鐵路旅客運(yùn)輸投訴處理課件

鐵路旅客運(yùn)輸投訴處理什么是旅客投訴？

旅客投訴，是指在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，旅客對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)所提供的服務(wù)不滿意進(jìn)行反映或提出解決訴求的行為。旅客投訴受理渠道主要包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、信件方式受理的，以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位和政府部門等轉(zhuǎn)來的投訴?！惰F路旅客投訴處理管理暫行辦法》適用于中國鐵路總公司（以下簡(jiǎn)稱總公司）及所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)。旅客投訴處理應(yīng)遵循“首訴負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、依法合規(guī)、專業(yè)管理、客觀公正、注重時(shí)效”的原則。一、各機(jī)構(gòu)職責(zé)

（一）總公司運(yùn)輸局主要職責(zé)1.負(fù)責(zé)旅客投訴處理工作的管理，建立健全鐵路旅客投訴管理制度。2.指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客投訴處理工作。3.組織調(diào)查處理相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，并反饋結(jié)果。（二）鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)管理部門主要職責(zé)

1.落實(shí)旅客投訴處理管理制度，制定本鐵路運(yùn)輸企業(yè)旅客投訴處理管理辦法。2.指導(dǎo)本鐵路運(yùn)輸企業(yè)客服中心做好旅客投訴受理工作。3.檢查、監(jiān)督客運(yùn)站段旅客投訴處理工作。4.組織開展旅客投訴的調(diào)查處理、責(zé)任認(rèn)定和職工申訴的調(diào)查、定性。5.建立與相關(guān)部門溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)旅客運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門做好旅客投訴處理工作。（三）鐵路運(yùn)輸企業(yè)客服中心主要職責(zé)

1.負(fù)責(zé)受理電話、互聯(lián)網(wǎng)、信件投訴，以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位和政府部門轉(zhuǎn)來的投訴。2.組織客運(yùn)站段及運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)單位做好調(diào)查處理并反饋結(jié)果。3.匯總、分析本鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)的旅客投訴情況，提出改進(jìn)意見和建議。4.定期與基層單位開展客服業(yè)務(wù)及人員培訓(xùn)交流、征求意見，編制、匯總典型投訴案例，并組織開展客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5.受理職工對(duì)旅客投訴處理的申訴。（四）北京客服中心主要職責(zé)

1.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各客服中心旅客投訴受理工作。2.匯總、分析全路旅客投訴情況，向總公司運(yùn)輸局及相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門匯報(bào)并提出改進(jìn)意見和建議。（五）總公司相關(guān)部門職責(zé)

總公司相關(guān)部門按職責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)單位做好旅客投訴調(diào)查處理工作?？偣举Y金清算中心、中國鐵路信息技術(shù)中心、中國鐵道科學(xué)研究院、中國鐵路財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自保有限公司、中國鐵路網(wǎng)絡(luò)有限公司等單位按各自職責(zé)做好旅客投訴調(diào)查處理工作。鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、車輛、價(jià)格、經(jīng)營(yíng)、外事、房建、勞衛(wèi)等部門按各自職責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督相關(guān)單位做好旅客投訴調(diào)查處理工作。鐵路公安部門按規(guī)定做好旅客投訴調(diào)查處理工作。二、投訴受理

投訴受理工作應(yīng)依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定開展。1.以下情況不按投訴受理：（1）經(jīng)行政、司法、公安、仲裁機(jī)構(gòu)受理或雙方達(dá)成協(xié)議，無新投訴事由的。（2）違反法律法規(guī)、鐵路規(guī)章制度，或?qū)﹁F路規(guī)章制度、作業(yè)流程不理解、誤解的。

（3）因不可抗力、非鐵路責(zé)任或旅客自身原因造成的。

（4）不屬于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)范圍的。（5）投訴已辦結(jié)，無新投訴事由的。（6）不滿足第十一條所述條件的。2.客服中心受理旅客投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，對(duì)于具有具體的投訴內(nèi)容和明確的投訴對(duì)象，投訴人同時(shí)提供本人姓名、聯(lián)系方式等確定信息的投訴方予受理，已購車票的旅客投訴可以要求其提供車票信息。直接向投訴人做好解釋說明或提出處理建議；需調(diào)查處理的應(yīng)及時(shí)受理并填寫《鐵路客戶服務(wù)中心涉訴受理工單》（以下簡(jiǎn)稱《涉訴工單》）按規(guī)定流轉(zhuǎn)涉訴單位調(diào)查處理。其他部門接到旅客投訴的，應(yīng)及時(shí)交由本鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)管理部門流轉(zhuǎn)客服中心按規(guī)定處理。所有《涉訴工單》均需及時(shí)準(zhǔn)確錄入鐵路客服語音平臺(tái)，并按要求傳送至總公司一體化集成平臺(tái)。3.《涉訴工單》應(yīng)包含下列內(nèi)容（1）投訴人姓名、聯(lián)系方式、車票信息等。（2）投訴問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事由、訴求及投訴對(duì)象相關(guān)信息。（3）可提供的有關(guān)證據(jù)。三、處置流程

（一）投訴處理時(shí)間要求客服中心應(yīng)在接到旅客投訴后及時(shí)流轉(zhuǎn)，特殊情況可適當(dāng)延長(zhǎng)流轉(zhuǎn)時(shí)間，但原則上受理的信件投訴，以及社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、上級(jí)單位及政府部門轉(zhuǎn)來的投訴不應(yīng)超過24小時(shí)，其他渠道的投訴不應(yīng)超過12小時(shí)，動(dòng)車組列車商務(wù)座和普速列車高級(jí)軟臥的旅客投訴不應(yīng)超過6小時(shí)。1.處置投訴應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）旅客投訴的涉訴單位單一的，《涉訴工單》應(yīng)主送涉訴單位，同時(shí)抄送本鐵路運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)主管部門；涉及多個(gè)單位的，應(yīng)同時(shí)主送相關(guān)涉訴單位，并抄送業(yè)務(wù)主管部門。（2）客服中心受理非本鐵路運(yùn)輸企業(yè)管轄范圍內(nèi)的旅客投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)流轉(zhuǎn)至涉訴鐵路運(yùn)輸企業(yè)客服中心組織調(diào)查處理。（3）客服中心受理的旅客投訴時(shí)效性要求較高的，可在錄入《涉訴工單》并按規(guī)定流轉(zhuǎn)的同時(shí)，使用具有錄音功能的專用電話通知涉訴單位立即調(diào)查處理。（4）旅客投訴可能構(gòu)成客運(yùn)安全紅線、嚴(yán)重及以上服務(wù)質(zhì)量問題，或可能引起嚴(yán)重負(fù)面影響或群體事件的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本鐵路運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)主管部門。涉及旅客人身傷害的旅客投訴及時(shí)流轉(zhuǎn)本鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)管理部門按照客傷流程處理。2.調(diào)查、收集資料

涉訴客運(yùn)站段和與旅客運(yùn)輸相關(guān)單位應(yīng)指定部門24小時(shí)負(fù)責(zé)投訴問題的調(diào)查處理。調(diào)查部門收到《涉訴工單》后應(yīng)立即開展調(diào)查、收集證據(jù)，必要時(shí)可與旅客溝通了解情況。確屬鐵路責(zé)任的，應(yīng)設(shè)法糾正錯(cuò)誤，取得旅客諒解，消除不良影響；造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理。不屬于投訴受理范圍的或非鐵路責(zé)任的，應(yīng)做好解釋說明或提出處理建議。涉訴單位應(yīng)填寫《涉訴工單》調(diào)查核實(shí)報(bào)告，內(nèi)容包含以下要素：投訴事由、調(diào)查情況、原因分析和處理結(jié)果，屬鐵路責(zé)任的投訴，還應(yīng)提報(bào)整改措施等。3.投訴處理人員要求

各單位應(yīng)配備了解法律法規(guī)、熟悉鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)的專職或兼職投訴處理人員，投訴處理過程中涉訴單位的投訴處理人員應(yīng)相對(duì)固定；與旅客電話溝通時(shí)，應(yīng)使用具有錄音功能的專用電話，原則上不得由涉訴人與旅客直接聯(lián)系溝通處理。涉及旅客投訴客服中心服務(wù)質(zhì)量問題的，客服中心管理部門應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查，按規(guī)定處理。4.調(diào)查處理結(jié)果反饋

涉及動(dòng)車組列車商務(wù)座和普速列車高級(jí)軟臥旅客的調(diào)查處理結(jié)果原則上應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，其他調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)反饋本鐵路運(yùn)輸企業(yè)客服中心。特殊情況需延長(zhǎng)調(diào)查處理期限的，應(yīng)說明原因。（二）投訴辦結(jié)

具有下列情形之一的，視為辦結(jié)。1.被投訴單位與旅客之間達(dá)成一致意見，投訴問題得到妥善解決的。2.旅客不認(rèn)可投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，但經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)主管部門認(rèn)定處理結(jié)果依法合規(guī)的。3.已受理但尚未流轉(zhuǎn)，旅客自愿放棄投訴的。4.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，不屬于投訴受理范圍，或投訴不成立的。5.經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴事實(shí)不清，或?qū)偻崆聦?shí)、誹謗、敲詐勒索、提出不合理要求的。（三）投訴回訪

客服中心應(yīng)在收到涉訴單位《涉訴工單》調(diào)查核實(shí)報(bào)告24小時(shí)內(nèi)，向旅客進(jìn)行回訪，了解旅客對(duì)處理時(shí)效、處理結(jié)果等方面意見?；卦L時(shí)應(yīng)使用具有錄音功能的12306客服電話。屬第十九條2～5項(xiàng)情形的，可不進(jìn)行回訪?；卦L率不應(yīng)低于全部工單的60%。（四）投訴歪曲事實(shí)、誹謗，或敲詐勒索處理經(jīng)調(diào)查核實(shí)，旅客投訴屬歪曲事實(shí)、誹謗，或敲詐勒索的，應(yīng)按照《鐵路旅客信用記錄管理辦法（試行）》（鐵總運(yùn)〔2017〕16號(hào)）等規(guī)定，將旅客或投訴人信息錄入鐵路客運(yùn)管理系統(tǒng)旅客征信信息管理應(yīng)用，客服中心通過鐵路客服語音平臺(tái)查詢相關(guān)信息。四、處理投訴考核管理

1.涉訴單位應(yīng)對(duì)投訴問題認(rèn)真組織分析，要結(jié)合投訴問題的責(zé)任主體、問題性質(zhì)、嚴(yán)重程度等因素，按規(guī)定定責(zé)處理。處理投訴問題應(yīng)堅(jiān)持懲處與教育相結(jié)合，做到客觀公正、依法合規(guī)，寬嚴(yán)有度。對(duì)調(diào)查屬實(shí)的投訴問題，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任單位、責(zé)任人進(jìn)行考核。對(duì)職工正常履責(zé)中出現(xiàn)工作方式方法不當(dāng)?shù)葐栴}，可根據(jù)情節(jié)酌情處理；未經(jīng)調(diào)查定性或調(diào)查不清、責(zé)任不明，以及經(jīng)核查不屬實(shí)的投訴問題，不得考核涉訴單位和涉訴個(gè)人；各級(jí)、各部門不得單純以《涉訴工單》數(shù)量作為考核依據(jù)。2.要針對(duì)典型性、傾向性、慣性投訴問題，建立定期通報(bào)機(jī)制；客服中心應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向業(yè)務(wù)主管部門提出改進(jìn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。3.各部門、各單位要對(duì)旅客的身份信息、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等資料做好保護(hù)管理。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔并保存不少于1年，以備查閱。4.投訴處理過程中，凡發(fā)生工作人員利用職權(quán)謀取私利、隱瞞事實(shí)、弄虛作假等違規(guī)違紀(jì)行為的，應(yīng)視情節(jié)，按有關(guān)規(guī)定給予責(zé)任單位和責(zé)任人嚴(yán)肅處理。5.建立完善職工對(duì)旅客投訴的實(shí)名申訴機(jī)制，制定申訴受理流程，公布申訴電話、互聯(lián)網(wǎng)郵箱等渠道和受理時(shí)間，由客服中心受理職工申訴問題，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門組織調(diào)查。經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)管理部門調(diào)查核實(shí)，屬非職工責(zé)任投訴，或考核不規(guī)范不合理的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)業(yè)務(wù)主管部門應(yīng)指導(dǎo)、監(jiān)督涉訴單位及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并及時(shí)將核實(shí)結(jié)果反饋客服中心，由客服中心回訪職工。鐵路旅客信用記錄管理辦法第一條按照國務(wù)院《征信業(yè)管理?xiàng)l例》、國家發(fā)展改革委等五部委《關(guān)于加強(qiáng)交通出行領(lǐng)域信用建設(shè)的指導(dǎo)意見》(發(fā)改運(yùn)行〔2017]10號(hào))等要求,為推進(jìn)鐵路信用體系建設(shè),弘揚(yáng)守信行為,規(guī)范鐵路旅客信用信息記錄和使用管理,更好地維護(hù)鐵路站車秩序,依據(jù)國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。第二條本辦法適用于中國鐵路總公司(以下簡(jiǎn)稱總公司)及各鐵路局。第三條總公司主要負(fù)責(zé):

(一)貫徹執(zhí)行國家信用體系建設(shè)法律法規(guī),制定鐵路旅客信用信息記錄管理規(guī)章制度并組織實(shí)施,指導(dǎo)和監(jiān)督各鐵路局鐵路旅客信用信息記錄管理工作;(二)組織開發(fā)、維護(hù)鐵路旅客信用信息相關(guān)應(yīng)用,并組織培訓(xùn);(三)協(xié)同國家相關(guān)部門,建立鐵路旅客信用聯(lián)動(dòng)機(jī)制。第四條鐵路局主要負(fù)責(zé):

一)落實(shí)總公司規(guī)定,建立健全本單位鐵路旅客信用信息記錄管理具體辦法;(二)組織客運(yùn)站段做好鐵路旅客信用信息記錄、錄入、審核及相關(guān)資料收集、保管、使用、維護(hù)、銷毀等管理工作;(三)復(fù)核本單位鐵路旅客信用信息記錄,生成鐵路旅客信用信息記錄;(四)監(jiān)督、檢查客運(yùn)站段鐵路旅客信用信息記錄管理工作;(五)協(xié)同地方政府相關(guān)部門,建立鐵路旅客信用聯(lián)動(dòng)機(jī)制。第五條客運(yùn)站段主要負(fù)責(zé)

(一)組織各崗位工作人員按規(guī)定準(zhǔn)確記錄旅客失信行為信息,收集并妥善保存相關(guān)資料；(二)及時(shí)、準(zhǔn)確錄入鐵路旅客信用信息并進(jìn)行初步審核;(三)及時(shí)處理旅客信用信息異議,反饋核查結(jié)果。第六條以下失信行為,納入鐵路旅客信用信息記錄管理:

(一)擾亂鐵路站車運(yùn)輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的；(二)在動(dòng)車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙的；(三)查處的倒賣車票、制販假票的;(四)冒用優(yōu)惠(待)身份證件、使用偽造和無效優(yōu)惠(待)身份證件購票乘車的;(五)持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車的；(六)無票乘車、越站(席)乘車且拒不補(bǔ)票的;(七)依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的。第七條遇第六條所列情形時(shí)，站車工作人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)處置,明確告知處置依據(jù)以及補(bǔ)收運(yùn)價(jià)、加收票款、納入鐵路旅客信用信息管理等后果,如實(shí)填寫客運(yùn)記錄,載明旅客姓名、有效身份證件類型及號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、乘車日期、車次、區(qū)間、失信行為、處理情況等信息,并由站車工作人員和旅客本人簽字;旅客拒絕簽字時(shí)應(yīng)當(dāng)注明,并通過音視頻記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)記錄過程。同時(shí),收集相關(guān)票據(jù)、身份信息或照片、文字、記錄、音視頻等資料。對(duì)違規(guī)強(qiáng)闖鐵路驗(yàn)證、安檢和進(jìn)出站口,站車應(yīng)當(dāng)按規(guī)定及時(shí)通知鐵路公安部門處理,并可依法追究民事責(zé)任。第八條客運(yùn)站段應(yīng)每日將現(xiàn)場(chǎng)工作人員填寫的客運(yùn)記錄及有關(guān)信息資料錄入鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng),經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人員審查后,上傳至鐵路局。鐵路局客運(yùn)主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)客運(yùn)站段上傳的旅客信用信息進(jìn)行復(fù)核,發(fā)現(xiàn)問題的,及時(shí)組織核實(shí)、確認(rèn);沒有問題的,生成鐵路旅客信用信息記錄。第九條鐵路旅客信用信息記錄期限,自失信行為發(fā)生之日起一般為5年;超過5年的,應(yīng)當(dāng)予以刪除。國家對(duì)相關(guān)期限另有規(guī)定的,從其規(guī)定。第十條在鐵路旅客信用信息記錄期限內(nèi),旅客認(rèn)為其信用信息存在錯(cuò)誤、遺漏,應(yīng)通過12306客服電話或由所在地車站通過12306客服電話向?qū)嵤┬畔⒉杉瓦\(yùn)站段書面提出異議,站段應(yīng)自收到異議之日起20日內(nèi)進(jìn)行核查和處理,并將結(jié)果書面答復(fù)旅客。經(jīng)核查確認(rèn)旅客信用信息錯(cuò)誤、遺漏,需修改或刪除的,應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi),報(bào)鐵路局客運(yùn)主管部門復(fù)核、批準(zhǔn)后進(jìn)行修改、刪除,并由鐵路局報(bào)告總公司運(yùn)輸局。第十一條鐵路局應(yīng)當(dāng)通過站車揭示揭掛、電子顯示屏、廣播以及12306網(wǎng)站、微信平臺(tái)等多種方式,宣傳鐵路旅客運(yùn)輸有關(guān)法律規(guī)定及鐵路旅客信用信息記錄管理有關(guān)規(guī)定,倡導(dǎo)旅客誠實(shí)守信、遵章守法、自覺維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸秩序。第十二條鐵路局要做好音視頻記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、鐵路客運(yùn)管理信息系統(tǒng)等設(shè)備配備、使用、維護(hù)工作,確保作用良好。第十三條總公司協(xié)調(diào)國家社會(huì)信用體系建設(shè)部際聯(lián)席會(huì)議成員單位,建立鐵路旅客信用信息提供、使用、修改、刪除等機(jī)制,定期匯總鐵路旅客信用信息,按規(guī)定向國家相關(guān)部門和有關(guān)征信機(jī)構(gòu)提供鐵路旅客信用信息。鐵路局應(yīng)積極參與地方政府信用體系建設(shè),建立鐵路旅客信用信息提供、使用、修改、刪除等機(jī)制,按規(guī)定向地方政府相關(guān)部門和