服務(wù)外包課件 第五講 服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制學(xué)習(xí)資料

第五講服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)與質(zhì)量控制一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理（一）服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程

1、風(fēng)險(xiǎn)分析識(shí)別各種風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源、條件和特征

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估衡量風(fēng)險(xiǎn)概率和對(duì)服務(wù)外包目標(biāo)的影響程度一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理3、風(fēng)險(xiǎn)控制針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，降低服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面效應(yīng)、制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略4、風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控監(jiān)視風(fēng)險(xiǎn)的狀況；檢查風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策是否有效；不斷分析識(shí)別新的風(fēng)險(xiǎn)并制定對(duì)策。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)跟蹤與監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)檢查一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)管理（二）服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制策略

1、信息不對(duì)稱所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略

2、責(zé)任不對(duì)等所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略

3、激勵(lì)不相容所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略

4、契約不完全所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制1、信息不對(duì)稱所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略全面的信息嚴(yán)格的約束有力的監(jiān)督有效的激勵(lì)一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（1）全面的信息服務(wù)供應(yīng)商的業(yè)界經(jīng)驗(yàn)服務(wù)供應(yīng)商的信譽(yù)服務(wù)供應(yīng)商的專業(yè)能力服務(wù)供應(yīng)商的規(guī)模，包括人力、財(cái)力、物力服務(wù)供應(yīng)商的外包費(fèi)用服務(wù)供應(yīng)商的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力服務(wù)供應(yīng)商和發(fā)包企業(yè)之間的兼容能力一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（2）嚴(yán)格的約束明確服務(wù)范圍與服務(wù)質(zhì)量明確移交財(cái)產(chǎn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬和管理明確外包項(xiàng)目的成本結(jié)構(gòu)和價(jià)格明確賠償責(zé)任與終止合同的權(quán)利一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（3）有利的監(jiān)督質(zhì)量監(jiān)督進(jìn)度監(jiān)督成本監(jiān)督一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制例如，日本野村綜合研究所（NRI）開發(fā)一個(gè)名為“THESTAR”的證券公司軟件支持系統(tǒng)，將部分軟件和個(gè)別子項(xiàng)目服務(wù)外包給中國(guó)企業(yè)。事后日方總結(jié)這一項(xiàng)目成功的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)：“每月至少訪問(wèn)一次中國(guó)是合作成功的關(guān)鍵，僅通過(guò)文字形式的郵件，無(wú)法傳達(dá)細(xì)微的內(nèi)涵，容易造成誤解及感情失和?！币?、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（4）有效的激勵(lì)

優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)級(jí)別管理股份合作一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制2、責(zé)任不對(duì)等產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略共同鎖定選擇多個(gè)服務(wù)供應(yīng)商聲譽(yù)效應(yīng)一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（1）共同鎖定

發(fā)包企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商共同投資服務(wù)外包所需的專用性資產(chǎn)，共享收益共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。鎖定是雙向的，如果交易終止，雙方都會(huì)有很大的損失，因此，雙方更愿意保持良好的合作關(guān)系。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（2）選擇多個(gè)服務(wù)商發(fā)包企業(yè)可以采用兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)商來(lái)避免被某個(gè)服務(wù)供應(yīng)商鎖定的風(fēng)險(xiǎn)。但是，多個(gè)服務(wù)供應(yīng)商將使外包業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)、控制更加復(fù)雜，不確定性增加。多方外包是指將不同的業(yè)務(wù)流程外包給多個(gè)服務(wù)供應(yīng)商。例如，將人力資源流程、物流、IT開發(fā)與維護(hù)外包給不同的供應(yīng)商。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（3）聲譽(yù)效應(yīng)聲譽(yù)是服務(wù)供應(yīng)商各方面行為能力的綜合反應(yīng)，依附于服務(wù)供應(yīng)商又相對(duì)獨(dú)立于服務(wù)供應(yīng)商。即服務(wù)供應(yīng)商過(guò)去的行為所形成的聲譽(yù)將影響服務(wù)供應(yīng)商隨后的行動(dòng)環(huán)境。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制3、激勵(lì)不相容所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略

延長(zhǎng)外包合同期限短期契約對(duì)長(zhǎng)期契約的彌補(bǔ)建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（1）延長(zhǎng)外包合同期限

從成本分?jǐn)偟慕嵌葋?lái)看，對(duì)于外包雙方來(lái)說(shuō)，外包的期限越長(zhǎng)，相關(guān)的成本越低。根據(jù)委托代理理論，外包合作期限較長(zhǎng)情況下，服務(wù)供應(yīng)商為了長(zhǎng)期的利益會(huì)規(guī)避短期不理智的利益最大化行為，相應(yīng)降低其機(jī)會(huì)主義行為的可能性。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（2）短期契約對(duì)長(zhǎng)期契約的彌補(bǔ)

短期合同的優(yōu)勢(shì)除了可以在一定程度上保證外包的靈活性外，還表現(xiàn)在可以增加締約后的外包環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)性提高外包服務(wù)的質(zhì)量和效果。其劣勢(shì)為不便于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制（3）建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系

雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系可以抑制機(jī)會(huì)主義行為的產(chǎn)生。因?yàn)橐淮涡缘谋撑押推墼p在長(zhǎng)期合作中會(huì)導(dǎo)致針鋒相對(duì)的報(bào)復(fù)和懲罰，服務(wù)供應(yīng)商就可能失去相關(guān)業(yè)務(wù)。因此，這種合作關(guān)系會(huì)使因機(jī)會(huì)主義而產(chǎn)生的外包交易費(fèi)用降低到最低。一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制外包管理內(nèi)部作業(yè)合約合資聯(lián)盟契約關(guān)系伙伴關(guān)系“管理”的關(guān)系買賣關(guān)系服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)服務(wù)供應(yīng)商大量投資“信任”關(guān)系相互依賴的策略、建立共同目標(biāo)結(jié)成伙伴的高收益聯(lián)合財(cái)務(wù)投資、組織投資分享利潤(rùn)/風(fēng)險(xiǎn)一、服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)控制4、契約不完全所產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的控制策略

增強(qiáng)合同完備性建設(shè)外包管理團(tuán)隊(duì)建立溝通和沖突解決機(jī)制二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制（一）服務(wù)外包質(zhì)量的特性功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文化性二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制（二）服務(wù)外包質(zhì)量控制的特點(diǎn)服務(wù)供應(yīng)商是質(zhì)量控制的主要實(shí)施者。與傳統(tǒng)質(zhì)量控制存在區(qū)別:

質(zhì)量控制的范圍不同：企業(yè)間質(zhì)量控制的方式不同：協(xié)商解決質(zhì)量控制的重點(diǎn)不同：與企業(yè)需求是否一致對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的處理方式不同：由服務(wù)供應(yīng)商對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、找出解決方案并實(shí)施。二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制（三）服務(wù)外包質(zhì)量控制的工具和技術(shù)

包括直方圖、因果圖、控制圖、排列圖、時(shí)序圖和調(diào)查表等。

二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制1、因果圖

又稱魚刺圖，用于說(shuō)明各種直接原因和間接原因與所產(chǎn)生的潛在問(wèn)題和影響直接的關(guān)系。對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)生后的原因分析比較有效。主要缺陷結(jié)果時(shí)間設(shè)備方法原料資源檢測(cè)人事環(huán)境二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制2、控制圖

又稱管理圖，是反映工序隨時(shí)間變化而發(fā)生的質(zhì)量變動(dòng)的狀態(tài)，即反映實(shí)施過(guò)程中各階段質(zhì)量波動(dòng)狀態(tài)的圖形。一般有三條界限：上控制界線（UCL）、中心線（CL）、下控制界線（LCL）。通常采用“三倍標(biāo)準(zhǔn)差法”來(lái)確定控制界限。上控制界限下控制界限中心線

質(zhì)量特性值時(shí)間變化二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制3、排列圖

又稱帕累托圖，是用來(lái)尋找影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量主要因素的一種常用統(tǒng)計(jì)分析工具。頻數(shù)頻率%10090800二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制可以根據(jù)累計(jì)頻率曲線的累計(jì)百分比分為三級(jí)，與此對(duì)應(yīng)的因素也分為三類：A類因素對(duì)應(yīng)于頻率0%-80%，是影響質(zhì)量的主要因素；B類因素對(duì)應(yīng)于頻率80%-90%，是影響質(zhì)量的次要因素；C類因素對(duì)應(yīng)于頻率90%-100%，是影響質(zhì)量的一般因素。二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制（四）IT服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)踐ISO2000ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）二、服務(wù)外包的質(zhì)量控制1、ISO20002005年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）推出了該國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，是第一個(gè)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系規(guī)定了IT組織向其內(nèi)外部客戶提供IT服務(wù)和支持過(guò)程中所需要完成的工作。包括兩部分：

服務(wù)管理規(guī)范服務(wù)管理實(shí)施準(zhǔn)