物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序 (一)

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊(cè)及程序

目錄

質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)......................................................1

目錄..............................................................2

手冊(cè)頒布令..........................................................4

管理者代表任命書....................................................5

第一章質(zhì)量管理體系范圍..............................................6

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介..................................................6

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說(shuō)明...........................................7

第三節(jié)組織架構(gòu)圖.................................................8

第四節(jié)過(guò)程與IS09001：2000條款對(duì)照表.............................9

第五節(jié)專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)...........................................11

第六節(jié)文件和資料控制程序.........................................12

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序.........................................15

第二章管理職責(zé)..........................................................17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)............................17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理.......................................19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃.........................................23

第四節(jié)內(nèi)部溝通..................................................25

第五節(jié)職能分配表...............................................26

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限................................................27

第七節(jié)管理評(píng)審控制程序...........................................30

第三章資源管理...............................................33

第一節(jié)總則......................................................33

第二節(jié)人力資源控制程序...........................................34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序............................-37

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)..........................................................41

第一節(jié)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃............................................41

第二節(jié)與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序..................................44

第三節(jié)采購(gòu)....................................................49

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序..........................................55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序..................................60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序....................................65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序......................................68

第八節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)控制程序......................................71

第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序.........................................73

第十節(jié)保安服務(wù)控制程序.........................................75

第十一節(jié)值班控制程序..............................................77

第十二節(jié)緊急情況處理程序..........................................78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序............................81

第十四節(jié)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制.....................................83

第五章測(cè)量、分析和改進(jìn)............................................85

第一節(jié)總則......................................................85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用.....................................86

第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核..............................................88

第四節(jié)過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量...................................92

第五節(jié)不合格控制程序............................................95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序..........................................98

第七節(jié)改進(jìn)控制程序..............................................101

手冊(cè)頒布令

為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平,

增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按IS09001：200（）《質(zhì)量管理體系

--要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。

本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件?，它重點(diǎn)描述了：

A）確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職賁及質(zhì)量體系要求：

B）質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)IS09001：2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C）體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。

本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體

員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得

最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行IS09001：2000《質(zhì)量管理體系--要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司

的管理者代表。

管理者代表的職責(zé)是：

1、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

2、向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)；

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)：

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。

第一章質(zhì)量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡(jiǎn)介

泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營(yíng)范圍主要是

物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，

管理的物業(yè)面積達(dá)3萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物'業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，其中部

門經(jīng)理以I.管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門的培訓(xùn)考核，持證卜.崗。

公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅(jiān)持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主

和住戶得到最良好的服務(wù)。

公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，

優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶

的利益.

公司目前正在進(jìn)一步努力，爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大原的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說(shuō)明

1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)IS0900I：2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形

式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間

相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過(guò)

程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所

需的其它過(guò)程。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)

定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)IS09001:2000的要求建立的，既體現(xiàn)了IS09001：2000的要求又結(jié)合了本公司

的實(shí)際情況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過(guò)程中都按

照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動(dòng)的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場(chǎng)

所位于泉州市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到投資方、木公司及員工的利益，還顧及

廣供方及社會(huì)的利益，考慮到r本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安

全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。

5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》

等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。

第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖

第四節(jié)過(guò)程與ISO9001:2000條款對(duì)照表

編號(hào)過(guò)程名稱對(duì)應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

22記錄控制《手冊(cè)》第一章、笫七節(jié)

第五節(jié)專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)

一、專用語(yǔ)

1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù).

2.不合格項(xiàng)：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動(dòng)不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊(cè)和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。

3.受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場(chǎng)所使用

有效版本。

4.非受控本：質(zhì)量體系文件的副不，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。

二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001:2000《質(zhì)量管理體系一要求》

2.GB/T19OOO：2000《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

第六節(jié)文件和資料控制程序

1、目的

對(duì)與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場(chǎng)所使用的文件和資料為有效

版本。

2、范圍

本程序適用于質(zhì)量體系文件和資抬的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件。

3、定義

3.1質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊(cè)（包含程序文件）、工作手冊(cè)（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。

4職責(zé)

4.1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來(lái)

文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4.2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。

5內(nèi)容

5.1文件新訂

制定新文件時(shí).，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。

5.2文件發(fā)行

“受控文件”卬章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號(hào)，便于換版時(shí)回收。

“文件封面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。

“一一”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對(duì)《質(zhì)量

手冊(cè)》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和［受控文件清

單］中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。

“修訂狀態(tài)”欄。

5.4文件的換版與作發(fā)

“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。

“參考文件”印章方可留用，其余該版文件能“作廢文件”章或銷毀。

5.5文件的管理

文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識(shí)別。

5.6外部文件控制

5.7文件編碼規(guī)則

質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:QM001

WIXXX

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

作業(yè)指導(dǎo)書代號(hào)

FM-X-X——XX

代表第幾個(gè)表單

該條款派生的第幾份文件

與IS09001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款

表單代號(hào)

QEXXX

代表第幾個(gè)外來(lái)文件

代表年月

外來(lái)文件代號(hào)

6相關(guān)文件

X

7使用表格

42-1-01文件發(fā)放登記表

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序

1目的

規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求

和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。

2范圍

適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄，包括外來(lái)相關(guān)方的記錄。

3職責(zé)

4定義

無(wú)

5程序

內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識(shí)別和檢索。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。記錄可以按照活動(dòng)的時(shí)間

心類，也可以按照活動(dòng)的類別歸類。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。

方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺(tái)電腦由

專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。

規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。

寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。

密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

6相關(guān)文件

7附件

第一章管理職貢

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

I目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：

a、總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚「解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求：

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚r解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；

C、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住

戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量

有關(guān)的活動(dòng)。

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期

望。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化

的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件和資料控制程序》。

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1.目的

確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2.適用范圍

適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。

3.職責(zé)

4.質(zhì)量方針制訂過(guò)程

5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施

要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:

6質(zhì)量方針

為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司

的質(zhì)量方針為：

“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工

作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù)，公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作，同時(shí)為了

滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案.

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一員服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一

而。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的

需求”。

優(yōu)雅：高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造

一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”

和“自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展：

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值

（一）、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率＞95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)，98%。

3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。

（二）、目標(biāo)分解

1、綜合管理部：

（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門負(fù)貢人無(wú)序年流動(dòng)率W2%

（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率295%

（4）、公司保安、工程、清潔工作H檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率290%

（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%

（7）、合同評(píng)審率100%

（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率295%,

（9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%

2、管理處：

（1）,業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率295%

（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%

（4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率298%,正確傳遞100%

（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率W1%。

（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%

（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%

⑻、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率295%。

（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）.環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率295%

3、保安部：

（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的W1%

（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（4）、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率W1%

（5）、限時(shí)巡邏覆蓋（房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率.100%,有效率295%,隱患信息傳遞

準(zhǔn)確率/及時(shí)率.100%

4、工程部：

（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%

（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率295%

（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%

（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率995%

（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%

（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%

（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

1.目的

對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。

2.范圍

質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、

質(zhì)量改進(jìn)等。

3.職責(zé)

4.質(zhì)量管理體系策劃

I）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；

3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過(guò)程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià);

4）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

4.2公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)，以確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持

過(guò)程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息：

I）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識(shí)

2）過(guò)程的順序及相互作用，文件H勺需求，包括記錄的需求。

3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限：

4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具H勺改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4.3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可

采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時(shí)間完成，

應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。

4.4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時(shí)，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對(duì)服

務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完

整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4.5策劃結(jié)果經(jīng)評(píng)審若不能滿足要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。

第四節(jié)內(nèi)部溝通

1.最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)行的效果

和有效性。

2.公司部門間溝通的方式主要通義早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。上下

級(jí)溝通的行式通常采取通過(guò)工作報(bào)告、會(huì)議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3.本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不

合格的控制、過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)等。

4.管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報(bào)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體

系的有效性。

1使用表單

無(wú)

第一節(jié)職能分配表

職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質(zhì)量手冊(cè)■★☆☆☆

文件控制■★☆☆☆

記錄控制■★☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆

質(zhì)量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆

管理評(píng)審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎(chǔ)設(shè)施■☆★☆☆

工作環(huán)境■★★★

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃■★☆☆☆

與顧客有關(guān)過(guò)程■☆☆★

采購(gòu)■★☆☆★

生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作★★★

測(cè)量和監(jiān)控裝置☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內(nèi)部審核★★☆☆☆

過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量★★☆☆☆

產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆

持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

預(yù)防措施■★☆☆☆

備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全而領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向.公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；

b、以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手卅及各部門工作手冊(cè)：

c、主持管理評(píng)審：

d、確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源配備：

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)：

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議：

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作：

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批：

i、負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批：

j、履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé);

b、確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò);

3、（副）經(jīng)理

a、確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識(shí)，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；

b、對(duì)公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，實(shí)施監(jiān)督檢查；

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊(duì)伍建設(shè)以及員工的招聘，獎(jiǎng)懲，辭退等管理工作：

d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項(xiàng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。

e、主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)：

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公

司要求、業(yè)主和住戶滿意：

b.全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)苣，確保質(zhì)量管理體系在木部門的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)有償便民服務(wù).

c、負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理；

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；

f、監(jiān)督管理公司檔案；

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理：

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評(píng)，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評(píng)、管理工作，組織質(zhì)量管理體

系的內(nèi)部審核：

k、跟蹤了解國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的最新動(dòng)態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)并組織落實(shí)工作：

I、組織采用適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)：

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系又件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)行；

c、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組的工作進(jìn)行檢杳，指導(dǎo);

d、負(fù)貢業(yè)主裝修申請(qǐng)、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗(yàn)收工作；

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗(yàn)收交接工作及制定樓宇工程驗(yàn)收實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工

作；

f、負(fù)責(zé)對(duì)本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作：

g、對(duì)采購(gòu)物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)：

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購(gòu)報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)：

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計(jì)劃的制定，并配合管理部組織實(shí)施；

j、監(jiān)督、組織實(shí)施與物業(yè)管理有關(guān)的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；

6、保安部主管

a、全而支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行：

b.負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)茫審內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；

d、負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)保安員的培訓(xùn)及考察，對(duì)不合格保安員提出處理意見(jiàn)；

e、負(fù)責(zé)每月會(huì)同相關(guān)部門對(duì)各部門實(shí)施消防安全檢查；

f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、監(jiān)督管理，并對(duì)需要維修品提出申請(qǐng)。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供：

b、為客戶代收、代繳各種費(fèi)用：

c、與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客

戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

d、對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本

部門的有效運(yùn)行：

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)I；

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)P.生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)清潔員的工作；

在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過(guò)程順

暢。為確保運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實(shí)行有效的

溝通和交流。

第七節(jié)管理評(píng)審控制程序

1、目的

確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體

系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。

3、定義

無(wú)

4職責(zé)

中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。

5、程序

5.1管理評(píng)審策劃

a、評(píng)審時(shí)間

b、評(píng)審目的

c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)

d、參加評(píng)審部門（人員）

e、評(píng)審依據(jù)

f、評(píng)審內(nèi)容

a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、費(fèi)源配置發(fā)生重大變化時(shí)

b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)

c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)：

d、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)：

e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

a、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核：

b、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果：

c、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果：

d.預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,

對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。

e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性；

f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開(kāi)發(fā)等。

g、改進(jìn)的建議

a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進(jìn)的機(jī)會(huì),

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。

b、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。

c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品

特性的改進(jìn)。

d、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

6相關(guān)文件

7附件

第三章資源管理

第一節(jié)總則

1.資源是質(zhì)量管理體系各過(guò)程的組成之一，本公司在實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項(xiàng)活動(dòng)

中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財(cái)力資源、工作環(huán)境等。

2.資源的管理包括對(duì)資源的需求識(shí)別、資源的提供、資源的開(kāi)發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。資源管

理是間接過(guò)程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并

增進(jìn)業(yè)主滿意。

3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項(xiàng)活動(dòng)所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。財(cái)力資源是確

保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場(chǎng)所、公共場(chǎng)所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用了承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員，也可包括供方的人。

3、定義

無(wú)

4、職責(zé)

5、程序

別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人

員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識(shí)別需求制訂計(jì)劃并上報(bào)管理部。

a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)

量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工年手冊(cè)的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格

方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）

c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，

由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可卜.崗。

按培訓(xùn)計(jì)劃，每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持iE上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

b.電氣焊工，計(jì)量員.電工.鍋爐工.駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。

各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門提出申請(qǐng)，

經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢

獻(xiàn)。

a、通過(guò)理論考核、操作考試、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了

所需能力。

b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開(kāi)年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，

征求意見(jiàn)和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。

C、管理部加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工,

應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。

一人員招聘渠道一收集應(yīng)聘者資料f篩選一安排面試f確定錄用者f培訓(xùn)上崗

特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

6相關(guān)文件

7附件

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

1、目的

確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種

因素。

2、適用范圍

適用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場(chǎng)所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)輸設(shè)施

等的控制；對(duì)工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

4程序

公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和

硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。

a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好：

b）設(shè)施運(yùn)行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度：

c）運(yùn)行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行：

d）電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；

e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。

f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。

接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

a）采購(gòu)的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗(yàn)收單》

上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗(yàn)收單》

由工程部保管。

h）驗(yàn)收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗(yàn)收單》上記錄處理結(jié)果。

a）一級(jí)設(shè)施；對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生

活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。

編號(hào)為：I__***

b）二級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。

編號(hào)為：II__***

C）三級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺(tái)鉆。

編號(hào)為：III——***

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示K,規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》卜.登記。

a.根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對(duì)于大型、精密設(shè)施或關(guān)健、

特殊過(guò)程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對(duì)國(guó)家有規(guī)定的

特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國(guó)家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；

b.一.二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄：

c.工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)

行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)；

d.工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行：

e.日常運(yùn)行中使用部門無(wú)法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報(bào)修單》報(bào)工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修

牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗(yàn)收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需

外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購(gòu)控制程序》中對(duì)供方評(píng)定的有關(guān)規(guī)定；

f.現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)：

g.對(duì)工作場(chǎng)所的管理由在該場(chǎng)所二作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。

a.對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。對(duì)

三級(jí)設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報(bào)廢單》報(bào)工程部經(jīng)理報(bào)廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》

中注明情況；

b.報(bào)廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報(bào)廢牌。

管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的

因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括:

a.配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹(shù)立良好的企業(yè)形象：

b.配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全：工程部對(duì)供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定

置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

第一節(jié)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

I目的

對(duì)公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。

3職責(zé)

4程序

a）編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案：

b）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)：

c）在物業(yè)管理中開(kāi)展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等:

d）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；

e）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。

對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計(jì)劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過(guò)程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項(xiàng)目或合

同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為：

當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請(qǐng)表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制

程序》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

第二節(jié)與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序

I目的

對(duì)確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評(píng)審及與客戶的溝通。

3職責(zé)

a）負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的門口管理；

h）負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通：

4程序

a）新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)：

h）公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同；

c）公司物業(yè)的租賃合同。

綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對(duì)服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求,

如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：

a）客戶明示的服務(wù)要求，包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求；

b）客戶沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿

足客尸要求應(yīng)作出承諾:

C）客戶沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求：

d）公司確定的任何附加要求。

a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目：

b）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)：

c）物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)：

d）物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；

e）物業(yè)管理服務(wù)的期限：

f）違約責(zé)任：

g）合同終止和解除的約定：

h）其他事項(xiàng)等。

a）國(guó)家法律、政策法規(guī)的規(guī)定：

b）租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、而積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜:

c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確：

d）租賃價(jià)格等。

a）服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定;

b）與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

c）公司有能力滿足規(guī)定的要求。

務(wù)的依據(jù)。

當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同.服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與

客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí).，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。

公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

否

是

不存在投標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目評(píng)

審沒(méi)有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段

是

否

否

有

無(wú)能

第三節(jié)采購(gòu)控制程序

1目的

對(duì)服務(wù)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。

2范圍

適用于對(duì)服務(wù)所需的原輔材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、

評(píng)價(jià)和控制。

3職責(zé)

a.負(fù)責(zé)按公司的要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制合格從主名錄，對(duì)供方的

供貨、服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立供方檔案。

b.負(fù)責(zé)制定采購(gòu)計(jì)劃，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。

c.負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。

4程序

a、重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等；

b、一般物資：零星采購(gòu)的工具、維修與檢測(cè)設(shè)備等。

a、各部門根據(jù)實(shí)際情況填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，金額在500元以下的報(bào)經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)總

經(jīng)理批準(zhǔn)。

b、《請(qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。

a、管理部負(fù)責(zé)實(shí)施采購(gòu)。對(duì)于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對(duì)于

第一次采購(gòu)的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購(gòu)合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、

違約責(zé)任及供貨期限等：

b、采購(gòu)前采購(gòu)員應(yīng)對(duì)《采購(gòu)單》核實(shí)，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分

的。

a.由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨險(xiǎn)證：

h.由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證：

c.由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證；

d.由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施險(xiǎn)證。

對(duì)于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。

a.清潔、排污；

b.機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng);

c.綠化；

d.房屋本體維修、保養(yǎng);

保安。

a.管理部會(huì)同接受服務(wù)部門對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收：

b.征求業(yè)主和住戶對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。

驗(yàn)證方式應(yīng)在《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》中給『明確規(guī)定。

a.供方法人資格證明文件：

b.服務(wù)業(yè)績(jī)證明材料：

c.相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告：

d.服務(wù)項(xiàng)目分承包合同。

在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的.上述資料由管理部保管。

a.具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；

b.具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)：

c.具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）：

d.價(jià)格合理

e.服務(wù)良好。

a.質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書；

h.本公司對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)吁審核的結(jié)果：

c.本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；

d.供方產(chǎn)品或財(cái)務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；

e.供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。

a.新供方根楣提供的技術(shù)要求提供少量樣品;

b.使用部門的質(zhì)量檢查員對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫《物資供方評(píng)定記錄表》中相應(yīng)欄

目，反饋給管理部：

c.樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過(guò)兩次：

d.樣品驗(yàn)證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗(yàn)證合格后，交使用部門試用，并由使

用部門出具相應(yīng)試用后的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫《物資供方評(píng)定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部：

e.小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理苛代表審核、

總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格物資供方名錄》：

f.零星采購(gòu)物資供方，質(zhì)量檢查員對(duì)其進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即為對(duì)此供方的評(píng)價(jià)。

a、應(yīng)在工商部門注冊(cè)、具有法人資格；

b、有從事過(guò)類似服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)良業(yè)績(jī)；

c、良好的質(zhì)量保證能力：

d、有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的工作條件和實(shí)力：

e、服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門提交對(duì)分承包項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容必須有分包責(zé)任人、服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時(shí)間、質(zhì)量保證等。

b、公司接受服務(wù)的部門負(fù)責(zé)對(duì)其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫《服務(wù)供方評(píng)定記錄表》，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、

工作能力等予以評(píng)價(jià)。

a、管理部根據(jù)服務(wù)供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)績(jī)及所提供服務(wù)的初次試用，進(jìn)行

供方的初步選擇；

b、試用期為一個(gè)月，管理部及接受服務(wù)的部門對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，管理部填寫《服務(wù)供方評(píng)定記錄表》。

5相關(guān)文件

無(wú)

6質(zhì)量記錄

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序

1目的

對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。

3職責(zé)

4程序

a.負(fù)責(zé)與.業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)報(bào)務(wù)記錄：

b.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序》：

c.建立業(yè)主和住戶檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住

戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；

d.利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹木公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問(wèn).

日常物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程：（見(jiàn)下頁(yè)）

公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提斐過(guò)程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)，設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修

服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。

服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此多數(shù)情

況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。本公司服務(wù)提供過(guò)程中，俁安服務(wù)、工

程服務(wù)和管理處相關(guān)服務(wù)均屬于特殊過(guò)程。

對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此，對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)他們的

過(guò)程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：

a.對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行《管理策劃控制程序》、《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)

定；

b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對(duì)設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并

保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格

鑒定，考核合格上崗；

c.由管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和和服務(wù)提供規(guī)范，編寫質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，經(jīng)

理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量。

d.對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》