酒店樓層巡查管理制度

酒店樓層巡查管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店樓層的管理，確保樓層服務(wù)質(zhì)量、安全與秩序，為賓客提供舒適、安全的住宿環(huán)境，特制定本巡查管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有樓層的巡查工作，包括但不限于客房、公共區(qū)域等。（三）巡查原則1.全面覆蓋原則：對(duì)樓層各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全方位巡查，確保無死角。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)原則：定期定時(shí)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處理。3.客觀公正原則：巡查記錄真實(shí)、客觀，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題準(zhǔn)確反映。二、巡查組織架構(gòu)與職責(zé)（一）巡查管理小組成立以樓層主管為組長(zhǎng)，樓層領(lǐng)班為副組長(zhǎng)，樓層服務(wù)員為成員的巡查管理小組。（二）職責(zé)分工1.樓層主管負(fù)責(zé)制定樓層巡查計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)樓層巡查工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和總結(jié)。協(xié)調(diào)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題。2.樓層領(lǐng)班按照巡查計(jì)劃組織實(shí)施巡查工作。對(duì)巡查情況進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)向主管匯報(bào)。協(xié)助主管處理巡查中的問題，跟進(jìn)整改情況。3.樓層服務(wù)員按照規(guī)定的時(shí)間和路線進(jìn)行巡查。認(rèn)真填寫巡查記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告各類問題。配合領(lǐng)班和主管完成相關(guān)整改工作。三、巡查內(nèi)容（一）客房區(qū)域1.房間衛(wèi)生檢查床鋪是否整潔，床單、被套、枕套是否干凈、無污漬，折疊是否規(guī)范。衛(wèi)生間是否清潔，潔具是否干凈無水漬，鏡面是否清晰，地面是否干燥無積水，垃圾桶是否及時(shí)清理。房間內(nèi)家具、電器表面是否擦拭干凈，無灰塵、無污漬。窗戶、窗臺(tái)是否擦拭干凈，窗簾是否整潔。2.設(shè)施設(shè)備檢查客房?jī)?nèi)空調(diào)、電視、電話、吹風(fēng)機(jī)等電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，遙控器是否齊全、功能是否完好。水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等水設(shè)備是否正常出水，有無漏水現(xiàn)象。門鎖是否能夠正常使用，門卡是否靈敏。家具是否完好無損，抽屜、柜門能否正常開關(guān)。3.安全情況檢查房間內(nèi)有無易燃、易爆等危險(xiǎn)物品。電器設(shè)備是否存在電線外露、短路等安全隱患。窗戶、陽臺(tái)防護(hù)設(shè)施是否完好，有無松動(dòng)、損壞現(xiàn)象。緊急疏散通道是否暢通，安全出口標(biāo)識(shí)是否清晰。4.賓客情況關(guān)注賓客需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)。注意觀察賓客的行為舉止，如有異常及時(shí)報(bào)告上級(jí)。（二）公共區(qū)域1.走廊地面是否干凈整潔，有無雜物、污漬。墻壁、天花板是否無破損、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。燈光是否明亮，燈具是否完好無損。消防設(shè)施設(shè)備是否完好，消防通道是否暢通。2.電梯廳地面是否清潔，電梯門、轎廂內(nèi)壁是否干凈。電梯運(yùn)行是否正常，樓層顯示、按鈕等功能是否完好。電梯廳的通風(fēng)、照明是否良好。3.樓梯間地面是否干凈，扶手是否擦拭干凈。窗戶是否明亮，有無安全隱患。消防設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，疏散指示燈是否正常工作。四、巡查頻率與時(shí)間安排（一）巡查頻率1.樓層主管每天至少對(duì)每個(gè)樓層巡查一次。2.樓層領(lǐng)班每班至少對(duì)所負(fù)責(zé)樓層巡查兩次。3.樓層服務(wù)員每?jī)尚r(shí)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域巡查一次。（二）時(shí)間安排1.樓層服務(wù)員的巡查時(shí)間應(yīng)均勻分布在每個(gè)班次內(nèi)，如早班8:0010:00、10:0012:00、14:0016:00、16:0018:00；中班18:0020:00、20:0022:00；夜班22:000:00、0:002:00、2:004:00、4:006:00等。2.樓層領(lǐng)班的巡查可根據(jù)樓層實(shí)際情況，在服務(wù)員巡查的時(shí)間段內(nèi)穿插進(jìn)行，重點(diǎn)檢查服務(wù)員巡查情況和處理突發(fā)問題。3.樓層主管的巡查可安排在不同時(shí)間段，如上午9:0010:00，下午15:0016:00等，以便全面了解樓層整體情況。五、巡查記錄與報(bào)告（一）巡查記錄1.樓層服務(wù)員應(yīng)使用統(tǒng)一的巡查記錄表，詳細(xì)記錄巡查時(shí)間、巡查區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.記錄內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，不得隨意涂改。如發(fā)現(xiàn)問題較多，可另附紙張?jiān)敿?xì)說明。3.巡查記錄表應(yīng)妥善保存，以備查閱。（二）報(bào)告流程1.樓層服務(wù)員在巡查中發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)立即向樓層領(lǐng)班報(bào)告。2.樓層領(lǐng)班接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，能夠當(dāng)場(chǎng)處理的問題應(yīng)立即處理，并在巡查記錄中注明處理結(jié)果；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)處理的問題，應(yīng)填寫問題報(bào)告表，上報(bào)樓層主管。3.樓層主管收到問題報(bào)告表后，應(yīng)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和性質(zhì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。對(duì)于重大問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。六、問題處理與跟蹤（一）問題處理1.對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備小故障等，樓層服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。如清潔房間、更換損壞的物品、維修簡(jiǎn)單的設(shè)備等。2.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的問題，如較大的設(shè)施設(shè)備故障、安全隱患等，樓層主管應(yīng)組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確責(zé)任部門和處理時(shí)間，共同制定解決方案并實(shí)施。3.在問題處理過程中，應(yīng)采取有效的臨時(shí)措施，確保賓客的正常使用和安全。例如，對(duì)于漏水的房間，及時(shí)安排賓客轉(zhuǎn)移到其他房間，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。（二）跟蹤反饋1.問題處理后，樓層領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決。2.將問題處理情況反饋給相關(guān)部門和人員，如涉及維修的問題反饋給工程部，涉及清潔的問題反饋給客房部等。3.對(duì)于因問題處理給賓客帶來不便的，應(yīng)及時(shí)向賓客道歉并做好解釋工作，爭(zhēng)取賓客的理解和滿意。4.定期對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的措施加以預(yù)防和改進(jìn)。七、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.定期組織樓層員工進(jìn)行巡查管理制度培訓(xùn)，包括巡查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、記錄方法、問題處理流程等。2.通過案例分析、實(shí)地演示等方式，提高員工的巡查技能和問題處理能力。3.鼓勵(lì)員工提出巡查工作中的建議和意見，不斷完善巡查管理制度。（二）監(jiān)督1.樓層主管和領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)對(duì)樓層服務(wù)員巡查工作的日常監(jiān)督，確保巡查工作按規(guī)定執(zhí)行。2.酒店質(zhì)檢部門應(yīng)定期對(duì)樓層巡查工作進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.將巡查工作的執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)處罰。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.在巡查工作中表現(xiàn)突出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并避免重大安全事故或挽回酒店重大損失的員工，給予通報(bào)表揚(yáng)和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)提出合理化建議，有效改進(jìn)巡查工作流程或提高服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行巡查或巡查記錄不真實(shí)、不完整的員工，給予警告處分。2.因巡查不到