DB 1401T 36-2024城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)規(guī)范

城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)規(guī)范Servicespecificationofstationstaffabouturbanrailtransport2024-12-18發(fā)布2025-03-18實(shí)施太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 15服務(wù)要求 16風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理 27投訴與建議 38服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3附錄A(資料性)客服中心服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 4附錄B(資料性)站臺(tái)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由太原市交通運(yùn)輸局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。太原市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由太原市城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(TYS/TC08)歸口。本文件起草單位：太原中鐵軌道交通建設(shè)運(yùn)營(yíng)有限公司。本文件主要起草人：龔玲、張永弟、王繼德、李瑞國(guó)、夏偉、梁志遠(yuǎn)、嚴(yán)京晶、齊敬飛、左珍勇、袁文兵、黃治淵、劉偉、郭雪巧、徐鵬、馬橋。1城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理、投訴與建議、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于規(guī)范城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22486城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。站務(wù)員城市軌道交通車(chē)站內(nèi)為乘客提供服務(wù)的人員，包括客服中心服務(wù)人員及站臺(tái)服務(wù)人員。4基本要求4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定站務(wù)員崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)站務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，持證上崗，并進(jìn)行在崗技能培訓(xùn)。定期組織開(kāi)展上崗證核證、復(fù)證工作。因個(gè)人原因離崗6個(gè)月及以上的服務(wù)人員在歸崗前應(yīng)進(jìn)行崗位復(fù)核測(cè)評(píng)，通過(guò)考核后，方可上崗。4.2應(yīng)遵守運(yùn)營(yíng)單位制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求，掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，應(yīng)使用普通話(huà)(乘客提問(wèn)時(shí)使用方言或外語(yǔ)的除外),表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌，宜提供英語(yǔ)服務(wù)。4.3其他基本要求等應(yīng)符合GB/T22486的有關(guān)要求。5服務(wù)要求5.1客服中心服務(wù)人員5.1.1咨詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——在面對(duì)乘客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)履行首問(wèn)責(zé)任制；——咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)遵循乘客為先的服務(wù)原則；——客服中心服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄A。25.1.2售票兌零售票兌零服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——出售車(chē)票時(shí)應(yīng)按照乘客需求正確出售車(chē)票；——遇乘客車(chē)票使用異常時(shí)，應(yīng)進(jìn)行車(chē)票分析并處理異常車(chē)票；——遇乘客需兌零時(shí)，應(yīng)做好兌零工作滿(mǎn)足乘客需求；——同時(shí)有兩位乘客等候服務(wù)時(shí)，按照先付費(fèi)區(qū)后非付費(fèi)區(qū)的原則為乘客服務(wù)，并要禮貌地讓非付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客稍等。當(dāng)乘客兌零、購(gòu)票排隊(duì)較多時(shí)，宜主動(dòng)站立工作，以加快售票、兌零速引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——客服中心服務(wù)人員應(yīng)做好客服中心附近乘客引導(dǎo)工作；——引導(dǎo)過(guò)程中應(yīng)特別注意幫助老、弱、病、殘、孕等需要幫助的乘客。5.2站臺(tái)服務(wù)人員巡視服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——非高峰期利用行車(chē)間隔期間在站臺(tái)巡視，查看行車(chē)相關(guān)的設(shè)備設(shè)施和行車(chē)備品；——關(guān)注乘客行為，及時(shí)阻止乘客出現(xiàn)倚靠站臺(tái)門(mén)等影響行車(chē)的不當(dāng)行為。咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——在面對(duì)乘客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)履行首問(wèn)責(zé)任制；——咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)遵循乘客為先的服務(wù)原則；——站臺(tái)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B。候車(chē)服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——引導(dǎo)乘客至人員較少的地方排隊(duì)候車(chē)，盡量不要在樓梯口、扶梯口處等待；——提醒乘客不要越過(guò)安全線(xiàn)。5.2.4上下車(chē)上下車(chē)服務(wù)應(yīng)至少包含以下要求：——提醒乘客先下后上，有序排隊(duì)上車(chē)，注意乘車(chē)安全；——主動(dòng)幫助行動(dòng)不便的乘客順利上下車(chē)，提醒乘客勿搶上搶下；——盯控站臺(tái)門(mén)，出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)處置，車(chē)門(mén)開(kāi)閉情況出現(xiàn)異常時(shí)及時(shí)上報(bào)。6風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理6.1應(yīng)建立站務(wù)員站務(wù)服務(wù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制并編制應(yīng)急預(yù)案。6.2站務(wù)員應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案處置突發(fā)事件，至少包含以下要求：——應(yīng)能夠識(shí)別潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；3——應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案流程，在遇到各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)，按照專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案進(jìn)行響應(yīng)；——應(yīng)具備一定的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。7投訴與建議7.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立有效的投訴與建議機(jī)制，為乘客提供暢通公開(kāi)的渠道，對(duì)收到的投訴和建議進(jìn)行及時(shí)、公正的處理，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。7.2投訴(建議)處理記錄表見(jiàn)附錄C。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)站務(wù)員服務(wù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核、評(píng)價(jià)中提出的問(wèn)題限期整改，并建立臺(tái)賬存8.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)站務(wù)員服務(wù)拓展服務(wù)項(xiàng)目、改進(jìn)服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量。4(資料性)客服中心服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)客服中心服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄A.1。表A.1客服中心服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1引導(dǎo)乘客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)“各位乘客，請(qǐng)按秩序排隊(duì)購(gòu)票，多謝合作!”2客服中心!”3引導(dǎo)乘客到站廳人較少的一端購(gòu)票時(shí)購(gòu)票?！?當(dāng)有乘客在站內(nèi)吸煙時(shí)“您好，請(qǐng)不要在站內(nèi)吸煙，謝謝合作?！?"收您XX元""找您XX元硬幣。"硬幣應(yīng)壘成有丟.拋等動(dòng)作。6出售儲(chǔ)值票時(shí)"XX,您確認(rèn)余額為XX元?！背丝痛_認(rèn)無(wú)誤后，“XX,找回您XX元及一張XX元的車(chē)票，票款請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清。”7超時(shí))“您好，您的車(chē)票已超程，請(qǐng)按規(guī)定補(bǔ)交超程車(chē)費(fèi)X元?！薄澳?，您的車(chē)票已超時(shí)，請(qǐng)您按規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)X元?！?當(dāng)客服中心付費(fèi)區(qū).非付費(fèi)區(qū)均有“XX,對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”9當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)小孩是否有半價(jià)票“您好，按照地鐵規(guī)定，如果小孩沒(méi)有超過(guò)1.3米，一位成年人只可以免費(fèi)攜帶一名小孩乘坐地鐵。”“您好，您到XX站的票價(jià)為X元?！?(資料性)站臺(tái)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)站臺(tái)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B.1。表B.1站臺(tái)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1列車(chē)進(jìn)站前及進(jìn)站時(shí)“各位乘客/XX,為了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線(xiàn)內(nèi)排隊(duì)候車(chē)，多謝合作!“各位乘客/XX,為了您的安全，請(qǐng)勿手扶站臺(tái)門(mén)，請(qǐng)按箭頭指示排隊(duì)候車(chē)，多謝合作!”"各位乘客/XX,由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)XX門(mén)候車(chē)，多謝合作!"2列車(chē)到站停穩(wěn)開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)“上車(chē)的乘客請(qǐng)注意，請(qǐng)小心列車(chē)與站臺(tái)的空隙，先下后上，多謝合作!”3列車(chē)將要關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)“各位乘客，車(chē)門(mén)即將關(guān)閉，沒(méi)有上車(chē)的乘客請(qǐng)您耐心等候下一趟車(chē)!”4“各位乘客/站臺(tái)XX門(mén)的乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線(xiàn)內(nèi)排隊(duì)候車(chē)?！?時(shí)“(您好)為了您孩子的安全，請(qǐng)家長(zhǎng)(您)帶好您的小孩，不要在站臺(tái)追逐、奔跑、打鬧?！?“您好，為了您和他