社會工作中常見名詞解釋（九）

社會工作中常見名詞解釋（九）1.社會工作是通過機構(gòu)提供服務(wù)的專業(yè)，社會服務(wù)機構(gòu)無論規(guī)模大小，都需要建立科程管理體系來保證不同部門和個人的工作能夠充分的協(xié)調(diào)和整合。機構(gòu)通過建立督導(dǎo)制度，賦予督導(dǎo)與行政上的權(quán)威和責(zé)任。有助于工作的順利完成。督導(dǎo)是一種雙向互動的過程，互動的重點在于試圖改變被督導(dǎo)者的行為。包括行為背后的心態(tài)，價值認知等，幫助被督導(dǎo)者為服務(wù)對象提供更適當(dāng)有效的服務(wù)。這種互動關(guān)系會隨著督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者互動形態(tài)的改變而有所不同。督導(dǎo)關(guān)系畢竟是一種互動的過程，機構(gòu)賦予督導(dǎo)者“權(quán)利”，這個權(quán)利來源于督導(dǎo)者的知識和技能。只是代表著督導(dǎo)者有權(quán)執(zhí)行督導(dǎo)工作，督導(dǎo)工作是否有成效還要看被督導(dǎo)者的接受程度。從最初的教與學(xué)的關(guān)系，后來會轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N咨詢的關(guān)系，焦點集中在特殊議題上。2.社會工作督導(dǎo)具有行政、教育和支持三大功能。①支持的功能是要求督導(dǎo)者向被督導(dǎo)者提供心理和情感上的支持。促使被督導(dǎo)者感到自我的重要性與價值感，讓被督導(dǎo)者能輕松面對工作。具體內(nèi)容包括:α疏導(dǎo)情緒，督導(dǎo)者協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)過程中感到的挫折、不滿，失望、焦慮等各種情緒，增強被督導(dǎo)者的自我功能。b給予關(guān)懷督導(dǎo)者通過給予關(guān)懷與支持，讓被督導(dǎo)者在工作過程中有安全感，并愿意嘗試新工作。c發(fā)現(xiàn)成效，督導(dǎo)者協(xié)助被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)工作成效并能自我欣賞，激發(fā)被督導(dǎo)者的工作情緒和士氣（提高與性格因素高度相關(guān)的工作動機和士氣），并對機構(gòu)逐漸產(chǎn)生認同感和歸屬感。d尋求滿足。督導(dǎo)者給予被督導(dǎo)者從事專業(yè)的滿足感和價值感，促進其對專業(yè)的認同，進而愿意持續(xù)投身于社會服務(wù)工作。②教育性督導(dǎo)功能要求督導(dǎo)者不僅要提供被督導(dǎo)者完成工作所需的知識，還要協(xié)助社會工作者由“知”轉(zhuǎn)為“做”。具體內(nèi)容包括:α.教導(dǎo)有關(guān)服務(wù)對象群的特殊知識。b教導(dǎo)社會服務(wù)機構(gòu)的知識。C教導(dǎo)有關(guān)社會問題的知識。d教導(dǎo)有關(guān)工作過程的知識。e教導(dǎo)有關(guān)工作者本身的知識。f提供專業(yè)性建議和咨詢。還有壓力疏導(dǎo):教導(dǎo)時間管理技巧。教導(dǎo)溝通技巧。培養(yǎng)價值倫理抉擇能力。發(fā)展壓力管理培訓(xùn)課程。目的是讓社會工作者盡快的勝任工作。③行政功能:督導(dǎo)者在被督導(dǎo)者的招募與選擇，被督導(dǎo)者引導(dǎo)與安置，工作計劃與分配，工作監(jiān)督，回顧與評估，工作授權(quán)與協(xié)調(diào)等方面負責(zé)指導(dǎo)責(zé)任。

引導(dǎo)和安置工作人員包括:督導(dǎo)要對新進人員進行安置和引導(dǎo)，讓他們了解自己在機構(gòu)中的位置，清楚掌握組織的行政環(huán)節(jié)和制度等資訊。

工作計劃與分配包括:督導(dǎo)必須計劃工作人員所進行的工作。

工作授權(quán)協(xié)調(diào)與溝通包括:任務(wù)授權(quán)程序非常多樣，協(xié)調(diào)任務(wù)是將所有工作中的片段聯(lián)系起來。

工作總結(jié)和評估包括:是為了確定工作是否按計劃完成。3.社會工作督導(dǎo)的主要對象有四種:①新進入社會服務(wù)機構(gòu)的社會工作者。②服務(wù)年限較短，經(jīng)驗不足的初級社會工作者。③在社會服務(wù)機構(gòu)實習(xí)的學(xué)生。④社會服務(wù)機構(gòu)的非正式人員，主要是志愿者。4.社會工作督導(dǎo)的原則包括:①有利于機構(gòu)目標(biāo)的實現(xiàn)。②支持與持續(xù)反思，支持持續(xù)反思原則要求督導(dǎo)者要幫助被督導(dǎo)者提升知識，技巧，協(xié)助其持續(xù)反思個人價值觀和專業(yè)價值觀。另一方面要為被督察者提供情緒支持，提高與性格因素高度相關(guān)的工作動機和士氣。③促進自我完善。5.督導(dǎo)在社會工作專業(yè)發(fā)展中的重要性包括:①保障服務(wù)機構(gòu)的正常運行。②提高社會工作服務(wù)質(zhì)量。③促進社會工作者成長。④推動社會工作專業(yè)發(fā)展。6.同輩督導(dǎo)是指具有相同需求、觀點或技術(shù)層次的個人和一群社會工作者通過個別互惠方式或團體討論方式進行的互動過程。優(yōu)點:①在督導(dǎo)過程中專家的權(quán)威降到最低，沒有權(quán)威現(xiàn)象。②參與者可以在最方便的時間組織和安排督導(dǎo)會議。③不需要付費。④對于非常有經(jīng)驗的社會工作者，選擇同輩督導(dǎo)方式更容易有收獲。同輩督導(dǎo)會議組織的技巧包括，一是設(shè)定基本規(guī)則。二是每一次會議都要安排時間，讓所有成員表達他們對團隊的希望和需求。如需要別人傾聽自己的訴說，需要給予回應(yīng)，希望給予下一步服務(wù)的建議，希望得到協(xié)助，以便做出選擇等。三是安排一些非正式交流時間。這些非正式交流時間可以讓成員在會議正式程序外有機會進行更加充分的交流。缺點:①每位成員都沒有最終的權(quán)利和義務(wù)。②參與的成員會彼此避免與他人的爭論和對抗。③有時參與的成員缺乏必要的經(jīng)驗和技術(shù)，無法與他人分享。④團體成員有時也會彼此形成同謀。同輩督導(dǎo)團體成員要簽訂明確的契約:契約必須清楚說明會議召開的周期，地點。每次會議持續(xù)時間，會議的程序等。簽訂契約的成員要有明確的承諾，保證能夠堅持參加同輩督導(dǎo)會議，同時還要明確成員的角色分工，如誰來負責(zé)會議時間和場地的安排，誰來負責(zé)會議秩序的維持等。7.團體督導(dǎo)是一個督導(dǎo)者與數(shù)位被督導(dǎo)者以小組討論的方式定期舉行討論會議，這種督導(dǎo)方式是被督導(dǎo)者有機會向其他被督導(dǎo)同事學(xué)習(xí)如何處理他們的服務(wù)個案，可以提供機會進行充分的角色扮演。

同事督導(dǎo)團體的組成技巧包括①價值的共同性，同事督導(dǎo)團體成員一般都具有共同的價值，但觀點可以不同。②團體成員一般不超過7人。③團體成員要簽訂明確的契約。④注意同事督導(dǎo)會議的反饋。團體督導(dǎo)的技巧主要有:①督導(dǎo)者需熟悉團體成員的姓名，性格，并與之建立良好關(guān)系。②督導(dǎo)者必須能引領(lǐng)成員集中注意力和向心力。③督導(dǎo)者需盡量促使團體成員自動自發(fā)和自由自在地提出問題，觀點和建議。④督導(dǎo)者雖事先早有準(zhǔn)備，但討論時亦富有彈性的加以修正。⑤督導(dǎo)者應(yīng)敏銳的察覺團體成員的潛在感受，并加以適當(dāng)?shù)奶幚砗鸵龑?dǎo)。⑥督導(dǎo)者對社會感情型感性和問題解決型理性成員所表述的觀點給予及時的回應(yīng)和引導(dǎo)。⑦督導(dǎo)者應(yīng)在討論的每個段落作段落總結(jié)，并在結(jié)束時提出清晰和具體的歸納及結(jié)論，以便被督導(dǎo)者能夠領(lǐng)悟和方便實施。8.個別督導(dǎo)的優(yōu)點有:①督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者在不受任何干擾的情況下，決定和解決案主的某一問題。督導(dǎo)者有充分時間進行討論，督導(dǎo)過程有較高的隱秘性。②督導(dǎo)者可以比較仔細的檢查被督導(dǎo)者的工作記錄，掌握工作進度。同時也可以概括地了解被督導(dǎo)者的情況，確定被督導(dǎo)者所承受服務(wù)的數(shù)量。③可以向被督導(dǎo)者提供充分有效的服務(wù)示范。9.督導(dǎo)者扮演多種角色，包括:①緩沖器角色②倡導(dǎo)者角色③機構(gòu)變遷推動人。

緩沖器角色包括處理服務(wù)對象申訴，接受那些不滿被督導(dǎo)者的決策，而要求與更高層級談話的服務(wù)對象的申請。保護被督導(dǎo)者，使其不必處理服務(wù)對象對其錯誤決策產(chǎn)生的強烈情緒。保護被督導(dǎo)者，使其不必承受因行政管理者不合理的工作量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的負擔(dān)等。

倡導(dǎo)者的角色包括:一方面，督導(dǎo)者積極代表被督導(dǎo)者的利益作為行政中間人幫助社會服務(wù)機構(gòu)管理者清楚的了解被督導(dǎo)者的利益、問題，提出改善建議。督導(dǎo)者有時會采取理性的辯論、迎合，或是以某種交換形式談判，來倡導(dǎo)可被接受的建議。另一方面，督導(dǎo)者也積極參與社會服務(wù)機構(gòu)政策的規(guī)劃工作。督導(dǎo)者從被督導(dǎo)的直接服務(wù)工作者那里了解到服務(wù)對象和社區(qū)的需求，了解到政策的不足和缺陷，向上級主管積極傳遞這些資訊，并負責(zé)任地根據(jù)這些資訊提出機構(gòu)政策和程序改變的建議。

機構(gòu)變遷推動人:依據(jù)被督導(dǎo)者提供的社區(qū)服務(wù)缺失信息，向機構(gòu)提出拓展服務(wù)的對策。10.從督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者的相互影響的過程看，督導(dǎo)過程可分為4個階段:督導(dǎo)前期、開展期，工作期和終結(jié)期。督導(dǎo)前期是督導(dǎo)者與被督導(dǎo)者建立關(guān)系的基礎(chǔ)期，這一時期最重要的任務(wù)是相互熟悉。督導(dǎo)者在這個時期一般通過直接面談了解被督導(dǎo)者的家庭所受專業(yè)教育，工作經(jīng)驗，以往的經(jīng)歷等，督導(dǎo)者通過了解被督導(dǎo)者的處境，找到督導(dǎo)的起始點。簡單明了的說明自己的工作方法和目的，讓被督導(dǎo)者放松心情，接受督導(dǎo)。會談技巧主要有:同誠暖重積（面談技巧）。聆聽，補充，提出疑問，進行評價，提出建議。督導(dǎo)者適時向被督導(dǎo)者提出問題，幫助其開拓思想和視野，激發(fā)起走向新的境界。開展期的重要任務(wù)是建立互相信任和雙方同意的督導(dǎo)形式，并以口頭或書面的形式確定。與督導(dǎo)對象交流督導(dǎo)的目的。工作期:分享服務(wù)實踐經(jīng)驗，支持督導(dǎo)對象做好服務(wù)。技巧包括:相互契合，訂立協(xié)議，開展話題的技巧（鼓勵被督導(dǎo)者提出并探討問題。一，由簡入難，二包容，三，專注的聆聽，四提問，五保持沉默。），同感與分享感受的技巧。要求被督導(dǎo)者努力工作和分享資料。督導(dǎo)會談的結(jié)束技巧。終結(jié)期:幫助督導(dǎo)對象充分認識自我。11.志愿者督導(dǎo)的支持性功能:給予愿者適當(dāng)?shù)闹С峙c關(guān)懷。激發(fā)志愿者的工作潛能與工作事情，幫助志愿者適應(yīng)壓力和穩(wěn)定情緒。協(xié)助志愿者發(fā)展社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和適應(yīng)環(huán)境，增強志愿者的自我功能并建立自信心。12.志愿者督導(dǎo)應(yīng)具有的正確認識和心態(tài)，包括:①把志愿者當(dāng)成與機構(gòu)共同工作的伙伴，雙方站在平等的基點上，共同商討如何解決難題。②把志愿者作為機構(gòu)應(yīng)提供服務(wù)的對象，先給予其必要的服務(wù)和訓(xùn)練。希望他們在接受服務(wù)的過程中實現(xiàn)自我成長。③正確認識志愿者的基本心理需求和服務(wù)有限性，對每一名志愿者給予適當(dāng)?shù)淖鹬睾椭С?。并對其付出表示由衷的感謝，應(yīng)因勢利導(dǎo)，不要對志愿者做出過分要求。尊重志愿者的個人意愿，并盡量配合其興趣、專長、時間要求來安排服務(wù)。④對志愿者不能過于放任，也不能過分苛求，志愿者督導(dǎo)不能因為志愿者不拿工資的人員就予以寬待和放任。志愿者同樣需要面對服務(wù)對象，督導(dǎo)人員并向機構(gòu)負責(zé)。如果有重大疏忽和過失，一樣需要給予勸導(dǎo)、指正，并接受適當(dāng)?shù)膽吞帯?3.社會工作者的壓力來自于服務(wù)對象的壓力，工作壓力和行政壓力及社會壓力。①服務(wù)對象的壓力包括處理非資源型服務(wù)對象，服務(wù)對象過度依賴。害怕決策可能產(chǎn)生的不良后果，合法需求與正當(dāng)利益界的沖突。無法將時間公平的分配給每一個服務(wù)對象。②工作的壓力包括工作環(huán)境不佳，無力解決某些社會問題的挫折感。工作中專業(yè)知識不足，專業(yè)獨立性不夠，實務(wù)經(jīng)驗不足等。③機構(gòu)的行政壓力包括對機構(gòu)政策和程序的承諾，工作績效評估、工作量過重，工資待遇問題，科層互動僵化和效率低下和機構(gòu)動蕩、改組及規(guī)則改變等。④社會對社會工作人士的壓力包括社會公眾對社會工作專業(yè)不了解，服務(wù)對象對社會工作不了解。社會服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和同事對社會工作不了解，其他專業(yè)對社會工作專業(yè)能力的質(zhì)疑，社會工作者要不斷為專業(yè)解釋等。14.個別督導(dǎo)時的會談技巧包括:①聆聽:督導(dǎo)者要從頭到尾仔細聆聽被督導(dǎo)者的談話，以便在充分掌握信息的基礎(chǔ)上做出判斷。②補充:督導(dǎo)者要以資料知識或歸納重點的方式補充被督導(dǎo)者談話的信息。③提出疑問:督導(dǎo)者實時向被督導(dǎo)者提出問題，幫助其開拓思想與視野。激發(fā)其走向新的境界。④進行評價:督導(dǎo)者通過檢查被督導(dǎo)者的工作情況，與其分享工作經(jīng)驗和想法。⑤提出建議:對被督導(dǎo)者提出處理服務(wù)對象問題和需求的具體建議和策略，協(xié)助被督導(dǎo)者擬定有效的工作計劃。*在態(tài)度和工作內(nèi)容上要注意的事項有①督導(dǎo)者要誠懇的傾聽被督導(dǎo)者的表述。②督導(dǎo)者應(yīng)仔細