DB14T 3216-2024 12345政務服務便民熱線服務質量評價規(guī)范

12345政務服務便民熱線服務質量評價規(guī)范2024-12-31發(fā)布2025-03-31實施山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 Ⅱ 32規(guī)范性引用文件 33術語和定義 34基本原則 35評價準備 46評價內容 57評價方式 68結果應用 7附錄A(資料性)12345政務服務便民熱線服務質量評分表 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省行政審批服務管理局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由山西省政務服務標準化技術委員會(SXS/TC12)歸口。本文件起草單位：山西省政務服務中心、山西省數字政府服務中心、山西經緯標準化服務有限公司。本文件主要起草人：武永富、賈君輝、張娜、王擁軍、曹學民、馬志紅、張維維、馮肖霞、楊昆、郝晉峰、陳偉、桑耀飛、趙君如。312345政務服務便民熱線服務質量評價規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務服務便民熱線服務質量評價的基本原則、評價準備、評價內容、評價方式、結果應用。本文件適用于12345政務服務便民熱線服務質量評價工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務評價GB/T39735政務服務評價工作指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。熱線工作機構省、市兩級人民政府設立的具體負責本級12345熱線建設和日常運行管理的機構。承辦單位依照各自職能及本級12345政務服務便民熱線工作要求承擔熱線相關工作的各級人民政府部門、派出機關，承擔管理公共事務職能或提供社會公共服務的企事業(yè)單位。4基本原則4.1公平公正：應獨立、客觀、公平地實施評價活動，評價結果不應受實施難度、是否收費等因素影響，不應對某個或某些評價對象有所傾向。4.2科學合理：應結合12345政務服務便民熱線各業(yè)務環(huán)節(jié)選取恰當、能反映服務質量的評價指標進行評價工作，并對評價數據進行規(guī)范處理。4.3全面有效：評價方案應覆蓋12345政務服務便民熱線服務提供全環(huán)節(jié)，使評價活動能準確體現12345熱線服務真實水平，查找出實際問題。4.4客觀準確：應以真實、客觀的數據為評價基礎，評價結果應排除主觀干擾因素，準確反映評價情況，無差錯、可信賴。45評價準備5.1成立評價小組5.1.1應選擇具備熱線運行專業(yè)知識和經驗的人員組建評價小組，包括但不限于熱線工作機構主管單位負責人、業(yè)務分管領導、業(yè)務骨干、政務服務便民熱線相關領域專家等。5.1.2評價小組成員應該保持中立并避免個人偏見或傾向性，確保評價公正客觀。5.1.3應以評價工作順利開展為目標，針對評價小組開展評價培訓，包括評價方法和工具的使用、評價標準的理解、以及溝通和反饋技巧等。5.1.4評價小組應對熱線服務質量評價進行統(tǒng)籌指導，定期通報并監(jiān)督評價實施情況。5.1.5必要時，評價小組應對涉及的評價對象開展業(yè)務指導和培訓工作。5.2制定評價方案5.2.1應根據評價目的及評價活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評價方法等，形成評價方5.2.2應根據熱線建設職責、受理職責、管理職責、訴求承辦等不同責任分工，明確具體的評價對象。5.2.3評價目的屬于下列情況的，宜采用綜合評價：——省級熱線工作機構對市級熱線工作機構熱線服務質量進行整體評價的；——市級熱線工作機構對本市熱線服務質量進行整體評價的；——第三方工作機構對省、市級熱線工作機構服務質量進行整體評價的等。5.2.4評價目的屬于下列情況的，宜采用專項評價：——省級熱線工作機構對市級熱線工作機構部分服務內容進行重點考察的；——省級熱線工作機構對省級承辦單位訴求處辦情況進行評價的；——各級熱線工作機構對自身熱線建設情況、受理工作質量、管理情況等進行專項評價的；——針對領導參與、對外開放日等專題活動效果進行評價的等。5.2.5應結合評價目的選取恰當的評價指標，綜合評價應涵蓋服務響應、服務準確性、服務規(guī)范性、服務效率、服務滿意度、問題解決質量、服務創(chuàng)新能力等內容，專項評價應選取與具體評價目的關聯(lián)的對應指標。5.2.6應根據選取的評價指標賦予一定的分值并形成服務質量評分表，參見附錄A。5.3數據采集、加工5.3.1應全面采集服務質量相關的數據，內容包括但不限于：——12345熱線業(yè)務系統(tǒng)的話務數據、工單數據等；——整合歸并至12345熱線的非緊急類熱線相關數據；——110、120、119等緊急類熱線轉交的非緊急訴求相關數據；——國家、省、市政務服務平臺反映的相關訴求數據；——領導信箱等在線互動交流數據；——熱線移動端、手機短信數據；——人民網地方留言板等互聯(lián)網渠道業(yè)務及評價數據。5.3.2應結合系統(tǒng)數據采集及專項指標自主報送等多種采集方式，確保指標考察客觀完整。5.3.3針對訴求處辦中屬于受理、轉派、辦理、辦結、回訪等關鍵節(jié)點的可量化的數據，宜通過熱線工作機構熱線系統(tǒng)數據交互的方式，采用系統(tǒng)抽取法進行數據采集。5.3.4針對無法直接量化、需要按標準進一步判別的相關指標，宜采用呼叫抽查、現場觀察、錄音抽5查等方式進行數據采集。5.3.5針對機制落實、服務創(chuàng)新等影響因素相對復雜的指標，宜采用匯報收集、現場考察等形式進行數據采集。5.3.6應結合評價特點確定評價數據采集周期，綜合評價的數據采集周期應不短于連續(xù)1個月，專項評價的數據采集周期應不短于連續(xù)3個月。5.3.7應根據評價方案，確定數據采集的內容范圍，時間區(qū)間與方法，實施數據采集并對所采集的數據進行質量評估；必要時可進行多次采集或補充采集。5.3.8應對通過質量評估的數據進行加工，將其轉化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數據。5.3.9應結合評價指標特點，按照定量統(tǒng)計、定性分析、綜合評定的分類方式對評價數據處理加工，并將專項指標逐月變化情況作為評價要點之一。5.3.10定量統(tǒng)計類指標應按照指定形式采集數據后，選取評價時全省最優(yōu)或全國優(yōu)秀代表作為標準參考值，將評價對象指標數值與標準參考值進行比較后計算得分。5.3.11定性分析類指標應按照指定形式采集數據后，按照定性規(guī)則確定評價對象指標得分，并結合評價對象情況形成問題分析匯總。5.3.12綜合評定類指標應在采集數據后，由評價組織單位評價專家小組進行綜合評估后賦分。6評價內容6.1服務響應6.1.1應考察熱線人工坐席呼入電話的平均接通等待時長、未接通等待時長、平均振鈴時長、接通率、平均通話時長等。6.1.2應考察人工在線客服響應時間、平均服務時長等。6.1.3應考察熱線工作機構在突發(fā)情況下的響應能力，包括極端雨雪天氣、疫情、重大公共安全事件等類突發(fā)事件下的部門聯(lián)動能力。6.2服務準確性6.2.1應考察熱線人工坐席訴求答復的準確性。6.2.2應考察熱線人工坐席工單記錄準確性及質檢合格率，包括基本信息、業(yè)務分類、歸檔等是否準確。6.2.3應考察自助咨詢渠道所提供答復的準確性等。6.2.4應考察工單分派準確性。6.3服務規(guī)范性6.3.1應考察熱線人工坐席服務態(tài)度，包括語氣、態(tài)度、耐心程度等。6.3.2應考察熱線人工坐席專業(yè)程度，包括話術規(guī)范度、服務流程規(guī)范度、服務流程一致性等內容。6.3.3應考察熱線人工坐席語言表達能力，包括普通話水平、復雜訴求引導能力、特殊情況應變能力等內容。6.3.4應考察承辦單位訴求工單答復規(guī)范性，包括格式是否標準、不合理訴求是否列明依據等。6.3.5應考察工單處置流程規(guī)范度，包括一般訴求的處辦流程是否規(guī)范、異地訴求的處辦流程是否規(guī)范、不滿意工單的處辦流程是否規(guī)范等。66.4服務效率6.4.1應考察熱線工作機構處理來電人訴求時的效率，包括平均工單提交用時、平均派單用時、退單審核平均用時、延期審核平均用時、辦理結果審核平均用時等。6.4.2應考察熱線承辦單位辦理來電人訴求的效率，包括平均簽收用時、平均辦理用時等。6.4.3應考察熱線工作機構回訪情況，包括回訪率、回訪及時性等。6.5服務滿意度6.5.1應考察企業(yè)群眾對坐席服務的話務滿意度。6.5.2應考察企業(yè)群眾對承辦單位辦理結果的滿意度，包括接訴后是否主動聯(lián)系、辦理結果是否滿意、省級熱線二次回訪滿意率等。6.5.3應考察熱線工作機構對各環(huán)節(jié)服務滿意度分析及治理能力，包括是否深入核實不滿意原因、是否對不滿意訴求進行跟進等。6.6問題解決質量6.6.1應考察熱線工作機構訴求直辦能力，重點考察其直辦率、直辦合理性等。6.6.2應考察熱線訴求辦結情況，重點考察其按期辦結率、總辦結率等。6.6.3應考察轉辦訴求解決(化解)情況，包括轉辦工單解決(化解)率等。6.6.4應考察承辦單位訴求答復有效性，包括答復是否完整、答復與訴求內容是否對應、復雜訴求是否動態(tài)跟進反饋等。6.6.5應考察承辦單位答復結果被熱線工作機構退回情況，包括退回重辦率等。6.7服務創(chuàng)新能力6.7.1應考察熱線工作機構新技術應用情況，包括智能工單登記、智能派單等。6.7.2應考察熱線工作機構主動服務類型，如政策兌現提醒、證照到期提醒等。6.7.3應考察熱線工作機構與其他訴求反映渠道整合及聯(lián)動能力，包括是否可與城管系統(tǒng)、綜合治理平臺等聯(lián)動。6.7.4應考察熱線工作機構服務形式，包括領導接聽日、媒體督辦等。7評價方式7.1通報評價可通過月報、年報、專報等通報形式進行評價。7.2周期性考核評價可通過開展周期性的綜合或專項考核活動進行評價。7.3主題活動評價可采取通過開展主題活動進行服務質量評價，包括但不限于：——省市領導及相關部門主要領導評價或批示熱線工作；——開展對外開放日活動，邀請媒體、群眾代表進行現場監(jiān)督等。7.4委托第三方評價7可委托專業(yè)第三方評價機構對熱線工作進行評價。8結果應用8.1應按照評價方案對采集、加工后的數據計算評價分數。8.2應對形成的評價結果進行梳理整合，形成完整的評價報告。8.3涉及多個評價對象的，應明確形成相應的評價等級。8.4各級熱線工作機構可將評價結果及時報送至本級黨委政府及考核主管部門。8.5評價結果宜作為對評價對象政務服務能力考核、營商環(huán)境考核指標的構成部分。8.6各級熱線工作機構及承辦單位應按照GB/T33357、GB/T39735規(guī)定，建立評價改進機制，持續(xù)改進12345政務服務便民熱線工作。8(資料性)12345政務服務便民熱線服務質量評分表A.1評價說明指標數值越大該項服務質量越佳的，記為正向指標，反之記為負向指標。正向指標得分=評價對象指標數值/標準參考值*指標參考分值。負向指標得分=標準參考值/評價對象指標數值*指標參考分值。A.2服務質量評分表表A.1服務質量評分表指標說明基礎評價(100分)1(15分)2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均接通等待時長=呼入接通等待總時長/呼入接通總數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專線承載能力的專項評價；針對坐席工作能力的專項評價等。時長2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；未接通等待時長=呼入后未接通的持機等待總時長/呼入未接通總數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專時長2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均振鈴時長=呼入后接通前的振鈴總時長/呼入數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專線承載能力的專項評價；針對坐席工作能力的專項評價等。3定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；接通率=呼入接通數/呼入數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專時長2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均通話時長=通話總時長/接通數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專線承載能力的專項評價；針對坐席工作能力的專項評價等。人工在線時間定量統(tǒng)計，通過指定時段抽查測試后計算得分，為負向指標；人工在線客服響應時間=抽查測試等待時長/抽查測試總數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專線承載能力的專項評價；針對熱線多渠道服務能力的專項評價等。9表A.1評價指標體系(續(xù))指標說明1(15分)人工在線客服平均定量統(tǒng)計，通過指定時段抽查測試后計算得分，為負向指標；人工在線客服平均服務時長=抽查測試服務時長/抽查測試總數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專線承載能力的專項評價；針對熱線多渠道服務能力的專項評價等。突發(fā)情況響應能力3其響應能力，重點評估是否向關聯(lián)部門進行了信息全流程進度、是否進行了事后總結分析等方面，每資料不全的扣1分；適用情形：綜合評價；針對地市熱線承載能力的專項評價等。2(10分)4定量統(tǒng)計，通過選取熱點主題進行隨機呼叫測試，考察評價對象是準確答復，為正向指標；答復準確率=準確答復數/測試總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專線訴求答復質量開展的專項評價；針對熱線接2務分類、歸檔等是否存在不合格內容，計算總體合格率，為正向指適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構工單質檢準確性的專項評自助渠道1情況，計算總體準確率，為正向指標；自助渠道答復準確率=測試準確答復數/測試總數*100%;適用情形：綜合評價；針對受理工作質量的專項求答復質量開展的專項評價；針對熱線多渠道服務能力的專項評價3定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；工單分派準確率=(轉派工單總數-退單成功數+轉派工單總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求轉辦工作質量的專項單工作的專項評價等。3(15分)3定量統(tǒng)計，隨機抽查指定時段內通話錄音，不存在語氣惡劣、不耐格，為正向指標；服務態(tài)度合格率=服務態(tài)度合格數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專項作能力的專項評價等。指標說明3(15分)1定量統(tǒng)計，隨機抽查指定時段內通話錄音后評價，開頭語、結束語、稱謂、服務過程用詞規(guī)范視為合格，為正向指標；話術規(guī)范率=話術規(guī)范數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。2定量統(tǒng)計，抽查通話錄音或直接呼叫測試后計算得分，為正向指標；服務流程規(guī)范度=處置流程規(guī)范數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。1定量統(tǒng)計，指定若干主題并對每個主題重復呼叫測試，對比同一主題多次測試不同坐席產生的處置結果是否一致，為正向指標；服務流程一致率=處置流程一致數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。1定量統(tǒng)計，隨機抽查通話錄音或直接呼叫測試，存在方言口音、發(fā)音錯誤不超過3次的視為合格，為正向指標；普通話合格率=抽查合格數/抽查總數*10適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。復雜訴求引導能力2席能在3分鐘內清晰記錄致電訴求的視為合格，為正向指標；復雜訴求引導合格率=抽查合格數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。應變能力1席應變能力，坐席能妥善完成處置的視為合格，為正向指標；特殊情況應變合格率=抽查合格數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。2齊全視為合格；屬于不合格工單的，答復列明了相關依據的視為合格；為正向指標；訴求工單答復規(guī)范率=抽查合格數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構的審核及管理質效專項評價；表A.1評價指標體系(續(xù))指標說明3(15分)2定量統(tǒng)計，隨機抽取一定量的工單(包括轄區(qū)內的一般訴求工單、跨轄區(qū)的異地工單、不滿意訴求工單)進行處辦流程檢查，符合處辦流程規(guī)范的記為合格，為正向指標；工單處置流程規(guī)范度=抽查合格數/抽查總數*100%;適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構的服務規(guī)范性專項評價4(15分)1定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均工單提交用時=完成工單登記并提交總用時/工單記錄總數；適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質量的專作能力的專項評價等。2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均派單用時=通話結束后完成工單登記至完成派單的適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構訴求處置能力的專項評價1定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集+抽查復檢后計算得分，為負向指標；退單審核平均用時=承辦單位提出退單到處置完成的總用時/退單總數；抽查發(fā)現不符合退單要求但準予退單或符合退單要求次的，本項不得分；適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構訴求處置能力的專項評價1定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集+抽查復檢后計算得分，為負向指標；延期審核平均用時=承辦單位提出延期申請到延期處期工單總數；抽查發(fā)現不符合延期要求但予以但未予通過超過3次的，本項不得分；適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構訴求處置能力的專項評價辦理結果審核平均1定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集+抽查復檢后計算得分，為負向指標；辦理結構審核平均用時=承辦單位提交辦理結果到辦理結果完成審核的總用時/提交審核工單總數；抽查發(fā)現辦理結果答復不完整、訴求答復不對應、答復不規(guī)范但予以審核通過超過3次的，本項不得分。適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構訴求處置能力的專項評價1定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均簽收用時=(工單分派完成至承辦單位簽收工單的完成至統(tǒng)計時總時長)/完成分派的工單總數；適用情形：綜合評價；針對熱線工作機構訴求處置能力的專項評價等。5定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為負向指標；平均辦理用時=(工單分派至工單辦結總時長+未辦結時總時長)/轉辦工單總數；適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專項指標說明4(15分)回訪率2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；回訪完成率=回訪完成數/需回訪工單總數*10適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專作能力的專項評價等?；卦L及時性1定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；回訪完成率=辦結后1日內回訪完成數/需回訪工單總數*10適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專作能力的專項評價等。5(15分)3定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；話務滿意率=通話結束后話務滿意數/通話總數*100%;適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專作能力的專項評價等。2定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；先行聯(lián)系率=承辦單位接到工單后先行主動聯(lián)系來電人的工單數/轉辦工適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專5定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；轉辦回訪滿意率=轉辦滿意數/轉辦回訪數*100%;適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專省級熱線3定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；省級熱線二次回訪滿意率=省級熱線二次回訪滿數*100%;適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專項2定性分析后按檔位計算得分；能深入核實不滿意原因、能按要求對不滿意訴求進行跟進的得滿分，每缺少一項或跟進核實不到位的扣1分，未跟進的不得分；適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專理機構工作規(guī)范度的專項評價；針對熱線管理機構數據分析能力的專項評價等。6問題解決(30分)5定量統(tǒng)計，通過系統(tǒng)匯聚采集后計算得分，為正向指標；直辦率=坐席直接答復辦結的工單總量/辦結工單總數*100%;適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專理機構工作質效的專項評價；針對坐席工作能力的專項評價表A.1評價指標體系(續(xù))指標說明6問題解決(30分)3定量統(tǒng)計，通過抽查直辦工單判斷合理性后計算得分，為正向指標；每有一件不應直接辦結、未有效解決而采取直辦方限于投訴工單首次辦理歸為直辦的、訴求受理后超過兩天但記為直辦的、未有效解決而采取直辦方式的)扣0.2分，扣完為止；適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質效的專理機構工作質效的專項評價；