2024年高校輔導(dǎo)員處理學(xué)生怨言技巧試題及答案

2024年高校輔導(dǎo)員處理學(xué)生怨言技巧試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.學(xué)生在公開場合對學(xué)校的管理提出怨言，輔導(dǎo)員應(yīng)該首先采取的措施是：

A.直接回應(yīng)學(xué)生的怨言

B.安撫學(xué)生情緒，引導(dǎo)其私下反映問題

C.忽略學(xué)生的怨言，等待事態(tài)平息

D.責(zé)備學(xué)生，要求其不得公開討論

參考答案：B

2.面對學(xué)生的怨言，輔導(dǎo)員在處理時應(yīng)注意的溝通技巧不包括：

A.傾聽學(xué)生的意見

B.保持冷靜，避免情緒化

C.直接打斷學(xué)生的發(fā)言

D.尊重學(xué)生的觀點

參考答案：C

3.在處理學(xué)生怨言時，以下哪項不是輔導(dǎo)員應(yīng)避免的行為：

A.忽視學(xué)生的合理訴求

B.保持耐心，給予學(xué)生足夠的表達機會

C.鼓勵學(xué)生積極參與學(xué)校管理

D.對學(xué)生進行指責(zé)和批評

參考答案：D

4.學(xué)生反映宿舍設(shè)施問題，輔導(dǎo)員在調(diào)查過程中，以下哪種方式最恰當：

A.直接聯(lián)系宿舍管理人員，要求其解決問題

B.建議學(xué)生自行與宿舍管理人員溝通

C.組織學(xué)生集體討論，共同商議解決方案

D.忽視學(xué)生的訴求，認為其無理取鬧

參考答案：B

5.面對學(xué)生的怨言，輔導(dǎo)員在處理時應(yīng)注意的以下幾點，不包括：

A.了解學(xué)生怨言的根源

B.分析學(xué)生怨言的影響

C.要求學(xué)生立即停止表達怨言

D.尊重學(xué)生的表達權(quán)利

參考答案：C

6.學(xué)生對學(xué)校的課程設(shè)置提出怨言，輔導(dǎo)員應(yīng)該：

A.直接對學(xué)生的怨言表示贊同

B.忽視學(xué)生的怨言，認為其無足輕重

C.鼓勵學(xué)生提出具體建議，并與相關(guān)部門溝通

D.對學(xué)生進行指責(zé)，要求其停止抱怨

參考答案：C

7.學(xué)生反映班級活動組織不力，輔導(dǎo)員在處理時應(yīng)：

A.直接承擔責(zé)任，向?qū)W生道歉

B.忽視學(xué)生的怨言，認為其無理取鬧

C.建議學(xué)生自行解決，提高班級凝聚力

D.與班委溝通，共同商討解決方案

參考答案：D

8.學(xué)生對學(xué)校食堂的飯菜質(zhì)量提出怨言，輔導(dǎo)員應(yīng)該：

A.直接聯(lián)系食堂管理人員，要求其改進

B.忽視學(xué)生的怨言，認為其無理取鬧

C.建議學(xué)生自行解決，提高食堂服務(wù)質(zhì)量

D.對學(xué)生進行指責(zé)，要求其停止抱怨

參考答案：A

9.面對學(xué)生的怨言，輔導(dǎo)員在處理時應(yīng)注意的以下幾點，不包括：

A.了解學(xué)生怨言的根源

B.分析學(xué)生怨言的影響

C.要求學(xué)生立即停止表達怨言

D.尊重學(xué)生的表達權(quán)利

參考答案：C

10.學(xué)生反映學(xué)校周邊環(huán)境臟亂差，輔導(dǎo)員應(yīng)該：

A.直接聯(lián)系相關(guān)部門，要求其整改

B.忽視學(xué)生的怨言，認為其無理取鬧

C.建議學(xué)生自行解決，提高周邊環(huán)境質(zhì)量

D.對學(xué)生進行指責(zé)，要求其停止抱怨

參考答案：A

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)遵循的原則包括：

A.堅持原則，維護學(xué)校形象

B.傾聽學(xué)生意見，尊重學(xué)生權(quán)利

C.客觀公正，公平處理問題

D.穩(wěn)妥應(yīng)對，避免事態(tài)擴大

參考答案：ABCD

2.面對學(xué)生的怨言，輔導(dǎo)員在處理時應(yīng)注意的溝通技巧有：

A.傾聽學(xué)生的意見

B.保持冷靜，避免情緒化

C.直接打斷學(xué)生的發(fā)言

D.尊重學(xué)生的觀點

參考答案：ABD

3.學(xué)生對學(xué)校的管理提出怨言，輔導(dǎo)員應(yīng)采取的措施有：

A.安撫學(xué)生情緒，引導(dǎo)其私下反映問題

B.忽略學(xué)生的怨言，等待事態(tài)平息

C.直接回應(yīng)學(xué)生的怨言

D.責(zé)備學(xué)生，要求其不得公開討論

參考答案：AD

4.在處理學(xué)生怨言時，輔導(dǎo)員應(yīng)注意以下幾點：

A.了解學(xué)生怨言的根源

B.分析學(xué)生怨言的影響

C.要求學(xué)生立即停止表達怨言

D.尊重學(xué)生的表達權(quán)利

參考答案：ABD

5.學(xué)生反映班級活動組織不力，輔導(dǎo)員在處理時應(yīng)：

A.直接承擔責(zé)任，向?qū)W生道歉

B.忽視學(xué)生的怨言，認為其無理取鬧

C.建議學(xué)生自行解決，提高班級凝聚力

D.與班委溝通，共同商討解決方案

參考答案：AD

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.題目：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，如何平衡學(xué)生權(quán)益與學(xué)校規(guī)定之間的關(guān)系？

答案：

輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)首先明確學(xué)生的合理訴求，同時也要嚴格遵守學(xué)校的相關(guān)規(guī)定。以下是一些平衡兩者關(guān)系的策略：

（1）充分了解學(xué)生怨言的具體內(nèi)容，判斷其是否符合學(xué)校規(guī)定，以及對學(xué)生權(quán)益的影響程度。

（2）與學(xué)生進行深入溝通，傾聽其訴求，同時耐心解釋學(xué)校規(guī)定的合理性，以及可能存在的困難。

（3）在尊重學(xué)生權(quán)益的前提下，積極尋求解決方案，如調(diào)整規(guī)定、提供幫助或?qū)で笃渌緩浇鉀Q問題。

（4）在處理過程中，保持公正、公平，確保每位學(xué)生的權(quán)益得到尊重和保護。

（5）對于無法滿足的合理訴求，輔導(dǎo)員應(yīng)耐心解釋原因，并引導(dǎo)學(xué)生理解學(xué)校的立場。

2.題目：如何通過有效溝通解決學(xué)生集體怨言？

答案：

有效溝通是解決學(xué)生集體怨言的關(guān)鍵。以下是一些具體步驟：

（1）組織座談會或班會，為全體學(xué)生提供一個表達怨言的平臺。

（2）在會議中，鼓勵學(xué)生暢所欲言，充分表達自己的觀點和訴求。

（3）輔導(dǎo)員應(yīng)認真傾聽每位學(xué)生的發(fā)言，不做任何評判，確保每位學(xué)生都能被尊重。

（4）對學(xué)生的怨言進行分類，找出共同點和個別差異，為后續(xù)處理提供依據(jù)。

（5）針對不同的問題，采取相應(yīng)的解決措施，如調(diào)整政策、改進服務(wù)或加強管理。

（6）在處理過程中，保持與學(xué)生的溝通，及時反饋進展情況，增強學(xué)生的信任感。

（7）在問題解決后，對處理過程進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后類似問題的處理提供參考。

3.題目：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，如何避免產(chǎn)生新的矛盾？

答案：

輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)特別注意避免產(chǎn)生新的矛盾，以下是一些應(yīng)對策略：

（1）保持冷靜，避免情緒化，以平和的態(tài)度對待學(xué)生的怨言。

（2）充分了解問題的來龍去脈，確保對問題的判斷準確無誤。

（3）在處理過程中，尊重每位學(xué)生的意見，不偏袒任何一方。

（4）對于學(xué)生的合理訴求，及時給予回應(yīng)和解決，避免拖延。

（5）在處理過程中，注意溝通方式，避免使用可能激化矛盾的言辭。

（6）對于無法解決的問題，應(yīng)及時向上級部門匯報，尋求支持。

（7）在問題解決后，對處理過程進行反思，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高自身處理問題的能力。

五、論述題

題目：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，如何結(jié)合心理輔導(dǎo)技巧，提高解決問題的效率？

答案：

輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，結(jié)合心理輔導(dǎo)技巧可以有效提高解決問題的效率。以下是一些具體方法：

1.傾聽與同理心：輔導(dǎo)員應(yīng)首先學(xué)會傾聽，給予學(xué)生充分的表達空間。在傾聽過程中，運用同理心，設(shè)身處地理解學(xué)生的感受和需求，這有助于建立信任關(guān)系，使學(xué)生更愿意接受輔導(dǎo)員的建議和解決方案。

2.非評判性態(tài)度：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)避免做出評判，即使學(xué)生的觀點不合理，也要以平和的方式表達不同意見，避免傷害學(xué)生的自尊心。

3.情緒管理：輔導(dǎo)員需要具備良好的情緒管理能力，面對學(xué)生的怨言時，保持冷靜，不情緒化，這有助于引導(dǎo)學(xué)生也保持冷靜，共同尋找解決問題的方法。

4.溝通技巧：運用開放性問題引導(dǎo)學(xué)生深入思考，鼓勵他們表達內(nèi)心的真實想法。同時，使用積極的反饋，肯定學(xué)生的積極態(tài)度和合理訴求。

5.激發(fā)學(xué)生的內(nèi)在動力：輔導(dǎo)員應(yīng)幫助學(xué)生認識到，問題的解決需要他們的積極參與，激發(fā)他們的內(nèi)在動力，使他們愿意為解決問題貢獻自己的力量。

6.建立支持系統(tǒng)：輔導(dǎo)員可以協(xié)助學(xué)生建立或利用現(xiàn)有的支持系統(tǒng)，如班級、宿舍、社團等，共同面對和解決問題。

7.心理疏導(dǎo)：對于因心理問題導(dǎo)致怨言的學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)提供適當?shù)男睦硎鑼?dǎo)，如指導(dǎo)學(xué)生進行自我調(diào)節(jié)、提供心理咨詢資源等。

8.案例分析：通過分析典型案例，讓學(xué)生了解類似問題的處理方法，提高他們的自我解決問題的能力。

9.持續(xù)跟進：問題解決后，輔導(dǎo)員應(yīng)持續(xù)關(guān)注學(xué)生的情緒變化，確保問題得到妥善解決，并防止類似問題再次發(fā)生。

10.反饋與總結(jié)：在問題解決后，輔導(dǎo)員應(yīng)與學(xué)生進行反饋交流，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進自己的工作方法。

試卷答案如下：

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.B

解析思路：直接回應(yīng)學(xué)生的怨言可能會加劇矛盾，忽略學(xué)生的怨言可能導(dǎo)致問題惡化，責(zé)備學(xué)生可能會使學(xué)生更加抵觸。安撫學(xué)生情緒，引導(dǎo)其私下反映問題，有助于平息情緒，了解問題真相。

2.C

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時應(yīng)保持冷靜，避免情緒化，直接打斷學(xué)生的發(fā)言會讓學(xué)生感到不被尊重。

3.D

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)保持耐心，給予學(xué)生足夠的表達機會，鼓勵學(xué)生積極參與學(xué)校管理，而不是指責(zé)和批評。

4.B

解析思路：輔導(dǎo)員在調(diào)查宿舍設(shè)施問題時，建議學(xué)生自行與宿舍管理人員溝通，可以讓學(xué)生直接解決問題，同時也減輕了輔導(dǎo)員的工作負擔。

5.C

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)尊重學(xué)生的表達權(quán)利，了解學(xué)生怨言的根源，分析學(xué)生怨言的影響，而不是要求學(xué)生立即停止表達怨言。

6.C

解析思路：輔導(dǎo)員在學(xué)生反映課程設(shè)置問題時，應(yīng)鼓勵學(xué)生提出具體建議，并與相關(guān)部門溝通，而不是直接對學(xué)生的怨言表示贊同或忽視。

7.D

解析思路：學(xué)生反映班級活動組織不力時，輔導(dǎo)員與班委溝通，共同商討解決方案，比直接承擔責(zé)任或忽視學(xué)生的怨言更為有效。

8.A

解析思路：學(xué)生反映食堂飯菜質(zhì)量問題時，輔導(dǎo)員直接聯(lián)系食堂管理人員，要求其改進，比忽視學(xué)生的怨言或要求學(xué)生自行解決更直接有效。

9.C

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)尊重學(xué)生的表達權(quán)利，了解學(xué)生怨言的根源，分析學(xué)生怨言的影響，而不是要求學(xué)生立即停止表達怨言。

10.A

解析思路：學(xué)生反映學(xué)校周邊環(huán)境問題時，輔導(dǎo)員直接聯(lián)系相關(guān)部門，要求其整改，比忽視學(xué)生的怨言或要求學(xué)生自行解決更直接有效。

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)堅持原則，維護學(xué)校形象；傾聽學(xué)生意見，尊重學(xué)生權(quán)利；客觀公正，公平處理問題；穩(wěn)妥應(yīng)對，避免事態(tài)擴大。

2.ABD

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)傾聽學(xué)生的意見，保持冷靜，避免情緒化，尊重學(xué)生的觀點，而不是直接打斷學(xué)生的發(fā)言。

3.AD

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)安撫學(xué)生情緒，引導(dǎo)其私下反映問題，同時也要直接回應(yīng)學(xué)生的怨言，而不是忽略或責(zé)備學(xué)生。

4.ABD

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)了解學(xué)生怨言的根源，分析學(xué)生怨言的影響，尊重學(xué)生的表達權(quán)利，而不是要求學(xué)生立即停止表達怨言。

5.AD

解析思路：學(xué)生反映班級活動組織不力時，輔導(dǎo)員與班委溝通，共同商討解決方案，比直接承擔責(zé)任或忽視學(xué)生的怨言更為有效。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.×

解析思路：輔導(dǎo)員在處理學(xué)生怨言時，應(yīng)保持客觀公正，避免情緒化，而不是忽視學(xué)生的合理訴求。

2.