鐵路旅客的服務(wù)期望鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)課件

鐵路旅客的服務(wù)期望ServiceExpectationofRailwayPassengersRailwayPassengerTransportService鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路旅客的服務(wù)期望ServiceExpectationofRailwayPassengers影響服務(wù)期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation鐵路旅客的服務(wù)期望ServiceExpectationofRailwayPassengers按照滿意度理論，旅客對服務(wù)的滿意度則取決于實(shí)際服務(wù)提供與旅客期望值的差距，如果實(shí)際服務(wù)提供高于旅客期望值，則旅客滿意；反之則不滿意。

Accordingtothesatisfactiontheory,passengers'satisfactionwithservicedependsonthegapbetweentheactualserviceprovisionandpassengers'expectation.Iftheactualserviceprovisionishigherthanpassengers'expectation,passengersaresatisfied;Onthecontrary,theyarenotsatisfied.鐵路旅客的服務(wù)期望ServiceExpectationofRailwayPassengers旅客對鐵路的客運(yùn)服務(wù)持有不同類型的服務(wù)期望狀態(tài)：一是理想服務(wù)，二是適當(dāng)服務(wù)，三是預(yù)測服務(wù)。Passengershavedifferenttypesofserviceexpectationsforrailwaypassengertransportservice:oneisdesiredservice,theotherisadequateservice,andthethirdispredictiveservice.鐵路旅客的服務(wù)期望ServiceExpectationofRailwayPassengers理想服務(wù)，反映旅客希望得到的服務(wù)。適當(dāng)服務(wù)，反映旅客愿意接受的服務(wù)，是最低的可接受的期望，它處在服務(wù)合理區(qū)的最底線之上，是旅客承認(rèn)并愿意接受服務(wù)差異的范圍。預(yù)測服務(wù)，反映旅客認(rèn)為其可能得到的服務(wù)。

Desiredservicereflects

theservicepassengerswant.Adequateservice,reflectingtheservicethatpassengersarewillingtoaccept,isthelowestacceptableexpectation.Itisabovethebottomlineofthereasonableserviceareaandtherangeofservicedifferencesthatpassengersrecognizeandarewillingtoaccept.Predictiveservicesreflectstheservicesthatpassengersthinktheymayget.影響服務(wù)期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation1.影響理想服務(wù)期望的因素影響理想服務(wù)的因素包括兩大類:一是忍耐服務(wù)的強(qiáng)化,另一類是個(gè)人因素。忍耐服務(wù)的強(qiáng)化,一方面受到派生服務(wù)期望的影響,另一方面受個(gè)人服務(wù)理念的影響。1.Factorsaffectingtheexpectationofdesiredservice

Thefactorsaffectingthedesiredserviceincludetwocategories:oneisthestrengtheningofpatientservice,andtheotherispersonalfactors.Ontheonehand,thestrengtheningofpatientserviceisaffectedbyderivedserviceexpectations,ontheotherhand,bypersonalserviceideas.影響服務(wù)期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation派生服務(wù)期望指的是某旅客的期望受到另一群人期望的驅(qū)動(dòng)。個(gè)人服務(wù)理念指的是旅客對于服務(wù)意義和旅客服務(wù)正確行為的根本態(tài)度。個(gè)人因素指的是每個(gè)旅客由于自身心理?xiàng)l件的不同,因此各自的理想服務(wù)期望也是不一樣的。Derivativeserviceexpectationmeansthattheexpectationofapassengerisdrivenbytheexpectationofanothergroupofpeople.Personalserviceconceptreferstothefundamentalattitudeofpassengerstowardsthemeaningofserviceandthecorrectbehaviorofpassengerservice.Personalfactorsrefertothateachpassengerhasdifferentidealserviceexpectationsduetotheirdifferentpsychologicalconditions.影響服務(wù)期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation2.影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素影響適當(dāng)服務(wù)水平的因素包含五個(gè)方面:暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的服務(wù)替代物、自我感知的服務(wù)角色、環(huán)境因素和預(yù)測服務(wù)。2.Factorsaffectingexpectationsforadequateservices

Thefactorsaffectingtheadequateservicelevelincludefiveaspects:temporaryserviceenhancementfactors,perceivedservicesubstitutes,selfperceivedserviceroles,environmentalfactorsandpredictiveservices.影響服務(wù)期望的因素FactorsAffectingServiceExpectation3.影響預(yù)測服務(wù)的因素影響預(yù)測服務(wù)的因素有以下四個(gè):明確的服務(wù)承諾、含蓄的服務(wù)承諾、口頭交流及過去的經(jīng)歷。3.Factorsaffectingpredictiveservices

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