知識管理（刁麗琳）課件 05組織知識的儲存學習資料

第五章組織知識的加工、儲存與訪問本章要點組織知識儲存的基本概念組織知識的儲存媒介組織知識的選擇與過濾組織知識的加工與提煉顯性知識的儲存與管理組織知識的搜索與訪問隱性知識的儲存與管理1.組織知識儲存的基本概念1.1組織知識儲存的概念組織知識儲存的概念組織將有價值的知識經(jīng)過選擇、過濾、加工與提煉后，儲存在適當媒介內(nèi)，并隨時更新與維護其內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，以便需求者更方便、快速地訪問。組織知識儲存的案例案例1：美國福特公司第一代金牛（TAURUS）汽車的銷售成績非常成功，但由于其成功經(jīng)驗沒有記錄存儲下來，使第二代金牛的設計和銷售團隊無法獲得這些寶貴的知識而失敗案例2：瑞典的Skanda公司由于完整地記錄了興建分公司的修改知識，是第二次建立分公司的時間和成本只有第一次的1/121.2組織知識儲存的流程知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的儲存與訪問知識的更新與維護組織內(nèi)外部的知識2.組織知識的儲存媒介2.組織知識的儲存媒介員工個人的知識儲存群體團隊的知識儲存組織系統(tǒng)的知識儲存2.1員工個人的知識儲存在職員工的知識儲存利用專家黃頁或知識地圖，定義出具有重要知識的員工。鼓勵并支持員工對重要知識的記錄、儲存與共享。保留具有核心知識資源的員工，防止其流失。通過師徒制的建立儲存重要的知識。離職員工的知識儲存離職員工知識的外化建立離職員工的人際網(wǎng)絡2.2群體團隊的知識儲存團隊開會記錄整個會議中不僅蘊藏了許多專家的精辟見解，也說明了整個決議或解決方案的來龍去脈，以及組織最重要的因果考慮。圖項目總結(jié)報告專案團隊在結(jié)束一個重要的任務以后，應該將此次執(zhí)行結(jié)果所獲得的經(jīng)驗與教訓完整地記錄下來。

案例研究是其中一種重要的記載方式。虛擬社區(qū)例：開會記錄主持人講話：今天主要討論一下《中國辦公室》軟件是否投入開發(fā)以及如何開展前期工作的問題.

會議發(fā)言：

技術(shù)部朱總：類似的辦公軟件已經(jīng)有不少，如微軟公司的WORD，金山公司的WPS系列，以及眾多的財務、稅務、管理方面的軟件。我認為首要的問題是確定選題方向，如果沒有特點，千萬不能動手。

資料部祁主任：辦公軟件雖然很多，但從專業(yè)角度而言，大都不很規(guī)范，如WORD中忽略了行政公文這一塊，而書信這一部份也大多是英文習慣，中國人使用起來很不方便。WPS是中國人開發(fā)的軟件，在技術(shù)上很有特點，但中文的編輯十分簡陋，離專業(yè)水準很遠。我認為我們定位在這一方面是很有市場的.

市場部唐主任：這是在眾多航空母艦中間尋求突破，我認為有成功的希望，關(guān)鍵的問題就是必須小巧，并且速度極快，要考慮到兼容問題。會議結(jié)論：各部門都同意立項,初步的技術(shù)方案將在十天內(nèi)完成,資料部預計需要三個月完成資料編輯工作,系統(tǒng)集成約需要二十天,該軟件預定于元旦投放市場.

散會.

主持人:(簽名)

記錄人:(簽名)2.3組織系統(tǒng)的知識儲存知識儲存自動化自動化的電腦輔助設計（CAD/CAM）圖產(chǎn)品開發(fā)管理軟件（PDM）圖電腦輔助軟件工程（CASE）工作流程軟件（Workflow）項目管理軟件群組決策支持系統(tǒng)（GDSS）圖專家系統(tǒng)（ExpertSystem）圖善用文件管理系統(tǒng)，形成無紙化的管理建立及維護一個高品質(zhì)、易于使用的知識庫建立活躍的實踐社群電腦輔助設計（CAD/CAM）產(chǎn)品開發(fā)管理軟件（PDM）群組決策支持系統(tǒng)（GDSS）專家系統(tǒng)（ExpertSystem）3.組織知識的選擇與過濾3.1基于知識特性的選擇需要儲存的知識應具備以下特性：創(chuàng)新、獨特且有潛力最佳實踐或最佳標桿且從外部難以獲取重要的問題解決方法和危機處理方法3.2基于知識價值的選擇組織知識戰(zhàn)略方向上知識選擇應有戰(zhàn)略重點，如價值命題、核心能力和SWOT的知識缺口。市場交易導向型的知識選擇用戶愿意付費的知識才有價值。成本效益的分析原則由決策的效果來估算知識價值由員工的離職來估算知識價值4.組織知識的加工與提煉4.組織知識的加工與提煉組織知識的加工與提煉知識正確性的提升知識的凈化知識的標準化顯性知識加工隱性知識加工知識價值的提升知識方便性的提升編輯與格式標準分類與索引呈現(xiàn)方式4.1知識正確性的提升知識存在以下問題知識上的矛盾與沖突如，兩個研發(fā)團隊的實驗結(jié)果不同。知識上的不一致與重復。如，大陸和臺灣的專業(yè)知識術(shù)語不一致：程式（臺）----------->程序網(wǎng)路（臺）----------->網(wǎng)絡滑鼠（臺）----------->鼠標硬碟機（臺）--------->硬盤驅(qū)動器4.1知識正確性的提升知識上的錯誤。知識上的時效性。知識正確性的提升知識的凈化知識的標準化4.2知識價值的提升顯性知識的加工對于設計藍圖、程序手冊等顯性知識，由專家在這些結(jié)構(gòu)化的知識上加以注解：有何涵義，如何應用，并提出分析看法，讓使用者從這些文件中獲得更有價值的知識。隱性知識的加工例如，由優(yōu)秀的專家針對不同員工在互聯(lián)網(wǎng)或論壇上所交換的心得，意見及所提供的知識進行整理，評估與分析，并將其分析結(jié)果作整理，提供給使用者參考。4.3知識方便性的提升知識的編輯與格式標準應由專人來進行標準化格式的編輯，使得每個報告文件都有標準的格式。知識的分類與索引圖如何決定及設計各種不同知識的多元分類架構(gòu)與知識索引的設計，以便各種不同需求的使用者方便、快速地找到他所需要的知識。知識的呈現(xiàn)圖針對一特定的知識，為能提供合適的媒體豐富度，使其能更豐富地傳遞所欲表現(xiàn)的內(nèi)容。5.顯性知識的儲存與管理5.1知識庫在組織知識管理中最核心的一個工具就是知識庫。組織利用這個工具來搜集，儲存，傳遞，分享重要的知識。知識庫的基本概念一種集知識的獲取、分類、組織、儲存、轉(zhuǎn)播、維護、共享與一體的智能知識處理系統(tǒng)。知識庫5.2知識庫中知識的標識屬性標識屬性說明屬性值舉例活動將組織活動和知識單位相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品開發(fā)活動知識域標識知識單位屬于哪個專業(yè)技能和主題領(lǐng)域電子商務領(lǐng)域知識形式描述了相關(guān)知識單位的物理表示特征（紙、電子、多媒體、正式、非正式隱性、啟發(fā)）。指針屬性類型標識特定知識單位所在的文檔類型報告/手冊/備注產(chǎn)品/服務描述了與知識單位相關(guān)的、特定的、理想的、非重疊的產(chǎn)品或服務手機產(chǎn)品知識時間標識對象創(chuàng)建的時間，用于標識知識的時效性2006/4/18版本標識知識單位的版本Version2位置標識知識單位的大約物理位置或邏輯位置資料柜、數(shù)據(jù)庫作者標識知識單位的創(chuàng)建者或負責人Tom5.3知識的自動分類知識文件的聚類分析（Clustering）利用自動歸類技術(shù)對不同的文件歸類，其主要步驟如下：主要詞句的抽取剔除掉一些主詞，介詞，形容詞，副詞等之后，再將文件轉(zhuǎn)換成數(shù)十或數(shù)百個主要的詞句。例如，日本災難歸納為：地震引發(fā)海嘯，海嘯導致核泄漏，核泄漏污染生態(tài)環(huán)境；中國出現(xiàn)染色饅頭，瘦肉精5.3知識的自動分類詞句權(quán)重的設定根據(jù)詞句出現(xiàn)的位置、頻率與距離而給予不同的權(quán)重比率。例如，日本“地震”、“海嘯”、“核泄漏”權(quán)重高，“災民騷亂”權(quán)重低文件的聚類根據(jù)主要詞句出現(xiàn)的不同權(quán)重，尋找出最類似的字匯群組，且依其權(quán)重、比例、順序最相同的文件來匯集成不同的群組。例如，“地震”、“海嘯”和“核泄漏”聚類為“復合式自然災害”主題；“染色饅頭”和“瘦肉精”聚類為“食品安全”主題。5.3知識的自動分類知識文件的分類（Classification）利用人類專家已設定的分類結(jié)構(gòu)，由電腦將新輸入的文件掃描過后，自動地將其歸類到最適當或最類似的群組。主要步驟如下：專家制定分類結(jié)構(gòu)機器學習模式匹配與分類5.4組織知識的更新與維護知識庫本身有生命周期，一旦建立后將會隨時間而成長，在到達某個程度后，則會因為知識庫的存量過于沉重，老舊而不適用，因此，為了隨時保持知識的品質(zhì)，知識庫必須隨時更新。對此，組織可采下列幾種作法：知識的內(nèi)容與架構(gòu)要隨環(huán)境改變而改變。應有專人來負責知識庫的管理與維護。依據(jù)不同知識特性，設計不同的更新與查看作業(yè)。知識的利用要有評估的機制。6.組織知識的搜索與訪問6.1組織知識的搜索文件導向的搜尋主要的搜尋方式系利用關(guān)鍵字及全文檢索的方式。傳統(tǒng)簡單型列出所有出現(xiàn)關(guān)鍵字的文件，一般會造成搜索結(jié)果過多。相似度的區(qū)別依照詞句群出現(xiàn)頻率最高，相關(guān)文句距離最近與位置最重要的文件來排列優(yōu)先順序，并可根據(jù)其符合的狀況，以及提供符合度的資料，例如95％符合或30％符合。6.1組織知識的搜索內(nèi)容導向的搜尋基于關(guān)鍵詞的文件搜索，無法分辨出不同詞匯間自然存在的重要關(guān)聯(lián)，即詞匯的語義結(jié)構(gòu)。語意結(jié)構(gòu)圖事務處理系統(tǒng)企業(yè)信息系統(tǒng)企業(yè)電子化系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)軟件硬件數(shù)據(jù)庫同義詞包括構(gòu)成元素搜狗的“語義搜索”6.2組織知識的訪問知識訪問的策略知識拉力策略是指組織設立一個知識庫，由員工按照自己特殊的需求主動地獲?。ɡ觯┢渌璧闹R。知識推力策略是指由組織主動地將其認為是相關(guān)的知識推給相關(guān)的員工。6.2組織知識的訪問兩種訪問策略的比較拉力策略的基本思想：“不須把同樣的知識塞給所有的人”經(jīng)過實證結(jié)果顯示，員工利用拉力策略的績效相對于推力策略更好，而且動機更強，且其滿意度也較高。拉力策略的基本思想：若員工并不清楚知識在哪里時，要如何“拉“出知識？實踐中，常采用“推、拉相結(jié)合，以拉為主，推為輔”。7.隱性知識的儲存與管理7.隱性知識的儲存與管理整理與清洗對于群組在公開論壇上的問答，補充與注解等所隨時涌現(xiàn)出的知識，應有專人負責將同一主題或作者的意見以出現(xiàn)的先后順序為線索整合起來，并設定成各種主題、作者或日期的檢索方式，讓使用者可以方便的針對某一主題（例如知識庫的設計），快速地找到所有相關(guān)的意見。7.隱性知識的儲存與管理與現(xiàn)行知識庫整合 隱性連接顯性電子論壇可以方便地采集顯性知識庫內(nèi)相關(guān)的產(chǎn)品、技術(shù)、文件及藍圖等知識，輔助討論。顯性連接隱性顯性知識庫應連接