需求調研會議的常見問題

需求調研會議的常見問題

在需求采集過程中，我們需要與客戶進行需求調研，如何高效的組織一

場需求調研會，達到需求調研會議的目的，這是非?？简灝a(chǎn)品經(jīng)理的

hold現(xiàn)場的能力。

一、需求調研會議的常見問題

在與客戶進行需求調研會的時候，若事先沒有組織好會議，常常出現(xiàn)各

種情況，最終沒有收集到想要的信息，沒有敲定下需求，還帶回來更多

新的需求。例如：

?沒有認真準備，現(xiàn)場調研工作很隨意，參會人員沒有到場

?沒有識別出關鍵干系人，造成很多需求意見太多，不知道聽誰的

?會議節(jié)湊沒有控制好：會議沒有節(jié)湊、跑題、超時

?客戶提出一些不合理或難以實現(xiàn)的需求

?需求調研重在收集用戶的需求，而不是提供解決方案

?好記性不如爛筆頭，會議紀要不要忘

需求調研就像外交一樣，實際上是一種策略藝術，它是在與客戶相互尊

重、平等互利的基礎上，不卑不亢地去交流溝通，守住我方底線，盡可

能的爭取有利于我方條件。并在完成任務的同時，還能贏得客戶的理解

和尊重。

1.沒有認真準備調研工作

很多人在開始進行需求調研之前，并不清楚調研的目的，沒有做準備工

作，沒有制定項目的調研計劃，也不清楚調研目的，到了現(xiàn)場很可能對

各種突發(fā)情況措手不及。

在制定計劃時考慮到分析時間。計劃在公司內部評審通過后，及日市是交

給客戶，讓客戶對調研計劃有充分的了解。

調研要認真準備，但說來容易做來難，很多人調研前的準備工作其實都

是很隨意的，好的調研準備工作可以包括以下幾個方面：

?首先進行項目背景了解，可參考之前的文章《需求調研的第一步:

項目背景調研》。

-和項目前期人員（咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺主管）充分溝通，聽

取他們的建議，使自己調研更有針對性。

此處有一個很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收

集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)搜集的資料和問題盡量避免重復詢

問，這對用戶會造成巨大不滿。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外

提前準備好說法避免這種情況出現(xiàn)。

.制定調研計劃，計劃制定后最好先在公司內部溝通評審，與相關

領導、項目經(jīng)理、業(yè)務部門一起，確定客戶方的配合人（唯一聯(lián)

系人）、領導（唯一協(xié)調人），介紹需求調研計劃。

?計劃需要提前告知給客戶，以免客戶方突然接到調研通知，沒有

會議室或者關鍵人物臨時有其他事情不能到場。這些細節(jié)也是非

常重要的，在明確需求調研會的安排指揮，我們需要正式通知參

會人員：

?邀請參會人員，明確告訴他們此次會議的目的和重要性

?與干系人確定會議時間和會議地點

?在開會前30分鐘，通過QQ、微信等方式信提醒參會人員

2.不清楚調研涉及到的干系人

做需求調研的時候，必須要找對干系人。如何忽略了重要的干系人，遺

漏了他的需求和意見，最后很要推翻之前的工作?？赡茼椖客涝诒?/p>

忽略的干洗人手里！

了解客戶的組織機構、涉及軟件使用的部門、參與調研的部門和人員、

客戶關鍵人是誰等等,盡可能獲得客戶上層的支持，自上而下的開展需

求調研會使調研工作更容易推動?？蛻粜枨笮〗M成員要盡可能多的代表

客戶不同的用戶層次。

那么如何識別干系人呢？

■第一步：了解客戶的組織架構，誰是產(chǎn)品〃決策鏈〃中最核心有

效的人，該聽誰的。

?第二步：了解產(chǎn)品的面向用戶，涉及哪些部門和人員崗位會使用

本系統(tǒng)。

?第三步：從產(chǎn)品獲益的人員，對產(chǎn)品產(chǎn)生影響或者感興趣的人。

端

從產(chǎn)品獲益或者感興趣的人員項目受W

n

影響產(chǎn)品的核心人員業(yè)務

影響產(chǎn)品的核心人員/

3.會議跑題、超時，沒有節(jié)湊控制

因為調研工作實際就是和客戶聊天談話，很可能就會經(jīng)常跑題，越扯越

遠，另外客戶的精力一般也容易不集中、跑神，這時候，調研人員要能

夠掌控整個進程——什么時候及時把客戶的思路拉回到正題上，什么時

候適當?shù)牧牧钠渌脑掝}調節(jié)氣氛，都需要調研人員靈活掌握。

總之一個目的，盡快的推動調研工作朝前進行。

同時，要有人數(shù)控制，人數(shù)太少，可能調研結果不夠全面，人數(shù)過多，

決策統(tǒng)一周期可能過長，一般情況下3-5人的焦點小組會議比較合適。

而且不要立馬進行調研狀態(tài)，有時候需要做一個簡單的開場白：

?首先是自我介紹，有時候還包括公司介紹；

?其次是說明會議的目的、調研的內容和計劃安排；

?最后了解被調用的對象，對其配合調研表示感謝，順便奉承一下,

例如說能得到您這樣有經(jīng)驗人員配合是我們非常高興的事情，讓

其有一個好心情開始配合調研工作。

在會議結束的時候，需要對會議進行總結，并說明下一步的工作安排，

例如今天會把討論的結論整理出會議紀要。最后需要再次感謝大家的參

與。

4.規(guī)避客戶不合理的要求和較難實現(xiàn)的要求

客戶需要的不一定的是客戶真正所需要想要的?？蛻粲肋h沒有錯，錯的

只有我們沒有真正理解客戶的需要。

調研時要把握主題的能力，分清有用功能、可選功能用、無用功能及不

可實現(xiàn)功能，及時表達我們的觀點，讓談話接近主題。

調研的過程中，不可避免的會出現(xiàn)客戶提出一些我們現(xiàn)有條件下根本無

法實現(xiàn)或者即使實現(xiàn)也非常困難的要求。這種情況就需要需求調研人員

的聰明的頭腦和快速反應能力，同時也需要調研人員的良好的溝通技

巧，要能巧妙地說服客戶放棄這種方式并且還要客戶能夠理解，而不致

認為你在逃避問題不想解決。一般可以采取這些方式：

1.客戶提出這些要求后能馬上了解客戶提出這個要求的真實目的，

然后快速思考出另外的簡單的方式同樣能實現(xiàn)客戶的這個目的。

這是最好的方式；

2.必要時直接告訴客戶無法實現(xiàn)并且給出合理的理由，特別是在客

戶說某某系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)了這個方式時，比如他們用的是什么什么

平臺支持,這個平臺支持需要另外付費等等；

3.直接告訴客戶雖然能實現(xiàn)，但是需要很大的精力和成本，而這個

可能是客戶無法承受的，當然你一定要能說出客戶聽起來合理的

理由。

5.過多討論解決方案

我們在和客戶溝通的過程中，需求多注意以下幾點：

?關注用戶的需求，需要探索需求背后的原因，多問用戶幾個為什

么

?避免討論技術問題，特別是碰到一些略懂技術的用戶，不要與其

糾纏產(chǎn)品的實現(xiàn)方式

?鼓勵用戶講故事，故事是幫助我們理解用戶的想法，也幫助用戶

理解我們的想法

?訪談中避免用戶過去強勢，把我們帶到溝里；同樣避免我們過于

強勢，把用戶帶到溝里

客戶跟你說的內容只是他的一個理解，他的理解可能乜有偏差，而且現(xiàn)

在有的客戶因為對軟件比較了解，往往告訴你的不是需求，而是他的設

計思路。

對我們來說，就需要多問幾個問什么，〃你為什么會這樣做呢？〃〃你

想看的結果是什么呢？目的是什么呢〃等等，一定要想辦法了解到客戶

沒有經(jīng)過轉化的最原始的需求。

因為往往很多時候客戶告訴你的他的想法并不能實現(xiàn)他原本的目的，而

他以為能實現(xiàn)，所以就直接告訴你想法。

需求調研人員如果沒有了解到最原始的需求而只是把客戶的想法記錄

下來，那么就會出現(xiàn)做出來的東西解決不了客戶實際的問題。

提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)

能力而承諾一定可行的內容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導致后期實施

騎虎難下。

做項目不是一個人在做，而是一個團隊在做，如果沒有溝通就向用戶提

供了自己的思路，可能會給整個團隊的思路帶來干擾，解決方案一定要

在內部達成一致才能提供給用戶。

6.會議信息的記錄和確認

及時記錄涉及客戶業(yè)務、實際工作、客戶想法的內容，不能以為當時聽

明白了就不去記錄。一定要有記錄的習慣，談上幾個小時，很多細節(jié)是

記不住的。

這個時候，如果沒有專門記錄會議的人員，也可以提前準備錄音設備，

以防信息遺漏。

我們需要在會議結束之后,及時把白天調研的內容及時整理出來，當時

沒來的急記的內容及時補記，同時再深入的分析、過一遍，確保有沒有

遺漏的問題，列出所有的疑問待至悌二天調研時詢問客戶。

立馬發(fā)布調研的會議紀要，及時總結成果，讓客戶聽聽你的理解是否他

們提的需求一致。一方面以防大家時間長了，忘記了會議中的重要信息,

造成信息丟失。另一方面也是變相地留下證據(jù)，以便后續(xù)的需求變更和

成本核算，提供信息依據(jù)。

XX會議記錄

主題：，Q

溝通時間：。溝通地點：-

溝通方式a

主持人:+

參加人員a

會議紀要:。

1.痛點+

2.目標,

3,期望.

4.范圍+

5,期里上線時間

6.非功能性需求,

7.分工（方案出來后可協(xié)商）〃

8.平臺相關干系人以及要求“

后煩事項，

待辦事I英任務說明，負責人0時間要求小

7*

會議（會談）紀要

其他情況，

二、總結

客戶業(yè)務調研和需求分析注定是一個不斷細化的過程，從粗到細，從宏

觀到微觀循序漸進。

需求調研需要必須先從宏觀上了解客戶業(yè)務的全貌，再逐步深入細節(jié)。

因為對于客戶的業(yè)務而言，我們是外行，如果從業(yè)務細節(jié)著手，很容易

迷失方向,失去對業(yè)務核心的把握。不要指望一次訪談;調研就能窮盡。

因為事實上很多需求是隱性的，連用戶都不清楚自己的需求。只有經(jīng)過

多次循環(huán)細化才可能把更多隱性的不斷挖掘、暴露出來。

雖然說調研工作質量和調研個人業(yè)務能力是直接相關的，有豐富經(jīng)驗的

人在很短時間內就可以完成高質量的調研，取得被調研用戶的認可，沒

經(jīng)驗的人花費大量時間在現(xiàn)場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的

印象。

他們是否按照正確的過程組織調研工作，按照正確的方式做事自然會更

容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗只是成功調研的一個積極因素而已。

調研目的

調研準備：調研對象

調研的問題清單

聆聽II求，而不是解決方案

如何繳R需求調研會議用講故事的方式溝通

調研階段-----------------------

------------,對于不一致的信息尤其需要注意

規(guī)避不合理