客戶退換貨管理規(guī)定

受控狀態(tài)受控分發(fā)編號文件編號:ZG/YP360008(K)-用戶退換貨管理要求（D版）公布日期:08月17日1目為了規(guī)范用戶退貨、換貨管理步驟,明確退貨、換貨責(zé)任和損失金額,確保每批退貨、換貨產(chǎn)品均能得到立刻、妥善處理。2適用范圍適適用于廣西南寧玉柴馬石油潤滑油有限企業(yè)用戶退貨、換貨管理。3職責(zé)3.1銷售部3.1.1負(fù)責(zé)用戶退換貨管理要求制訂與完善。3.1.2負(fù)責(zé)用戶退換貨申請條件審核。3.1.3負(fù)責(zé)退貨訂單創(chuàng)建。3.2駐外辦3.2.1負(fù)責(zé)退換貨條件初審及退換貨申請。3.3技術(shù)研發(fā)中心3.3.1負(fù)責(zé)產(chǎn)品外包裝、油品質(zhì)量檢驗判定工作。3.4財務(wù)部3.4.1負(fù)責(zé)退貨結(jié)算工作。3.5發(fā)貨倉管轄單位3.5.13.5.23.6接收退貨倉管轄單位3.6.1負(fù)責(zé)依據(jù)銷售訂單業(yè)務(wù)步驟創(chuàng)建退貨RE單。4管理要求4.1退貨、換貨條件通常符合下列條件之一,能夠提出退貨、換貨:4.1.1外包裝質(zhì)量:從企業(yè)倉庫至用戶目地,因為裝貨或運輸過程中造成油品外包裝損壞或變形,并經(jīng)第三方物流企業(yè)司機簽字核實,技術(shù)研發(fā)中心檢驗,不適合銷售,能夠退貨或換貨。4.1.2油品質(zhì)量:因為油品質(zhì)量問題（包含重量不合格）,經(jīng)技術(shù)研發(fā)中心判定不合格,能夠退貨或換貨。

4.1.3對于因用戶原因造成退換貨,退換貨所發(fā)生全部費用均由用戶負(fù)擔(dān)前提下,企業(yè)可幫助處理。4.2退貨、換貨標(biāo)準(zhǔn)4.2.1先退后換標(biāo)準(zhǔn):即先辦理退貨入庫,后辦理換貨。4.2.2等值換貨標(biāo)準(zhǔn):不管換貨物種與退貨物種是否相同,換貨價值應(yīng)等于退貨價值。4.3退貨、換貨申請4.3.1退貨申請:用戶向所管轄區(qū)域駐外人員提出退貨提議,由駐外人員進(jìn)行初步核實,認(rèn)為符合退貨、換貨條件,向企業(yè)提出退貨申請。申請表以下:退貨申請表退貨用戶名稱退貨明細(xì)訂單編號物品編碼物品描述數(shù)量單價物品價值累計退貨原因4.3.2換貨申請:退貨申請經(jīng)企業(yè)審批且退貨工作程序辦結(jié)后,需要換貨,由用戶重新下達(dá)訂單,銷售部按訂單業(yè)務(wù)步驟處理。4.4退貨審批退貨審批權(quán)限審批領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限銷售副總退貨貨值＜5萬元總經(jīng)理/董事長5萬元≤退貨貨值4.5退換貨工作步驟、退換貨工作步驟說明（見后頁）4.6退換貨責(zé)任因4.1.1造成退換貨,由原發(fā)貨倉庫管轄單位對退換貨損失進(jìn)行評定,并向第三方物流企業(yè)進(jìn)行索賠。5統(tǒng)計5.1退換貨申請表5.2質(zhì)量判定結(jié)果5.3缺失評定表6修改統(tǒng)計頁退換貨工作步驟職責(zé)崗位步驟作業(yè)指導(dǎo)書、統(tǒng)計等駐外辦技術(shù)研發(fā)中心銷售部/銷售副總/總經(jīng)理/董事長發(fā)貨倉管轄單位銷售部收到實物倉庫財務(wù)部4.5.74.5.64.5.54.5.44.5.34.5.24.5.14.5.74.5.64.5.54.5.44.5.34.5.24.5.1退換貨申請表退貨入庫單退貨RE單退換貨工作步驟說明序號步驟塊步驟描述期量標(biāo)準(zhǔn)4.5.退換申請駐外辦依據(jù)用戶退貨提議,對初審符合退貨條件,向企業(yè)提出退貨申請,并說明退換原因。——4.5.質(zhì)量檢驗技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)所退貨物檢驗,并出具判定結(jié)果。4.5.退換報批4.5.3.1銷售部審查對符合退換貨條件,提交銷售副總、總經(jīng)理或董事長審批;對不符合條件直接拒絕。4.5.3.2銷售副總、總經(jīng)理或董事長對符合條件依據(jù)權(quán)限進(jìn)行審批;對不符合條件直接拒絕。——4.5.組織退貨原發(fā)貨倉庫管轄單位負(fù)責(zé)組織退貨裝卸、運輸及入庫工作,并出具退貨入庫單。4.5.創(chuàng)建退貨RT訂單銷售部憑退貨入庫單創(chuàng)建退貨訂單,按訂單業(yè)務(wù)步驟辦理。4.5.創(chuàng)建退貨RE單接收退貨倉管轄單位按訂單業(yè)務(wù)步驟創(chuàng)建退貨RE單。4.5.財務(wù)結(jié)算財務(wù)部憑有效驗收憑證進(jìn)行退貨結(jié)算。修改統(tǒng)計頁