會展大客戶管理制度

會展大客戶管理制度?一、總則（一）目的為加強公司會展大客戶管理，規(guī)范大客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司在會展行業(yè)的市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及會展大客戶開發(fā)、維護、管理等相關(guān)工作的部門和人員。（三）定義1.會展大客戶：指與公司建立長期合作關(guān)系，在會展業(yè)務(wù)方面具有較大業(yè)務(wù)量、較高影響力或潛在價值的客戶。2.大客戶服務(wù)團隊：由公司內(nèi)部涉及會展策劃、營銷、運營、客服等相關(guān)崗位人員組成，專門負責為大客戶提供全方位服務(wù)的團隊。二、大客戶開發(fā)與識別（一）目標客戶篩選1.根據(jù)公司會展業(yè)務(wù)定位和市場策略，確定潛在大客戶的行業(yè)、規(guī)模、影響力等特征標準。2.通過市場調(diào)研、行業(yè)報告、客戶推薦、合作伙伴信息等渠道收集潛在大客戶信息。（二）客戶信息收集與分析1.對篩選出的潛在大客戶，收集其基本信息（包括公司概況、組織架構(gòu)、決策鏈等）、業(yè)務(wù)信息（如過往會展參與情況、業(yè)務(wù)需求、預(yù)算等）、聯(lián)系人信息（姓名、職位、聯(lián)系方式、決策角色等）。2.建立大客戶信息檔案，對收集到的信息進行整理、分類和分析，評估其成為公司大客戶的可能性和價值。（三）客戶拜訪與溝通1.制定拜訪計劃，明確拜訪目的、時間、人員等。拜訪前充分了解客戶需求和關(guān)注點，準備相關(guān)資料和方案。2.與潛在大客戶進行面對面溝通，介紹公司會展業(yè)務(wù)優(yōu)勢、成功案例，了解客戶需求和期望，建立初步聯(lián)系和信任關(guān)系。（四）大客戶識別與確認1.根據(jù)客戶信息分析和拜訪溝通結(jié)果，由大客戶服務(wù)團隊共同評估確定大客戶名單。2.對確定的大客戶，明確其所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)重點、合作潛力等關(guān)鍵信息，為后續(xù)服務(wù)和管理提供依據(jù)。三、大客戶服務(wù)團隊組建與職責（一）團隊組建1.從公司內(nèi)部選拔具有豐富會展經(jīng)驗、良好溝通能力、較強責任心的人員組成大客戶服務(wù)團隊。2.根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)需求和特點，合理配置團隊成員，確保涵蓋會展策劃、營銷推廣、現(xiàn)場執(zhí)行、客戶關(guān)系維護等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域。（二）團隊職責1.大客戶項目經(jīng)理作為大客戶服務(wù)的總負責人，全面協(xié)調(diào)團隊工作，制定大客戶服務(wù)計劃和策略。與大客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求和意見，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中的重大問題。負責大客戶項目的整體規(guī)劃、預(yù)算控制、進度跟蹤和質(zhì)量把控。定期向上級匯報大客戶服務(wù)情況和業(yè)務(wù)進展，提出改進建議和措施。2.會展策劃專員根據(jù)大客戶需求和品牌形象，制定個性化的會展策劃方案，包括展會主題、內(nèi)容規(guī)劃、活動設(shè)計等。進行市場調(diào)研和競品分析，為策劃方案提供創(chuàng)意支持和優(yōu)化建議。協(xié)助項目經(jīng)理與客戶溝通策劃方案，確保方案符合客戶期望和目標。3.營銷推廣專員制定針對大客戶的會展營銷推廣計劃，包括線上線下宣傳渠道選擇、推廣活動策劃等。負責大客戶展會的前期宣傳資料制作，如海報、宣傳單頁、視頻等。利用各種營銷工具和平臺，提高大客戶展會的知名度和曝光度，吸引目標觀眾和參展商。跟蹤營銷推廣效果，及時調(diào)整推廣策略和資源配置。4.現(xiàn)場執(zhí)行專員負責大客戶展會現(xiàn)場的整體布置和搭建工作，確保展位設(shè)計和施工符合策劃方案要求。組織協(xié)調(diào)展會現(xiàn)場的各項活動安排，如開幕式、論壇、表演等，保證活動順利進行。現(xiàn)場解決客戶和參展商提出的問題和突發(fā)情況，維護展會現(xiàn)場秩序和良好氛圍。負責展會現(xiàn)場的物流、設(shè)備管理等工作，確保展會順利開展和結(jié)束。5.客戶關(guān)系維護專員建立和維護與大客戶的日常溝通機制，定期回訪客戶，了解客戶滿意度和需求變化。及時處理客戶投訴和反饋，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，確?？蛻舻玫郊皶r、有效的服務(wù)。組織客戶關(guān)系維護活動，如客戶答謝會、商務(wù)宴請等，增強客戶與公司的情感聯(lián)系。收集客戶對公司會展業(yè)務(wù)的意見和建議，為公司改進服務(wù)和產(chǎn)品提供參考。四、大客戶服務(wù)流程（一）需求溝通與調(diào)研1.大客戶項目經(jīng)理定期與大客戶進行溝通，了解其業(yè)務(wù)動態(tài)、市場變化以及對會展業(yè)務(wù)的新需求。2.根據(jù)溝通結(jié)果，組織團隊成員對大客戶需求進行深入調(diào)研，形成詳細的需求調(diào)研報告。3.與大客戶共同探討需求調(diào)研報告，明確會展項目的目標、定位、重點內(nèi)容等關(guān)鍵要素，確保雙方對項目需求達成共識。（二）方案策劃與設(shè)計1.會展策劃專員根據(jù)需求調(diào)研報告，結(jié)合公司會展業(yè)務(wù)資源和經(jīng)驗，制定初步的會展策劃方案。2.組織團隊內(nèi)部評審，對策劃方案進行優(yōu)化和完善。評審內(nèi)容包括方案的可行性、創(chuàng)新性、成本效益等方面。3.將優(yōu)化后的策劃方案提交給大客戶，與客戶進行詳細溝通和討論，根據(jù)客戶意見進一步修改方案，直至客戶滿意。（三）項目報價與合同簽訂1.營銷推廣專員根據(jù)策劃方案和市場行情，制定項目報價單，明確項目各項費用明細。2.將報價單提交給大客戶，并與客戶進行商務(wù)談判，協(xié)商項目價格、付款方式、服務(wù)條款等合同細節(jié)。3.談判達成一致后，起草并簽訂正式的會展服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，確保合同條款清晰、準確、合法。（四）項目執(zhí)行與監(jiān)控1.現(xiàn)場執(zhí)行專員根據(jù)策劃方案和合同要求，制定詳細的項目執(zhí)行計劃，明確各項工作任務(wù)、責任人、時間節(jié)點等。2.按照執(zhí)行計劃組織開展項目各項工作，包括展位搭建、活動籌備、宣傳推廣、現(xiàn)場服務(wù)等。3.大客戶項目經(jīng)理對項目執(zhí)行過程進行全程監(jiān)控，定期檢查工作進展情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。4.建立項目進度匯報機制，團隊成員定期向上級匯報工作進展，確保信息及時傳遞和共享。（五）項目驗收與總結(jié)1.項目結(jié)束后，組織大客戶對項目進行驗收。驗收內(nèi)容包括展位布置、活動效果、服務(wù)質(zhì)量、目標達成情況等方面。2.客戶驗收合格后，出具項目驗收報告。3.召開項目總結(jié)會議，對項目執(zhí)行過程進行回顧和總結(jié)，分析經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。4.將項目相關(guān)資料進行整理歸檔，為后續(xù)項目提供參考和借鑒。五、大客戶關(guān)系維護（一）定期溝通機制1.制定大客戶定期溝通計劃，明確溝通頻率（如每月、每季度等）和溝通方式（如電話會議、面對面溝通、郵件等）。2.通過定期溝通，向大客戶匯報公司業(yè)務(wù)動態(tài)、行業(yè)信息、最新服務(wù)和產(chǎn)品等內(nèi)容，同時了解客戶業(yè)務(wù)進展、需求變化和意見建議。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，確保大客戶能夠及時反饋問題和投訴。2.接到客戶投訴后，立即響應(yīng)并記錄投訴內(nèi)容，明確投訴處理責任人。3.投訴處理責任人迅速展開調(diào)查，分析問題原因，制定解決方案，并及時與客戶溝通反饋處理進度和結(jié)果。4.跟蹤客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，確保問題得到徹底解決，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）客戶關(guān)懷活動1.策劃組織各類客戶關(guān)懷活動，如客戶答謝會、節(jié)日慰問、生日祝福等，增強客戶與公司的情感聯(lián)系。2.根據(jù)大客戶特點和需求，定制個性化的客戶關(guān)懷活動內(nèi)容，提高活動的針對性和實效性。3.通過客戶關(guān)懷活動，收集客戶意見和建議，進一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（四）客戶忠誠度提升1.建立大客戶忠誠度評估體系，定期對大客戶忠誠度進行評估，分析影響忠誠度的因素。2.根據(jù)評估結(jié)果，制定針對性的忠誠度提升策略，如提供專屬優(yōu)惠政策、個性化服務(wù)升級、優(yōu)先參與公司活動等。3.持續(xù)關(guān)注大客戶需求變化和市場競爭態(tài)勢，不斷優(yōu)化忠誠度提升策略，保持大客戶的長期合作關(guān)系。六、大客戶激勵與考核（一）激勵措施1.業(yè)績獎勵：根據(jù)大客戶為公司帶來的業(yè)務(wù)收入和利潤貢獻，設(shè)立業(yè)績獎勵制度。對業(yè)績突出的大客戶服務(wù)團隊和個人給予獎金、榮譽證書等獎勵。2.晉升機會：在公司內(nèi)部晉升、崗位調(diào)整等方面，優(yōu)先考慮在大客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，為其提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。3.培訓(xùn)與發(fā)展：為大客戶服務(wù)團隊成員提供專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流機會，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，促進個人成長與公司發(fā)展同步。（二）考核指標與方法1.考核指標客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴率等指標，衡量大客戶對公司服務(wù)的滿意程度。業(yè)務(wù)收入與利潤：考核大客戶為公司帶來的會展業(yè)務(wù)收入和利潤增長情況。項目執(zhí)行質(zhì)量：根據(jù)項目驗收結(jié)果、客戶反饋等，評估項目執(zhí)行過程中的質(zhì)量和效果?？蛻絷P(guān)系維護：考察與大客戶的溝通頻率、關(guān)系緊密程度、客戶忠誠度提升等方面情況。2.考核方法定期考核：每季度或每半年對大客戶服務(wù)團隊和個人進行一次全面考核，根據(jù)考核指標完成情況進行評分。不定期考核：根據(jù)項目實際情況、客戶反饋等，對大客戶服務(wù)工作進行不定期抽查和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促改進。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與激勵措施掛鉤，對考核優(yōu)秀的團隊和個人給予相應(yīng)獎勵，對考核不達標或存在嚴重問題的進行警告、調(diào)整崗位或績效扣罰等處理。2.根據(jù)考核結(jié)果分析大客戶服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進措施和培訓(xùn)計劃，不斷提升大客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。七、信息管理與保密（一）大客戶信息管理1.建立完善的大客戶信息數(shù)據(jù)庫，對大客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息、溝通記錄、項目資料等進行集中管理。2.定期更新大客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的準確性和時效性。3.嚴格限制對大客戶信息數(shù)據(jù)庫的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱和使用相關(guān)信息。（二）保密制度1.與大客戶服務(wù)團隊成員簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務(wù)。2.對涉及大客戶的商業(yè)機密、業(yè)務(wù)信息、個人隱私等內(nèi)容嚴格保密，禁止在未經(jīng)客戶同意的情況下泄露給任何第三