DB12-T665-2016-育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-天津市

ICS03.080.30DB12A12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T665—2016育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Nurseryservicequalityspecifications天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T665-2016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009的規(guī)則進行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會聯(lián)合提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚洪利、趙建輝、程雪瑩、劉敏、張偉、孫麗鳳、李玉梅、栗虹。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年9月首次發(fā)布。IDB12/T665-2016育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了育嬰服務(wù)的術(shù)語、定義和服務(wù)機構(gòu)，育嬰師（員）基本條件，等級標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)要求與監(jiān)督等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于育嬰師（員）及育嬰服務(wù)機構(gòu)所提供的育嬰服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T17242-1998投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.2育嬰服務(wù)機構(gòu)nurseryserviceagency4育嬰師（員）基本條件信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，具有良好的個人綜合素質(zhì)，熟悉育嬰服務(wù)程序和規(guī)范要求。應(yīng)有有效的居民身份證。年齡在18歲-55周歲。51DB12/T665-20165.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等均要明示，明確各部門和崗位的工作職責(zé),公開服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。5.2應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和護理員，有育嬰師（員）隊伍，對其進行上崗前、崗中培訓(xùn)、崗后評價。5.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，配備經(jīng)營必要的計算機及其輔助設(shè)備、電話及傳真機等服務(wù)設(shè)施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。5.45.5公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機，并通過溝通使全體員工了解各自的職責(zé)和權(quán)限、并落實到具體工作中。5.65.75.8實行職業(yè)介紹（中介）的育嬰服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)依法取得相應(yīng)的許可資質(zhì)。實行員工制管理模式的育嬰服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)與育嬰師（員）簽訂勞動合同并按時發(fā)放薪金。育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)將管理過程中形成的各種記錄、原始資料進行匯總、分類、歸檔。檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、詳細(xì)、檔案管理期限應(yīng)截止到育嬰師（員）解聘后2年?！队龐敕?wù)用戶登記表》（參見附錄A），《育嬰師（員）登記表》（參見附錄B）。5.9育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與育嬰服務(wù)客戶簽訂制式的服務(wù)合同?！队龐霂煟▎T）服務(wù)合同》（見附錄C）。6服務(wù)內(nèi)容6.1生活照料6.1.1嬰幼兒喂養(yǎng)能使用奶瓶喂哺嬰幼兒。照料嬰幼兒排便與睡眠能安置嬰幼兒睡眠床。能安撫嬰幼兒入睡。能為嬰幼兒選擇和更換安全舒適的衣服、鞋襪。能正確包裹嬰幼兒。2DB12/T665-20166.1.4.36.1.4.46.1.4.56.1.4.6能背、抱嬰幼兒。能為嬰幼兒準(zhǔn)備出行的各種用具和物品。能使用嬰幼兒童車照顧嬰幼兒出行。能使用車載兒童座椅照顧嬰幼兒出行。6.1.5環(huán)境與物品清潔6.1.5.16.1.5.26.1.5.36.1.5.4能清潔、消毒嬰幼兒餐具和奶具。能清潔、消毒嬰幼兒玩具。能清潔、消毒嬰幼兒尿布和便器。能清潔嬰幼兒家具、臥具。6.2日常生活保健與護理6.2.16.2.26.2.36.2.46.2.5能為嬰幼兒進行空氣浴、日光浴、水浴、能為嬰幼兒進行全身撫觸。測量、觀察嬰幼兒身體生長發(fā)育健康狀況。配合完成預(yù)防接種工作。協(xié)助家長做好常見病的預(yù)防。對患病嬰幼兒進行科學(xué)護理。6.3早期教育和智力開發(fā)6.3.16.3.26.3.36.3.46.3.5輔導(dǎo)嬰幼兒學(xué)會使用適宜的玩具。對嬰幼兒進行動作技能訓(xùn)練。進行嬰幼兒語言開發(fā)。社會行為及人格培養(yǎng)。整理嬰幼兒床鋪、童車、衣物。洗滌嬰幼兒被褥、棉衣等衣物。7本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：育嬰員（國家職業(yè)資格五級）、育嬰師（國家職業(yè)資格四級）、高能用正確方法給不同年齡的嬰幼兒制作泥糊狀食品，并會沖調(diào)奶粉，喂哺嬰幼兒，掌握喂食方掌握不同年齡嬰幼兒的睡眠時間及適宜的睡眠條件，知曉二便規(guī)律、三浴的方法，會給嬰幼兒3DB12/T665-20167.2.4掌握嬰幼兒衛(wèi)生知識，嬰幼兒居室衛(wèi)生的保持；定期對嬰幼兒器具（臥具、餐具、玩具、家具）消毒；能給嬰幼兒洗頭，洗澡。7.2.5掌握嬰幼兒日常生活保健與護理常識，能為嬰幼兒測身長（高）、體重、喂藥，按時接種疫苗；能識別鉛中毒及意外事故傷害的預(yù)防。7.2.6能對嬰幼兒進行大動作、精細(xì)動作的訓(xùn)練和認(rèn)知能力以及語言能力的訓(xùn)練；能適時培養(yǎng)嬰幼兒的生活自理能力、社會交往能力、良好情緒行為；能選擇適合嬰幼兒年齡特點的訓(xùn)練項目因材施教，結(jié)合日常生活，做到生活化、具體化、游戲化。7.3育嬰師服務(wù)質(zhì)量要求7.3.1應(yīng)具備育嬰員基本條件及服務(wù)規(guī)范的要求，取得本職業(yè)育嬰員職業(yè)資格后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。7.3.2能為嬰幼兒正確選擇配方奶、泥糊狀食品和飲用水；了解食物的安全性、過敏等基本知識，為嬰幼兒進食營造良好的環(huán)境；能糾正嬰幼兒睡眠、二便和三浴的不良習(xí)慣，針對嬰幼兒居室、個人衛(wèi)生和器具選擇常用的消毒劑進行衛(wèi)生消毒。7.3.3能對嬰幼兒生長適時監(jiān)測，記錄生長發(fā)育曲線和使用生長監(jiān)測圖，掌握預(yù)防接種的程序和要求，對接種反應(yīng)能及時處理；有識別嬰幼兒異常的能力并及時處理；有嬰幼兒常見病綜合護理知識；能使嬰幼兒避免鉛中毒，有預(yù)防處置嬰幼兒意外傷害事故的能力。7.3.4針對不同年齡段嬰幼兒能設(shè)計大運動訓(xùn)練游戲，精細(xì)動作訓(xùn)練游戲；設(shè)計嬰幼兒認(rèn)知能力游戲、語言訓(xùn)練游戲；正確掌握運用嬰幼兒社會交往能力發(fā)展的規(guī)律、特點和培養(yǎng)方法。7.3.5能根據(jù)嬰幼兒發(fā)展水平設(shè)計培養(yǎng)良好情緒行為的游戲，掌握個別化教學(xué)的原則與方法，并實施個性化教學(xué)計劃。高級育嬰師服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)具備育嬰師基本條件及服務(wù)規(guī)范的要求，取得本職業(yè)育嬰師職業(yè)資格后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。能根據(jù)嬰幼兒均衡膳食的定義、內(nèi)容和方法，制定嬰幼兒食譜配制合理膳食；能識別嬰幼兒脫水現(xiàn)象并及時補充水分；能安排與處理特殊情況下的三浴鍛煉，知曉危害嬰幼兒健康的環(huán)境因素，能營造益于嬰幼兒生長的健康環(huán)境。了解掌握嬰幼兒生長發(fā)育縱向監(jiān)測、營養(yǎng)計算和干預(yù)以及免疫學(xué)基礎(chǔ)知識、常見病防治知識等；能指導(dǎo)育嬰師（員）進行接種反應(yīng)處理；能對嬰幼兒常見病進行預(yù)防和家庭護理；能防治嬰幼兒鉛中毒；掌握嬰幼兒意外傷害現(xiàn)場救助的程序、方法。了解各年齡段嬰幼兒發(fā)展水平的特點、規(guī)律，對嬰幼兒發(fā)展進行綜合評價；會編制綜合性個性化教育的教學(xué)計劃，對育嬰師（員）實施綜合性個別化教學(xué)指導(dǎo)；熟悉育嬰師（員）工作內(nèi)容與要求，并能對他們進行培訓(xùn)、指導(dǎo)和評估，能對嬰幼兒家長的教育觀念、教育方法進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。8育嬰服務(wù)機構(gòu)依據(jù)檔案中各項記錄的內(nèi)容對育嬰服務(wù)質(zhì)量進行及時回訪，應(yīng)在客戶簽約服務(wù)3回訪的方式可采取電話、書面、面談等多種方式，填寫《育嬰服務(wù)客戶監(jiān)控服務(wù)情況記錄表》4DB12/T665-20168.2育嬰服務(wù)質(zhì)量投訴8.2.18.2.2客戶應(yīng)及時填寫《客戶意見反饋表》（見附錄E）。育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按相關(guān)投訴處理程序受理客戶的投訴并及時填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表》（參見附錄F）。8.2.38.2.4對客戶的投訴，應(yīng)在當(dāng)天回復(fù)并在3天內(nèi)予以解決。投訴處理方式應(yīng)符合GB/T17242-1998的規(guī)定9信息化建設(shè)育嬰服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立信息庫，包括服務(wù)信息、用工信息、培訓(xùn)信息、客戶需求信息、服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息和投訴信息等。（資AB料性附錄）5DB12/T665-2016CA附錄A（資料性附錄）育嬰服務(wù)用戶登記表DE表A.1育嬰服務(wù)用戶登記表編號：年月日寶寶姓名性別月齡民族過敏史寶寶乳名出生日期藉貫寶寶的出生情況順產(chǎn)□：剖腹產(chǎn)□：孕_____周：身長______CM：體重_______KG父親母親工作情況證件號服務(wù)地址家庭成員及人數(shù)家庭人員有無病史宗教信仰6DB12/T665-2016FB附錄B（資料性附錄）育嬰師（員）登記表表B.1育嬰師（員）登記表編號：年月日姓名民族身高性別原單位年齡郵政編碼健康狀況照片婚姻狀況聯(lián)系電話現(xiàn)住址輸送單位提供證件情況戶口本□身份證□暫住證□邊防證□計生證□健康證□其他□7DB12/T665-2016表B.1育嬰師（員）登記表（續(xù)）時間晉升的等級理論成績實操成績等級晉升記錄時間獎懲情況記錄獎罰情況記錄時間服務(wù)對象以及最后評價結(jié)果8DB12/T665-2016GC附錄C（規(guī)范性附錄）育嬰師(員)服務(wù)合同甲方（育嬰服務(wù)機構(gòu)）：_________________________________________________服務(wù)電話：_______________________經(jīng)營地址：______________________________乙方（用戶）：___________________身份證號：______________________________聯(lián)系電話：_______________________住宅地址：______________________________根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲、乙雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就育嬰服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。第一條服務(wù)內(nèi)容甲方推薦并委派符合上崗條件（體檢合格，經(jīng)培訓(xùn)取得行業(yè)或政府相關(guān)部門認(rèn)可的培訓(xùn)合格證書）的育嬰服務(wù)員為乙方承擔(dān)嬰幼兒日常護理服務(wù)工作。工作范圍：①嬰幼兒日常護理。②嬰幼兒合理的輔食添加，嬰幼兒每日飲食安排與制作。③嬰幼兒智能開發(fā)訓(xùn)練指導(dǎo)，通過做游戲的形式開發(fā)寶寶各種智能，并且每日與寶寶講故事、讀兒歌或古詩等。④嬰幼兒洗澡、撫觸、主被動操、保健操（模仿操、拍手操、徒手操等）。⑤嬰幼兒奶具、玩具、餐具、衣物、臥室等清洗、消毒。培養(yǎng)嬰幼兒良好的生活自理能力、生活飲食習(xí)慣、情趣與社會行為等。雙方特別約定：__________________________________________________第二條服務(wù)地點____________________________________________________________________1、服務(wù)期限____天/月，從____年____月____日______時起至____年____月____日_____時止，實際服務(wù)時間從育嬰服務(wù)員到崗之日起算。2、服務(wù)時間按月計，其中服務(wù)工作日______天，休息______天（可累計集中休，也可分散休，具體由乙方與育嬰服務(wù)員商定），國家假期服務(wù)報酬為_______元/天。1、乙方每月支付服務(wù)費_______元，包括育嬰服務(wù)員報酬和甲方管理費。其中育嬰服務(wù)員服務(wù)報酬由甲方收取后再支付給育嬰服務(wù)員。凡不足月者按日平均服務(wù)費結(jié)算。2、多胞胎加收育嬰服務(wù)報酬：______元/月。1、委派有真實身份證明，體檢合格，通過崗前培訓(xùn)并取得合格證書的育嬰服務(wù)員，并提供育嬰服務(wù)員的真實資料，包括身份證、健康證、培訓(xùn)證等。2、負(fù)責(zé)育嬰服務(wù)員的教育和管理工作。接受乙方與育嬰服務(wù)員的投訴，了解并核實乙方投訴或育嬰服務(wù)員反映情況的真實性。協(xié)調(diào)乙方與育嬰服務(wù)員的關(guān)系，妥善處理投訴和調(diào)換要求，協(xié)助解決乙方、育嬰服務(wù)員雙方產(chǎn)生的糾紛。3、及時為乙方做好售后服務(wù)及調(diào)換育嬰服務(wù)員等工作，接到乙方更換和退回育嬰服務(wù)員的通知，應(yīng)在12小時內(nèi)協(xié)調(diào)處理。如一方?jīng)Q定更換或終止合同的，應(yīng)在3天內(nèi)調(diào)換與約定服務(wù)項目能力相當(dāng)同級別的育嬰服務(wù)員或給予辦理解除合同手續(xù)。4、因育嬰服務(wù)員的過錯致使乙方人身或其他權(quán)益受到侵害而造成損失，甲方應(yīng)積極追究育嬰服務(wù)員的責(zé)任，并先行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。9DB12/T665-20165、具有下列情況之一的，甲方有權(quán)解除合同：①乙方教唆育嬰服務(wù)員脫離甲方管理；②乙方隱瞞家庭成員中有傳染病人、精神病人或嬰幼兒的病情；③乙方未按時支付服務(wù)費逾期達7天；④乙方服務(wù)地址或服務(wù)對象發(fā)生變更而未取得甲方同意；⑤乙方對育嬰服務(wù)員的工作要求違反國家法律、法規(guī)；⑥乙方有虐待育嬰服務(wù)員行為。第六條乙方的義務(wù)和權(quán)利1、在簽訂合同時需出示有效身份證件辦理登記手續(xù)。如實填寫服務(wù)地址、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容，以及家中是否有傳染病及精神病人、嬰幼兒病情等事項；如需變更以上內(nèi)容、決定更換育嬰服務(wù)員或終止合同，要及時并以有效方式通知甲方。2、尊重育嬰服務(wù)員的人格及勞動，不歧視不虐待；向育嬰服務(wù)員提供與家庭成員基本相同的伙食；為育嬰服務(wù)員提供適當(dāng)和安全的居住場所，合理安排育嬰服務(wù)員的工作和休息時間，保證育嬰服務(wù)員每天的基本睡眠時間（不得少于6小時）；當(dāng)育嬰服務(wù)員需接觸血液、嘔吐物及排泄物時，應(yīng)提供相應(yīng)的衛(wèi)生用品，如口罩及一次性手套等；因工作需要不能安排育嬰服務(wù)員休息的應(yīng)參照國家相關(guān)加班規(guī)定補償服務(wù)報酬。3、妥善保管家中的現(xiàn)金和貴重物品，并根據(jù)自己的實際情況加強防范措施。4、未征得甲方和育嬰服務(wù)員同意，不得擅自將育嬰服務(wù)員轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)，不得擅自將育嬰服務(wù)員帶往非約定服務(wù)場所服務(wù)，不得擅自增加合同外的服務(wù)項目，不得讓育嬰服務(wù)員從事與合同內(nèi)容不符的工作。5、要求育嬰服務(wù)員安全作業(yè)，因乙方?jīng)]有采取安全措施，或因家庭設(shè)施、設(shè)備等原因造成育嬰服務(wù)員發(fā)生意外傷害和損失的，乙方應(yīng)主動賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；如育嬰服務(wù)員外出未按時歸來或發(fā)生意外事故，乙方應(yīng)在24小時內(nèi)通知甲方；在育嬰服務(wù)員突發(fā)急病或遭遇其它傷害時，乙方應(yīng)采取必要的救治措施并立即通知甲方。6、合理選定、更換同級別的育嬰服務(wù)員。有權(quán)退回身體不健康（體檢不合格），不能完成合同約定工作或有不良行為的育嬰服務(wù)員。有權(quán)要求甲方重新委派合適的育嬰服務(wù)員，以代替因自身原因而被退回的育嬰服務(wù)員繼續(xù)履行合同。7、對甲方提供的育嬰服務(wù)員體檢報告有異議的，可要求重新體檢。若體檢合格，體檢費用由乙方承擔(dān)；若體檢不合格，則體檢費用由甲方承擔(dān)。8、有權(quán)追究因育嬰服務(wù)員工作過錯造成乙方損失的法律責(zé)任，并向甲方要求經(jīng)濟賠償，但不得對育嬰服務(wù)員采取搜身、扣押錢物、毆打、威逼等侵權(quán)方式處理。9、具有下列情形之一的，乙方有權(quán)解除合同：①育嬰服務(wù)員有傳染??；②育嬰服務(wù)員不能獨立完成合同約定的工作任務(wù)；③育嬰服務(wù)員有偷竊或虐待乙方成員等行為；④育嬰服務(wù)員工作消極懈怠或故意提供不合格服務(wù)；⑤育嬰服務(wù)員主動要求離職；⑥甲方或育嬰服務(wù)員未經(jīng)乙方同意，以第三人代為提供服務(wù)；⑦甲方拒不更換育嬰服務(wù)員或者更換3次后仍不能達到合同要求；⑧空崗3日甲方未派替換育嬰服務(wù)員到崗工作。甲、乙雙方的特別約定1、育嬰服務(wù)員離崗時，乙方應(yīng)認(rèn)真檢查家庭財物有無損壞和丟失，并與甲方核實。育嬰服務(wù)員離崗后，甲方和育嬰服務(wù)員不再承擔(dān)乙方財物損失責(zé)任。2、服務(wù)期滿乙方需續(xù)用育嬰服務(wù)員的應(yīng)提前10天與甲方續(xù)簽合同。乙方私自與育嬰服務(wù)員續(xù)約，因此而產(chǎn)生的法律責(zé)任由乙方承擔(dān)。3、乙方與育嬰服務(wù)員本合同期滿后3個月內(nèi)不能建立雇用關(guān)系，否則應(yīng)向甲方支付賠償金_________1、因甲方原因不能提供乙方預(yù)定級別（以國家職業(yè)資格證書為準(zhǔn)）的育嬰服務(wù)員致使合同不能履行或提前終止合約，則甲方雙倍返還定金；因乙方的原因違約或提前終止合約，則定金作為違約金不予退還。2、乙方逾期向甲方支付定金、服務(wù)費的，每逾期1天按應(yīng)付費用1%向甲方支付逾期付款的違約金。本合同如果發(fā)生爭議，雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會或天津市消費