二通電話流程-高效客戶跟進(jìn)策略

二通電話流程——高效客戶跟進(jìn)策略演講人：日期：目錄01020304二通電話概述二通電話的流程與步驟二通電話的關(guān)鍵技巧二通電話的挑戰(zhàn)與解決方案0506二通電話的案例分析二通電話的工具與資源01二通電話概述定義鞏固初次接觸的成果，深入挖掘客戶需求，解決客戶疑慮，為后續(xù)銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目的關(guān)鍵要素了解客戶需求、提供解決方案、建立信任關(guān)系、明確下一步行動(dòng)計(jì)劃。二通電話是指銷(xiāo)售人員在進(jìn)行初次接觸后的第二次跟進(jìn)電話，旨在深入了解客戶需求，建立信任關(guān)系，進(jìn)一步推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程。二通電話的定義與目的二通電話的核心價(jià)值提高客戶滿意度通過(guò)二次跟進(jìn)，解決客戶在初次接觸中未能解決的問(wèn)題，提高客戶滿意度。增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)深入挖掘客戶需求，為銷(xiāo)售人員提供更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。建立長(zhǎng)期信任關(guān)系通過(guò)專業(yè)的服務(wù)和解決方案，建立客戶對(duì)公司的信任，為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ)。二通電話的應(yīng)用場(chǎng)景客戶咨詢后未及時(shí)回復(fù)針對(duì)初次咨詢后未及時(shí)回復(fù)的客戶，通過(guò)二通電話進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶需求變化，提供進(jìn)一步服務(wù)。客戶意向度較低客戶需求不明確對(duì)于初次接觸時(shí)表現(xiàn)出較低意向度的客戶，通過(guò)二通電話深入挖掘客戶需求，提高意向度。初次接觸時(shí)客戶需求不明確，需要通過(guò)二通電話進(jìn)一步溝通，明確客戶需求，提供針對(duì)性解決方案。12302二通電話的流程與步驟開(kāi)場(chǎng)暖場(chǎng)：建立聯(lián)系與信任問(wèn)候與自我介紹用親切的問(wèn)候和簡(jiǎn)短的自我介紹，迅速拉近與客戶的距離。030201提及上次溝通回顧上次溝通的內(nèi)容，讓客戶感受到你的重視和用心。贊美與肯定對(duì)客戶的行為、決策或成就給予適當(dāng)?shù)馁澝?，增?qiáng)客戶的自信心。清晰、準(zhǔn)確地復(fù)述客戶在初次溝通中表達(dá)的需求和興趣點(diǎn)。重溫舊夢(mèng)：回顧客戶需求與興趣點(diǎn)復(fù)述客戶需求通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題，進(jìn)一步挖掘客戶的潛在需求和問(wèn)題。深入了解需求將客戶需求與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，突出產(chǎn)品的適用性和價(jià)值。關(guān)聯(lián)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)嘗試用簡(jiǎn)短、明確的語(yǔ)句詢問(wèn)客戶是否愿意合作或接受產(chǎn)品。試締結(jié)與異議處理：試探客戶意向與解決疑慮試探性締結(jié)敏銳捕捉客戶的疑慮、顧慮或反對(duì)意見(jiàn)，并予以重視和解決。識(shí)別異議針對(duì)客戶的異議，提供詳實(shí)、有力的解答和解決方案。針對(duì)性解答強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值使用促銷(xiāo)手段或限時(shí)優(yōu)惠，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望和緊迫感。促進(jìn)行動(dòng)明確后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃與客戶商定后續(xù)跟進(jìn)的具體計(jì)劃，確保信息的及時(shí)傳遞和溝通。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)、性價(jià)比和能給客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。促銷(xiāo)鋪墊與收單：促成合作或長(zhǎng)期跟進(jìn)03二通電話的關(guān)鍵技巧自我介紹與客戶關(guān)系管理自我介紹簡(jiǎn)潔明了地介紹自己的姓名、職位、公司及相關(guān)信息，確?？蛻裟苡涀∧?。客戶關(guān)系管理了解客戶的背景、需求、興趣及購(gòu)買(mǎi)歷史，以便個(gè)性化地跟進(jìn)和提供解決方案。傾聽(tīng)與反饋積極傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，給予及時(shí)、專業(yè)的反饋，增強(qiáng)客戶信任。分享成功故事通過(guò)講述類似客戶的成功案例，展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，激發(fā)客戶的興趣和信心。成功故事與同行案例的應(yīng)用引用同行案例引用行業(yè)內(nèi)具有影響力的案例，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的廣泛認(rèn)可度和市場(chǎng)地位。定制化案例根據(jù)客戶情況定制案例，突出產(chǎn)品或服務(wù)在解決客戶痛點(diǎn)方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)?？蛻粜枨笈c痛點(diǎn)的精準(zhǔn)把握明確需求通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)，明確客戶的具體需求和期望，為后續(xù)提供解決方案打下基礎(chǔ)。挖掘痛點(diǎn)關(guān)聯(lián)需求與痛點(diǎn)深入挖掘客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，了解客戶的真實(shí)需求和痛點(diǎn)。將客戶需求與產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，展示如何解決客戶痛點(diǎn)，滿足客戶需求。123異議處理與溝通技巧識(shí)別異議敏銳捕捉客戶的疑慮和反對(duì)意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整溝通策略。030201積極回應(yīng)針對(duì)客戶的異議，提供合理的解釋和解決方案，消除客戶顧慮。尋求共識(shí)與客戶就關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行深入溝通，尋求雙方都能接受的解決方案，達(dá)成共識(shí)。04二通電話的挑戰(zhàn)與解決方案在電話前發(fā)送短信或郵件，確認(rèn)客戶是否方便接電話。發(fā)送信息確認(rèn)客戶不接電話的應(yīng)對(duì)策略嘗試在不同時(shí)間段撥打電話，避免在客戶忙碌或休息時(shí)間打擾。變換時(shí)間撥打嘗試通過(guò)其他聯(lián)系方式與客戶建立聯(lián)系，如社交媒體、郵件等。多樣化聯(lián)系方式在電話中留言，表明自己的身份和意圖，并等待客戶回復(fù)。留言等待回復(fù)提前了解客戶信息在電話前盡可能了解客戶的背景、需求和興趣點(diǎn)。傾聽(tīng)與提問(wèn)在通話過(guò)程中，積極傾聽(tīng)客戶的反饋，并通過(guò)提問(wèn)了解客戶的具體需求。個(gè)性化推薦根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)推薦。靈活調(diào)整話題根據(jù)客戶反饋，靈活調(diào)整話題，以引起客戶的興趣和關(guān)注。客戶興趣點(diǎn)難以把握的解決方法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值通過(guò)介紹產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，讓客戶意識(shí)到其重要性和緊迫性。限時(shí)優(yōu)惠或促銷(xiāo)提供限時(shí)優(yōu)惠或促銷(xiāo)信息，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。借助客戶成功案例分享類似客戶的成功案例，讓客戶感受到產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際效果。適度施壓在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，通過(guò)暗示客戶可能錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)或風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶的緊迫感?？蛻艟o迫感不強(qiáng)的引導(dǎo)技巧認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的異議，并嘗試?yán)斫馄浔澈蟮脑蚝蛽?dān)憂。針對(duì)客戶的異議，提供合理的解決方案或替代方案。與客戶共同探討解決方案，尋求雙方都能接受的共識(shí)。將客戶的異議和解決方案記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。客戶異議無(wú)法解決的應(yīng)對(duì)方案傾聽(tīng)與理解提供解決方案尋求共識(shí)記錄并反饋05二通電話的案例分析案例一：高效促成合作的成功案例溝通對(duì)象某企業(yè)采購(gòu)經(jīng)理，負(fù)責(zé)采購(gòu)公司所需的IT設(shè)備。溝通策略針對(duì)客戶的具體需求和痛點(diǎn)，詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，并提供了專業(yè)的解決方案。溝通結(jié)果客戶對(duì)我們的產(chǎn)品非常滿意，決定立即合作，并簽訂了長(zhǎng)期采購(gòu)合同。成功經(jīng)驗(yàn)了解客戶需求，提供針對(duì)性解決方案，并跟進(jìn)合同簽訂過(guò)程。溝通對(duì)象溝通策略某大型企業(yè)人力資源經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)。通過(guò)深入了解客戶公司的招聘需求和培訓(xùn)目標(biāo)，提供符合其需求的定制化服務(wù)。案例二：客戶需求精準(zhǔn)挖掘的實(shí)踐溝通結(jié)果客戶對(duì)我們的服務(wù)表示高度認(rèn)可，并主動(dòng)提出長(zhǎng)期合作意愿。成功經(jīng)驗(yàn)深入了解客戶需求，提供定制化服務(wù)，提高客戶滿意度。溝通對(duì)象某中小企業(yè)老板，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格和性能存在疑慮。案例三：異議處理與客戶轉(zhuǎn)化的經(jīng)驗(yàn)01溝通策略通過(guò)詳細(xì)解釋產(chǎn)品的性價(jià)比和優(yōu)勢(shì)，以及提供成功案例，消除了客戶的疑慮。02溝通結(jié)果客戶最終選擇購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，并成為了長(zhǎng)期合作伙伴。03成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)托慕獯鹂蛻粢蓡?wèn)，提供有力證據(jù)，消除客戶疑慮，促成合作。04溝通對(duì)象溝通策略溝通結(jié)果成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)晨蛻?，曾?gòu)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品，但后期使用效果不佳。定期與客戶保持聯(lián)系，了解使用情況，及時(shí)解決問(wèn)題，并提供升級(jí)服務(wù)。客戶對(duì)我們的服務(wù)表示滿意，并主動(dòng)幫助我們推廣產(chǎn)品，帶來(lái)了新的客戶。關(guān)注客戶使用情況，及時(shí)解決問(wèn)題，提供升級(jí)服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。案例四：長(zhǎng)期跟進(jìn)與客戶關(guān)系維護(hù)的案例06二通電話的工具與資源客戶管理工具的使用CRM系統(tǒng)利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息的記錄、跟進(jìn)、分類，提高客戶管理效率?？蛻舾M(jìn)表格制定詳細(xì)的客戶跟進(jìn)表格，記錄每次通話的內(nèi)容、客戶反饋、下一步計(jì)劃等信息。郵件管理工具將郵件作為輔助溝通工具，用于發(fā)送資料、確認(rèn)跟進(jìn)事項(xiàng)等，確保溝通留痕。記錄通話內(nèi)容每次通話后，及時(shí)記錄通話內(nèi)容、客戶反饋和跟進(jìn)事項(xiàng)，避免遺漏。電話記錄與復(fù)盤(pán)的重要性復(fù)盤(pán)通話過(guò)程定期復(fù)盤(pán)通話過(guò)程，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，不斷提高電話跟進(jìn)能力。整理客戶反饋將客戶反饋整理成文檔，供團(tuán)隊(duì)參考和借鑒，不斷優(yōu)化跟進(jìn)策略。建立成功案例庫(kù)定期組織團(tuán)隊(duì)成員分享成功案例，學(xué)習(xí)并借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)，提高團(tuán)隊(duì)整體跟進(jìn)水平。分享成功案例應(yīng)用成功案例在跟進(jìn)過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)用成功案例中的策略和方法，提高跟進(jìn)效率。整理并歸納成功的跟進(jìn)案例，包括跟進(jìn)策略、客戶反饋、解決方案