酒店六常管理法培訓(xùn)手冊

酒店六常管理法培訓(xùn)手冊

目錄

第一部分什么是酒店的六常管理法--------------------------3

序言：六常管理法的由來----------------------------------3

一、酒店管理中常見的問題---------------------------------3

二、酒店管理的三大錯誤----------------------------------4

三、什么是“酒店六常管理"---------------------------------5

四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?-------------------------5

五、實施“六常管理法”的好處--------------------------------6

其次部分酒店六常管理法的具體內(nèi)容--------------------------6

第一常常分類-----------------------------------------------6

一、確定有用沒有用的標準---------------------------------7

二、倒推分類法---------------------------------------7

三、一套工具或者文具------------------------------------7

其次常常整理----------------------------------------7

一、依據(jù)運用頻率分層保管--------------------------------8

二、標牌戰(zhàn)-------------------------------------------8

第三常常清潔----------------------------------------9

一、清潔--------------------------------------------9

二、明確清潔的責(zé)任------------------------------------10

三、清潔檢查----------------------------------------10

第四常常維護---------------------------------------10

第五常常規(guī)范---------------------------------------10

一、崗位職責(zé)----------------------------------------10

二、程序化------------------------------------------11

三、規(guī)范化------------------------------------------11

第六常常教化---------------------------------------11

一、規(guī)范的儀容儀表------------------------------------11

二、規(guī)范的服務(wù)用語標準和訓(xùn)練-----------------------------11

三、每天下班前五分鐘檢查六常實施狀況------------------------11

四、今日事今日畢------------------------------------------11

五、用報表和數(shù)字說話-----------------------------------11

第一部分什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來

六常管理法是由聞名酒店管理及服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的

“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來

源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。

中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)夫為主。農(nóng)夫和漁民有什么區(qū)分呢？

就在于農(nóng)夫的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中

國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它

究竟有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個

家常常是一塌糊涂的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都

在船上，假如他們也像農(nóng)夫一樣，什么東西都往家里放，船很快就會

因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家一一船能正常運用，漁民

就不得不常常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來,

以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化一一簡潔、有序及

整齊。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸綱成

“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清

潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世

紀50年頭，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而

形成了口本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工

具擺放有序，提高工作的平安性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制

造業(yè)因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的

代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法快

速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡潔有效、操作便利，也日益被中國的工

廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。

但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)分:

工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是來賓區(qū)，所

以，在“5S”的基礎(chǔ)上進行修改，補充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)學(xué)問,

并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清

潔、常維護、常規(guī)范、常教化。

一、酒店管理中常見的問題

(-)廚房工作環(huán)境零亂、遛遢

在我們的印象中，廚房總是零亂、遹遢，地板又濕又滑，所以，

就常常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷,

還造成物料的損壞。

思索：廚房地面究竟要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

(-)物品積壓或食品變質(zhì)

由于缺乏安排性而選購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)

等問題。

(三)因物品擺放隨意而工作效率低下

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致常常找不到

須要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，

80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間

中要花上1—1.5小時來找尋自己所須要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜全部的柜門都打開，又將里

面的每個塑料袋都打開，最終最終在一個袋里找到了，結(jié)果，花費了

幾分鐘的時間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在找尋物品時既奢侈了時間又損

耗了大量電能。這種工作方式的干脆后果便是遭受來賓的常常投訴：

上菜太慢。因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，假如廚師僅找到做菜

所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，來賓能不

投訴嗎？

二、酒店管理的三大錯誤

（-）酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一:寫的和放的不

一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，

可一進到里面卻發(fā)覺亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、

熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。

思索：如何避開這種狀況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

（二）對酒店設(shè)備只留意裝修選購，卻不留意保養(yǎng)

許多時候，我們強調(diào)買設(shè)備要買好的，但在運用過程中卻不留意

維護保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)實力差，由于疏于管理，本該運用

10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器國

為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好、往往出現(xiàn)這種狀況,

廚師就向動力工程部反映，假如工程人員不負責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或

檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴峻的奢侈。

思索：針對這種狀況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為運用部門又應(yīng)當怎

樣做？

（三）對服務(wù)人員的要求有標準沒有方法

在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求及標準，卻沒有

具體的方法，比如，要服務(wù)人員必需做到貴賓房里的所需物品齊全、

擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)覺里面的東西一塌糊涂，甚至還有服

務(wù)人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。

假如我們對每個員工運用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求,

員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務(wù)的水平。

案例一：來賓須要服務(wù)員供應(yīng)紙巾，但找不到服務(wù)員，四周找，原來

正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到來賓的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，

然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機起先響了，

鈴聲還是唱歌的，這樣的狀況只能讓來賓感覺這個酒店的服務(wù)沒有檔

次。

思索：服務(wù)員的個人手機應(yīng)當放在哪里？

酒店要達到標準的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

［一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標準之一，就像國家旅

游局的星級評定標準一樣，這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的，比

如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到一5度,

電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標準清晰了，怎樣才能做到呢？這就須要一套達到這

些標準的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬷蠹以趺醋?，第一步怎

么樣，其次步怎么做，具體和好用。

（三）“酒店六常管理”變更酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越

“酒店六常管理”以具體、量化的數(shù)字來說明。

2、進行科學(xué)決策及管理

我們平常喜愛說“我想”、“我認為”“也許”“可能”這些口頭禪,

因為說這些詞語就可以不擔當責(zé)任。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以

嗎？"，經(jīng)理說：“可能行”。下屬就去做了，假如做完以后狀況糟糕，

下屬說是依據(jù)經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。不說精

確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。

酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴格依據(jù)一套程序、流程、規(guī)范、標

準去做，不管是誰，只要依據(jù)規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得

到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點變更，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強調(diào)

要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的,

要把精確數(shù)字寫出來，不能說也許多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達到無

異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了二

3、強調(diào)全員參及

酒店管理是一個全員參及的過程，具體做法是全部員工自己動手

依據(jù)“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足來賓需求”，什么叫滿足來賓需求？

就是來賓提出什么要求，或者是來賓沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿

足，做到讓來賓滿足，讓來賓快樂。酒店管理最至少要做到這一點，

服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。

例：來賓不喜愛吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放

茨椒。服務(wù)員說“先生，這個菜假如不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?/p>

“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教

化。

常分類：就是把酒店管理的全部物品分成兩類：一類是不再用了的,

另一類是還要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最

低平安用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護：意思是對前面“三?！钡某晒M行常維護。維護“三?！?/p>

的最好方法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的

清潔。

什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，

剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有

指甲。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。為什么指甲

掉在地上？因為指甲刀是漏的。

于是就有人獨創(chuàng)了一種邊上封口的指甲刀，當你剪指甲時，剪掉

的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾

柏，就不用再做清潔了，酒店管理里，有許多地方須要削減重復(fù)性的

勞動，就是要做到“不用清潔的清潔二

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。

常教化，就是通過指責(zé)教化使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實施“六常管理法”的好處

(-)節(jié)約員工時間成本，提高工作效率

平常，由于物品隨意擺放，員工須要花費大量時間找尋自己所需

的東西上，工作效率低下，實施“六常”管理，由于物品分類存放，

同時有標記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物

品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。

(二)降低庫存量，削減物品積壓現(xiàn)象

在日常工作中，常常出現(xiàn)這樣一種狀況，有時為了找一樣?xùn)|西要

翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時

候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最?最低存量的限制，申

購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。

建議：倉庫從分類、整理起先，不用的東西，該處理的處理，該賣的

賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、出名、有存量。

（三）提高管理層次

假如來賓進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺

就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信念。

其次部分酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常常分類

常分類，就是將全部東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還

要用的。那究竟怎么分呢？

一、確定有用沒有用的標準

在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對

物品進行分類的關(guān)鍵

例：

真正須要的確不要

1、正常的機器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺、材料架；

3、正常運用的工具；

4、有運用價值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、運用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再運用的機器設(shè)備、工具；

3、不再運用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過期品。

工作臺或文件架上：

1、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。

墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過期和破舊的海報、看板；

3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。

二、倒推分類法

確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有許多資料我們不知道究竟有沒有用，怎么分

呢？可以將全部的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕

掉一個紅標簽，三個月后，發(fā)覺有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有

撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕

掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)

分的物品，就可以用這個方法進行分類。

三、一套工具或者文具

我們常常發(fā)覺在辦公人員桌子上擺放的文具許多，辦公桌顯得凌

亂，對這些物品應(yīng)怎樣進行分類呢？可以將須要的工具或文具分出一

套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退

回倉庫，通過這種分類，就發(fā)覺有許多東西其實都是不再用了的，工

具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種

方法進行分類。

行動：依據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，

看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)當保留？

其次常常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至

最低平安用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的

標簽。

目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進和取出，提高工

作效率。

一、依據(jù)運用頻率分層保管

(-)物品按運用時間長短分開存放

序號運用時間保存地點

1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉庫

27-12個月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠處

31-6個月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分

4每日至每月都要用的物品把它保存在運用地

5每小時都要用的物品隨身攜帶

(-)物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以依據(jù)運用時間的長短來擺放物品，還可以依據(jù)用量

的多少來分層擺放。

一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最便利,

因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來

不太便利的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，

就放在取用最不便利的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒

多大關(guān)系。

依據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具依據(jù)操作依次放置

在操作過程中，假如將材料或工具依據(jù)操作依次放置，完全可以

通過削減員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，

有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里,

青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要

左右來回地跑，奢侈時間，又消耗體力。假如依據(jù)閱歷，先估算每天

能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份

配料菜分別按放在身邊的菜臺上，須要配菜時，干脆在身邊就地取材

就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現(xiàn)既減員又增效的目

標。

思索：結(jié)合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操

作依次放置，又能削減哪些勞動量？

二、標牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物

品的標簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物

品？就好比寄信寫地址。

（一）標記地點

1、總倉及部門平面分布圖

在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、

餐具倉庫、雪庫等平面圖。

2、假如找食品就到食品倉庫

到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、

小食品、調(diào)料架等。

3、假如找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標明：第一層，白酒類

的各種白酒；其次層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各

種紅酒。

（-）標簽的類型和標準

1、食品牌：最高、最低存量，左進右出

如浙醋，標牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進

右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低

存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高

存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。

庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品

積壓及過期食品。

“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。

2、開封但有保質(zhì)期的食品牌

在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質(zhì)期

等信息。

3、寄存食品牌

來賓用餐結(jié)束，假如有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄

存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存來賓單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾

桶、湘水桶等。

（三）每個分區(qū)都要有負責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

假如員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標簽、統(tǒng)肯定位且集中放在一

起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

第三常常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證全部地方

一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和修理。

（-）清潔的類型：日常清潔和安排清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要

換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

安排清潔：不須要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻

璃窗、空調(diào)機風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫安排清

潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放

是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。

（三）檢修

假如檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就耍進行修理。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時出現(xiàn)電話機沒有聲音，或臺燈不亮，就

要報修。

二、明確清潔的責(zé)任

責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容安排到個人,

并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必需不定期對清潔區(qū)域進行檢查監(jiān)

督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。

第四常常維護

常維護是指對前面“三?！保ǔ７诸?、常整理、常清潔）的成果進

行維護。維護“三?！钡淖詈梅椒ň褪且龅讲挥梅诸惖姆诸?、不用

整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，假

如能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。

例：部門申購物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待須要2000個紅酒杯，用

完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型