某年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定

某年度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)管理規(guī)定?一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，特制定本考評(píng)管理規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于本公司在[具體地區(qū)]設(shè)立的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。（三）考評(píng)原則1.客觀公正原則：考評(píng)過(guò)程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面考核原則：從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度等多個(gè)方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)考評(píng)激勵(lì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。二、考評(píng)組織與職責(zé)（一）考評(píng)小組公司成立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)小組，由公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括市場(chǎng)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、客服部門(mén)等相關(guān)人員。（二）職責(zé)1.考評(píng)小組負(fù)責(zé)制定考評(píng)計(jì)劃、確定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施考評(píng)工作。2.運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)考評(píng)工作，審核考評(píng)結(jié)果，并向公司管理層匯報(bào)。3.市場(chǎng)部門(mén)人員負(fù)責(zé)考評(píng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)推廣情況、客戶拓展能力等。4.技術(shù)部門(mén)人員負(fù)責(zé)考評(píng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)支持能力、設(shè)備維護(hù)情況等。5.客服部門(mén)人員負(fù)責(zé)考評(píng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量、投訴處理情況等。三、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量（40分）1.服務(wù)態(tài)度（15分）服務(wù)人員熱情主動(dòng)，使用文明用語(yǔ)，得1015分。服務(wù)態(tài)度較好，基本能滿足客戶需求，得59分。服務(wù)態(tài)度冷淡，存在與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等情況，得04分。2.服務(wù)流程規(guī)范（15分）嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)流程操作，無(wú)違規(guī)現(xiàn)象，得1015分?；灸茏裱?wù)流程，但存在個(gè)別小瑕疵，得59分。服務(wù)流程混亂，多次出現(xiàn)違規(guī)操作，得04分。3.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性（10分）客戶咨詢、投訴等能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)并處理，得810分。大部分能夠及時(shí)響應(yīng)，但偶爾出現(xiàn)延遲，得47分。響應(yīng)不及時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)拖延處理情況，得03分。（二）業(yè)務(wù)能力（30分）1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度（10分）服務(wù)人員對(duì)公司業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉，能夠準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，得810分?；菊莆諛I(yè)務(wù)知識(shí)，能解答常見(jiàn)問(wèn)題，得47分。業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，經(jīng)常無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題，得03分。2.業(yè)務(wù)操作熟練程度（10分）業(yè)務(wù)操作熟練，辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，得810分。操作較熟練，無(wú)明顯失誤，得47分。操作不熟練，頻繁出現(xiàn)錯(cuò)誤，得03分。3.業(yè)務(wù)拓展能力（10分）積極拓展新客戶，業(yè)務(wù)量有明顯增長(zhǎng)，得810分。有一定的客戶拓展行動(dòng)，業(yè)務(wù)量有所增加，得47分?？蛻敉卣构ぷ鞑涣?，業(yè)務(wù)量停滯不前或下降，得03分。（三）客戶滿意度（20分）通過(guò)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，以客戶反饋的滿意度得分作為該項(xiàng)考評(píng)依據(jù)。1.滿意度得分在90分及以上，得1620分。2.滿意度得分在8089分，得1115分。3.滿意度得分在7079分，得610分。4.滿意度得分在70分以下，得05分。（四）其他（10分）1.遵守公司規(guī)章制度情況（5分）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為，得45分?；灸茏袷匾?guī)章制度，偶爾出現(xiàn)輕微違規(guī)，得23分。多次違反公司規(guī)章制度，得01分。2.環(huán)境衛(wèi)生與安全管理（5分）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔，安全設(shè)施完善，無(wú)安全事故發(fā)生，得45分。環(huán)境基本整潔，安全管理存在一些小問(wèn)題，得23分。環(huán)境衛(wèi)生差，安全隱患較多，得01分。四、考評(píng)周期與方式（一）考評(píng)周期考評(píng)周期為每季度一次，每年進(jìn)行一次年度綜合考評(píng)。（二）考評(píng)方式1.日常檢查：考評(píng)小組不定期對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)情況。2.客戶滿意度調(diào)查：每季度通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：收集服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為考評(píng)的參考依據(jù)。五、考評(píng)實(shí)施（一）準(zhǔn)備階段1.考評(píng)小組根據(jù)考評(píng)周期制定詳細(xì)的考評(píng)計(jì)劃，明確考評(píng)時(shí)間、內(nèi)容、方式等。2.準(zhǔn)備考評(píng)所需的各類表格、文件和工具。（二）實(shí)施階段1.日常檢查按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，檢查人員如實(shí)記錄檢查情況。2.客戶滿意度調(diào)查按照規(guī)定的方法和樣本進(jìn)行，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。3.數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)分析工作同步開(kāi)展，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確完整。（三）評(píng)分與匯總1.考評(píng)小組根據(jù)各項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)分。2.將各項(xiàng)得分進(jìn)行匯總，計(jì)算出服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合考評(píng)得分。（四）結(jié)果反饋1.考評(píng)結(jié)束后，及時(shí)將考評(píng)結(jié)果反饋給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指出存在的問(wèn)題和不足之處。2.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向考評(píng)小組提出申訴，考評(píng)小組應(yīng)進(jìn)行核實(shí)和處理。六、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)1.年度綜合考評(píng)得分排名前[X]%的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，給予一定的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等。2.對(duì)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)拓展等方面表現(xiàn)突出的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持優(yōu)秀表現(xiàn)。（二）業(yè)務(wù)支持1.對(duì)于考評(píng)結(jié)果優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，公司在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、市場(chǎng)推廣、技術(shù)支持等方面給予優(yōu)先支持，幫助其進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.根據(jù)考評(píng)結(jié)果，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行評(píng)估，合理分配公司資源，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的均衡發(fā)展。（三）整改與淘汰1.對(duì)于考評(píng)結(jié)果不合格的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，下達(dá)整改通知書(shū)，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。整改期間，公司將對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和監(jiān)督。2.經(jīng)過(guò)整改仍未達(dá)到要求的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，公司將視情況采取警告、扣減業(yè)務(wù)權(quán)限、直至淘汰等措施。淘汰