天津一汽-用戶(hù)投訴與危機(jī)處理培訓(xùn)

天津一汽用戶(hù)投訴與危機(jī)處理培訓(xùn)培訓(xùn)崗位：效勞總監(jiān)課程說(shuō)明課程名稱(chēng)：用戶(hù)投訴與危機(jī)處理課程長(zhǎng)度：1天授課形式：課堂教學(xué)＋現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)目標(biāo)學(xué)員：效勞總監(jiān)課程目標(biāo)學(xué)習(xí)完本課程后,你可能會(huì):了解用戶(hù)投訴的重要性掌握投訴處理流程增強(qiáng)售后效勞人員的危機(jī)意識(shí)增強(qiáng)危機(jī)事件分辨與處理能力掌握應(yīng)對(duì)媒體人員本卷須知課程目錄回顧用戶(hù)投訴處理危機(jī)與危機(jī)事件危機(jī)的分類(lèi)危機(jī)的特性危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響公關(guān)危機(jī)案例及分類(lèi)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則公關(guān)危機(jī)處理流程公關(guān)危機(jī)處理關(guān)鍵四項(xiàng)媒體溝通技巧第三章總結(jié)與附件章節(jié)目錄回顧用戶(hù)投訴處理危機(jī)與危機(jī)事件危機(jī)的分類(lèi)危機(jī)的特性危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響公關(guān)危機(jī)案例及分類(lèi)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則公關(guān)危機(jī)處理流程公關(guān)危機(jī)處理關(guān)鍵四項(xiàng)媒體溝通技巧第三章總結(jié)與附件第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理潛在抱怨顯在抱怨?jié)撛谕对V投

訴各位經(jīng)理的緊急工作第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理不滿(mǎn)意服務(wù)店服務(wù)的用戶(hù)通常會(huì)把他的經(jīng)歷告知11-15人滿(mǎn)意服務(wù)店服務(wù)的用戶(hù)通常會(huì)把他的經(jīng)歷告知3-4人第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理投訴是一份的禮物96％的用戶(hù)不會(huì)投訴和抱怨約4%的用戶(hù)會(huì)投訴和抱怨懶得理你我給別人去.第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理投訴是一份的禮物美國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿(mǎn)意，但仍然回頭購(gòu)買(mǎi)商品的用戶(hù)比例？會(huì)回來(lái)不會(huì)回來(lái)投訴或投訴被解決的用戶(hù)82％18％第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理小組案例研討王女士購(gòu)置新車(chē)三個(gè)月后，反映新車(chē)很費(fèi)油〔每百公里13升〕。來(lái)效勞店檢查未發(fā)現(xiàn)異常，效勞參謀告知是駕駛問(wèn)題，王女士當(dāng)即要求找經(jīng)理投訴……請(qǐng)?jiān)谛〗M內(nèi)討論王女士找經(jīng)理投訴的是什么事？時(shí)間10分鐘請(qǐng)每組派代表分享“分析結(jié)果〞及原因第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理投訴處理的人員要求第一接待人全體員工〔業(yè)務(wù)接待、用戶(hù)及信息管理員〕投訴處理責(zé)任人站長(zhǎng)/效勞經(jīng)理最終決策者總經(jīng)理第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理落實(shí)用戶(hù)投訴檔案的建立抓住主線(xiàn)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理投訴檔案的管理用戶(hù)投訴處理記錄表經(jīng)回訪確認(rèn)投訴已處理完畢建立專(zhuān)門(mén)檔案并以日期索引定期進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析指導(dǎo)公司各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理用戶(hù)投訴檔案的分類(lèi)與分析〔趨勢(shì)變化〕第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理用戶(hù)投訴檔案的分類(lèi)與分析〔趨勢(shì)變化〕第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理用戶(hù)投訴檔案的分類(lèi)與分析定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析〔推薦：至少每月〕進(jìn)行橫向比較，找出最嚴(yán)重問(wèn)題制定改進(jìn)方案進(jìn)行縱向比較，注意發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)變化第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)回憶用戶(hù)投訴處理經(jīng)銷(xiāo)商日常營(yíng)業(yè)中的一般投訴或重大投訴，均應(yīng)符合閉環(huán)管理：談判溝通達(dá)成一致后落實(shí)兌現(xiàn)的善后；投訴關(guān)閉后的內(nèi)部改進(jìn)機(jī)制進(jìn)行反思和討論，確定制度完善或能力提升的具體事宜；定期進(jìn)行投訴關(guān)閉客戶(hù)的問(wèn)候式跟蹤。第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)與危機(jī)事件第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)與危機(jī)事件危機(jī)定義：危險(xiǎn)和機(jī)遇會(huì)造成損失必將產(chǎn)生關(guān)鍵性決策危機(jī)事件定義：指嚴(yán)重影響企業(yè)或組織的正常運(yùn)行，對(duì)企業(yè)或組織的聲譽(yù)、商業(yè)開(kāi)展甚至生存產(chǎn)生重大負(fù)面影響，必須立即處理的事件

第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)與危機(jī)事件案例討論：某品牌4S店，2006年8月陸續(xù)發(fā)現(xiàn)4月曾經(jīng)在該店做過(guò)積碳清洗的車(chē)輛有可能出現(xiàn)活塞環(huán)氣環(huán)腐蝕，并出現(xiàn)麻坑；發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油過(guò)度消耗。

此事可能演變?yōu)槲C(jī)事件嗎？此事的危與機(jī)各位如何看待？第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)的特性危害性意外性緊急性

第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)寓言故事

天生就是如此吧？天生長(zhǎng)得難看.第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)寓言故事

救命呀！.第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)建立防范機(jī)制：〔10-6〕危機(jī)控制快速做出反響統(tǒng)一口徑直面問(wèn)題準(zhǔn)確查出原因所在，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，并盡快將真相公之于眾討論：此時(shí)作為客服經(jīng)理應(yīng)該干什么？

第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例分析：〔10-7〕問(wèn)題清晰后，總經(jīng)理責(zé)成李經(jīng)理馬上與媒體聯(lián)系組稿，針對(duì)這一事件客觀而公正地予以表述，并真誠(chéng)地表示公司愿意對(duì)由此對(duì)車(chē)主造成的損失給予補(bǔ)償，認(rèn)真吸取這一沉重的教訓(xùn)，加大相關(guān)方面的管理力度，杜絕類(lèi)似情況的再次發(fā)生，并公布了總經(jīng)理，告知用戶(hù)可隨時(shí)向公司最高領(lǐng)導(dǎo)投訴討論：如果換成了你，會(huì)如何處理？第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)建立防范機(jī)制：〔10-8〕善后處理：坦誠(chéng)示人敢于成認(rèn)錯(cuò)誤第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例分析：〔10-9〕針對(duì)這一危機(jī)，由于公司的快速而果斷的處理，不利影響得以及時(shí)遏制，該事件沒(méi)有繼續(xù)擴(kuò)大得以平息討論：此次危機(jī)處理到此就結(jié)束了嗎？第一章危機(jī)處理第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)危機(jī)處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤毫不理會(huì)隱瞞事實(shí)推卸責(zé)任敷衍了事口徑不一成心拖延第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)莫要使危機(jī)演變成危機(jī)事件.第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)最大的危機(jī)是什么？沒(méi)有危機(jī)意識(shí).第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例研討：〔4-1〕某品牌4S店，有一位新購(gòu)車(chē)用戶(hù)在購(gòu)車(chē)一周后，同朋友去郊游時(shí)發(fā)現(xiàn)朋友用捷達(dá)車(chē)的鑰匙可以翻開(kāi)她的車(chē)門(mén)，隨即該用戶(hù)來(lái)店。向前臺(tái)接待反映此事，認(rèn)為這是車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，要求更換全車(chē)鎖芯……第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例研討：〔4-2〕該店的前臺(tái)主管接待了這位用戶(hù)，當(dāng)即說(shuō)明這不是質(zhì)量問(wèn)題，拒絕了用戶(hù)的要求，并給用戶(hù)進(jìn)行了舉例解釋……第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例研討：〔4-3〕用戶(hù)聽(tīng)到解釋后隨即離開(kāi)，2天后該用戶(hù)同另外一位朋友一同前來(lái)，找到了2天前接待她的前臺(tái)主管又問(wèn)了相同的問(wèn)題，該主管又進(jìn)行了同樣的解釋?zhuān)脩?hù)聽(tīng)完后同伙伴一起離開(kāi)……第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例研討：〔4-4〕3天后此事上了電視臺(tái)的生活類(lèi)欄目……討論：為什么出現(xiàn)了這種情況？ 你會(huì)如何的處理？第一章危機(jī)處理危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)案例研討〔5-1〕某品牌4S店，有一位用戶(hù)在購(gòu)車(chē)第一年中高速路發(fā)生嚴(yán)重碰撞事故，用戶(hù)因傷住院后提出由于事故中車(chē)輛平安氣囊未爆出的質(zhì)量問(wèn)題造成傷害程度嚴(yán)重，所以要求4S店為其更換一輛新車(chē)，該用戶(hù)曾任某雜志社編輯。客服經(jīng)理接到用戶(hù)提出的問(wèn)題后……章節(jié)目錄回顧用戶(hù)投訴處理危機(jī)與危機(jī)事件危機(jī)的分類(lèi)危機(jī)的特性危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響公關(guān)危機(jī)案例及分類(lèi)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則公關(guān)危機(jī)處理流程公關(guān)危機(jī)處理關(guān)鍵四項(xiàng)媒體溝通技巧第三章總結(jié)與附件第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)企業(yè)與重要利益關(guān)系者之間公共關(guān)系急劇惡化以致危害企業(yè)形象和聲譽(yù)，并引發(fā)外界相關(guān)利益者群體感知它通常會(huì)給企業(yè)和公眾帶來(lái)較大損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存危機(jī)源頭可能來(lái)自產(chǎn)品定位、質(zhì)量、功能、表現(xiàn)、價(jià)格、銷(xiāo)售或者售后效勞等等第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響原始報(bào)道中的負(fù)面信息可能被媒體大量轉(zhuǎn)載流言、不利猜測(cè)和虛假信息盛行由于此類(lèi)嚴(yán)重負(fù)面?zhèn)鞑サ挠绊?，?jīng)銷(xiāo)商接到非直接利益受損方〔或用戶(hù)〕的退貨或其它非正常要求與行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、政府的關(guān)系受到嚴(yán)重影響導(dǎo)致品牌聲譽(yù)及用戶(hù)忠誠(chéng)度嚴(yán)重受損，甚至影響到企業(yè)生存.第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)公關(guān)危機(jī)案例及分類(lèi)消費(fèi)投訴〔三包法**〕汽車(chē)召回人為操縱公眾誤解第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)主文件支持文件第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞汽車(chē)三包退換條件免費(fèi)退、換支付使用補(bǔ)償?shù)诙鹿P(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞家用汽車(chē)產(chǎn)品的三包有效期自銷(xiāo)售商開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起計(jì)算。新車(chē)包退換期家用汽車(chē)包修期：3年/60000公里新車(chē)交車(chē)第1年第2年第3年產(chǎn)品包退包換期2年/50000公里(只有保修〕〔先修理后退換〕60天3000km達(dá)不到整車(chē)三包有效期的，其所屬的總成或系統(tǒng)、零部件名稱(chēng)和質(zhì)量擔(dān)保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上修退換換退車(chē)質(zhì)量問(wèn)題僅限于：車(chē)身開(kāi)裂制動(dòng)系統(tǒng)失效轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效燃油泄漏新車(chē)包退換期第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)法律法規(guī)的完善-“三包法〞售后效勞流程執(zhí)行要點(diǎn)接車(chē)環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)預(yù)警車(chē)輛查詢(xún)索賠工程維修處理故障原因確認(rèn)配件查詢(xún)及訂購(gòu)制單環(huán)節(jié)執(zhí)行要點(diǎn)單獨(dú)開(kāi)具索賠工單確認(rèn)車(chē)輛故障現(xiàn)象查閱車(chē)輛維修記錄查詢(xún)車(chē)輛質(zhì)保狀態(tài)確定車(chē)輛行駛公里第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)案例1-某車(chē)展上“奧迪斷軸〞危機(jī)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)案例3-某品牌“車(chē)輛自燃〞的始末第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)案例分析：兩例“氣囊未起爆〞的不同結(jié)果第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)測(cè)應(yīng)急處理善后工作第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)測(cè)特殊時(shí)期的投訴要重視：3.15前夕國(guó)際車(chē)展、城市車(chē)展前夕城市性媒體維權(quán)節(jié)目期間新店開(kāi)業(yè)或店慶期間第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)事前的危機(jī)預(yù)防機(jī)制事情發(fā)生中的有效控制發(fā)動(dòng)一切可以發(fā)動(dòng)的力量有效的公眾注意力轉(zhuǎn)移事后總結(jié)及調(diào)整或建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)根本原那么第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)根本原那么快速反響可以在危機(jī)爆發(fā)前取得主動(dòng)權(quán)拖拉或者不正確的反響會(huì)使危機(jī)惡化PressureTimeline潛在出現(xiàn)危機(jī)平息24hr2days3.5days第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)根本原那么2天24小時(shí)12小時(shí)18小時(shí)與不同利益群體〔經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)、媒體、政府、機(jī)構(gòu)、內(nèi)部等〕進(jìn)行有效溝通事后跟蹤危機(jī)管理的成效.找到解決方案，為消費(fèi)者提供令人滿(mǎn)意的解決方法準(zhǔn)備官方聲明建立暢通、有效的溝通渠道向直接當(dāng)事人發(fā)出官方

聲明媒體監(jiān)測(cè)6小時(shí)2天24小時(shí)12小時(shí)18小時(shí)6小時(shí)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)媒體問(wèn)答第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)處理流程危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)發(fā)言人問(wèn)答文檔決策者狀況報(bào)告對(duì)外聲明外部原因內(nèi)部原因法務(wù)因素分析外部支持/業(yè)內(nèi)資深人士第一階段媒體報(bào)道內(nèi)部說(shuō)明采訪新聞稿發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)第二階段監(jiān)測(cè)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)處理關(guān)鍵四項(xiàng)建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)保持統(tǒng)一的對(duì)外口徑利益與各利益群體進(jìn)行有效溝通反響措施建立危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)分析形勢(shì)并做出有效判斷有效調(diào)動(dòng)各種資源為不同的利益群體準(zhǔn)備企業(yè)

官方聲明以人格化的方式對(duì)外溝通制訂可行的方案準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的媒體問(wèn)答建立有效的溝通渠道推動(dòng)內(nèi)部溝通與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行溝通與消費(fèi)者進(jìn)行溝通與媒體進(jìn)行溝通第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)媒體溝通技巧與媒體積極溝通，盡力防止說(shuō)：“無(wú)可奉告〞記者從非官方渠道獲得的信息也許會(huì)有不實(shí)報(bào)道，可能會(huì)導(dǎo)致更大的誤解在接受媒體采訪前，請(qǐng)確認(rèn)是否掌握了記者背景、主要經(jīng)歷、采訪目標(biāo)以及以前寫(xiě)的有關(guān)報(bào)道等等第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)媒體溝通技巧不要在與媒體接觸的過(guò)程中過(guò)于突出個(gè)人對(duì)自己不確定的事情不要妄加評(píng)論或隨意猜測(cè)，防止被媒體斷章取義，而導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化識(shí)實(shí)務(wù)者為俊杰中國(guó)文化是情感、理性、法律的復(fù)雜綜合體。有時(shí)，堅(jiān)持對(duì)簿公堂或者一味低調(diào)處理，反而會(huì)事得其反，以至于失去媒體甚至是公眾的同情。因此，即使你沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，也要注意保持謙虛的態(tài)度章節(jié)目錄回顧用戶(hù)投訴處理危機(jī)與危機(jī)事件危機(jī)的分類(lèi)危機(jī)的特性危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)第一章認(rèn)識(shí)危機(jī)第二章公關(guān)危機(jī)與媒體應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)的負(fù)面影響公關(guān)危機(jī)案例及分類(lèi)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)基本原則公關(guān)危機(jī)處理流程公關(guān)危機(jī)處理關(guān)鍵四項(xiàng)媒體溝通技巧第三章總結(jié)與附件第三章回憶與總結(jié)天津一汽經(jīng)銷(xiāo)商與新聞媒體溝通程序及本卷須知統(tǒng)一窗口：天津一汽公關(guān)部務(wù)必不要代表天津一汽與媒體進(jìn)行直接溝通務(wù)必不要對(duì)產(chǎn)品和公司行為對(duì)外發(fā)表任何個(gè)人猜測(cè)或負(fù)面評(píng)價(jià)務(wù)必不要當(dāng)場(chǎng)直接答復(fù)媒體詢(xún)問(wèn)任何與天津一汽直接相關(guān)的

問(wèn)題務(wù)必不要在天津一汽公關(guān)部確實(shí)認(rèn)之前向媒體透露任何新產(chǎn)品信息統(tǒng)一口徑：天津一汽公關(guān)部提高媒體正面曝光第三章回憶與總結(jié)莫要使危機(jī)演變成危機(jī)事件第三章回憶與總結(jié)最大的危機(jī)是什么？沒(méi)有危機(jī)意識(shí).第