酒店管理門崗管理制度

酒店管理門崗管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店管理門崗的工作流程，確保酒店安全、有序運(yùn)營(yíng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店門崗全體工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障酒店賓客、員工及財(cái)產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全保衛(wèi)措施。2.服務(wù)至上原則：以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度為賓客及員工提供服務(wù)，樹立酒店良好形象。3.嚴(yán)格規(guī)范原則：明確崗位職責(zé)，嚴(yán)格工作流程，確保門崗工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。二、崗位職責(zé)（一）門崗主管職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)門崗的日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督、指導(dǎo)門崗員工的工作，確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。3.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。4.定期對(duì)門崗員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。5.處理門崗的突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）門崗保安員職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店出入口的安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。2.對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行詢問、驗(yàn)證，確保其身份合法、目的正當(dāng)。對(duì)可疑人員要進(jìn)行盤查，防止無關(guān)人員進(jìn)入酒店。3.指揮車輛有序停放，引導(dǎo)賓客車輛進(jìn)入指定區(qū)域。對(duì)進(jìn)出酒店的車輛進(jìn)行檢查，確保車輛安全。4.負(fù)責(zé)維護(hù)門崗周邊的秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止各類違規(guī)行為。5.協(xié)助行李員裝卸賓客行李，為賓客提供必要的幫助。6.按時(shí)巡邏門崗區(qū)域，檢查安全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。7.認(rèn)真填寫值班記錄，詳細(xì)記錄人員、車輛出入情況及其他重要事項(xiàng)。（三）門崗接待員職責(zé)1.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)問候，提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。2.協(xié)助賓客辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客的咨詢，為賓客提供必要的幫助。3.負(fù)責(zé)接聽門崗電話，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，記錄重要信息并及時(shí)傳達(dá)。4.關(guān)注門崗區(qū)域的動(dòng)態(tài)，保持環(huán)境整潔、秩序良好。5.協(xié)助保安員做好人員、車輛出入登記工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。三、人員出入管理（一）賓客1.賓客到達(dá)酒店時(shí)，門崗接待員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語。2.協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)賓客至大堂辦理入住手續(xù)。3.對(duì)于常住賓客，可憑有效證件快速放行，并致以問候。4.如賓客未攜帶有效證件，應(yīng)禮貌地請(qǐng)賓客到前臺(tái)核實(shí)身份信息，待確認(rèn)后予以放行。5.對(duì)訪客進(jìn)行詢問、登記，聯(lián)系被訪賓客確認(rèn)是否同意其來訪。經(jīng)同意后，訪客需出示有效證件進(jìn)行登記，方可進(jìn)入酒店。（二）員工1.酒店員工應(yīng)佩戴工作牌，憑工作牌出入酒店。2.門崗保安員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)員工工作牌，確認(rèn)無誤后予以放行。3.對(duì)于未佩戴工作牌的員工，應(yīng)要求其出示有效身份證明，并聯(lián)系其所在部門核實(shí)身份。經(jīng)核實(shí)后，方可放行，并提醒員工佩戴好工作牌。（三）外來人員1.外來人員進(jìn)入酒店前，門崗保安員應(yīng)主動(dòng)詢問其來訪目的、被訪部門及人員。2.聯(lián)系被訪部門或人員，經(jīng)同意后，外來人員需填寫《外來人員來訪登記表》，注明姓名、單位、來訪時(shí)間、被訪部門及人員等信息，并出示有效證件。3.門崗保安員在確認(rèn)信息無誤后，為外來人員發(fā)放臨時(shí)出入證，并指引其前往被訪地點(diǎn)。4.外來人員離開酒店時(shí)，門崗保安員應(yīng)收回臨時(shí)出入證，并在《外來人員來訪登記表》上記錄離開時(shí)間。四、車輛出入管理（一）賓客車輛1.賓客車輛到達(dá)酒店時(shí)，門崗保安員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)車輛至指定停車區(qū)域停放。2.指揮車輛有序停放，確保通道暢通。3.對(duì)賓客車輛進(jìn)行檢查，確認(rèn)車輛外觀無損壞后，為賓客發(fā)放停車卡，并告知賓客停車注意事項(xiàng)。4.賓客離開酒店時(shí)，門崗保安員應(yīng)收回停車卡，根據(jù)停車時(shí)間收取停車費(fèi)用（如有）。5.檢查車輛外觀是否有新增損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與賓客溝通確認(rèn)，并做好記錄。6.確認(rèn)無誤后，為賓客開啟道閘，放行車輛。（二）員工車輛1.酒店員工車輛憑員工停車證出入酒店。2.門崗保安員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)員工停車證，確認(rèn)無誤后予以放行。3.對(duì)于未辦理停車證的員工車輛，應(yīng)要求其出示有效身份證明，并聯(lián)系其所在部門核實(shí)情況。經(jīng)核實(shí)后，可臨時(shí)放行，但需提醒員工盡快辦理停車證。（三）外來車輛1.外來車輛進(jìn)入酒店前，門崗保安員應(yīng)詢問其來訪目的、被訪部門及人員。2.聯(lián)系被訪部門或人員，經(jīng)同意后，外來車輛需進(jìn)行登記，注明車牌號(hào)碼、來訪時(shí)間、被訪部門及人員等信息。3.告知外來車輛停車位置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如有），發(fā)放臨時(shí)停車卡，并指引其前往指定停車區(qū)域停放。4.外來車輛離開酒店時(shí)，門崗保安員應(yīng)收回臨時(shí)停車卡，根據(jù)停車時(shí)間收取停車費(fèi)用（如有）。5.檢查車輛外觀是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與駕駛員溝通確認(rèn)，并做好記錄。6.確認(rèn)無誤后，為車輛開啟道閘，放行車輛。五、物品出入管理（一）賓客行李1.賓客行李出入酒店時(shí)，門崗保安員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助行李員進(jìn)行檢查。2.檢查行李是否屬于賓客本人所有，是否有違禁物品。3.對(duì)于可疑行李，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)檢查，必要時(shí)可通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.在確認(rèn)行李無問題后，予以放行。（二）酒店物品1.酒店內(nèi)部物品外出時(shí)，需憑相關(guān)部門開具的《物品放行條》放行。2.門崗保安員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)《物品放行條》的內(nèi)容，包括物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、所屬部門等信息，并與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)。3.確認(rèn)無誤后，在《物品放行條》上簽字放行，并做好記錄。4.對(duì)于貴重物品或大批量物品的外出，應(yīng)提前通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（三）外來物品1.外來物品進(jìn)入酒店時(shí)，門崗保安員應(yīng)要求送貨人員填寫《外來物品登記表》，注明物品名稱、數(shù)量、規(guī)格、送貨單位及人員等信息。2.聯(lián)系接收部門或人員，確認(rèn)是否同意接收該物品。3.經(jīng)同意后，對(duì)外來物品進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有違禁物品或損壞情況，應(yīng)及時(shí)與送貨人員溝通處理。4.確認(rèn)無誤后，為外來物品放行，并告知送貨人員到指定地點(diǎn)辦理相關(guān)手續(xù)。六、門崗值班管理（一）值班安排1.門崗實(shí)行24小時(shí)值班制度，根據(jù)酒店實(shí)際情況合理安排班次。2.值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照排班表上崗，不得擅自離崗、脫崗。如有特殊情況需要調(diào)班，需提前向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)并獲批。（二）值班交接1.值班人員在交接班時(shí)，應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，做好交接準(zhǔn)備工作。2.交接內(nèi)容包括人員、車輛出入情況，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，重要事項(xiàng)記錄等。3.交接雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)各項(xiàng)信息，確認(rèn)無誤后在值班記錄上簽字交接。4.如在交接過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班人員負(fù)責(zé)處理；如接班后發(fā)現(xiàn)問題，由接班人員負(fù)責(zé)處理。（三）值班記錄1.值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫值班記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。2.記錄包括人員、車輛出入時(shí)間、姓名、車牌號(hào)碼、來訪目的、被訪部門及人員等信息，以及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況、突發(fā)事件處理情況等。3.值班記錄應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年，以備查閱。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.門崗主管應(yīng)根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全保衛(wèi)知識(shí)、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、應(yīng)急處理等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，提高員工的實(shí)際操作能力。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核制度1.建立門崗員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、安全保衛(wèi)等方面。3.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的員工進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。八、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定門崗?fù)话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等情況的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。（二）突發(fā)事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，門崗員工應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織人員進(jìn)行救援、疏散、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等工作。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的協(xié)助和信息。（三）事后總結(jié)與改進(jìn)1.突發(fā)事件處理完畢后，門崗主管應(yīng)組織員工進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足之處。2.針對(duì)問題制定改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案，不斷提高門崗的應(yīng)急處理能力。九、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在門崗工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表揚(yáng)；獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；晉升機(jī)會(huì)。2.優(yōu)秀表現(xiàn)包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量高、安全保衛(wèi)工作出色、及時(shí)處理突發(fā)事件、提出合理化建議并取得顯著成效等。（二）懲罰制度