電子商務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量免責(zé)協(xié)議

電子商務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量免責(zé)協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者）：甲方名稱：甲方地址：甲方聯(lián)系方式：甲方電子郵箱：乙方（消費(fèi)者）：乙方姓名：乙方地址：乙方聯(lián)系方式：乙方電子郵箱：一、協(xié)議的范圍與定義1.1協(xié)議的適用范圍本協(xié)議適用于甲方通過其電子商務(wù)平臺(tái)向乙方提供的商品或服務(wù)的售后服務(wù)。1.2相關(guān)術(shù)語的定義（1）“售后服務(wù)”指甲方在乙方購(gòu)買商品或服務(wù)后，為乙方提供的包括但不限于商品退換、維修、客戶咨詢與投訴處理等一系列服務(wù)。（2）“商品”指甲方通過電子商務(wù)平臺(tái)向乙方銷售的有形物品。（3）“服務(wù)”指甲方通過電子商務(wù)平臺(tái)向乙方提供的非有形的活動(dòng)或利益。二、售后服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2.1售后服務(wù)的具體內(nèi)容（1）甲方應(yīng)提供商品的退換貨服務(wù)。在乙方收到商品后的一定期限內(nèi)，如商品存在質(zhì)量問題或與描述不符，乙方有權(quán)申請(qǐng)退換貨。（2）甲方應(yīng)提供商品的維修服務(wù)。對(duì)于在保修期內(nèi)的商品，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，甲方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。（3）甲方應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)和在線客服，及時(shí)處理乙方的咨詢與投訴。2.2售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）甲方應(yīng)在接到乙方的退換貨申請(qǐng)后，在一定工作日內(nèi)完成審核并告知乙方審核結(jié)果。（2）甲方應(yīng)在收到乙方退回的商品后，在一定工作日內(nèi)完成退款或換貨處理。（3）對(duì)于需要維修的商品，甲方應(yīng)在收到商品后的一定工作日內(nèi)安排維修，并在合理期限內(nèi)完成維修工作。（4）甲方的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)、準(zhǔn)確地回答乙方的咨詢，妥善處理乙方的投訴。三、免責(zé)聲明與限制3.1一般性免責(zé)聲明（1）甲方盡力保證售后服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)性，但對(duì)于因不可抗力、第三方原因或乙方自身原因?qū)е碌氖酆蠓?wù)問題，甲方不承擔(dān)責(zé)任。（2）甲方對(duì)商品或服務(wù)的描述和說明僅供參考，如因乙方對(duì)商品或服務(wù)的理解有誤而導(dǎo)致的問題，甲方不承擔(dān)責(zé)任。3.2特定情況下的免責(zé)限制（1）如商品或服務(wù)的質(zhì)量問題是由于乙方的不當(dāng)使用、保管或人為損壞造成的，甲方不承擔(dān)退換貨或維修的責(zé)任，但可根據(jù)實(shí)際情況提供有償維修服務(wù)。（2）對(duì)于超過保修期的商品，甲方不承擔(dān)免費(fèi)維修責(zé)任，但可根據(jù)乙方的需求提供有償維修服務(wù)。四、客戶的責(zé)任與義務(wù)4.1客戶的配合義務(wù)（1）乙方在申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照甲方的要求提供相關(guān)信息和憑證，如訂單號(hào)、商品照片、質(zhì)量問題描述等。（2）乙方應(yīng)配合甲方的售后服務(wù)流程，如將商品寄回指定地址、接受甲方的維修安排等。4.2客戶提供信息的準(zhǔn)確性（1）乙方應(yīng)保證提供的個(gè)人信息、訂單信息及商品問題描述等準(zhǔn)確無誤。如因乙方提供的信息不準(zhǔn)確而導(dǎo)致售后服務(wù)延誤或無法進(jìn)行，甲方不承擔(dān)責(zé)任。（2）乙方不得故意提供虛假信息或夸大商品問題，否則甲方有權(quán)拒絕提供售后服務(wù)，并保留追究乙方法律責(zé)任的權(quán)利。五、售后服務(wù)的流程與要求5.1售后服務(wù)的申請(qǐng)流程（1）乙方可通過甲方的電子商務(wù)平臺(tái)或客戶服務(wù)提出售后服務(wù)申請(qǐng)。（2）乙方在提出申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)選擇售后服務(wù)類型，如退換貨、維修等，并填寫相關(guān)信息。（3）甲方在收到乙方的申請(qǐng)后，將進(jìn)行審核，并在一定工作日內(nèi)告知乙方審核結(jié)果。5.2處理售后服務(wù)的時(shí)間要求（1）甲方在收到乙方的退換貨申請(qǐng)并審核通過后，應(yīng)在一定工作日內(nèi)安排退款或換貨。（2）甲方在收到乙方的維修申請(qǐng)并審核通過后，應(yīng)在一定工作日內(nèi)安排維修人員上門或通知乙方將商品寄回指定地址進(jìn)行維修。維修時(shí)間根據(jù)商品的實(shí)際情況而定，但甲方應(yīng)在合理期限內(nèi)完成維修工作并將商品寄回給乙方。六、不可抗力與意外事件6.1不可抗力的定義與范圍（1）本協(xié)議中所稱的不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為、網(wǎng)絡(luò)故障等。（2）如因不可抗力事件導(dǎo)致甲方無法履行或延遲履行本協(xié)議項(xiàng)下的義務(wù)，甲方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知乙方并提供相關(guān)證明。6.2意外事件的處理方式（1）本協(xié)議中所稱的意外事件是指除不可抗力以外的其他無法預(yù)見、無法避免的事件，如物流運(yùn)輸中的意外損壞、商品在存儲(chǔ)過程中的意外變質(zhì)等。（2）如因意外事件導(dǎo)致商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，甲方應(yīng)積極采取措施減少損失，并根據(jù)實(shí)際情況與乙方協(xié)商解決方案。如雙方無法達(dá)成一致，可按照本協(xié)議的爭(zhēng)議解決方式處理。七、通知與溝通7.1雙方的通知義務(wù)（1）雙方應(yīng)在本協(xié)議中明確各自的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和電子郵箱等聯(lián)系方式。如一方的聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。（2）甲方應(yīng)將售后服務(wù)的相關(guān)政策、流程、時(shí)間要求等信息通過電子商務(wù)平臺(tái)或其他方式告知乙方。如甲方對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)提前通知乙方。（3）乙方在申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照甲方的要求提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式，以便甲方及時(shí)與乙方溝通售后服務(wù)事宜。7.2溝通方式與渠道（1）雙方可以通過電話、郵件、在線客服等方式進(jìn)行溝通。（2）甲方應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理乙方的咨詢與投訴。乙方可以通過甲方的電子商務(wù)平臺(tái)或客戶服務(wù)聯(lián)系客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（3）雙方在溝通時(shí)應(yīng)保持禮貌、誠(chéng)懇，尊重對(duì)方的意見和建議。如雙方在溝通中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)盡量通過友好協(xié)商解決。八、知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密8.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬與保護(hù)（1）甲方在電子商務(wù)平臺(tái)上提供的商品或服務(wù)所涉及的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方或相關(guān)權(quán)利人所有。乙方不得未經(jīng)授權(quán)擅自使用、復(fù)制、傳播或修改甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（2）乙方在使用甲方的商品或服務(wù)過程中所產(chǎn)生的任何新的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但乙方同意將其在使用甲方商品或服務(wù)過程中所獲得的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)無償提供給甲方，以便甲方改進(jìn)和完善其商品或服務(wù)。8.2保密義務(wù)的規(guī)定（1）雙方應(yīng)對(duì)在履行本協(xié)議過程中所知曉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和個(gè)人隱私等信息予以保密，不得向第三方披露。（2）本協(xié)議終止后，雙方仍應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，直至相關(guān)信息已為公眾所知悉或不再具有保密價(jià)值。九、協(xié)議的變更與終止9.1協(xié)議的變更條件與程序（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關(guān)協(xié)議。（2）甲方有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)的變化、市場(chǎng)情況的變化或公司經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，對(duì)本協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行變更。甲方應(yīng)提前通知乙方，并在電子商務(wù)平臺(tái)上公布變更后的協(xié)議內(nèi)容。如乙方不同意變更內(nèi)容，有權(quán)終止本協(xié)議。9.2協(xié)議的終止情形與處理（1）本協(xié)議在以下情形下終止：雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議；乙方違反本協(xié)議的約定，甲方有權(quán)提前終止本協(xié)議；甲方因經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整或其他原因，決定停止提供相關(guān)商品或服務(wù)，提前通知乙方后終止本協(xié)議。（2）本協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定處理未完成的售后服務(wù)事宜，并結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。十、法律適用與爭(zhēng)議解決10.1法律適用的規(guī)定本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。10.2爭(zhēng)議解決的方式與途徑（1）雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）在爭(zhēng)議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議中不涉及爭(zhēng)議的其他條款。十一、違約責(zé)任11.1違約行為的認(rèn)定（1）若甲方未按照本協(xié)議的約定提供售后服務(wù)，如未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理退換貨、維修申請(qǐng)，未按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)等，視為甲方違約。（2）若乙方未按照本協(xié)議的約定履行自己的責(zé)任與義務(wù)，如未提供準(zhǔn)確的信息，未配合甲方的售后服務(wù)流程等，視為乙方違約。11.2違約責(zé)任的承擔(dān)方式（1）若甲方違約，應(yīng)根據(jù)乙方的實(shí)際損失給予相應(yīng)的賠償。賠償范圍包括但不限于乙方的直接經(jīng)濟(jì)損失、間接經(jīng)濟(jì)損失以及為解決爭(zhēng)議所支付的合理費(fèi)用。（2）若乙方違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，如賠償甲方因此遭受的損失，支付違約金等。具體的違約責(zé)任根據(jù)違約情況的嚴(yán)重程度和給對(duì)方造成的損失確定。十二、其他條款12.1協(xié)議的完整性本協(xié)議構(gòu)成雙方之間關(guān)于售后服務(wù)的完整協(xié)議，取代之前的任何口頭或書面協(xié)議。雙方確認(rèn)，除本協(xié)議明確約定的內(nèi)容外，不存在其他任何關(guān)于售后服務(wù)的約定或承諾。12.2協(xié)議的可分割性如果本協(xié)議的任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應(yīng)盡力協(xié)商制定新的條款，以替代被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行的條款，使其盡可能接近原條款的意圖和經(jīng)濟(jì)效果。十三、附錄13.1相關(guān)附件的清單本協(xié)議的附件包括但不限于：售后服務(wù)申請(qǐng)表、商品退換貨政策、維修服務(wù)流程等。13.2附件的具體內(nèi)容（此處可根據(jù)實(shí)際需要詳細(xì)列出附件的具體內(nèi)容）十四、協(xié)議的生效14.1協(xié)議的生效時(shí)間本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期