金管家物業(yè)大翼龍?jiān)贩?wù)中心管理制度VIP

金管家物業(yè)大翼龍?jiān)贩?wù)中心管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范金管家物業(yè)大翼龍?jiān)贩?wù)中心的管理運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保小區(qū)的安全、整潔、舒適，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于金管家物業(yè)大翼龍?jiān)贩?wù)中心全體員工及在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展工作的各類供應(yīng)商和相關(guān)人員。3.管理原則以業(yè)主為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。依法依規(guī)管理，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)水平和管理效能。二、組織架構(gòu)與人員配置1.組織架構(gòu)圖服務(wù)中心經(jīng)理客服主管客服專員工程主管維修技工水電工秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)員環(huán)境維護(hù)主管保潔員綠化養(yǎng)護(hù)工2.人員配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)小區(qū)規(guī)模、服務(wù)需求等因素，合理配置各崗位人員數(shù)量，確保服務(wù)工作的正常開(kāi)展。明確各崗位的工作職責(zé)和任職要求，定期進(jìn)行人員培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。三、崗位職責(zé)1.服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、社區(qū)、相關(guān)部門等的關(guān)系，及時(shí)處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督檢查各部門的工作情況，確保服務(wù)質(zhì)量和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等工作，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。合理控制服務(wù)中心的費(fèi)用支出，確保財(cái)務(wù)收支平衡。2.客服主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃和流程。組織客服專員做好業(yè)主接待、咨詢、投訴處理等工作，及時(shí)反饋處理結(jié)果。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。協(xié)助開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理工作。3.客服專員崗位職責(zé)熱情接待來(lái)訪業(yè)主，認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主需求，做好記錄。及時(shí)處理業(yè)主的咨詢、投訴等問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，發(fā)放各類資料。定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門。協(xié)助客服主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。4.工程主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)工程團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定工程維修計(jì)劃和方案。組織維修技工、水電工等做好小區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和巡檢工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的預(yù)算編制、施工監(jiān)督和質(zhì)量驗(yàn)收工作。及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障業(yè)主的正常生活。組織開(kāi)展節(jié)能降耗工作，降低工程成本。5.維修技工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋建筑、公共設(shè)施等的維修工作，包括門窗、桌椅、欄桿等的維修。配合水電工進(jìn)行水電設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作。對(duì)維修工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給工程主管，并提出合理的解決方案。做好維修工具和材料的保管和使用工作。6.水電工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)水電系統(tǒng)的日常巡檢、維修和保養(yǎng)工作，確保水電供應(yīng)正常。及時(shí)處理水電突發(fā)故障，如停電、停水等，保障業(yè)主的生活需求。協(xié)助進(jìn)行水電設(shè)施設(shè)備的更新改造工作。做好水電消耗的統(tǒng)計(jì)和分析工作，提出節(jié)能措施。7.秩序維護(hù)主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定秩序維護(hù)工作計(jì)劃和制度。組織秩序維護(hù)員做好小區(qū)的門禁管理、巡邏防控、車輛管理等工作，維護(hù)小區(qū)的安全秩序。定期組織秩序維護(hù)員進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力。處理各類安全突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。負(fù)責(zé)與業(yè)主、社區(qū)等溝通協(xié)調(diào)，做好安全宣傳工作。8.秩序維護(hù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記和檢查。按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助做好車輛停放管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。配合處理各類突發(fā)事件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。9.環(huán)境維護(hù)主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境維護(hù)團(tuán)隊(duì)的管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。組織保潔員、綠化養(yǎng)護(hù)工做好小區(qū)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔美觀。定期檢查環(huán)境衛(wèi)生和綠化情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。負(fù)責(zé)與環(huán)衛(wèi)部門、綠化公司等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。組織開(kāi)展垃圾分類宣傳和推廣工作。10.保潔員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、道路等的清掃、拖地、擦拭等。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗消毒。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生消殺工作。發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告。11.綠化養(yǎng)護(hù)工崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔。對(duì)綠化植物進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)死亡或損壞的植物及時(shí)更換或修復(fù)。協(xié)助開(kāi)展小區(qū)內(nèi)的綠化景觀布置工作。四、工作流程與規(guī)范1.業(yè)主入住流程業(yè)主收到入住通知后，攜帶相關(guān)資料到服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。客服專員核對(duì)業(yè)主資料，收取相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放鑰匙、門禁卡等物品。工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，記錄房屋存在的問(wèn)題，并及時(shí)安排維修。秩序維護(hù)員引導(dǎo)業(yè)主車輛進(jìn)入小區(qū)，并協(xié)助辦理停車手續(xù)?？头T在業(yè)主入住后進(jìn)行回訪，了解業(yè)主需求和意見(jiàn)。2.裝修管理流程業(yè)主提出裝修申請(qǐng)，提交裝修圖紙和相關(guān)資料?？头T審核裝修申請(qǐng)，簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。工程人員對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交底，檢查裝修材料和施工工具。秩序維護(hù)員加強(qiáng)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查，制止違規(guī)裝修行為。裝修過(guò)程中，客服專員和工程人員定期回訪業(yè)主，了解裝修進(jìn)度和質(zhì)量情況。裝修完工后，業(yè)主提交裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，工程人員進(jìn)行驗(yàn)收，合格后退還裝修保證金。3.投訴處理流程業(yè)主通過(guò)電話、來(lái)訪等方式提出投訴?？头T認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主投訴內(nèi)容，做好記錄，并表示會(huì)及時(shí)處理?？头T將投訴問(wèn)題進(jìn)行分類，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。相關(guān)部門接到投訴后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客服專員?？头T將處理結(jié)果告知業(yè)主，并進(jìn)行回訪，征求業(yè)主意見(jiàn)。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和記錄，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采取措施改進(jìn)服務(wù)工作。4.維修服務(wù)流程業(yè)主通過(guò)電話、上門等方式報(bào)修。客服專員接到報(bào)修后，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交給工程主管。工程主管根據(jù)報(bào)修情況安排維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看。維修人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估維修方案和所需材料、工具，向工程主管匯報(bào)。工程主管審核維修方案和預(yù)算，批準(zhǔn)后安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員維修完畢后，進(jìn)行自檢，確認(rèn)合格后通知業(yè)主驗(yàn)收。業(yè)主驗(yàn)收合格后，在維修記錄上簽字確認(rèn)?？头T對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主滿意度。5.秩序維護(hù)工作流程門禁管理：秩序維護(hù)員對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行詢問(wèn)、登記、檢查，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。巡邏防控：按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)內(nèi)的安全隱患、異常情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。車輛管理：引導(dǎo)車輛有序停放，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查和登記，制止亂停亂放等違規(guī)行為。突發(fā)事件處理：接到突發(fā)事件報(bào)告后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。6.環(huán)境維護(hù)工作流程保潔工作：按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行日常清掃、拖地、擦拭等工作，定期清理垃圾桶，做好衛(wèi)生消殺工作。綠化養(yǎng)護(hù)：根據(jù)綠化植物的生長(zhǎng)需求，進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，及時(shí)清理綠化區(qū)域雜物。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制建立定期檢查制度，服務(wù)中心經(jīng)理、主管等定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱和投訴電話，廣泛收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解業(yè)主的需求和滿意度。定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。2.考核指標(biāo)與方法制定各崗位的考核指標(biāo)，包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度等?？己朔椒ú捎萌粘z查、定期考核、業(yè)主評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)員工進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工提高工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)改進(jìn)措施根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。六、財(cái)務(wù)管理1.費(fèi)用收取與管理按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，詳細(xì)記錄費(fèi)用收取情況，定期進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷必須符合財(cái)務(wù)制度和審批流程。2.預(yù)算編制與執(zhí)行每年年初編制服務(wù)中心的年度預(yù)算，包括人員費(fèi)用、辦公費(fèi)用、維修費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等。嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行定期分析和監(jiān)控，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)預(yù)算進(jìn)行必要的調(diào)整和修訂，確保預(yù)算的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。3.財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督定期接受公司內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范、透明。加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確保資金安全。七、物資管理1.物資采購(gòu)制度根據(jù)工作需要，制定物資采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量等。按照公司的采購(gòu)流程，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，確保物資質(zhì)量。對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等，合格后方可入庫(kù)。2.物資倉(cāng)庫(kù)管理制度設(shè)立物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識(shí)清晰。建立物資出入庫(kù)臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、用途等。定期對(duì)物資倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。做好物資倉(cāng)庫(kù)的安全管理工作，防止物資損壞、丟失等情況發(fā)生。3.物資領(lǐng)用制度員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門主管審批后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。倉(cāng)庫(kù)管理人員按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好記錄。嚴(yán)格控制物資領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。八、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施與管理按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。九、應(yīng)急預(yù)案1.突發(fā)事件應(yīng)急處理原則以人為本，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失?？焖俜磻?yīng)，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處置。統(tǒng)一指揮，各部門協(xié)同配合，確保應(yīng)急處理工作有序進(jìn)行。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)報(bào)警流程、滅火措施、疏散路線等。定期組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。在小區(qū)內(nèi)配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。發(fā)生火災(zāi)時(shí)，秩序維護(hù)員迅速報(bào)警，組織疏散業(yè)主，工程人員配合進(jìn)行滅火。3.盜竊應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)小區(qū)的安全防范措施，提高巡邏頻率，安裝監(jiān)控