鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路客運文明服務(wù)車站規(guī)范課件

鐵路旅客運輸服務(wù)鐵路客運文明服務(wù)（車站規(guī)范）01上崗著裝02

舉止態(tài)度知識點03

站容環(huán)境04

廣播用語05

全面服務(wù)

一、上崗著裝鐵路旅客運輸服務(wù)1.儀容整潔,上崗著裝統(tǒng)一,干凈平整(1)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然,不理奇異發(fā)型、不剃光頭。(2)女性淡妝上崗,面部、雙手保持清潔,保持妝容美觀,不濃妝艷抹。(3)按崗位換裝統(tǒng)一,衣扣拉鏈整齊。(4)佩戴職務(wù)標(biāo)志(售票員除外),胸章牌(長方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中,下邊沿距口袋1cm處(無口袋的戴于相應(yīng)位置),包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。

鐵路旅客運輸服務(wù)(1)使用普通話,表達(dá)準(zhǔn)確,口齒清晰。(2)旅客問訊時,面向旅客站立(售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時除外),目視旅客,有問必答,回答準(zhǔn)確,解釋耐心。(3)坐立、行走姿態(tài)端正,步伐適中,輕重適宜。(4)立崗姿勢規(guī)范,精神飽滿。二、舉止態(tài)度鐵路旅客運輸服務(wù)(5)迎送列車時,足靠安全線,不侵入安全線外,面向列車方向目迎目送,以列車進(jìn)入站臺開始,開出站臺為止。(6)清理衛(wèi)生時,清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。(7)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作,不對旅客評頭論足,接班前和工作中不食用異味食品。

二、舉止態(tài)度

鐵路旅客運輸服務(wù)(1)干凈整潔,窗明地凈,物見本色。(2)通風(fēng)良好,空氣質(zhì)量符合國家規(guī)定。(3)照明充足,售票處、問訊處(服務(wù)臺)、高鐵快運營業(yè)場所照明照度不低于150勒克斯,候車區(qū)照明照度不低于100勒克斯,站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50勒克斯。(4)各服務(wù)處所按規(guī)定開展“消毒、殺蟲、滅鼠”工作,蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。(5)服務(wù)備品齊全完整,質(zhì)地良好,符合國家環(huán)保規(guī)定。三、站容環(huán)境

四、廣播用語鐵路旅客運輸服務(wù)(1)通告列車運行情況、檢票等信息,有禁止攜帶危險品進(jìn)站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生和候車區(qū)禁止吸煙等宣傳。(2)使用普通話。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。特大、大型車站使用普通話和英語雙語播報客運作業(yè)信息,中型車站可增加英語播報客運作業(yè)信息。(3)采用自動語音合成方式,日常重點內(nèi)容播音錄音化,可變信息盡可能集中錄制,減少信息合成的頻次。

五、全面服務(wù)鐵路旅客運輸服務(wù)(1)無需求無干擾。(2)有需求有服務(wù)。(3)重點關(guān)注,優(yōu)先照顧,保障重點旅客服務(wù)。(4)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。(5)旅客在站內(nèi)遺失物品時,幫助