租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)技巧考核試卷

租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)方面的專業(yè)能力，包括危機(jī)處理策略、信息發(fā)布技巧、媒體關(guān)系管理等，以提升考生在實(shí)際業(yè)務(wù)中的應(yīng)對(duì)能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是危機(jī)溝通的首要原則？（）

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.及時(shí)溝通

2.當(dāng)租賃公司發(fā)生重大事故時(shí)，以下哪種溝通方式最為恰當(dāng)？（）

A.通過公司官網(wǎng)發(fā)布聲明

B.直接向客戶發(fā)送短信

C.僅通過內(nèi)部郵件通知員工

D.先內(nèi)部調(diào)查再對(duì)外公布

3.在媒體采訪中，以下哪項(xiàng)不是有效的媒體應(yīng)對(duì)策略？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.提前準(zhǔn)備，熟悉可能的問題

C.避免直接回答敏感問題

D.盡量展現(xiàn)公司的正面形象

4.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，以下哪種處理方式最不利于危機(jī)公關(guān)？（）

A.及時(shí)公開信息，澄清事實(shí)

B.避免使用模糊語言

C.邀請(qǐng)媒體進(jìn)行實(shí)地考察

D.對(duì)媒體進(jìn)行封口，不透露任何信息

5.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是建立信任的關(guān)鍵因素？（）

A.誠實(shí)守信

B.保持一致性

C.過度承諾

D.及時(shí)更新信息

6.當(dāng)租賃公司面臨輿論壓力時(shí)，以下哪種策略可能加劇危機(jī)？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查

C.避免公開討論敏感信息

D.積極回應(yīng)客戶關(guān)切，提供解決方案

7.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是有效信息傳遞的要素？（）

A.信息的準(zhǔn)確性

B.信息的及時(shí)性

C.信息的全面性

D.信息的保密性

8.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)出現(xiàn)安全事故時(shí)，以下哪種做法不符合危機(jī)應(yīng)對(duì)原則？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.通知相關(guān)部門和人員

C.避免在未確認(rèn)信息前對(duì)外發(fā)布

D.要求事故責(zé)任人立即承擔(dān)責(zé)任

9.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪種態(tài)度有助于建立良好關(guān)系？（）

A.挑剔和批評(píng)

B.合作和尊重

C.逃避和回避

D.拒絕和對(duì)抗

10.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是處理媒體投訴的有效方法？（）

A.認(rèn)真聽取投訴

B.積極尋求解決方案

C.對(duì)投訴置之不理

D.保持溝通渠道暢通

11.當(dāng)租賃公司發(fā)生產(chǎn)品召回時(shí)，以下哪種溝通方式最合適？（）

A.通過公司官網(wǎng)發(fā)布召回信息

B.僅通知受影響客戶

C.避免公開討論召回原因

D.要求客戶自行確認(rèn)是否受到影響

12.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪項(xiàng)不是有效處理危機(jī)的步驟？（）

A.分析危機(jī)原因

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確定危機(jī)溝通策略

D.等待危機(jī)自然平息

13.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)面臨負(fù)面新聞時(shí)，以下哪種做法可能損害公司形象？（）

A.積極回應(yīng)媒體，提供信息

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.及時(shí)糾正錯(cuò)誤信息

14.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是建立信任的基礎(chǔ)？（）

A.誠實(shí)守信

B.保持一致性

C.過度承諾

D.及時(shí)更新信息

15.當(dāng)租賃公司發(fā)生重大事故時(shí)，以下哪種溝通方式可能加劇危機(jī)？（）

A.及時(shí)公開信息，澄清事實(shí)

B.避免使用模糊語言

C.邀請(qǐng)媒體進(jìn)行實(shí)地考察

D.對(duì)媒體進(jìn)行封口，不透露任何信息

16.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪種策略有助于維護(hù)公司形象？（）

A.拒絕回答敏感問題

B.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.避免與媒體接觸

17.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，以下哪種處理方式可能有助于緩解危機(jī)？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.避免公開討論敏感信息

18.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是有效信息傳遞的要素？（）

A.信息的準(zhǔn)確性

B.信息的及時(shí)性

C.信息的全面性

D.信息的保密性

19.當(dāng)租賃公司面臨輿論壓力時(shí)，以下哪種策略可能加劇危機(jī)？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查

C.避免公開討論敏感信息

D.積極回應(yīng)客戶關(guān)切，提供解決方案

20.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是處理媒體投訴的有效方法？（）

A.認(rèn)真聽取投訴

B.積極尋求解決方案

C.對(duì)投訴置之不理

D.保持溝通渠道暢通

21.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)出現(xiàn)安全事故時(shí)，以下哪種做法不符合危機(jī)應(yīng)對(duì)原則？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.通知相關(guān)部門和人員

C.避免在未確認(rèn)信息前對(duì)外發(fā)布

D.要求事故責(zé)任人立即承擔(dān)責(zé)任

22.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪種態(tài)度有助于建立良好關(guān)系？（）

A.挑剔和批評(píng)

B.合作和尊重

C.逃避和回避

D.拒絕和對(duì)抗

23.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是處理媒體投訴的有效方法？（）

A.認(rèn)真聽取投訴

B.積極尋求解決方案

C.對(duì)投訴置之不理

D.保持溝通渠道暢通

24.當(dāng)租賃公司發(fā)生重大事故時(shí)，以下哪種溝通方式可能加劇危機(jī)？（）

A.及時(shí)公開信息，澄清事實(shí)

B.避免使用模糊語言

C.邀請(qǐng)媒體進(jìn)行實(shí)地考察

D.對(duì)媒體進(jìn)行封口，不透露任何信息

25.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪種策略有助于維護(hù)公司形象？（）

A.拒絕回答敏感問題

B.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.避免與媒體接觸

26.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)面臨負(fù)面新聞時(shí)，以下哪種處理方式可能有助于緩解危機(jī)？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.避免公開討論敏感信息

27.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是有效信息傳遞的要素？（）

A.信息的準(zhǔn)確性

B.信息的及時(shí)性

C.信息的全面性

D.信息的保密性

28.當(dāng)租賃公司面臨輿論壓力時(shí)，以下哪種策略可能加劇危機(jī)？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立調(diào)查

C.避免公開討論敏感信息

D.積極回應(yīng)客戶關(guān)切，提供解決方案

29.在危機(jī)溝通中，以下哪項(xiàng)不是處理媒體投訴的有效方法？（）

A.認(rèn)真聽取投訴

B.積極尋求解決方案

C.對(duì)投訴置之不理

D.保持溝通渠道暢通

30.當(dāng)租賃業(yè)務(wù)出現(xiàn)安全事故時(shí)，以下哪種做法不符合危機(jī)應(yīng)對(duì)原則？（）

A.立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

B.通知相關(guān)部門和人員

C.避免在未確認(rèn)信息前對(duì)外發(fā)布

D.要求事故責(zé)任人立即承擔(dān)責(zé)任

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，以下哪些是危機(jī)溝通的原則？（）

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.內(nèi)部保密

D.及時(shí)溝通

2.當(dāng)租賃公司發(fā)生重大事件時(shí)，以下哪些是危機(jī)公關(guān)的步驟？（）

A.分析危機(jī)原因

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確定危機(jī)溝通策略

D.等待危機(jī)自然平息

3.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪些是有效的媒體關(guān)系管理策略？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通

B.邀請(qǐng)媒體參與公司活動(dòng)

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.保持與媒體的長期合作

4.以下哪些是租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中信息傳遞的要素？（）

A.信息的準(zhǔn)確性

B.信息的及時(shí)性

C.信息的全面性

D.信息的保密性

5.當(dāng)租賃公司面臨負(fù)面新聞時(shí)，以下哪些是危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.積極回應(yīng)客戶關(guān)切，提供解決方案

6.在危機(jī)溝通中，以下哪些是建立信任的關(guān)鍵因素？（）

A.誠實(shí)守信

B.保持一致性

C.過度承諾

D.及時(shí)更新信息

7.以下哪些是處理媒體投訴的有效方法？（）

A.認(rèn)真聽取投訴

B.積極尋求解決方案

C.對(duì)投訴置之不理

D.保持溝通渠道暢通

8.在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中，以下哪些是可能加劇危機(jī)的行為？（）

A.及時(shí)公開信息，澄清事實(shí)

B.避免使用模糊語言

C.對(duì)媒體進(jìn)行封口，不透露任何信息

D.邀請(qǐng)媒體進(jìn)行實(shí)地考察

9.以下哪些是媒體應(yīng)對(duì)中維護(hù)公司形象的有效策略？（）

A.拒絕回答敏感問題

B.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.避免與媒體接觸

10.在危機(jī)溝通中，以下哪些是有效處理危機(jī)的步驟？（）

A.分析危機(jī)原因

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

C.確定危機(jī)溝通策略

D.等待危機(jī)自然平息

11.以下哪些是租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中可能出現(xiàn)的誤區(qū)？（）

A.過度依賴內(nèi)部溝通

B.忽視媒體的作用

C.對(duì)外發(fā)布誤導(dǎo)性信息

D.重視客戶反饋

12.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪些是建立良好關(guān)系的態(tài)度？（）

A.挑剔和批評(píng)

B.合作和尊重

C.逃避和回避

D.拒絕和對(duì)抗

13.以下哪些是處理媒體投訴時(shí)需要注意的要點(diǎn)？（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.避免情緒化

D.對(duì)投訴置之不理

14.以下哪些是租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中可能使用的溝通渠道？（）

A.公司官網(wǎng)

B.社交媒體

C.新聞發(fā)布會(huì)

D.內(nèi)部郵件

15.在危機(jī)溝通中，以下哪些是可能損害公司形象的行為？（）

A.主動(dòng)與媒體溝通，解釋情況

B.邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

C.對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇

D.及時(shí)糾正錯(cuò)誤信息

16.以下哪些是租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)？（）

A.信息傳遞不暢

B.媒體負(fù)面報(bào)道

C.客戶信任危機(jī)

D.員工士氣低落

17.在媒體應(yīng)對(duì)中，以下哪些是有效的危機(jī)公關(guān)策略？（）

A.及時(shí)公開信息，澄清事實(shí)

B.避免使用模糊語言

C.對(duì)媒體進(jìn)行封口，不透露任何信息

D.邀請(qǐng)媒體進(jìn)行實(shí)地考察

18.以下哪些是租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中可能使用的溝通技巧？（）

A.保持冷靜

B.提前準(zhǔn)備

C.避免情緒化

D.直接回答問題

19.在危機(jī)溝通中，以下哪些是建立信任的基礎(chǔ)？（）

A.誠實(shí)守信

B.保持一致性

C.過度承諾

D.及時(shí)更新信息

20.以下哪些是處理媒體投訴時(shí)應(yīng)該遵循的原則？（）

A.認(rèn)真聽取投訴

B.積極尋求解決方案

C.對(duì)投訴置之不理

D.保持溝通渠道暢通

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通的首要原則是_______，確保信息的_______。

2.在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)當(dāng)_______啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并及時(shí)_______相關(guān)部門和人員。

3.媒體應(yīng)對(duì)策略中，應(yīng)_______保持冷靜，避免_______。

4.危機(jī)溝通中，信息的_______是確保溝通有效性的關(guān)鍵。

5.在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中，建立_______是處理危機(jī)和媒體關(guān)系的基礎(chǔ)。

6.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)之一是_______危機(jī)的影響范圍和_______。

7.處理媒體投訴時(shí)，應(yīng)_______認(rèn)真聽取，_______尋求解決方案。

8.租賃公司應(yīng)通過_______渠道，及時(shí)_______危機(jī)信息。

9.媒體關(guān)系管理中，應(yīng)_______與媒體保持_______，建立長期合作關(guān)系。

10.在危機(jī)溝通中，_______是建立信任的關(guān)鍵，應(yīng)保持_______。

11.租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，_______是信息傳遞的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)確保_______。

12.危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)_______主動(dòng)與媒體溝通，_______解釋情況。

13.媒體應(yīng)對(duì)中，應(yīng)_______避免直接回答敏感問題，_______展現(xiàn)公司正面形象。

14.在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中，_______是處理危機(jī)的第一步，應(yīng)_______分析危機(jī)原因。

15.危機(jī)溝通中，_______是處理媒體投訴的有效方法，應(yīng)_______保持溝通渠道暢通。

16.租賃公司應(yīng)通過_______方式，_______與客戶保持溝通，提供_______。

17.媒體應(yīng)對(duì)中，應(yīng)_______邀請(qǐng)媒體進(jìn)行實(shí)地考察，_______澄清事實(shí)。

18.在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)_______邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，_______提高透明度。

19.危機(jī)溝通中，_______是處理危機(jī)的步驟之一，應(yīng)_______制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

20.租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中，_______是危機(jī)溝通的要素之一，應(yīng)確保_______。

21.媒體關(guān)系管理中，應(yīng)_______避免對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇，_______保持合作態(tài)度。

22.在危機(jī)溝通中，_______是處理媒體投訴的原則之一，應(yīng)_______積極尋求解決方案。

23.租賃公司應(yīng)通過_______渠道，_______與員工溝通，確保_______。

24.媒體應(yīng)對(duì)中，應(yīng)_______避免使用模糊語言，_______及時(shí)更新信息。

25.在危機(jī)公關(guān)中，_______是處理危機(jī)的關(guān)鍵，應(yīng)_______快速響應(yīng)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，內(nèi)部信息可以對(duì)外公開，以增強(qiáng)透明度。（）

2.危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是盡快平息危機(jī)，避免影響擴(kuò)大。（）

3.媒體應(yīng)對(duì)中，對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇是有效的溝通策略。（）

4.在危機(jī)溝通中，信息的全面性比準(zhǔn)確性更重要。（）

5.租賃公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)立即停止所有對(duì)外宣傳，以減少負(fù)面影響。（）

6.危機(jī)溝通中，保持一致性是建立信任的關(guān)鍵因素之一。（）

7.處理媒體投訴時(shí)，對(duì)投訴置之不理可以避免進(jìn)一步的問題。（）

8.媒體關(guān)系管理中，與媒體保持長期合作可以增強(qiáng)公司在危機(jī)時(shí)的媒體支持。（）

9.在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中，內(nèi)部調(diào)查結(jié)果可以不對(duì)外公布，以保護(hù)公司利益。（）

10.危機(jī)公關(guān)中，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查可以增加公眾對(duì)調(diào)查結(jié)果的信任。（）

11.媒體應(yīng)對(duì)中，拒絕回答敏感問題是保護(hù)公司秘密的有效方法。（）

12.租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，保持冷靜和客觀是處理媒體關(guān)系的重要技巧。（）

13.危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)之一是確保所有員工對(duì)危機(jī)情況有清晰的認(rèn)識(shí)。（）

14.在危機(jī)溝通中，信息的保密性比準(zhǔn)確性更重要。（）

15.媒體應(yīng)對(duì)中，主動(dòng)與媒體溝通可以避免誤解和謠言的傳播。（）

16.租賃公司發(fā)生危機(jī)時(shí)，應(yīng)立即發(fā)布詳細(xì)的事故調(diào)查報(bào)告，以顯示透明度。（）

17.危機(jī)溝通中，及時(shí)更新信息可以減少公眾的不安和恐慌。（）

18.媒體關(guān)系管理中，與媒體建立良好關(guān)系可以降低危機(jī)時(shí)的溝通成本。（）

19.在危機(jī)公關(guān)中，對(duì)媒體進(jìn)行威脅和恐嚇可以迅速平息危機(jī)。（）

20.處理媒體投訴時(shí)，認(rèn)真聽取并積極尋求解決方案可以提升客戶滿意度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.五、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中有效的媒體應(yīng)對(duì)策略，并說明這些策略如何幫助公司減輕危機(jī)影響。

2.五、論述在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，如何通過內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)來確保信息的一致性和準(zhǔn)確性，并舉例說明。

3.五、請(qǐng)闡述在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)中，如何運(yùn)用有效的公關(guān)手段來維護(hù)公司形象，并探討這些手段的實(shí)際操作要點(diǎn)。

4.五、結(jié)合當(dāng)前媒體環(huán)境，探討在租賃業(yè)務(wù)危機(jī)溝通中，如何利用新媒體平臺(tái)進(jìn)行信息傳播和輿論引導(dǎo)，以及可能面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.六、案例題：

某租賃公司因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致多起安全事故，引發(fā)了廣泛的媒體關(guān)注和公眾質(zhì)疑。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析公司應(yīng)如何進(jìn)行危機(jī)溝通與媒體應(yīng)對(duì)：

案例背景：

-公司的產(chǎn)品在租賃期間發(fā)生多起故障，造成客戶受傷。

-客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)表示不滿。

-媒體報(bào)道了事故，并質(zhì)疑公司的產(chǎn)品質(zhì)量和安全標(biāo)準(zhǔn)。

-公司內(nèi)部對(duì)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)意見不一，部分員工情緒低落。

問題：

（1）公司應(yīng)如何制定危機(jī)溝通策略？

（2）在媒體應(yīng)對(duì)方面，公司應(yīng)采取哪些具體措施？

2.六、案例題：

一家知名租賃公司因員工不當(dāng)行為被曝光，導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析公司應(yīng)如何處理這一危機(jī)：

案例背景：

-公司一名員工涉嫌欺詐客戶，被客戶舉報(bào)。

-事件被媒體報(bào)道，引起了公眾對(duì)租賃行業(yè)的質(zhì)疑。

-公司管理層對(duì)此事件處理不當(dāng)，導(dǎo)致問題進(jìn)一步擴(kuò)大。

-事件影響了公司的客戶信任度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

問題：

（1）公司應(yīng)如何處理內(nèi)部調(diào)查和員工責(zé)任追究？

（2）在媒體應(yīng)對(duì)方面，公司應(yīng)如何重塑公眾形象，恢復(fù)客戶信任？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.C

4.D

5.C

6.D

7.D

8.D

9.B

10.C

11.A

12.D

13.C

14.C

15.D

16.B

17.A

18.D

19.A

20.D

21.C

22.B

23.A

24.D

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABCD

3.ABD

4.ABCD

5.ABD

6.ABD

7.ABD

8.CD

9.BD

10.ABCD

11.ABCD

12.BD

13.ABD

14.ABC

15.CD

16.BD

17.ABC

18.ABC

19.ABD

20.ABCD

三、填空題

1.真誠透明，準(zhǔn)確

2.立即，通知

3.保持，情緒化

4.準(zhǔn)確性，及時(shí)性

5.信任，一致性

6.減少影響，平息

7.認(rèn)真聽取，積極尋求

8.多種，發(fā)布

9.保持，合作

10.誠實(shí)守信，一致性

11.傳遞，準(zhǔn)確

12.主動(dòng)，解釋情況

13.避免，展現(xiàn)

14.分析，分析

15.認(rèn)真聽取，暢通

16.及時(shí)，與客戶，解決方案

17.邀請(qǐng)，澄清事實(shí)

18.邀請(qǐng)，提高

19.分析，制定

20.及時(shí)性，準(zhǔn)確

21.避免，保持

22.認(rèn)真聽取，積極尋求

23.多種，與員工，信息

24.避免，更新

25.快速響應(yīng)，及時(shí)

四、判斷題