第2章管理溝通策略

第2章管理溝通策略DISCUSSION每個人都談一談出生地、過去住過的地方。上過的學(xué)校、讀過的專業(yè)。愛好和興趣。經(jīng)歷。獨(dú)特的技能及專業(yè)知識領(lǐng)域。想在這門課程中學(xué)習(xí)什么。10m測試每位同學(xué)的溝通能力請問哪一位同學(xué)給你留下了最深刻的印象？是什么樣的印象？溝通過程模型知覺解釋選擇編碼刺激知覺解碼解釋選擇編碼甲乙反饋通過媒介傳遞解碼溝通策略框架示意主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)信息渠道媒介文化主要的溝通策略FIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCHANNELSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGY溝通主體策略溝通客體策略信息策略渠道策略文化策略1、溝通的主體策略客觀地認(rèn)識自身是溝通的前提條件：

我是誰？我在什么地方？我能給受眾什么？

別人為什么要聽你的？為什么要對你的話感興趣？是什么使得你可信？88【總結(jié)】提高自身可信度四要素

——地位權(quán)威

——良好意愿

——背景經(jīng)歷

——外表形象WhoamI？【討論】當(dāng)你在某個場合第一次作公開演講，你將采取哪些策略提高你的可信度?最根本策略尋求共同的價值目標(biāo)與愿景為什么不能說服他人？某日一輛從望江門至翠苑的X次公交車行駛至中間某地，突然一乘客發(fā)現(xiàn)自己的錢包被盜，由于竊賊可能仍在車上，駕駛員決定把車直接開到派出所。這時，汽車?yán)镉幸粙D人罵開了：“人家錢丟了管我什么事，我家里還有很多事呢?！北阋篑{駛員到站停車。過了一會兒。傳來另一乘客的話：“司機(jī)，別理她，去派出所！如果錢是她自家丟的話，她還嘴…”。2、溝通的客體策略他們是誰？他們知道什么？需要什么？他們對這個問題是如何看的？什么能夠激起他們的興趣？與上司溝通與下屬溝通與平級溝通如何去說服他們？背景：《都市快報》報道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸贰?、信息策略如何強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)：BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？信息策略Howtoorganizeyourinformation？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOTTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TATICS,TASKS2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?目標(biāo)確定：目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)如果你是市場營銷部門的經(jīng)理，你與市場部門的下屬員工進(jìn)行溝通，會如何理清目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系？目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷售量。戰(zhàn)略：使下屬意識到這次會議的目標(biāo)是為了實現(xiàn)公司持續(xù)發(fā)展的前景。策略：大家討論如何才能獲得公司更大支持，提高業(yè)績；任務(wù)：向高層提出預(yù)算建議；向銷售代表去開發(fā)有潛力的客戶；開發(fā)廣告與公關(guān)計劃；提交會議建議；觀點(diǎn)明確某機(jī)械企業(yè)會議上，生產(chǎn)主管與技術(shù)主管就技術(shù)改造的投入策略展開爭論：生產(chǎn)部門經(jīng)理認(rèn)為，公司現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是降低成本，如果現(xiàn)在加大技改力度，那樣做是“找死”；而技術(shù)主管認(rèn)為，市場競爭激烈，如果現(xiàn)在不加大投入，將會阻礙產(chǎn)品競爭能力，無疑是在“等死”。如果你是其中一方，將如何說服對方？內(nèi)容與結(jié)構(gòu)組織假設(shè)你是一個中層管理干部，在一個業(yè)務(wù)忙的季節(jié)去休假，這個時候你該如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事與下級進(jìn)行溝通？領(lǐng)導(dǎo)：同事：下屬：信息組織策略信息內(nèi)容組織的原則：以最簡單的語言告知你的目標(biāo)“溝通是你被理解了什么而不是說了什么”信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合演繹邏輯推理邏輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)信息組織策略說服依據(jù)事實和數(shù)據(jù)共同知識普遍認(rèn)同的例子權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安排從對方便于行動與便于理解的角度去組織信息1919

信息策略--安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)簡單清晰【用一個簡單的句子概括你的溝通目標(biāo)】受眾導(dǎo)向【“溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么”】【案例】假設(shè)你將在一個較忙的時候去休假，在休假前，你要向領(lǐng)導(dǎo)請示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么，在不同對象(如領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬)面前、你可能會以什么不同的方式溝通？對領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投人更多的時間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。對同事：為了這個假期，工作計劃和日程我已經(jīng)重新安排好了，我會感謝你們的關(guān)照的。對下屬：我個人經(jīng)過反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個時候休假是一個較合適的時間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計劃組織開展好工作。2020在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一。首先，從信息的論證開始演繹和歸納其次，要提出具有說服力的論據(jù)其三，信息結(jié)構(gòu)的合理安排21公司讓你對總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評價。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員，現(xiàn)在要起草這份報告了，你會如何來組織？假如有這樣一個大綱，你是總經(jīng)理，看到了這份報告后，有何評價？第一部分：總體提出你這份報告的目的第二部分：總經(jīng)理對辦公室管理人員的作用評述第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對辦公室人員作用的評價第四部分：辦公室人員自己對作用的評述第五部分：結(jié)論和建議2122參考大綱［1］前言：報告的目的(揭示現(xiàn)對辦公室人員作用分析的意義存在問題、背景等)作用一：總經(jīng)理的參謀功能作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動的組織者作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁結(jié)論和建議2223參考大綱［2］(1)結(jié)論和建議(2)報告的目的(3)本報告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)(4)原因分析(5)詳細(xì)對策和建議2324一封“發(fā)飆”郵件2006年4月7日晚上，EMC（全球網(wǎng)絡(luò)信息存儲領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，總部設(shè)在美國）中國區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西。到門口才發(fā)現(xiàn)自己沒帶鑰匙，而此時他的秘書已經(jīng)下班。氣呼呼的他在第二天凌晨1時13分給秘書發(fā)了一封措辭非常嚴(yán)厲且語氣相當(dāng)不客氣的“譴責(zé)信”，這封信就成了后來一系列轉(zhuǎn)發(fā)郵件的最初文本。雖然我們很難確定這封信是從哪里被傳到其他公司的，但可以肯定的是，瑞貝卡的這次大規(guī)模抄送直接導(dǎo)致了這封信在兩個多星期的時間內(nèi)被無數(shù)次轉(zhuǎn)發(fā)。24【案例】25一封“發(fā)飆”郵件的傳播路徑EMC（全球存儲設(shè)備巨頭）－微軟－MIC－惠普－霍尼韋爾－湯普生－聯(lián)想－諾基亞－三星－普華永道……一開始的時候這封信還只是在一些電子相關(guān)行業(yè)內(nèi)傳播，但后來便越傳越廣了到目前為止，很多人收到過至少某一條路徑轉(zhuǎn)發(fā)過來的，加上了長長的轉(zhuǎn)發(fā)記錄的郵件最終會導(dǎo)致男女兩位主角(EMC大中華區(qū)總裁Vs.秘書)均終結(jié)在EMC的職業(yè)生涯252626EMC大中華區(qū)總裁陸純初(LokeSoonChoo)給秘書的郵件From:Loke,SoonChoo

Sent:Saturday,April08,20061:13AM

To:Hu,Rui

Cc:Ng,Padel;Ma,Stanley;Zhou,Simon;Lai,Sharon

Subject:Donotassumeortakethingsforgranted

Rebecca,IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

2727翻譯過來時間：2006年4月8日周六，01:13致：胡蕊由：陸純初抄送：公司的4位同事主題：想東西、做事情不要想當(dāng)然瑞貝卡（秘書的英文名），這個禮拜二我剛告訴你，想東西、做事情不要想當(dāng)然，今天晚上你就把我鎖在門外，我要的東西都還在辦公室里。問題就在于你以為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，明白了嗎？28秘書胡蕊的回信時間:2006年4月10日周一13:48

致：陸純初

抄送:EMC公司在北京、廣州、成都、上海的全體同事

主題：回復(fù)：想東西、做事情不要想當(dāng)然

SoonChoo,

首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任。

其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。

第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。

第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過很多次的班，我也沒有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到。

第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。

第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有這個時間也沒有這個必要。附：陸純初4月8日的郵件282929用個人溝通風(fēng)格矩陣來給兩人定位控制型心直口快武斷剛性外向內(nèi)向表現(xiàn)型思維跳躍變化不定友善型外圓內(nèi)方綿里藏針分析型做事細(xì)致不喜表現(xiàn)支配力強(qiáng)支配力弱3030結(jié)論是？控制型外向內(nèi)向表現(xiàn)型友善型分析型支配力強(qiáng)支配力弱3131兩種風(fēng)格的人對緊急狀態(tài)的反應(yīng)控制型強(qiáng)化矛盾，用事實數(shù)據(jù)，用控制的手段，據(jù)理力爭表現(xiàn)型主動挑動沖突，用直觀感覺來爭吵3232他們?nèi)绻缹Ψ降臏贤L(fēng)格，你的建議？找一個既愉快又可達(dá)成目標(biāo)的方法事先解釋清楚彼此的協(xié)定擬定好執(zhí)行計劃、細(xì)節(jié)明確、清晰和簡短地說明重點(diǎn)放在結(jié)果上以合乎邏輯的方式提出辦法別牽扯太多，個人情緒結(jié)控制3333了解總裁的溝通方式！“以總裁偏好的方式與其進(jìn)行溝通”

34權(quán)力的主人與仆人沖突與誤解通常是由權(quán)力的差別而起的陸純初總裁看來在權(quán)力的主人和仆人的角色轉(zhuǎn)換過程中，有些不適應(yīng)當(dāng)了那么多年高管，不應(yīng)該呀？可能原因正是高管時間當(dāng)長了！344、渠道策略討論選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：WRITINGORSPEAKING?FORMALORINFORMAL?INDIVIDUALORGROUP?溝通管道面對面談話電話電子郵件小會大會現(xiàn)場直播錄像信件小道消息這些方式各自有什么優(yōu)缺點(diǎn)？

口頭易獲得低成本高速度直接性受關(guān)注面談+++++電話+++++開會+++講演+++聯(lián)網(wǎng)電話++閉路電視+++

書面信函+++電報++傳真++手冊++布告++報告?zhèn)渫?+互聯(lián)網(wǎng)++選擇溝通管道應(yīng)注意的問題一致性每位成員獲得相同的信息及時在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時要避免不一致反饋給人們提供反饋的機(jī)會跟蹤保證行動有效地執(zhí)行溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時處理多種線索的能力提高反饋速度的能力個人化的程度溝通管道的豐富性管道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談電話電子郵件信件簡報和報告媒介豐富度模型媒介豐富性模型：衡量媒介傳遞信息能力的差異。媒介豐富性模型的構(gòu)成維度：（1）傳遞線索的能力：多種信息線索，包括語言、體態(tài)、面部表情、手勢、語調(diào)；（2）反饋的使用和迅速程度：言語和非言語兩種方式；（3）個性化：針對不同接收者采用不同的溝通方式；（4）語言變化：音調(diào)、音量等的變化。（5）信息的常規(guī)性：常規(guī)信息是簡單明確的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜、模棱兩可。4142正式數(shù)字文件正式的書面文件組織自己的錄象非正式的信件、會議記錄電子郵件聲音文件電話談話視頻會議面對面談話高低低高常規(guī)性個性化線索單一變化多元語言標(biāo)準(zhǔn)圖：媒介豐富性模型慢快反饋4343現(xiàn)代溝通技術(shù)和手段帶來的變革：長尾理論

44一些對長尾的定義：

“長尾實現(xiàn)的是許許多多小市場的總和等于，如果不是大于，一些大市場”–JasonFoster“長尾就是當(dāng)籍從無名的變成無處不在的時候你可以得到的”–EricAkawie“長尾就是80%的過去不值得一賣的東西”–Greg“長尾講述的是這樣一個故事：以前被認(rèn)為是邊緣化的、地下的、獨(dú)立的產(chǎn)品現(xiàn)在共同占據(jù)了一塊市場份額，足以可與最暢銷的熱賣品匹敵”

–BobBaker4445最佳口號：“涓涓細(xì)流，匯聚成河”—JoshuaWood“終結(jié)二八定律!”—EricEtheridge“無物不銷，無時不售!”—JimTreacher“一個小數(shù)乘以一個非常大的數(shù)字等于一個大數(shù)!”—RajeshJain45非言語溝通身體語言（Kinesics）表情（FacialExpression）個人距離（PhysicalDistance）Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword.這些圖片代表什么人？他們給了你什么印象？Discussion:Topic(20minutes)Whatarethedifferencebetweenthenfsysu’scultureandyourorganization’s?TheinfluencesofChinesetraditionalcultureandnoveltyculturetoeffectivemanagement?FormalcultureandinformalculturePresentation(10ms.respectively)Tousetransparencywithimaginarypictures5、CultureStrategy文化背景分析思路溝通對象的文化背景;溝通者的文化背景;信息中包含的文化背景; 渠道選擇中的文化背景。以海爾兼并黃山電視和愛德電器說明：INTERNALCULTUREEXTERNALCULTURECultureStrategy群體溝通實例你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶10件，就只好放棄另外五件）。物品列表（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽能無線電收發(fā)器154681411121391321075如何運(yùn)用溝通策略說服他人？53小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可注意:不要怕傷面子輕易放棄自己的意見；不要為小事情爭得面紅耳赤；不要簡單地少數(shù)服從多數(shù)做出決定，盡量取得共識。54一種方案(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5公斤水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器15121927510133148461155

理念快速決策、時間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為

共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團(tuán)隊合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系啟示：現(xiàn)實溝通中的常見問題5656討論你在學(xué)習(xí)、生活中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)你意識到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？你希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些你需要的溝通技能？討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險（包括教育險、人身保險等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險到一定年限（如18年）的實際回報，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計算器幫他們算帳。問題：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險，你準(zhǔn)備如何說服我購買？你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？顧客定位：顧客需要什么？自我定位：我能給顧客什么？溝通策略：如何把“需要”和“提供”聯(lián)結(jié)為一體？有效管理溝通