雙語客運值班員突發(fā)大客流處置課件

LiuzhouRailwayVocationalTechnicalCollege明德礪志求知篤行突發(fā)大客流處置Carry-onitemsinpassengerrailwaytransportation雙語客運值班員BILINGUALPASSENGERATTENDANT教學團隊TeachingteamYinTian尹天雷蓮桂Leiliangui李秀聰Lixiucong周雯Zhouwen請看：在節(jié)假日前后或重大活動，各站經(jīng)常有突發(fā)大客流發(fā)生，如何應(yīng)對？為此各車站都制定了應(yīng)急預(yù)案，多部門合作，與地方政府、公安部門等合作，職工全體動員，按平常演練的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對請看某車站大客流處置流程：

處置內(nèi)容1.信息報告(1)車站突發(fā)大客流時，客運值班員（售票值班員）應(yīng)立即匯報給安調(diào)中心（綜控室）、客運值班干部。安調(diào)中心（綜控室）值班人員電話通知值班站領(lǐng)導(dǎo)，并通過車站辦公網(wǎng)以短信的形式向車站領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室、車間負責人匯報情況。(2)根據(jù)現(xiàn)場實際情況，由客運值班干部向客運副站長匯報情況，請示啟動突發(fā)大客流應(yīng)急預(yù)案。安調(diào)中心（綜控室）值班人員按照領(lǐng)導(dǎo)指示以短信的形式向應(yīng)急處置指揮小組發(fā)布命令，并隨時掌握信息接收情況，10分鐘后相關(guān)人員未回復(fù)時，應(yīng)電話聯(lián)系確認信息已收到。(3)車站應(yīng)急處置指揮小組成員接到信息后應(yīng)立即回復(fù)，趕赴車站進行處置。處置內(nèi)容2.候車組織(1)客運干部趕赴現(xiàn)場靠前處置，分工包保各崗點，掌握候車區(qū)候乘人數(shù)，做好旅客候車、檢票組織安全預(yù)想，確保應(yīng)急處置平穩(wěn)有序。(2)客運值班員合理調(diào)配人員加強進站口檢票、疏導(dǎo)力量，嚴格執(zhí)行實名制查驗制度，防止無票、票證不符及未到進站候車時間人員進入候車區(qū)。(3)安調(diào)中心（綜控室）根據(jù)列車預(yù)售票情況科學設(shè)置提前進站候車時間，實行限時進站，做好對旅客的宣傳，控制站內(nèi)客流。(4)客運車間值班干部及時聯(lián)系車站派出所增派安檢人員增開安檢通道，組織旅客排隊安檢，確保安檢通道暢通。必要時，站長可組織足夠力量會同派出所、安保公司共同開展旅客行包及人身安全檢查工作。處置內(nèi)容2.候車組織(5)安調(diào)中心（綜控室）嚴密監(jiān)控候車區(qū)旅客候車情況，按以下方案組織旅客候車：①安調(diào)中心（綜控室）根據(jù)車間值班干部的要求合理設(shè)置提前進站候車時間，并通知客運值班員，組織人員做好對旅客的宣傳、引導(dǎo)、解釋工作；②客運車間值班干部聯(lián)系安保公司調(diào)整安檢人員，啟用全部備用安檢通道，增派手檢人員，實現(xiàn)1機2人，必要時客運人員協(xié)助引導(dǎo)，緩解進站安檢擁堵。(6)客運值班員要加強候車區(qū)巡視（每小時不少于一次），檢查候車區(qū)服務(wù)設(shè)備狀態(tài)，做好服務(wù)預(yù)想。督促保潔加強對飲水處、衛(wèi)生間的巡視，及時清理地面污漬、積水，衛(wèi)生間加強通風、異味處理和禁煙宣傳。(7)客運值班員安排專人負責上高架電梯的防護，做好安全宣傳，組織旅客安全、有序乘梯，防止擁堵擠壓發(fā)生客傷，遇有旅客摔倒，要果斷關(guān)停電梯進行救助、處置。處置內(nèi)容3.檢票組織(1)始發(fā)、立折列車應(yīng)聯(lián)系站臺客運員、列車長提前放客，以乘代候。(2)遇通過列車單趟客流較大時可根據(jù)客流情況提前檢票，檢票口客運員應(yīng)開足檢票口，嚴格執(zhí)行車票查驗制度，非本次列車的旅客禁止進站乘車。(3)客運值班員聯(lián)系公安到場維護秩序，做好旅客的疏導(dǎo)的防護工作，防止沖卡、擁堵等事件發(fā)生。處置內(nèi)容4.乘降組織(1)車間值班干部應(yīng)上站臺接車，與車站公安一起組織旅客有序下車，同時做好滯留旅客的安撫、勸導(dǎo)、改簽和退票工作。(2)站臺客運值班員根據(jù)列車乘車人數(shù)，做好乘降組織預(yù)想，及時向客運段指揮中心發(fā)送雙開門請求，并增派機動崗人員負責列車雙開門，與車站公安一起組織旅客有序乘降，防止發(fā)生列車嚴重超員。

(3)候車室客運員加強與站臺的互控，做好通廊樓梯口防護，防止因通廊擁堵造成旅客摔倒、跌落等人身意外傷害現(xiàn)象。(4)站臺客運員加強站臺樓梯口、地道口等關(guān)鍵部位的防護，及時做好電梯口旅客的疏導(dǎo)，遇有旅客摔倒，要果斷關(guān)停電梯進行救助、處置；做好下車旅客出站引導(dǎo)和安全防護工作；及時清理站臺閑雜人員，引導(dǎo)持紙質(zhì)車票中轉(zhuǎn)旅客經(jīng)站臺直梯至候車室。站臺上禁止旅客滯留。處置內(nèi)容4.乘降組織(5)出站口做好車票查驗工作，客流較大時可請示客運值班員將閘機全部開放，組織旅客快速出站。(6)遇暴雨等惡劣天氣影響，旅客出站地道積水嚴重不能通行時，出站口客運員應(yīng)及時匯報客運值班員，通知施工單位及時疏通，必要時由施工單位組織搭建臨時過道疏散旅客。(7)當車站大批旅客滯留時，業(yè)務(wù)科向客運副站長申請啟動應(yīng)急聯(lián)動機制，與地方交通管理部門聯(lián)系，協(xié)調(diào)增加公交車和出租車運力，盡快疏運滯留旅客。處置內(nèi)容5.售票組織(1)客運車間副主任（主管售票）合理安排人力，做好聯(lián)勞安排，備足現(xiàn)金增開售票窗口，24小時辦理售票、退票、改簽業(yè)務(wù)，滿足旅客需要。(2)售票值班員掌握后續(xù)同方向列車有席票額剩余情況，指導(dǎo)窗口引導(dǎo)旅客購買同方向有席位列車，盡量避免大客流列車超員，減輕站臺乘降組織壓力。(3)安排人員加強票廳的巡視，掌握售票廳旅客的動態(tài)，與公安共同維護售票廳秩序。(4)加強導(dǎo)購服務(wù)，積極引導(dǎo)旅客到就近代售點或自動售票處購票。處置內(nèi)容6.車站輿情黨群工作室、站辦應(yīng)積極協(xié)調(diào)地方政府，利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體廣泛宣傳，引導(dǎo)旅客理性選擇出行交通工具。7.衛(wèi)生保潔保潔公司增派人員加強候車區(qū)、售票廳等客流密集區(qū)域的保潔清理工作。處置內(nèi)容8.后期處理(1)客流恢復(fù)正常后，按照“誰啟動、誰結(jié)束”的原則，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。(2)應(yīng)急處置完畢后，車間值班干部應(yīng)于事發(fā)1小時內(nèi)口頭將信息處理情況整理后上報車站安調(diào)中心（綜控室）值班人員，2小時內(nèi)形成書面分析材料以傳真或電子郵件的形式上傳車站安調(diào)中心（綜控室）。(3)安調(diào)中心（綜控室）值班人員應(yīng)分類整理本班發(fā)生的應(yīng)急處理結(jié)果，匯總至《重要信息、交接班登記薄》，做好交接記錄，并將情況匯報集團公司客調(diào)。(4)站辦第一時間向集團