酒店賓客來訪管理制度

酒店賓客來訪管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店賓客來訪管理，確保酒店安全、有序運(yùn)營(yíng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的住宿環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房區(qū)域及相關(guān)公共區(qū)域的賓客來訪管理。（三）基本原則1.安全第一原則：保障酒店賓客、員工及訪客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：在確保安全的前提下，為賓客提供便捷、高效的來訪服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：明確各部門職責(zé)，嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行操作和管理。二、來訪登記管理（一）訪客信息登記1.訪客需在酒店大堂接待處填寫《訪客登記表》詳細(xì)填寫訪客姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、來訪房號(hào)、被訪人姓名、預(yù)計(jì)來訪時(shí)間等信息。提供有效身份證件，由接待員進(jìn)行核對(duì)并復(fù)印留存。2.接待員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)訪客身份信息確保填寫內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，與身份證件一致。如發(fā)現(xiàn)信息不符或可疑情況，應(yīng)拒絕訪客進(jìn)入，并及時(shí)通知酒店安保部門。（二）電話聯(lián)系被訪人確認(rèn)1.接待員通過電話與被訪人取得聯(lián)系告知被訪人有訪客前來，并核實(shí)訪客信息。征得被訪人同意后，為訪客發(fā)放臨時(shí)訪客卡。2.若被訪人不同意訪客來訪接待員應(yīng)禮貌地向訪客說明情況，并請(qǐng)?jiān)L客離開酒店。（三）臨時(shí)訪客卡發(fā)放與回收1.發(fā)放臨時(shí)訪客卡訪客卡上應(yīng)注明訪客姓名、房號(hào)、有效期等信息。引導(dǎo)訪客在指定區(qū)域佩戴好訪客卡，并告知其訪客卡的使用規(guī)定和注意事項(xiàng)。2.訪客離開時(shí)回收訪客卡接待員在訪客離開酒店時(shí)，收回臨時(shí)訪客卡，并在《訪客登記表》上記錄離開時(shí)間。對(duì)回收的訪客卡進(jìn)行妥善保管，定期銷毀。三、訪客接待流程（一）引導(dǎo)訪客至客房區(qū)域1.接待員通知客房部將訪客信息及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間告知客房部，以便客房部做好相應(yīng)準(zhǔn)備。2.安排專人引導(dǎo)訪客前往客房引導(dǎo)過程中，應(yīng)提醒訪客保持安靜，遵守酒店規(guī)定。如遇電梯繁忙等情況，應(yīng)引導(dǎo)訪客選擇合適的通道前往客房。（二）客房?jī)?nèi)接待要求1.訪客到達(dá)客房后被訪人應(yīng)及時(shí)開門迎接，并引導(dǎo)訪客進(jìn)入客房。告知訪客酒店的相關(guān)規(guī)定，如不得在客房?jī)?nèi)大聲喧嘩、不得隨意使用酒店設(shè)施等。2.客房?jī)?nèi)的服務(wù)與管理客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客房清潔和整理，如遇訪客在客房?jī)?nèi)，應(yīng)提前敲門并征得同意后進(jìn)入。提醒被訪人注意訪客的行為舉止，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知酒店相關(guān)部門。（三）訪客離開客房管理1.訪客離開客房時(shí)被訪人應(yīng)陪同訪客一起離開客房，并將客房門關(guān)閉。檢查客房?jī)?nèi)是否有遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還訪客或通知酒店失物招領(lǐng)處。2.引導(dǎo)訪客離開酒店由被訪人或酒店工作人員引導(dǎo)訪客至酒店大堂，訪客在大堂接待處交還臨時(shí)訪客卡后離開酒店。四、特殊情況處理（一）無有效身份證件訪客1.對(duì)于無有效身份證件的訪客接待員應(yīng)拒絕其進(jìn)入酒店，并耐心向其解釋酒店規(guī)定。如訪客有特殊情況或緊急事由，可聯(lián)系酒店安保部門，由安保部門進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)和處理。（二）訪客數(shù)量超出規(guī)定1.當(dāng)訪客數(shù)量超出客房容納人數(shù)時(shí)被訪人應(yīng)提前與酒店協(xié)商解決方案，如更換較大房間或安排加床等。酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理安排，并告知被訪人相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。（三）訪客行為異常處理1.如發(fā)現(xiàn)訪客行為異常被訪人或酒店工作人員應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知酒店安保部門。安保部門應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)訪客進(jìn)行詢問和檢查，如發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為應(yīng)立即報(bào)警。五、安保措施（一）門禁管理1.加強(qiáng)酒店門禁系統(tǒng)管理確保門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查。嚴(yán)格控制非住店人員進(jìn)入客房區(qū)域，只有持有有效臨時(shí)訪客卡的訪客才能通過門禁。（二）巡邏檢查1.酒店安保人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客房區(qū)域的巡邏檢查定時(shí)巡邏，重點(diǎn)關(guān)注訪客活動(dòng)情況及客房周邊安全。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并做好記錄。（三）監(jiān)控設(shè)備1.完善酒店監(jiān)控系統(tǒng)確保監(jiān)控設(shè)備覆蓋客房區(qū)域及相關(guān)公共區(qū)域，圖像清晰、存儲(chǔ)完整。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。六、員工職責(zé)與培訓(xùn)（一）各部門職責(zé)1.大堂接待處負(fù)責(zé)來訪人員的登記、信息核實(shí)及臨時(shí)訪客卡的發(fā)放與回收。及時(shí)與被訪人及客房部溝通協(xié)調(diào)，確保訪客接待工作順利進(jìn)行。2.客房部配合大堂接待處做好訪客信息的接收與傳達(dá)。按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客房清潔和整理，注意訪客在客房?jī)?nèi)的情況。3.安保部門負(fù)責(zé)酒店門禁管理和安全巡邏，維護(hù)酒店秩序。處理訪客行為異常等突發(fā)情況，保障酒店安全。（二）員工培訓(xùn)1.定期組織員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括訪客接待流程、安全防范知識(shí)、溝通技巧等。通過培訓(xùn)，提高員工對(duì)訪客管理工作的認(rèn)識(shí)和操作技能。2.培訓(xùn)效果評(píng)估定期對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考核、實(shí)際操作等方式檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立酒店內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制由酒店管理層定期對(duì)訪客管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。設(shè)立意見箱和投訴電話，接受賓客及員工對(duì)訪客管理工作的監(jiān)督和反饋。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核辦法對(duì)各部門及員工在訪客管理工作中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括來訪登記準(zhǔn)確性、接待流程規(guī)范性、安全保障措施落實(shí)情況等。2.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反制度的部門和員工進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。八、附則（一）制度修訂與解釋