鐵路客運(yùn)乘客管理制度

鐵路客運(yùn)乘客管理制度?總則目的為了加強(qiáng)鐵路客運(yùn)管理，規(guī)范乘客行為，保障鐵路運(yùn)輸安全、有序、高效，維護(hù)乘客的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于乘坐鐵路客運(yùn)列車的所有乘客以及與鐵路客運(yùn)相關(guān)的工作人員?；驹瓌t1.安全第一原則：確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全是鐵路客運(yùn)的首要任務(wù)，一切活動(dòng)都應(yīng)圍繞安全展開(kāi)。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客運(yùn)服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。3.公平公正原則：對(duì)所有乘客一視同仁，公平對(duì)待每一位乘客，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4.依法管理原則：依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及鐵路相關(guān)規(guī)定，規(guī)范客運(yùn)管理行為。乘客購(gòu)票與乘車規(guī)定購(gòu)票1.購(gòu)票方式乘客可通過(guò)鐵路售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、代售點(diǎn)、12306網(wǎng)站及手機(jī)客戶端等多種方式購(gòu)買車票。在購(gòu)票時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)有效的身份證件信息，以便進(jìn)行身份核驗(yàn)和乘車憑證的生成。2.車票種類鐵路車票分為普通車票、學(xué)生票、殘疾軍人票、兒童票等多種類型。乘客應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況購(gòu)買相應(yīng)車票。學(xué)生票需符合規(guī)定的學(xué)生身份和優(yōu)惠區(qū)間，殘疾軍人票需憑有效證件購(gòu)買，兒童票根據(jù)身高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)售。3.購(gòu)票信息核對(duì)乘客購(gòu)票后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)車票上的乘車日期、車次、座位號(hào)、票價(jià)等信息。如有錯(cuò)誤或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與售票窗口或客服人員聯(lián)系。乘車1.進(jìn)站安檢乘客應(yīng)提前到達(dá)車站，配合工作人員進(jìn)行進(jìn)站安檢。嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品及國(guó)家規(guī)定的違禁物品進(jìn)站乘車。安檢過(guò)程中，乘客應(yīng)主動(dòng)接受檢查，打開(kāi)行李物品，配合安檢人員的工作。對(duì)于拒絕安檢或擾亂安檢秩序的乘客，車站有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車。2.候車與乘車乘客應(yīng)按照車票上的車次、候車區(qū)域和檢票口信息，提前前往候車室候車。在候車過(guò)程中，應(yīng)遵守候車室秩序，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。列車進(jìn)站前，乘客應(yīng)在指定位置排隊(duì)等候檢票上車。檢票時(shí)，應(yīng)出示有效車票和身份證件，經(jīng)檢票人員查驗(yàn)后有序上車。上車后，乘客應(yīng)按照車票上的座位號(hào)或鋪位號(hào)就座。不得隨意占用其他乘客的座位或鋪位，不得在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.乘車時(shí)限乘客應(yīng)按照車票上的票面信息，在規(guī)定的乘車時(shí)限內(nèi)到達(dá)目的地。如因特殊原因不能按時(shí)乘車，應(yīng)在開(kāi)車前辦理退票或改簽手續(xù)。對(duì)于逾期乘車的乘客，鐵路部門將按照規(guī)定加收票款。乘客行為規(guī)范遵守法律法規(guī)1.乘客應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，不得從事違法犯罪活動(dòng)。2.不得在鐵路線路上行走、坐臥或者在未設(shè)平交道口、人行過(guò)道的鐵路線路上通過(guò)。維護(hù)公共秩序1.在車站和列車內(nèi)，乘客應(yīng)遵守公共秩序，排隊(duì)等候，不得擁擠、插隊(duì)、推搡他人。2.保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧、播放高分貝音響設(shè)備等影響其他乘客。3.不得在車站和列車內(nèi)從事乞討、賣藝、散發(fā)廣告等影響公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的行為。愛(ài)護(hù)公共設(shè)施1.愛(ài)護(hù)車站和列車內(nèi)的各種公共設(shè)施，如座椅、門窗、照明設(shè)備、消防器材等。不得故意損壞或破壞公共設(shè)施。2.節(jié)約用水、用電，不得隨意浪費(fèi)資源。講究環(huán)境衛(wèi)生1.保持車站和列車內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾、果皮、紙屑等廢棄物。2.將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)，不得在車廂內(nèi)亂扔垃圾。尊重他人權(quán)利1.尊重其他乘客的權(quán)利和尊嚴(yán)，不得侵犯他人的人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利和隱私權(quán)。2.不得在車廂內(nèi)吸煙、使用明火，不得攜帶易燃易爆物品上車，確保乘車安全。3.不得在車廂內(nèi)進(jìn)行賭博、吸毒等違法活動(dòng)。特殊乘客服務(wù)與管理重點(diǎn)旅客服務(wù)1.鐵路部門為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先候車、優(yōu)先乘車等服務(wù)。2.車站應(yīng)設(shè)置重點(diǎn)旅客服務(wù)窗口，配備服務(wù)人員，為重點(diǎn)旅客提供幫助和引導(dǎo)。3.列車工作人員應(yīng)主動(dòng)為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)，如幫助其上下車、安排座位、提供必要的協(xié)助等。特殊情況處理1.對(duì)于突發(fā)疾病、意外傷害等特殊情況的乘客，列車工作人員應(yīng)及時(shí)采取急救措施，并通知前方車站做好救治準(zhǔn)備。2.在處理特殊情況時(shí)，應(yīng)遵循人道主義原則，盡最大努力保障乘客的生命安全和健康。乘客投訴與建議處理投訴渠道1.鐵路部門設(shè)立多種乘客投訴渠道，包括12306客服熱線、車站投訴受理窗口、列車乘務(wù)人員等。2.乘客可通過(guò)以上渠道對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、工作人員態(tài)度、設(shè)施設(shè)備等方面的問(wèn)題進(jìn)行投訴。投訴處理流程1.當(dāng)接到乘客投訴后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴事項(xiàng)等。2.對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。如有必要，可與相關(guān)工作人員、其他乘客或相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給乘客。處理結(jié)果應(yīng)包括對(duì)問(wèn)題的分析、處理措施及處理結(jié)果等。建議收集與反饋1.鐵路部門鼓勵(lì)乘客提出合理化建議，以不斷改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。乘客可通過(guò)上述投訴渠道或?qū)ｉT的建議箱等方式提出建議。2.對(duì)乘客提出的建議進(jìn)行收集整理，分析其可行性和價(jià)值。對(duì)于有價(jià)值的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行研究和采納，并將采納情況反饋給乘客。票務(wù)管理車票發(fā)售1.售票窗口應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)、售票時(shí)間和售票范圍發(fā)售車票。不得擅自提高票價(jià)或限制售票。2.自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)保證正常運(yùn)行，及時(shí)更新車票信息，為乘客提供便捷的購(gòu)票服務(wù)。3.代售點(diǎn)應(yīng)遵守鐵路部門的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范售票行為，確保售票信息的準(zhǔn)確和安全。車票改簽與退票1.乘客可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理車票改簽和退票手續(xù)。改簽應(yīng)在開(kāi)車前辦理，退票應(yīng)根據(jù)不同情況收取相應(yīng)的退票費(fèi)。2.對(duì)于因鐵路部門原因?qū)е碌能嚻备暮灮蛲似?，鐵路部門應(yīng)按照規(guī)定為乘客辦理相關(guān)手續(xù)，不得收取退票費(fèi)或改簽費(fèi)。票務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算1.車站應(yīng)每日對(duì)售票情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括售票數(shù)量、售票金額、車票類型等信息。2.定期與鐵路票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)，確保票務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤。3.按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行票務(wù)結(jié)算，及時(shí)上繳票款。車站管理站容站貌1.車站應(yīng)保持整潔、美觀的站容站貌，定期進(jìn)行清掃和維護(hù)。2.站內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無(wú)損，正常運(yùn)行。對(duì)于損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修和更換。服務(wù)設(shè)施1.車站應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，如候車座椅、飲用水供應(yīng)設(shè)備、衛(wèi)生間、母嬰室、無(wú)障礙設(shè)施等。2.服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用和安全性能。秩序維護(hù)1.車站應(yīng)加強(qiáng)秩序維護(hù)，安排足夠的工作人員進(jìn)行巡查和引導(dǎo)。2.及時(shí)處理車站內(nèi)的各類突發(fā)事件，維護(hù)車站的正常秩序。列車管理列車服務(wù)1.列車工作人員應(yīng)熱情、周到地為乘客提供服務(wù)，解答乘客的疑問(wèn)，幫助乘客解決困難。2.做好列車內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作，保持車廂整潔衛(wèi)生。定期對(duì)列車進(jìn)行消毒和通風(fēng)，確保乘客的健康和安全。3.提供餐飲、商品銷售等服務(wù)，應(yīng)保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制消費(fèi)。安全管理1.列車應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保行車安全。加強(qiáng)對(duì)列車設(shè)備設(shè)施的檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.做好列車上的消防安全工作，配備必要的消防器材，定期進(jìn)行消防演練，提高工作人員和乘客的消防安全意識(shí)。3.加強(qiáng)對(duì)列車治安的管理，防范和打擊各類違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)列車內(nèi)的治安秩序。應(yīng)急處置1.列車應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效地進(jìn)行處置，保障乘客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.鐵路部門建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、工作人員行為等方面的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，定期對(duì)車站、列車等進(jìn)行巡查和抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.鼓勵(lì)乘客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)乘客的投訴和建議應(yīng)及時(shí)處理和反饋?？己酥贫?.制定完善的考核制度，對(duì)車站、列車工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量