《平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失對消費(fèi)者購買意愿的影響研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述》2500字

平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失對消費(fèi)者購買意愿的影響研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的相關(guān)綜述對企業(yè)社會責(zé)任缺失理論與實(shí)踐的研究，需要回答三個核心問題：第一，企業(yè)社會責(zé)任缺失的內(nèi)容，即企業(yè)未履行何種社會責(zé)任；第二，企業(yè)社會責(zé)任缺失的原因，及企業(yè)為什么不履行社會責(zé)任；第三，企業(yè)社會責(zé)任缺失的影響，即企業(yè)未履行社會責(zé)任會造成何種后果。很少有研究考察外賣平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失，本文將從平臺型企業(yè)社會責(zé)任的定義、動因與分類三方面進(jìn)行文獻(xiàn)梳理，以便為未來的研究提供一個堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。。平臺型企業(yè)社會責(zé)任的定義由于平臺型企業(yè)社會責(zé)任的特殊性和復(fù)雜性，其內(nèi)容邊界的界定邏輯和方法將有別于傳統(tǒng)企業(yè)社會責(zé)任。陽鎮(zhèn)認(rèn)為平臺型企業(yè)承擔(dān)個體責(zé)任的同時需要與平臺雙邊用戶成為履責(zé)行為耦合體，共同承擔(dān)社會責(zé)任REF_Ref98106712\w\h[9]。肖紅軍等認(rèn)為平臺企業(yè)承擔(dān)作為獨(dú)立運(yùn)營主體、商業(yè)運(yùn)作平臺和社會資源配置平臺的三重社會責(zé)任REF_Ref98087077\w\h[3]。平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的動因李丹敏認(rèn)為平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的原因包括企業(yè)缺乏信息技術(shù)人才、社會缺少相關(guān)法律法規(guī)及制度進(jìn)行監(jiān)督和企業(yè)績效考核以利益為重而忽視責(zé)任等REF_Ref98106928\w\h[10]。趙丹指出平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失與外部環(huán)境供給不足（法律法規(guī)滯后、政府監(jiān)管缺位、社會控制失敗），平臺經(jīng)濟(jì)行業(yè)特質(zhì)（雙邊性、虛擬性及負(fù)外部性）以及個體價值偏向差異等有關(guān)REF_Ref98106941\w\h[11]。平臺型企業(yè)社會責(zé)任缺失的分類劉佳最早關(guān)注平臺型企業(yè)社會責(zé)任這一主題，并總結(jié)出泄露個人信息、傳播涉黃暴力信息、盜版侵權(quán)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會責(zé)任缺失的行為REF_Ref98106963\w\h[12]。趙丹基于調(diào)查將目前互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失的突出問題歸為四類：網(wǎng)絡(luò)信息泄露、非誠信經(jīng)營、非法信息傳播和間接性人身傷害REF_Ref98106975\w\h[13]。彭本紅，葛嬌嬌等人通過研究20個典型平臺型企業(yè)公共事件案例，發(fā)現(xiàn)員工高道德水平低下、內(nèi)部活動控制力較弱、平臺責(zé)任評價標(biāo)準(zhǔn)不明晰和外部監(jiān)督不足是導(dǎo)致平臺社會責(zé)任缺失的關(guān)鍵因素REF_Ref98106996\w\h[14]。企業(yè)應(yīng)對策略的相關(guān)綜述企業(yè)社會責(zé)任缺失補(bǔ)救的概念還沒有成為研究的重點(diǎn)和對象。因此，本文通過收集相對系統(tǒng)和成熟的服務(wù)補(bǔ)救理論的文獻(xiàn)，探討企業(yè)補(bǔ)救策略的概念、作用和維度。企業(yè)應(yīng)對策略的內(nèi)涵討論英航認(rèn)為“服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)提供商為抵消服務(wù)失誤的負(fù)面影響而做出的努力”，本文對國內(nèi)外部分學(xué)者針對這一概念的探討選取了具有代表性的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)。彭建軍認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是一個建立在顧客感知價值恢復(fù)和服務(wù)質(zhì)量缺口彌補(bǔ)的基礎(chǔ)之上管理過程，通過提高客戶和員工的滿意度及忠誠度的得以實(shí)現(xiàn)REF_Ref98107015\w\h[15]。綜上所述，本研究認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對策略是對企業(yè)社會責(zé)任缺失行為后果處理與挽救的過程，目的在于減少利益相關(guān)者對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的抵觸心理。企業(yè)應(yīng)對策略的作用效果國內(nèi)外眾多學(xué)者的研究表明，服務(wù)補(bǔ)救能夠產(chǎn)生積極的效果。Taylor（1999）研究證實(shí)企業(yè)積極、及時解決服務(wù)失敗問題，能促使顧客更積極地評價公司的服務(wù)補(bǔ)救行為。金立映（2006）認(rèn)為隨著公司補(bǔ)救更有效率，客戶的滿意度也會提高REF_Ref98110458\w\h[16]。然而，一些研究人員認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救的程度是有限的，不能完全彌補(bǔ)影響。如Colgate（2001）指出合適的服務(wù)補(bǔ)救只能減輕服務(wù)失敗帶來的負(fù)面影響，但不能完全彌補(bǔ)REF_Ref98110478\w\h[17]。企業(yè)應(yīng)對策略的維度測量國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)補(bǔ)救重點(diǎn)的看法不同，Johnston（1995）指出物質(zhì)補(bǔ)償不是必須措施REF_Ref98110501\w\h[18]，而Kelly（1993）則強(qiáng)調(diào)物質(zhì)補(bǔ)償是關(guān)鍵操作REF_Ref98110510\w\h[19]。此外，馬妍（2009）認(rèn)為消費(fèi)者除了會受到企業(yè)補(bǔ)救措施的影響外，也會受到實(shí)施補(bǔ)救人員的影響REF_Ref98110518\w\h[20]。消費(fèi)者消費(fèi)意愿的相關(guān)綜述消費(fèi)者消費(fèi)意愿的概念界定消費(fèi)者購買意愿一直以來都是消費(fèi)者行為學(xué)、市場營銷學(xué)等維度的研究重點(diǎn)。國內(nèi)學(xué)者施晶晶（2012）認(rèn)為購買意愿是消費(fèi)者決定初次購買或再次購買某一種所需商品的態(tài)度傾向。關(guān)于消費(fèi)者購買意愿的研究較為豐富，因此本文將消費(fèi)者購買意愿簡單定義為消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的意愿REF_Ref98110540\w\h[21]。消費(fèi)者消費(fèi)意愿的影響因素影響消費(fèi)者購買意愿的因素大致可分為兩類：一是內(nèi)部因素，另一個是外部因素。在內(nèi)部因素方面，Kotler（1994）指出，文化、社會、心理和個人因素影響著消費(fèi)者的購買決策，而個人因素，年齡和性別，對購買意愿有直接影響。在外部因素方面，Cronin（1992）構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量——滿意度——購買意愿”的關(guān)系模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量會影響顧客滿意度，進(jìn)而影響消費(fèi)傾向。因此，本文同時考慮影響消費(fèi)者購買意愿的內(nèi)外部因素，一方面分析外部因素，即企業(yè)社會責(zé)任缺失、企業(yè)應(yīng)對策略對消費(fèi)者購買意愿的影響；另一方面探討消費(fèi)者責(zé)任意識的內(nèi)在影響作用。企業(yè)社會責(zé)任與消費(fèi)者消費(fèi)意愿目前學(xué)界較為認(rèn)同企業(yè)社會責(zé)任對消費(fèi)者購買意愿的積極影響。謝佩洪（2009）在研究中指出公司聲譽(yù)和消費(fèi)者企業(yè)認(rèn)同度在二者的關(guān)系中起到中介作用REF_Ref98110577\w\h[22]；馬龍龍（2011）研究證明消費(fèi)者信任和支持會對二者的關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用REF_Ref98110587\w\h[23]。但企業(yè)社會責(zé)任缺失對消費(fèi)者購買意愿的影響仍然處于不確定狀態(tài)，仍需更多的理論研究與實(shí)踐探索。參考文獻(xiàn)：王三虎,賈婭玲.網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺食品安全管理的責(zé)任、挑戰(zhàn)和對策[J].食品科學(xué)技術(shù)學(xué)報(bào),2018,36(05):13-18.Kaiser,U.andWright，J.，2006,“PriceStructureinTwo-SidedMarkets：EvidencefromtheMagazineIndustry”,InternationalJournalofIndustrialOrganization，Vol.24(1)，pp.1~28.(60)Krishnan，R.andKozhikode，R.K.，2015，“Status肖紅軍,李平.平臺型企業(yè)社會責(zé)任的生態(tài)化治理[J].管理世界,2019,35(04):120-144+196.DOI:10.19744/ki.11-1235/f.2019.0054.蔣慧.論我國食品安全監(jiān)管的癥結(jié)和出路[J].法律科學(xué)(西北政法大學(xué)學(xué)報(bào)),2011,29(06):154-162.DOI:10.16290/ki.1674-5205.2011.06.006.TIMOTHYS.C.,KRISTENN.G.WhatCSRisnot:CorporateSocialIrresponsibility[C].Bingley:EmeraldGroupPublishingLimited,2012:23-41.姜麗群.國外企業(yè)社會責(zé)任缺失研究述評[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理,2014,36(02):13-23.DOI:10.16538/ki.fem.2014.02.004.賈生華,陳宏輝.利益相關(guān)者的界定方法述評[J].外國經(jīng)濟(jì)與管理,2002(05):13-18.DOI:10.16538/ki.fem.2002.05.003.EdwardJ.Fox,PhilipKotler.MarketingManagement:Analysis,Planning,andControl[J].JournalofMarketing,1967,31(3).陽鎮(zhèn),許英杰.平臺經(jīng)濟(jì)背景下企業(yè)社會責(zé)任的治理[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2018,37(05):78-86.DOI:10.13529/ki.enterprise.economy.2018.05.011.李丹敏.內(nèi)部控制視角下的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社會責(zé)任研究[J].中國集體經(jīng)濟(jì),2016(22):46-47.趙丹.互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)社會責(zé)任缺失動因及路徑初探[J].現(xiàn)代商業(yè),2019(12):92-93.DOI:10.14097/ki.5392/2019.12.047.劉佳,侯大銀.拷問互聯(lián)網(wǎng)企業(yè):社會責(zé)任如何踐行?[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊,2010(01)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