餐飲服務(wù)員管理制度

餐飲服務(wù)員管理制度?一、目的為了規(guī)范餐飲服務(wù)員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐廳的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。

二、適用范圍本制度適用于餐廳內(nèi)所有餐飲服務(wù)員。

三、崗位職責(zé)（一）餐前準(zhǔn)備1.按照餐廳規(guī)定的時(shí)間到崗，更換工作服，佩戴工牌，整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔、得體。2.參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐的預(yù)訂情況、菜品特色、特殊要求等信息，明確工作任務(wù)和重點(diǎn)。3.負(fù)責(zé)所在區(qū)域餐桌、餐椅的擺放，確保整齊有序，檢查桌面、地面、餐具、玻璃器皿等是否干凈整潔，無(wú)破損、無(wú)水漬。4.按照標(biāo)準(zhǔn)配備好各類餐具、紙巾、調(diào)味品等，保證數(shù)量充足、擺放整齊。5.開(kāi)啟所在區(qū)域的照明設(shè)備、空調(diào)等設(shè)施，調(diào)節(jié)至適宜的溫度和亮度。

（二）接待服務(wù)1.當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，引導(dǎo)顧客就座，拉椅讓座，動(dòng)作要輕緩、規(guī)范。2.及時(shí)遞上菜單，向顧客介紹餐廳的特色菜品、酒水飲料等，解答顧客的疑問(wèn)，提供合理的建議。3.根據(jù)顧客的需求，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等，復(fù)述訂單內(nèi)容與顧客確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。4.將點(diǎn)單信息迅速準(zhǔn)確地傳達(dá)至廚房和收銀臺(tái)，確保下單及時(shí)。

（三）餐中服務(wù)1.及時(shí)為顧客提供茶水、飲料服務(wù)，根據(jù)顧客的用餐進(jìn)度適時(shí)添加，保證顧客隨時(shí)有飲品可用。2.密切關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客更換骨碟、煙缸等餐具，保持桌面整潔。3.按照上菜順序準(zhǔn)確上菜，上菜時(shí)要使用托盤(pán)，姿勢(shì)端正，動(dòng)作輕盈，報(bào)清菜品名稱，并將菜品擺放在合適的位置。4.為顧客提供分餐服務(wù)，注意分餐的順序和方法，確保菜品分配均勻。5.隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)響應(yīng)顧客的招呼，如添加調(diào)料、提供紙巾等，做到熱情、周到、及時(shí)。6.處理顧客在用餐過(guò)程中提出的問(wèn)題和投訴，如菜品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等，要耐心傾聽(tīng)，積極協(xié)調(diào)解決，盡量滿足顧客的合理需求，確保顧客滿意度。

（四）餐后服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)遞上紙巾，詢問(wèn)顧客是否需要其他幫助。2.迅速清理桌面，收拾餐具，分類擺放，送至洗碗間。3.重新整理餐桌，恢復(fù)餐前狀態(tài)，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。4.結(jié)算賬單，按照餐廳規(guī)定的方式與顧客結(jié)賬，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。5.感謝顧客的光臨，禮貌送客，歡迎顧客再次光顧。

（五）其他工作1.協(xié)助餐廳進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作，如餐廳地面、門窗、衛(wèi)生間等的清潔，定期對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。2.配合餐廳完成各項(xiàng)促銷活動(dòng)和接待任務(wù)，如節(jié)日布置、團(tuán)隊(duì)聚餐服務(wù)等，積極參與餐廳組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.保管好餐廳提供的各類物品，如餐具、布草、酒水等，如有丟失或損壞，要及時(shí)報(bào)告并按照規(guī)定賠償。4.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。

四、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守餐廳的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.按時(shí)打卡上下班，不得代打卡或委托他人打卡。3.工作期間不得擅自離崗、串崗、脫崗，如有特殊情況需要暫時(shí)離開(kāi)工作崗位，必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好替崗人員。

（二）行為規(guī)范1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，品行端正。2.對(duì)待顧客要熱情、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.工作期間要保持良好的精神狀態(tài)，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)、聊天等做與工作無(wú)關(guān)的事情。4.尊重同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得在工作中互相推諉、扯皮，不得傳播謠言、搬弄是非。5.愛(ài)護(hù)餐廳的設(shè)施設(shè)備和財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)。節(jié)約使用各類物資，降低成本。

（三）保密紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守餐廳的保密制度，不得泄露餐廳的商業(yè)機(jī)密、顧客信息、菜品配方等重要信息。2.對(duì)于餐廳內(nèi)部的文件、資料、數(shù)據(jù)等要妥善保管，不得私自復(fù)印、傳播或帶出餐廳。3.在與顧客交流過(guò)程中，不得隨意透露餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況、營(yíng)銷策略等敏感信息。

五、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女員工應(yīng)束發(fā)，男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。女員工不得佩戴夸張的首飾，男員工不得佩戴首飾（婚戒除外）。4.指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得涂抹有色指甲油。5.鞋子應(yīng)保持干凈，無(wú)異味，不得穿拖鞋、涼鞋等不符合餐廳規(guī)定的鞋子。

（二）語(yǔ)言規(guī)范1.接待顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.說(shuō)話語(yǔ)氣要親切、溫和、自然，語(yǔ)速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰地聽(tīng)到。3.與顧客交流時(shí)要注視顧客的眼睛，保持微笑，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。4.回答顧客問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，不得含糊其辭或推諉責(zé)任。5.不得使用粗俗、生硬、歧視性的語(yǔ)言。

（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪。2.行走時(shí)要步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，不得在行走過(guò)程中與他人碰撞。3.為顧客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、周到，動(dòng)作要規(guī)范、得體。如拉椅讓座、遞菜單、上菜、撤餐具等動(dòng)作要輕緩、優(yōu)雅，不得粗魯、莽撞。4.不得在顧客面前做挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明的行為。5.尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得隨意打聽(tīng)顧客的個(gè)人信息或?qū)︻櫩偷男袨檫M(jìn)行評(píng)論。

六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.餐廳應(yīng)根據(jù)服務(wù)員的實(shí)際情況和工作需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、菜品知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過(guò)程中要注重與服務(wù)員的互動(dòng)，鼓勵(lì)服務(wù)員積極參與討論、提問(wèn)和實(shí)踐操作，提高服務(wù)員的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。3.培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行考核，考核方式可以采用理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等多種形式，全面評(píng)估服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果。4.對(duì)于考核不合格的服務(wù)員，要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。

（三）職業(yè)發(fā)展1.餐廳為服務(wù)員提供良好的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)和能力水平，適時(shí)給予晉升機(jī)會(huì)。2.建立服務(wù)員職業(yè)發(fā)展通道，如服務(wù)員領(lǐng)班主管經(jīng)理等，明確各崗位的職責(zé)和任職要求，為服務(wù)員的職業(yè)發(fā)展提供明確的方向。3.鼓勵(lì)服務(wù)員不斷學(xué)習(xí)和提升自己，參加各類培訓(xùn)和考試，獲取相關(guān)的職業(yè)資格證書(shū)，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。4.餐廳為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員提供獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)服務(wù)員積極工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度（30分）：包括出勤情況、工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面。2.服務(wù)質(zhì)量（40分）：包括顧客滿意度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、投訴處理情況等方面。3.工作業(yè)績(jī)（20分）：包括銷售額、菜品推薦成功率、顧客回頭率等方面。4.業(yè)務(wù)能力（10分）：包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、服務(wù)技能熟練程度、應(yīng)急處理能力等方面。

（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)服務(wù)員進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容包括工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績(jī)等方面。2.不定期考核：根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)員進(jìn)行不定期的抽查考核，重點(diǎn)考核服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、顧客滿意度等方面。3.顧客評(píng)價(jià)：通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋等方式，收集顧客對(duì)服務(wù)員的評(píng)價(jià)，作為考核的重要依據(jù)。

（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)月度優(yōu)秀服務(wù)員：每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)，并在餐廳內(nèi)部進(jìn)行表彰。年度優(yōu)秀服務(wù)員：每年評(píng)選出年度優(yōu)秀服務(wù)員，給予豐厚的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)，并在餐廳年會(huì)上進(jìn)行隆重表彰，同時(shí)給予晉升機(jī)會(huì)或其他福利待遇。特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)于在餐廳經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量提升、顧客投訴處理等方面做出突出貢獻(xiàn)的服務(wù)員，給予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰警告：對(duì)于違反餐廳規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范的服務(wù)員，給予警告處分，責(zé)令其立即改正，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處理，罰款金額從當(dāng)月工資中扣