DB11 T 640-2009 旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

備案號(hào):XXX-XXXXDB北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T640—2009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Settingupandservicestandardoftouristinformationcenter2009-05-27發(fā)布2009-06-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 2 3 3 4本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:北京市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:張慧光、熊玉梅、鄧岷山、宋國(guó)建、于臨溏、王忠民、吳言、夏志強(qiáng)、鄭鋒、1下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。JGJ50—2001城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)進(jìn)入咨詢中心或通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑,尋求旅游咨詢服務(wù)的旅游者或其他公眾。旅游咨詢服務(wù)touristconsuIti為訪客提供旅游咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu),以下簡(jiǎn)稱咨詢中心。4.4.1以滿足訪客需求為原則,優(yōu)先考慮訪客最需要信息服務(wù)的地點(diǎn)和場(chǎng)所,包括機(jī)場(chǎng)、火車站、主2詢站的格局。其中咨詢站按同時(shí)接待90位以上訪客、50位以上訪客和20位以上訪客的接待能力,分5.1.1咨詢中心可為獨(dú)立的建筑物或建筑單元,也可附屬于其它建筑之內(nèi)。5.3.3標(biāo)識(shí)可正色應(yīng)用和反色應(yīng)用,應(yīng)用時(shí)應(yīng)等比例放大或縮小。5.3.4標(biāo)識(shí)、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用,組合應(yīng)用示例見圖2。5.3.5中文字體為方正二隸簡(jiǎn)體,英文字體為FranklinGothicMedium,中英文字體示例見圖2。5.3.6旅游咨詢服務(wù)中心的建筑物正門、墻壁或頂部(如有條件)等明顯處應(yīng)設(shè)統(tǒng)5.3.7標(biāo)識(shí)和名稱在其它場(chǎng)合或物品上使用時(shí),應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4.1應(yīng)設(shè)有公共衛(wèi)生間和室內(nèi)休息區(qū),供訪客使用。5.4.2應(yīng)在公路和城市道路適當(dāng)位置設(shè)置5.4.3咨詢中心應(yīng)設(shè)置殘疾人廁位和輪椅坡道,其設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ50—2001。3聯(lián)通,電話咨詢系統(tǒng)應(yīng)與旅游特服電話12301相連接,并具備錄音功能。6.2.1應(yīng)配備資料、實(shí)物展示臺(tái)、架,展示臺(tái)、架所展示的資料、實(shí)物應(yīng)分類擺放,并有明顯的標(biāo)識(shí)6.2.2應(yīng)設(shè)立主背景墻,在主背景墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜翁厣a(chǎn)品的照片或招貼畫。6.2.3應(yīng)配備電子顯示屏,播放旅游宣傳片。應(yīng)設(shè)有可供訪客自助查詢信息的設(shè)備,如觸摸屏、自助查詢電腦等。7.1.1.1訪客進(jìn)入咨詢中心時(shí),應(yīng)主動(dòng)向訪客問(wèn)好,并停下手中的事務(wù)為訪客提供解答;還可為訪客提供相關(guān)的資料或通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)為訪客提供相關(guān)信息的7.1.1.2回答咨詢時(shí),應(yīng)集中精力,雙目注視對(duì)方,不應(yīng)側(cè)身目視他處或與他人交談;談話時(shí)語(yǔ)氣溫和,面帶笑容,態(tài)度友好、不卑不亢;若不能立即提供服務(wù)時(shí),應(yīng)采用敬語(yǔ)安慰。7.1.1.3訪客離開時(shí),應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)道別。7.1.1.4訪客提出咨詢內(nèi)容以外的問(wèn)詢時(shí),應(yīng)保持親和態(tài)度,提供所知線索,避免提供錯(cuò)誤信息。7.1.2.2電話接待過(guò)程中,應(yīng)仔細(xì)聆聽訪客7.1.2.3當(dāng)訪客對(duì)服務(wù)表示不滿意時(shí),應(yīng)耐心傾聽,使用規(guī)范用語(yǔ)予以回答,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。7.1.3.2熟悉展示架擺放資料的內(nèi)容、位置及區(qū)域7.1.3.3訪客對(duì)索取資料存在疑問(wèn)時(shí),應(yīng)7.1.3.4訪客離開后,應(yīng)及時(shí)將資料歸整并保持展架及資料的整潔。7.1.3.5展示物品應(yīng)定期進(jìn)行審核和補(bǔ)充,保證其合法性、真實(shí)性和數(shù)量充足。7.1.4.1按時(shí)開啟自助服務(wù)設(shè)備,保證設(shè)備工作正常。7.1.4.2及時(shí)更新設(shè)備的咨詢信息,保證信息準(zhǔn)確、有效。7.1.4.4保持設(shè)備的整潔,保證每天下班后的斷電安全處理。7.1.5.1及時(shí)收集代理服務(wù)相關(guān)信息,保證信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。47.1.5.2可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和電話方式接受訪7.1.6.1休息區(qū)應(yīng)定期保潔,保持窗明幾凈,地面座椅整潔無(wú)污跡。殘疾人或殘疾人在他人陪同下前來(lái)咨詢時(shí),咨詢員應(yīng)立刻起身迎接,及時(shí)提供所需服務(wù),離開時(shí)應(yīng)送至門口,使用規(guī)范用語(yǔ)道別。7.3.1開放時(shí)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動(dòng)規(guī)律確定?？梢愿鶕?jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶7.3.2服務(wù)時(shí)間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時(shí)間要在咨詢中心的顯要位置公布,便于公眾識(shí)別,并應(yīng)根據(jù)咨詢中心規(guī)模和服務(wù)工作需求,配備相應(yīng)數(shù)量的咨詢員。中心站同時(shí)在崗咨詢員不應(yīng)少于38.1.2.1遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、自律守節(jié),嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。8.1.2.2熱愛旅游咨詢服務(wù),責(zé)任心強(qiáng),具有中等學(xué)歷以8.1.2.3熟練掌握工作范圍所要求8.1.2.5能較好處理對(duì)外交往服務(wù),了解和尊重各地風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,保障訪客的合法權(quán)益。8.1.3.1咨詢員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌,服裝應(yīng)保持整潔。8.1.3.2女咨詢員應(yīng)化淡妝,男咨詢員不應(yīng)留長(zhǎng)發(fā),不蓄胡須。8.1.3.3站姿自然平穩(wěn),坐姿端莊,行進(jìn)速度適中,走動(dòng)姿勢(shì)端正,遇訪客要主動(dòng)問(wèn)好。8.1.4.1應(yīng)對(duì)咨詢員進(jìn)行崗