客戶(hù)退換貨管理規(guī)定

受控狀態(tài)受控分發(fā)編號(hào)文件編號(hào):ZG/YP360008(K)-用戶(hù)退換貨管理要求（D版）公布日期:08月17日1目為了規(guī)范用戶(hù)退貨、換貨管理步驟,明確退貨、換貨責(zé)任和損失金額,確保每批退貨、換貨產(chǎn)品均能得到立刻、妥善處理。2適用范圍適適用于廣西南寧玉柴馬石油潤(rùn)滑油有限企業(yè)用戶(hù)退貨、換貨管理。3職責(zé)3.1銷(xiāo)售部3.1.1負(fù)責(zé)用戶(hù)退換貨管理要求制訂與完善。3.1.2負(fù)責(zé)用戶(hù)退換貨申請(qǐng)條件審核。3.1.3負(fù)責(zé)退貨訂單創(chuàng)建。3.2駐外辦3.2.1負(fù)責(zé)退換貨條件初審及退換貨申請(qǐng)。3.3技術(shù)研發(fā)中心3.3.1負(fù)責(zé)產(chǎn)品外包裝、油品質(zhì)量檢驗(yàn)判定工作。3.4財(cái)務(wù)部3.4.1負(fù)責(zé)退貨結(jié)算工作。3.5發(fā)貨倉(cāng)管轄單位3.5.13.5.23.6接收退貨倉(cāng)管轄單位3.6.1負(fù)責(zé)依據(jù)銷(xiāo)售訂單業(yè)務(wù)步驟創(chuàng)建退貨RE單。4管理要求4.1退貨、換貨條件通常符合下列條件之一,能夠提出退貨、換貨:4.1.1外包裝質(zhì)量:從企業(yè)倉(cāng)庫(kù)至用戶(hù)目地,因?yàn)檠b貨或運(yùn)輸過(guò)程中造成油品外包裝損壞或變形,并經(jīng)第三方物流企業(yè)司機(jī)簽字核實(shí),技術(shù)研發(fā)中心檢驗(yàn),不適合銷(xiāo)售,能夠退貨或換貨。4.1.2油品質(zhì)量:因?yàn)橛推焚|(zhì)量問(wèn)題（包含重量不合格）,經(jīng)技術(shù)研發(fā)中心判定不合格,能夠退貨或換貨。

4.1.3對(duì)于因用戶(hù)原因造成退換貨,退換貨所發(fā)生全部費(fèi)用均由用戶(hù)負(fù)擔(dān)前提下,企業(yè)可幫助處理。4.2退貨、換貨標(biāo)準(zhǔn)4.2.1先退后換標(biāo)準(zhǔn):即先辦理退貨入庫(kù),后辦理?yè)Q貨。4.2.2等值換貨標(biāo)準(zhǔn):不管換貨物種與退貨物種是否相同,換貨價(jià)值應(yīng)等于退貨價(jià)值。4.3退貨、換貨申請(qǐng)4.3.1退貨申請(qǐng):用戶(hù)向所管轄區(qū)域駐外人員提出退貨提議,由駐外人員進(jìn)行初步核實(shí),認(rèn)為符合退貨、換貨條件,向企業(yè)提出退貨申請(qǐng)。申請(qǐng)表以下:退貨申請(qǐng)表退貨用戶(hù)名稱(chēng)退貨明細(xì)訂單編號(hào)物品編碼物品描述數(shù)量單價(jià)物品價(jià)值累計(jì)退貨原因4.3.2換貨申請(qǐng):退貨申請(qǐng)經(jīng)企業(yè)審批且退貨工作程序辦結(jié)后,需要換貨,由用戶(hù)重新下達(dá)訂單,銷(xiāo)售部按訂單業(yè)務(wù)步驟處理。4.4退貨審批退貨審批權(quán)限審批領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限銷(xiāo)售副總退貨貨值＜5萬(wàn)元總經(jīng)理/董事長(zhǎng)5萬(wàn)元≤退貨貨值4.5退換貨工作步驟、退換貨工作步驟說(shuō)明（見(jiàn)后頁(yè)）4.6退換貨責(zé)任因4.1.1造成退換貨,由原發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)管轄單位對(duì)退換貨損失進(jìn)行評(píng)定,并向第三方物流企業(yè)進(jìn)行索賠。5統(tǒng)計(jì)5.1退換貨申請(qǐng)表5.2質(zhì)量判定結(jié)果5.3缺失評(píng)定表6修改統(tǒng)計(jì)頁(yè)退換貨工作步驟職責(zé)崗位步驟作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、統(tǒng)計(jì)等駐外辦技術(shù)研發(fā)中心銷(xiāo)售部/銷(xiāo)售副總/總經(jīng)理/董事長(zhǎng)發(fā)貨倉(cāng)管轄單位銷(xiāo)售部收到實(shí)物倉(cāng)庫(kù)財(cái)務(wù)部4.5.74.5.64.5.54.5.44.5.34.5.24.5.14.5.74.5.64.5.54.5.44.5.34.5.24.5.1退換貨申請(qǐng)表退貨入庫(kù)單退貨RE單退換貨工作步驟說(shuō)明序號(hào)步驟塊步驟描述期量標(biāo)準(zhǔn)4.5.退換申請(qǐng)駐外辦依據(jù)用戶(hù)退貨提議,對(duì)初審符合退貨條件,向企業(yè)提出退貨申請(qǐng),并說(shuō)明退換原因?！?.5.質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)所退貨物檢驗(yàn),并出具判定結(jié)果。4.5.退換報(bào)批4.5.3.1銷(xiāo)售部審查對(duì)符合退換貨條件,提交銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理或董事長(zhǎng)審批;對(duì)不符合條件直接拒絕。4.5.3.2銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理或董事長(zhǎng)對(duì)符合條件依據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批;對(duì)不符合條件直接拒絕?！?.5.組織退貨原發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)管轄單位負(fù)責(zé)組織退貨裝卸、運(yùn)輸及入庫(kù)工作,并出具退貨入庫(kù)單。4.5.創(chuàng)建退貨RT訂單銷(xiāo)售部憑退貨入庫(kù)單創(chuàng)建退貨訂單,按訂單業(yè)務(wù)步驟辦理。4.5.創(chuàng)建退貨RE單接收退貨倉(cāng)管轄單位按訂單業(yè)務(wù)步驟創(chuàng)建退貨RE單。4.5.財(cái)務(wù)結(jié)算財(cái)務(wù)部憑有效驗(yàn)收憑證進(jìn)行退貨結(jié)算。修改統(tǒng)計(jì)頁(yè)