門店經(jīng)理業(yè)務(wù)管理制度

門店經(jīng)理業(yè)務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為加強公司門店管理，規(guī)范門店經(jīng)理業(yè)務(wù)行為，提高門店運營效率和業(yè)績，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店經(jīng)理，包括直營店、加盟店等各類門店的負責(zé)人。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，合法合規(guī)經(jīng)營。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。3.注重團隊建設(shè)，激勵員工，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.強化成本控制，提高門店運營效益，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展。二、崗位職責(zé)（一）門店運營管理1.負責(zé)門店日常運營工作的組織和管理，確保門店各項業(yè)務(wù)正常開展。2.制定并執(zhí)行門店工作計劃和目標(biāo)，合理安排員工工作任務(wù)，確保門店業(yè)績指標(biāo)的完成。3.監(jiān)督門店員工的工作表現(xiàn)，及時給予指導(dǎo)和反饋，對員工進行培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)能力和工作效率。（二）客戶管理1.建立和維護良好的客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題，提高客戶忠誠度。2.收集客戶信息，分析客戶需求和市場動態(tài)，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化提供建議。3.組織開展各類營銷活動，吸引新客戶，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升門店銷售額和市場份額。（三）員工管理1.根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求，招聘、選拔和任用合適的員工，組建高效的團隊。2.負責(zé)員工的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部學(xué)習(xí)交流活動，提升員工專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。3.建立合理的員工績效考核體系，對員工工作表現(xiàn)進行定期評估和激勵，確保員工績效目標(biāo)的達成。4.關(guān)心員工生活和工作情況，營造良好的工作氛圍，增強員工歸屬感和凝聚力。（四）商品管理1.負責(zé)門店商品的采購、庫存管理和陳列布局，確保商品種類齊全、庫存合理、陳列美觀。2.監(jiān)控商品銷售情況，分析銷售數(shù)據(jù)，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和進貨計劃，優(yōu)化商品庫存周轉(zhuǎn)率。3.與供應(yīng)商保持良好溝通，協(xié)調(diào)商品采購、配送、退換貨等事宜，確保商品供應(yīng)的及時性和穩(wěn)定性。（五）財務(wù)管理1.負責(zé)門店財務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行，嚴(yán)格控制門店費用支出，確保門店運營成本在預(yù)算范圍內(nèi)。2.審核門店各項費用報銷，確保費用支出合理合規(guī)。3.定期對門店財務(wù)狀況進行分析，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報財務(wù)收支情況和經(jīng)營成果，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。（六）安全管理1.建立健全門店安全管理制度，加強門店安全防范措施，確保門店人員和財產(chǎn)安全。2.定期組織員工進行安全培訓(xùn)和演練，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。3.檢查門店設(shè)施設(shè)備的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，確保門店正常運營。三、業(yè)務(wù)流程（一）門店開業(yè)籌備1.接到公司開店通知后，組建籌備小組，負責(zé)門店開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。2.參與門店選址和裝修設(shè)計，提出合理建議，確保門店選址符合公司市場定位和經(jīng)營要求，裝修風(fēng)格符合品牌形象。3.負責(zé)門店設(shè)備采購、商品鋪貨、人員招聘與培訓(xùn)、證照辦理等開業(yè)籌備工作，確保門店按時開業(yè)。（二）日常運營管理1.每日開業(yè)前，組織員工召開晨會，傳達公司政策和工作要求，安排當(dāng)日工作任務(wù)，檢查員工儀容儀表和工作準(zhǔn)備情況。2.營業(yè)期間，密切關(guān)注門店運營情況，及時處理客戶投訴和突發(fā)事件，確保門店運營秩序正常。3.定期對門店商品庫存進行盤點，核對賬目，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，及時查明原因并向上級報告。4.每日營業(yè)結(jié)束后，組織員工召開夕會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析存在的問題，制定改進措施，安排次日工作重點。（三）客戶服務(wù)1.熱情接待每一位進店客戶，主動詢問客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和解決方案，確?？蛻舻玫綕M意的服務(wù)體驗。2.及時處理客戶投訴和建議，對于客戶投訴要認真傾聽，記錄詳細情況，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案，將處理結(jié)果及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。3.定期對客戶進行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)后的感受，收集客戶意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。（四）營銷活動策劃與執(zhí)行1.根據(jù)公司整體營銷計劃和門店實際情況，制定門店營銷活動方案，包括活動主題、時間、內(nèi)容、促銷方式等。2.組織員工進行營銷活動培訓(xùn)，確保員工熟悉活動內(nèi)容和流程，能夠向客戶進行有效宣傳和推廣。3.活動期間，負責(zé)現(xiàn)場活動的組織和協(xié)調(diào)，確保活動順利開展，達到預(yù)期效果。活動結(jié)束后，及時對活動效果進行評估和總結(jié)，分析活動中存在的問題，為今后的營銷活動提供經(jīng)驗參考。（五）商品管理流程1.根據(jù)門店銷售情況和市場需求，定期制定商品采購計劃，向供應(yīng)商下達采購訂單。2.商品到貨后，組織人員進行驗收，檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合訂單要求，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商溝通解決。3.負責(zé)商品的入庫管理，按照商品類別和規(guī)格進行分類存放，建立商品庫存臺賬，記錄商品出入庫情況。4.根據(jù)商品銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理調(diào)整商品陳列布局，將暢銷商品擺放在顯眼位置，提高商品曝光率和銷售量。5.定期對滯銷商品進行分析和處理，采取促銷、退貨、換貨等措施，降低庫存積壓，優(yōu)化商品庫存結(jié)構(gòu)。四、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.業(yè)績指標(biāo)：包括銷售額、利潤額、銷售量、客戶增長率等，考核門店經(jīng)理在完成門店業(yè)績目標(biāo)方面的表現(xiàn)。2.客戶滿意度指標(biāo)：通過客戶調(diào)查、投訴處理情況等方式，考核門店經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的工作質(zhì)量，客戶滿意度應(yīng)達到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。3.團隊管理指標(biāo)：如員工流失率、員工培訓(xùn)計劃完成率、團隊協(xié)作能力等，考核門店經(jīng)理在團隊建設(shè)和管理方面的成效。4.成本控制指標(biāo)：包括門店運營成本、費用率等，考核門店經(jīng)理在成本管理方面的能力，確保門店運營成本在合理范圍內(nèi)。（二）考核周期1.月度考核：每月對門店經(jīng)理的工作表現(xiàn)進行一次考核，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.季度考核：每季度對門店經(jīng)理進行一次全面考核，綜合評估季度內(nèi)的工作業(yè)績、團隊管理、客戶服務(wù)等方面的表現(xiàn)，考核結(jié)果作為季度獎勵和晉升的參考依據(jù)。3.年度考核：每年年底對門店經(jīng)理進行年度考核，全面總結(jié)一年來的工作成績和不足之處，考核結(jié)果作為年度獎金發(fā)放、晉升、調(diào)薪等重要決策的依據(jù)。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，獎金金額與考核得分掛鉤，考核得分越高，獎金越高。2.晉升機會：對于考核優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的門店經(jīng)理，給予晉升機會，晉升到更高的管理崗位。3.榮譽獎勵：設(shè)立優(yōu)秀門店經(jīng)理獎項，對在年度考核中表現(xiàn)卓越的門店經(jīng)理進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎金，激勵門店經(jīng)理積極進取，提高工作業(yè)績。4.培訓(xùn)與發(fā)展：為表現(xiàn)優(yōu)秀的門店經(jīng)理提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，包括參加內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部研討會、行業(yè)考察等，幫助其提升管理能力和專業(yè)素養(yǎng)，為公司培養(yǎng)更多優(yōu)秀的管理人才。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)需求分析1.定期與門店經(jīng)理進行溝通交流，了解其在工作中遇到的問題和困難，以及對培訓(xùn)的需求和期望。2.根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展情況和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，分析門店經(jīng)理所需的知識、技能和能力，確定培訓(xùn)重點和方向。3.收集員工的反饋意見，了解員工對門店經(jīng)理培訓(xùn)的建議和需求，為制定培訓(xùn)計劃提供參考依據(jù)。（二）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括門店運營管理、客戶服務(wù)技巧、營銷策劃、團隊建設(shè)、財務(wù)管理、安全管理等方面的知識和技能，確保門店經(jīng)理具備全面的管理能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地考察、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果。（三）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)課程按時、按質(zhì)、按量完成。2.培訓(xùn)過程中，注重與門店經(jīng)理的互動交流，鼓勵其積極參與討論和實踐操作，提高學(xué)習(xí)積極性和主動性。3.定期對培訓(xùn)效果進行評估，通過考試、作業(yè)、實際操作、問卷調(diào)查等方式，了解門店經(jīng)理對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，以及對培訓(xùn)的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的問題并進行改進。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為門店經(jīng)理制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑，幫助其在公司內(nèi)實現(xiàn)個人價值和職業(yè)目標(biāo)。2.根據(jù)門店經(jīng)理的工作表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿?，提供相?yīng)的晉升機會和崗位輪換機會，讓其在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經(jīng)驗，提升綜合能力。3.定期與門店經(jīng)理進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解其職業(yè)發(fā)展需求和困惑，給予指導(dǎo)和建議，幫助其解決職業(yè)發(fā)展中遇到的問題。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的門店經(jīng)理會議制度，每周或每月召開一次會議，匯報門店工作進展情況，分享工作經(jīng)驗和問題解決方案，傳達公司政策和工作要求。2.加強與公司各部門之間的溝通協(xié)作，及時反饋門店運營中遇到的問題和需求，協(xié)調(diào)解決跨部門問題，確保公司整體運營順暢。3.在門店內(nèi)部，營造良好的溝通氛圍，鼓勵員工積極提出意見和建議，建立有效的溝通渠道，如內(nèi)部郵件、微信群、意見箱等，及時收集和處理員工反饋的信息。（二）外部溝通1.保持與供應(yīng)商的密切溝通，建立良好的合作關(guān)系，及時了解商品供應(yīng)情況和市場動態(tài)，協(xié)商解決合作中出現(xiàn)的問題，確保商品供應(yīng)的穩(wěn)定性和質(zhì)量。2.積極與客戶溝通交流，了解客戶需求和意見，及時反饋公司產(chǎn)品和服務(wù)改進情況，提高客戶滿意度和忠誠度。3.加強與當(dāng)?shù)卣块T、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)的溝通聯(lián)系，及時了解政策法規(guī)變化，維護門店合法合規(guī)經(jīng)營，提升公司在行業(yè)內(nèi)的形象和影響力。七、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對門店進行巡查，檢查門店經(jīng)理的業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工工作表現(xiàn)、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等方面是否符合公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。2.建立門店運營數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤門店銷售額、庫存、客流量等關(guān)鍵指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進行預(yù)警，督促門店經(jīng)理采取措施加以解決。3.鼓勵員工對門店經(jīng)理的工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或不當(dāng)操作，可通過公司規(guī)定的渠道進行舉報，公司將對舉報信息進行及時調(diào)查和處理。（二）檢查內(nèi)容1.業(yè)務(wù)執(zhí)行情況：檢查門店經(jīng)理是否按照公司制定的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，如開業(yè)籌備、日常運營管理、客戶服務(wù)、營銷活動執(zhí)行、商品管理等方面的工作是否規(guī)范。2.員工管理情況：檢查門店員工的考勤記錄、工作紀(jì)律、培訓(xùn)情況、績效考核等方面的管理是否到位，員工的工作表現(xiàn)是否符合公司要求。3.商品管理情況：檢查門店商品的采購、庫存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)是否正常，商品質(zhì)量是否合格，庫存周轉(zhuǎn)率是否合理，有無滯銷商品積壓等情況。4.財務(wù)管理情況：檢查門店財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況、費用報銷是否合規(guī)、賬目是否清晰準(zhǔn)確等，確保門店財務(wù)管理規(guī)范。5.安全管理情況：檢查門店安全制度的執(zhí)行情況，包括安全設(shè)施設(shè)備的配備和運行、員工安全培訓(xùn)和演練、安全隱患排查等方面是否符合要求，確保門店無安全事故發(fā)生。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督部門或崗位應(yīng)及時向門店經(jīng)理發(fā)出整改通知，明確問題所在、整改要