平衡計分卡概念

平衡計分卡概念

什么是平衡計分卡

什么是平衡計分卡？你對這個名詞可能會感到陌生！其實它就實實在在

地在我們身邊！目前我集團(tuán)公司導(dǎo)入的績效管理系統(tǒng)正是運用了平衡計分卡的

思想，只是我們一直沒有明確提出這個概念而已。

對于平衡計分卡，我們可以這樣表述：平衡計分卡的核心思想就是通過財

務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系

展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正

的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織

戰(zhàn)略的實施工具。

首先我們要清楚，平衡計分卡究竟“平衡”什么？之所以稱之為“平衡計

分卡”，主要因為它是通過財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)考核方法之間的相互補(bǔ)充

“平衡”，同時也是在定量評價與定性評價之間、客觀評價與主觀評價之間、

組織的短期目標(biāo)與長期目標(biāo)之間、組織的各部門之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完

成的績效考核與戰(zhàn)略實施過程。以下是對平衡計分卡的四個角度的簡單闡述：

財務(wù)角度：我們怎樣滿足股東？企業(yè)經(jīng)營的直接目的和結(jié)果是創(chuàng)造價值，

利泗始終是企業(yè)所追求的最終目標(biāo)。我集團(tuán)公司的指標(biāo)如：利潤額、開發(fā)成本

等。

客戶角度：客戶如何看我們？如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿

足客戶需要，提高企業(yè)競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)能否獲得可持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵。

客戶角度正是從質(zhì)量、性能、服務(wù)等方面，考驗企業(yè)的表現(xiàn)。具體如：新客戶

開發(fā)、客戶滿意度等指標(biāo)。

內(nèi)部流程角度：我們必須擅長什么？我們企業(yè)是否建立起合適的組織、流

程、管理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢和不足。內(nèi)部流程角度應(yīng)該從以上方

面著手，制定考核指標(biāo)。如：技術(shù)管理、質(zhì)量管理等指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？企業(yè)的成長與員工的能

力素質(zhì)和企業(yè)競爭力的提高息息相關(guān)，而從長遠(yuǎn)角度來看，企業(yè)唯有不斷學(xué)習(xí)

與創(chuàng)新，才能實現(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展。如：績效管理推動、人員培訓(xùn)、技術(shù)隊伍建設(shè)

等指標(biāo)。

這四個指標(biāo)間存在的相互驅(qū)動的因果關(guān)系如下：財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)最終的追

求和目標(biāo)，也是企業(yè)存在的根本物質(zhì)保證；而要提高企業(yè)的利潤水平，必須以

客戶為中心，滿足客戶需求，提高客戶滿意度；要滿足客戶，就必須加強(qiáng)自身

建設(shè)，提高企業(yè)內(nèi)部的運營效率；提高企業(yè)內(nèi)部效率的前提是企業(yè)及員工的學(xué)

習(xí)與發(fā)展。也就是說這四個方面構(gòu)成一個循環(huán)，從四個角度解釋企業(yè)在發(fā)展中

所需要滿足的四個因素，并通過適當(dāng)?shù)墓芾砗驮u估促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?？梢哉f它們

基本囊括了一般企業(yè)在發(fā)展中的幾個關(guān)鍵因素。

通過以上闡述我們可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在運用平衡計分卡思想制定考核指標(biāo)時，

應(yīng)先確定企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)，然后再確定衡量指標(biāo)。同時在制定指標(biāo)時也應(yīng)注意

分析四個指標(biāo)之間的因果驅(qū)動關(guān)系，不能僅僅因為某一指標(biāo)已經(jīng)存在或普遍采

用了，就理所當(dāng)然地把它包括在平衡計分卡中，因為這個指標(biāo)不一定符合企業(yè)

的戰(zhàn)略目標(biāo)。

平衡計分卡作為一套先進(jìn)的戰(zhàn)略績效管理工具，在中外企業(yè)管理中的應(yīng)用

已經(jīng)越來越廣泛，也取得了巨大的成功?？梢灶A(yù)見，只要我們堅持認(rèn)真運用好

這套工具，在不遠(yuǎn)的將來就一定會取得不凡的成績。

平衡計分卡(TheBaIancedScoreCard,簡稱BSC)

平衡計分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績效管理從人員考核和評估的工具轉(zhuǎn)變稱為

戰(zhàn)略實施的工具。

平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行

四個關(guān)鍵因素的管理工具。

平衡計分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者可以平衡長期和短期、內(nèi)部和外部，確保持

續(xù)發(fā)展的管理工具。

平衡計分卡因此被譽(yù)為近75年來世界上最重要的管理工具和方法。

平衡計分卡簡介

平衡計分卡(TheBaIancedScoreCard,簡稱BSC),是績效管理中的一種

新思路，適用于對部門的團(tuán)隊考核。在20世紀(jì)90年代初由哈佛商學(xué)院的羅伯

特?卡普蘭(RobertKaplan)和諾朗諾頓研究所所長、美國復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)

始人兼總裁戴維?諾頓(DavidNorton)發(fā)展出的一種全新的組織績效管理方法。

平衡計分卡自創(chuàng)立以來，在國際上，特別是在美國和歐洲，很快引起了理論界

和客戶界的濃厚興趣與反響。

平衡計分卡被《哈佛商業(yè)評論》評為75年來最具影響力的管理工具之一，

它打破了傳統(tǒng)的單一使用財務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績的方法。而是在財務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上

加入了未來驅(qū)動因素，即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學(xué)習(xí)成長。

平衡計分卡發(fā)展歷程

平衡記分卡的萌芽時期(1987-1989年)

在RobertS.KapIan和DavidP.Norton研究平衡記分卡之前，AnaIog

Device(簡稱："ADI")公司最早于1987年就進(jìn)行了平衡記分卡實踐嘗試。

ADI是一家半導(dǎo)體公司，主要生產(chǎn)模擬、數(shù)字及數(shù)?；旌闲盘柼幚硌b置，其

產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于通信、計算機(jī)、工業(yè)自動化領(lǐng)域。同其它大多數(shù)公司一樣，ADI

每5年進(jìn)行一次戰(zhàn)略方案調(diào)整，在制定新的戰(zhàn)略方案的同時檢討原方案的執(zhí)行

情況。但是，如同菅理者們經(jīng)常遇到的戰(zhàn)略問題一樣，"制定戰(zhàn)略方案”被當(dāng)作

一項"任務(wù)"完成后，形成的文件便被束之高閣，并不能在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營

工作中得以執(zhí)行。

在1987年，ADI公司又開始了公司戰(zhàn)略方案的調(diào)整。與以前所不同的是，

這次的戰(zhàn)略方案制定，公司決策層意識到戰(zhàn)略不僅僅要注重制定過程的本身，

還栗更加注意戰(zhàn)略實施。他們希望通過面對面與公司員工的交流與溝通，使他

們充分理解并認(rèn)同公司戰(zhàn)略。同時公司高層還希望將戰(zhàn)略緊密落實到日常管理

中來推動戰(zhàn)略的執(zhí)行。此次ADI公司的戰(zhàn)略文件在形式上發(fā)生了重大的變化，

他們屏棄了以往那種長達(dá)幾十甚至幾百頁的戰(zhàn)略文件，將全部的戰(zhàn)略文檔資料

精簡到幾頁紙的長度。在制定戰(zhàn)略的過程中，ADI公司首先確定了公司的重要利

益相關(guān)者為股東、員工、客戶、供應(yīng)商和社區(qū)，然后ADI公司在公司的使命、

價值觀與愿景下，根據(jù)上述利益相關(guān)者的“利益”分別設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)并明晰

了3個重點的戰(zhàn)略重點。

為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)特別是重點的3個戰(zhàn)略重點目標(biāo)的實現(xiàn)，ADI推行了一個

名為“質(zhì)量提高”的子項目,簡稱Q1P("QualityImprovementProcess")。在

該項目進(jìn)行的同時，ADI公司繼續(xù)將戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)化為年度

經(jīng)營績效計劃，由此衍生出了世界上第一張平衡記分卡的雛形：

ADI公司第一張“平衡記分卡”

/AD1公司第一張“平衡記分卡”.

財年XX年.第一季度。第二季度2第三隼度第四季度

*>標(biāo)桿?去樂杯桿?實標(biāo)?標(biāo)桿?1賓陳.標(biāo)桿實際.標(biāo)桿.1實除.

財務(wù)找樣.

資本收其率」2332?23

管業(yè)收入增長，4343?*>9?3

利洞。.

2，，2.■2

客戶服務(wù)2

及時交貨，22722

供貨時同223a.、

次我軍。?.今

3?3223233

內(nèi)部.

生產(chǎn)周期a7，3?37

流程錯英率、.P

產(chǎn)假

39<34933

新員開發(fā)~2

新品導(dǎo)入“?'?>23

新蜃訂貨47軍，，3

貿(mào)工流動比率332?>

?>口34>332

在ADI公司實施全面質(zhì)量管理的過程中，公司為了推行作業(yè)成本法(ABC)

特地邀請了一部分管理學(xué)者參與，哈佛商學(xué)院的教授Roberts.Kaplan就是其

中的一位，他本人是這樣描述他是如何發(fā)現(xiàn)ADI公司記分卡過程的：“在參觀

和整理案例的過程中，我們也將一個公司高層用來評價公司整體績效的記分卡

加以文本化。這個記分卡除了傳統(tǒng)的魁妥指標(biāo)外，還包括客戶服務(wù)指標(biāo)（主要

涉及供貨時間、及時交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì)量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)

展（革新）--一--”

在幫助ADI公司推行ABC的過程中，Kaplan發(fā)現(xiàn)了ADI的平衡記分卡，并

認(rèn)識到它的重要價值。盡管Kaplan與NoIan-Norton在后期又做了學(xué)術(shù)上的深

化，并把它推廣到全球的企業(yè)中，但是ADI公司對平衡記分卡的貢獻(xiàn)仍是我們

不能回避和忽視的。當(dāng)我在全國各地為企業(yè)提供平衡記分卡咨詢服務(wù)的時候，

我經(jīng)常這樣問自己：如果沒有的ADI的記分卡的雛形，會不會有今天的平衡記

分卡！

平衡記分卡的理論研究時期（1990—1993年）

在RobertS.Kaplan教授發(fā)現(xiàn)ADI公司的第一張平衡記分卡后面的日子里，

他與復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)（Nolan-Norton）總裁DavidP.Norton開始了平衡記

分卡的理論研究。

平衡記分卡的研究課題首先是從公司績效考核開始的。1990年美國的復(fù)興

全球戰(zhàn)略集團(tuán)Nolan-Norton專門設(shè)立了一個為期一年的新的公司績效考核模式

開發(fā)，Nolan-Norton的執(zhí)行總裁DavidP.Norton任該項目的項目經(jīng)理，Robert

S.Kaplan擔(dān)任學(xué)術(shù)顧問，參加此次項目開發(fā)的還有通用電氣公司、杜邦、惠普

等12家著名的公司。項目小組重點對ADI公司的記分卡進(jìn)行了深入地研究并將

其在公司績效考核方面擴(kuò)展、深化，并將研究出成果命名為“平衡記分卡

（BalancedScorecard）”。該小組的最終研究報告詳細(xì)地闡述了平衡記分卡

對公司績效考核的重大的貢獻(xiàn)意義，并建立了平衡記分卡的四個考核維度：財

務(wù)、顧客、內(nèi)部運營與學(xué)習(xí)發(fā)展。

1992年初，Kaplan和Norton將平衡記分卡的研究結(jié)果在《哈佛商業(yè)評論》

上進(jìn)行了總結(jié)，這是他們所公開發(fā)表的第一篇關(guān)于平衡記分卡的論文。論文的

名稱為《平衡記分卡驅(qū)動績效指標(biāo)》，在論文中KapIan和Norton詳細(xì)地

闡述了1990年參加最初研究項目采用平衡記分卡進(jìn)行公司績效考核所獲得的益

處。該論文發(fā)表后Kaplan和Norton很快就受到了幾家公司的的邀請，平衡記

分卡開始得到企業(yè)界的關(guān)注。

平衡記分卡理論研究的第二個重要里程碑是：1993年Kaplan和Norton將

平衡記分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理之中。在最初的企業(yè)平衡記分卡實踐中，

Kaplan和Norton發(fā)現(xiàn)平衡記分卡能夠傳遞公司的戰(zhàn)略。他們認(rèn)為平衡記分卡不

僅僅是公司績效考核的工具，更為重栗的是它還是一個公司戰(zhàn)略管理的工具。

Kaplan和Norton為此發(fā)表了在《哈佛商業(yè)評論》的第二篇關(guān)于平衡記分卡的重

要論文《在實踐中運用平衡記分卡》，在這篇文章中他們明確指出企業(yè)應(yīng)當(dāng)根

據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功要素來選擇績效考核的指標(biāo)。

平衡記分卡的推廣應(yīng)用時期（1994至今）

1993年KapIan和Norton將平衡記分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后，

平衡記分卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認(rèn)同，越來越多的企業(yè)在平衡記

分卡的實踐項目中受益，同時平衡記分卡還延伸到非盈利性的組織機(jī)構(gòu)中。

以美國為例，有關(guān)統(tǒng)計數(shù)字顯示，到1997年，美國財富500強(qiáng)企業(yè)已有60%

左右實施了績效管理，而在銀行、保險公司等所謂財務(wù)服務(wù)行業(yè)，這一比例則

更高，這與美國企業(yè)在90年代整體的優(yōu)秀表現(xiàn)不能說毫無關(guān)系。再看一看政府

方面，BSC在90年代初提出，到了1993年美國政府就通過了《政府績效與結(jié)果

法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）o今天，美國聯(lián)邦政

府的幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立和實施了績效管理，目前

的重心已轉(zhuǎn)入在城市及縣一級的政府推行績效管理。

平衡記分卡首先是在美國的眾多企業(yè)得到實施，現(xiàn)今已經(jīng)推廣到全球很多國

家的企業(yè)，今天當(dāng)我們實施過平衡記分卡項目的中國企業(yè)的高級經(jīng)理們在一起

溝通談及戰(zhàn)略與績效管理時，他們都非常稱贊以平衡記分卡對其實踐所做出的

巨大貢獻(xiàn)。在行業(yè)上，平衡記分卡幾乎涉足到各個行業(yè)，全球各個行業(yè)的企業(yè)

（甚至包括一些非盈利性機(jī)構(gòu)）對平衡記分卡需求每年也以成倍的速度增長。

2003年BaIancedScorecardCollaborativePtyLtd的調(diào)查統(tǒng)計顯示：在全

世界范圍內(nèi)有73%的受訪企業(yè)正在或計劃在不久的將來實施平衡記分卡；有21%

的企業(yè)對平衡記分卡保持觀望態(tài)度；只有6%的企業(yè)不打算實施平衡記分卡：

全球范圍內(nèi)企業(yè)使用平衡記分卡的情況

■正在實施4訃

■計劃在不久將來實

施30%

■正在考慮是否實逃

□不打算實施&X

資料來源：BalancedScorecardCollaborativePtyLtd

WlobalBSCIreods-2003ClobalSurveyResults》

平衡記分卡在美國乃至全球的企業(yè)得到廣泛地認(rèn)同，標(biāo)志著平衡記分卡已經(jīng)

進(jìn)入了推廣與應(yīng)用的時代！但是在平衡記分卡推廣與應(yīng)用的過程中，其理論的

體系也在不斷地豐富與完善：

1996年，Kaplan和Norton繼續(xù)在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表第三篇關(guān)于平衡

記分卡的論文，他們一方面重申了平衡記分卡作為戰(zhàn)略管理工具對于企業(yè)戰(zhàn)略

實踐的重要性；另一方面從管理大師彼得?德魯克-目標(biāo)管理中吸取精髓，在論

文中解釋了平衡記分卡作為戰(zhàn)略與績效管理工具的框架，該框架包括設(shè)定目標(biāo)、

編制行動計劃、分配預(yù)算資金、績效的指導(dǎo)與反饋及連接費酬激勵機(jī)制等內(nèi)容。

同年，他們還出版了第一本關(guān)于平衡記分卡的專著《平衡記分卡》，該著作更

加詳盡地闡述了平衡記分卡的上述兩個方面。

2001年隨著平衡記分卡在全球的風(fēng)靡，Kaplan和Norton在總結(jié)眾多企業(yè)實

踐成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，又出版了他們的第二部關(guān)于平衡記分卡的專著《戰(zhàn)略中

心組織》。在該著作中，Kaplan和Norton指出企業(yè)可以通過平衡記分卡，依據(jù)

公司的戰(zhàn)略來建立企業(yè)內(nèi)部的組織管理模式，要讓企業(yè)的核心流程聚焦于企業(yè)

的戰(zhàn)略實踐。該著作的出版又標(biāo)志著平衡記分卡開始成為組織管理的重要工具。

平衡計分卡的應(yīng)用

平衡計分卡基本理論

實際上，平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重題務(wù):指標(biāo)的業(yè)績管理方法。平

衡計分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財務(wù)金社模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因

素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時代，注重

財務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不

全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面

的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認(rèn)識，平衡計分卡方法認(rèn)為，

組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。

圖：平衡計分卡框架

平衡計分卡"平衡什么"

平衡計分卡反映了財務(wù)、非財務(wù)衡量方法之間的平衡，長期目標(biāo)與短期目標(biāo)

之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平

衡等多個方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，

利于組織長期發(fā)展。

平衡計分卡的基本內(nèi)容

平衡計分卡中的目標(biāo)和評估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)

化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。BSC中客戶方面，管理者們確認(rèn)了組織將要參與競

爭的客戶和市場部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)。如市場份額、客戶留住率、

客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。BSC中的內(nèi)部經(jīng)營過程方面，為吸

引和留住目標(biāo)市場上的客戶，滿足股東對財務(wù)回報的要求，管理者需關(guān)注對客

戶滿意度和實現(xiàn)組織財務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標(biāo)。

在這一方面，BSC重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認(rèn)客戶和股

東的要求為起點、滿足客戶和股東要求為終點的全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。BSC中的

學(xué)習(xí)和成長方面確認(rèn)了組織為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進(jìn)行的對未來的投資，

包括對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面的衡量。組織在上述各方面的成功

必須轉(zhuǎn)化為財務(wù)上的最終成功。產(chǎn)品質(zhì)量、完成訂單時間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)品開

發(fā)和客戶滿意度方面的改進(jìn)只有轉(zhuǎn)化為皿額的增加、經(jīng)營費用的減少和資產(chǎn)

周轉(zhuǎn)率的提高，才能為組織帶來利益。因此，BSC的財務(wù)方面列示了組織的財務(wù)

目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否在為最終的經(jīng)營成果的改善作出貢獻(xiàn)。BSC

中的目標(biāo)和衡量指標(biāo)是相互聯(lián)系的，這種聯(lián)系不僅包括因果關(guān)系，而且包括結(jié)

果的衡量和引起結(jié)果的過程的衡量相結(jié)合，最終反映組織戰(zhàn)略。

平衡計分卡詳解

BSC是一套從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財務(wù)與非財務(wù)綜合評

價的評分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益

和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學(xué)的集公司戰(zhàn)略

管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程簡述如

下：

1、以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運用綜合與平衡的哲學(xué)思想，依

據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門(如各事業(yè)部)在財務(wù)

(Financial)?顧客(Customer)、內(nèi)部流程(InternalProcesses)?創(chuàng)新與學(xué)習(xí)

(Innovation&Learning)等四個方面的系列具體目標(biāo)(即成功的因素),并設(shè)置相

應(yīng)的四張計分卡，其基本框架見下圖

基本框架圖

我們應(yīng)有的優(yōu)勢

是什么？

顧客如何看待

我們？

顧客方面內(nèi)部流程方面

計分k計分k

我們能否繼續(xù)提

高和創(chuàng)造價值？

2、依據(jù)各責(zé)任部門分別在財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四種

計量可具體操作的目標(biāo)，設(shè)置——對應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系，這些指標(biāo)不僅與

公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行（Leading）與滯后（Lagging）兩種形式，

同時兼顧和平衡公司長期和短期目標(biāo)、內(nèi)部與外部利益，綜合反映戰(zhàn)略管理績

效的財務(wù)與非財務(wù)信息。

3、由各主管部門與責(zé)任部門共同商定各項指標(biāo)的具體評分規(guī)則。一般

是將各項指標(biāo)的預(yù)算值與實際值進(jìn)行比較，對應(yīng)不同范圍的差異率，設(shè)定不同

的評分值。以綜合評分的形式，定期（通常是一個季度）考核各責(zé)任部門在財務(wù)、

顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等四個方面的目標(biāo)執(zhí)行情況，及時反饋，適時調(diào)

整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評價指標(biāo)，確保公司戰(zhàn)略得以順利與正確地實

行。BSC管理循環(huán)過程的框架見下圖：

BSC管理循環(huán)過程

平衡計分卡應(yīng)用的成功案例

早期使用者獲得的成功

?美孚石油(MobilOil)美國望鎮(zhèn)及煉油事業(yè)部——于1993年引入平

衡計分卡，幫助美孚從一個高度中央集權(quán)的、以生產(chǎn)為導(dǎo)向的石油公司轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

一個分散的、以客戶為導(dǎo)向的組織。產(chǎn)生的結(jié)果是迅速和富有戲劇性的。1995

年，美孚的行業(yè)利潤率從最后一名躍居第一名，并連續(xù)四年保持了這個地位

(1995—1998)o不良現(xiàn)金流發(fā)生了戲劇性轉(zhuǎn)變，投資回報率位居同行業(yè)榜首。

?信諾保險集團(tuán)(CIGNAInsurance)財產(chǎn)及意外險事業(yè)部——于1993

年引入平衡計分卡，幫助信諾從一個虧損的多元化經(jīng)營者，轉(zhuǎn)變成一個位居行

業(yè)前列、專注主營業(yè)務(wù)的企業(yè)。其結(jié)果同樣迅速和富有戲劇性。兩年內(nèi)，信諾

扭虧為盈。1998年，該公司的績效邁入行業(yè)的前四分之一強(qiáng)。

?Brown&Root能源服務(wù)集團(tuán)(Brown&RootEnergy

Services)Rockwater分公司——1993年，該分公司總裁為管理團(tuán)隊引進(jìn)了平衡

計分卡，用以幫助兩個新合并的工程公司明確戰(zhàn)略并達(dá)成共識，將他們從低成

本的小販轉(zhuǎn)變?yōu)橛懈吒郊又档暮献骰锇?。計分卡的設(shè)計過程被用于構(gòu)建團(tuán)隊、

鑒別客戶價值目標(biāo)的不同觀點以及為企業(yè)目標(biāo)達(dá)成共識。1996年，該公司的增

長和獲利率均在本行業(yè)位居榜首。

?漢華銀行(ChemicalRetaiIBank)(現(xiàn)在的漢華大通)平衡計分

卡于1993年被引入，以幫助銀行吸收一家并購銀行，引進(jìn)更為一體化的金融服

務(wù)，加速電子銀行的使用。平衡計分卡明確地說明了戰(zhàn)略的重點，并為在戰(zhàn)略

與預(yù)算間建立聯(lián)系提供了構(gòu)架。3年內(nèi)，其獲利率增長了20%

平衡計分卡的作用

平衡計分卡不僅僅是一個績效評估的工具，它是一個會讓人著迷的管理工

具。

平衡計分卡可以幫助我們做什么？是績效評估嗎？很多人都把平衡計分卡

當(dāng)成設(shè)立績效評估指標(biāo)的工具，但其實平衡計分卡不僅僅是一個績效評估的工

具，它是一個會讓人著迷的管理工具。

我認(rèn)為，平衡計分卡最大和首先的作用是戰(zhàn)略校準(zhǔn)。它所展現(xiàn)的思想和做法

提供了論證企業(yè)績效驅(qū)動因果關(guān)系和保持組織內(nèi)部一致性的戰(zhàn)略框架。通過戰(zhàn)

略地圖的開發(fā)，我們能夠?qū)M織應(yīng)該如何實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略達(dá)成一致的共識，并

采取聯(lián)合的行動，從而保障戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。層層分解的戰(zhàn)略地圖和在此基礎(chǔ)

上開發(fā)的績效評估指標(biāo)能夠?qū)?zhàn)略要求傳導(dǎo)到組織的各個層面以及員工身上。

戰(zhàn)略地圖的聚焦讓我們做正確的事情，而在此基礎(chǔ)上開發(fā)的績效評估指標(biāo)以及

為實現(xiàn)月標(biāo)而采取的行動方案讓我們正確的做事情。

其次，平衡計分卡是一個強(qiáng)有力的組織發(fā)展和變革工具。聚焦戰(zhàn)略的思想產(chǎn)

生了強(qiáng)烈的導(dǎo)向作用，同時在開發(fā)戰(zhàn)略地圖以及績效平衡計分卡的過程中，需

要組織各層級員工的充分討論、緊密合作與互動，才能最終實現(xiàn)一致的共識，

這個過程無形中提升了員工對戰(zhàn)略的理解能力、相互之間的團(tuán)隊合作、共同解

決問題的能力，并促進(jìn)員工向所期望的行為轉(zhuǎn)變。同時平衡且綜合考慮的思想

能夠指引我們從更寬泛的角度來全面思考問題，拓寬思維的層面和深度。

在實現(xiàn)了整體和系統(tǒng)的戰(zhàn)略意義之后，平衡計分卡的第三個作用就是讓我們

在前進(jìn)道路上隨時能夠了解動態(tài)情況的那些領(lǐng)先和滯后的績效指標(biāo)儀表盤。

在應(yīng)用平衡計分卡時，一個良好的方法是從組織層面的使命、愿景、價值觀

以及戰(zhàn)略一層層進(jìn)行思考、討論，然后自上而下的從組織層級的戰(zhàn)略地圖、平

衡計分卡指標(biāo)一步步向下開發(fā)和分解。但是，平衡計分卡也是靈活的，當(dāng)從組

織層面開始建立這樣一個戰(zhàn)略框架體系存在困難的時候，我們一樣可以從單一

的部門開始速立使用，甚至是建立單個員工的平衡計分卡指標(biāo)。在從較低層面

開發(fā)戰(zhàn)略地圖和平衡計分卡指標(biāo)的過程中，也將會使我們對公司的戰(zhàn)略和運營

產(chǎn)生更深層次的思考。

然而，平衡計分卡也會存在先天的不足，因為我們首先是執(zhí)行既定的戰(zhàn)略，

而且在戰(zhàn)略地圖中所論證的價值因果關(guān)系相當(dāng)大一部分是假設(shè)性的，戰(zhàn)略或者

假設(shè)的價值因果關(guān)系鏈依然存在謬誤的可能性。

其次平衡計分卡指標(biāo)的數(shù)量也不算少，而且它還需要一定的信息技術(shù)支持以

讓我們能夠隨時了解動態(tài)的情況。因此在應(yīng)用中受到精力和資源限制的時候，

如何選擇更加精煉的指標(biāo)并開發(fā)適度而不是花費巨大的指標(biāo)展現(xiàn)形式是需要去

衡量的，尤其對于中小企業(yè)更加要求精煉和簡潔。卡普蘭和諾頓的建議是一個

維度至少3?4個指標(biāo)來進(jìn)行衡量，也就是說包括財務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)成長

四個維度至少需要12?16個指標(biāo)，從組織層面來說這也許是需要的，但在更低

的層面以及員工個人來說也許會造成信息過度。在這個問題上“足夠就好”會

是一個更為現(xiàn)實的策略。

最后，由于平衡計分卡包含有財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)，非財務(wù)指標(biāo)和績效薪電1的

掛鉤也是一個難題，在《戰(zhàn)略中心型組織》一書中，卡普蘭和諾頓也提到在平

衡計分卡與績效薪酬的鏈接上需要進(jìn)行驗證之后才可以加以使用。

雖然平衡計分卡存在著不足，但掩蓋不了它依然是一種卓越的管理思想和強(qiáng)

大管理工具的事實，運用平衡計分卡的收獲將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于存在的風(fēng)險。

平衡計分卡與戰(zhàn)略管理

平衡計分卡與戰(zhàn)略管理

BSC貫穿于戰(zhàn)略管理的三個階段。由于制定BSC時，要把組織經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化

為一系列的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，此時管理層往往需要對戰(zhàn)略進(jìn)行重新的審視和修

改，這樣BSC為管理層提供了就經(jīng)營戰(zhàn)略的具體含義和執(zhí)行方法進(jìn)行交流的機(jī)

會。同時，因為戰(zhàn)略制訂和戰(zhàn)略實施是一個交互式的過程、在運用BSC評價組

織經(jīng)營業(yè)績之后，管理者們了解了戰(zhàn)略執(zhí)行情況，可對戰(zhàn)略進(jìn)行檢驗和調(diào)整。

在戰(zhàn)略實施階段，BSC主要是一個戰(zhàn)略實施機(jī)制，它把組織的戰(zhàn)略和一整套的衡

量指標(biāo)相聯(lián)系，彌補(bǔ)了制訂戰(zhàn)略和實施戰(zhàn)略間的差距。傳統(tǒng)的組織管理體制在

實施戰(zhàn)略時有很多弊端：或是雖有戰(zhàn)略卻無法操作；或是長期的戰(zhàn)略和短期的

年度預(yù)算相脫節(jié)；或是戰(zhàn)略未同各部門及個人的目標(biāo)相聯(lián)系，這樣，使戰(zhàn)略處

于一種空中樓閣的狀態(tài)。

(1)在制定BSC時與戰(zhàn)略掛鉤，用BSC解釋戰(zhàn)略。如前所述，一份好的

BSC通過一系列因果關(guān)系來展示組織戰(zhàn)略。例如某一組織的戰(zhàn)略之一是提高收

入，則有下列因果關(guān)系：增加對雇員銷售技能培訓(xùn)。了解產(chǎn)品性能，促進(jìn)銷售

工作。收入提高。BSC中的每一衡量指標(biāo)都是因果關(guān)系中的一環(huán)。一份好的BSC

中的評估手段包括業(yè)績評估手段和推動業(yè)績的評估手段，前者反映某項戰(zhàn)略的

最終目標(biāo)及近期的工作是否產(chǎn)生了成果，后者反映實現(xiàn)業(yè)績所做的工作，兩者

缺一不可。

(2)利用BSC宣傳戰(zhàn)略。實施戰(zhàn)略的重點是所有的雇員、組織高級經(jīng)理、

董事會成員都了解這項戰(zhàn)略。通過宣傳BSC可以使雇員加深對戰(zhàn)略的了解，提

高其實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的自覺性。同時通過定期、不間斷地將BSC中的評估結(jié)果告

訴雇員，可以使其了解BSC結(jié)組織帶來的變化。為了使董事會能夠監(jiān)督組織的

高級經(jīng)理人員及整個組織的業(yè)績表現(xiàn)，董事會成員也應(yīng)了解BSC。這樣，他們監(jiān)

督的重點將不再是短期的政爰指標(biāo)，而是組織戰(zhàn)略的實施。

(3)將BSC與團(tuán)隊、個人的目標(biāo)掛鉤。這一工作可以通過分解BSC的目

標(biāo)和衡量指標(biāo)來完成。平衡計分卡是由一整套具有因果關(guān)系的目標(biāo)、衡量指標(biāo)

組成的體系，因此，它對于分解非財務(wù)指標(biāo)有著獨特的優(yōu)勢(傳統(tǒng)上，非財務(wù)指

標(biāo)很難分解)O

分解可以采取兩種方式:

第一種是由總組織管理人員制訂BSC中財務(wù)方面、客戶方面的戰(zhàn)略，然

后由中層管理人員參與制訂內(nèi)部經(jīng)營過程和重包庭長方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。

第二種是下一級部門將總組織的BSC作為參考，部門經(jīng)理從組織的計分

卡中找到自己可以施加影響的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，然后制訂該部門的計分卡。

(4)把BSC用于執(zhí)行戰(zhàn)略和計劃的過程，將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動。

第一步，要為戰(zhàn)略性的衡量指標(biāo)制定3-5年的目標(biāo)。

第二步，便是制訂能夠?qū)崿F(xiàn)這一目標(biāo)的戰(zhàn)略性計劃。以資本預(yù)算為例，

傳統(tǒng)的資本預(yù)算未能把投資和戰(zhàn)略相連，而選用了回報率等單純的財務(wù)指標(biāo)進(jìn)

行投資決策?，F(xiàn)在我們可以用BSC來做，通過利用BSC來為投資項目打分,名

列前茅的并在資本預(yù)算范圍內(nèi)的投資項目將被采用。這種投資決策方法使資本

預(yù)算和組織戰(zhàn)略緊密相連。

第三步便是為戰(zhàn)略計劃確定短期計劃。管理人員根據(jù)顧客情況、戰(zhàn)略計

劃、經(jīng)營過程、展員情況按月或季制訂短期目標(biāo)，即把第一步"3-5年的目標(biāo)"

中的第1年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為BSC中4個方面的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。這種戰(zhàn)略性衡量指

標(biāo)，長遠(yuǎn)目標(biāo)，戰(zhàn)略計劃。短期計劃的過程，為組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化為切實的行動提

供了途徑。在戰(zhàn)略評價和反饋階段，我們已經(jīng)知道，BSC中的衡量指標(biāo)之間存在

著因果聯(lián)系。因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某項指標(biāo)未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時，便可以根據(jù)因果

關(guān)系層層分析引起這項指標(biāo)變動的其他指標(biāo)是否合格。如果不合格，則表明是

執(zhí)行不力。如果均已合格，那么管理人員就應(yīng)對組織內(nèi)外部環(huán)境重新分析，檢

查據(jù)以確定戰(zhàn)略的環(huán)境因素是否已發(fā)生變化，是否需要調(diào)整戰(zhàn)略。這一反饋分

析的過程，對于戰(zhàn)略管理有著重要的意義，充分體現(xiàn)了戰(zhàn)略管理動態(tài)的特征。

什么樣的組織應(yīng)考慮采用BSC管理系統(tǒng)？

高層管理者有短期行為，或換了幾任總經(jīng)理仍然業(yè)績不良

缺乏有效的員工績效管理系統(tǒng)

對分公司業(yè)績管理存在諸多問題：虛假利潤、短期行為等

希望實現(xiàn)突破性業(yè)績

需要轉(zhuǎn)型或變革的國營企業(yè)

希望實現(xiàn)長期發(fā)展，打造百年品牌

規(guī)范化管理，提高整體管理水平

提高組織戰(zhàn)略管理能力

二次創(chuàng)業(yè)的民營企業(yè)

希望對市場有更快的反應(yīng)速度

沒有戰(zhàn)略，就沒有平衡計分卡

目前不少企業(yè)對平衡計分卡很感興趣，這不能不說是一件令人高興

的事。但與其他管理系統(tǒng)和方法一樣，平衡計分卡的實施中存在著這樣

那樣的問題，而普遍的問題是很多公司根本不考慮公司的優(yōu)喳就去實施

平衡計分卡。而導(dǎo)致上述現(xiàn)象有若干原因：

一、把實施平衡計分卡當(dāng)作目標(biāo)。任何管理工具和管理體系，其目的是為了

提高企業(yè)效益，實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。但很多企業(yè)聽說平衡計分卡好，就去實施，

根本沒有想過企業(yè)為什么要實施平衡計分卡，實施平衡計分卡能為企業(yè)帶來哪

些好處。等項目開展后卻發(fā)現(xiàn),不是無從下手。

二、有的企業(yè)對平衡計分卡有些了解，也知道實施平衡計分卡應(yīng)該從戰(zhàn)略開

始。但他們卻沒有弄清什么是戰(zhàn)略。很多企業(yè)將（若干）年度利潤目標(biāo)或鎮(zhèn)食

指標(biāo)當(dāng)做戰(zhàn)略。這是非常錯誤的。戰(zhàn)略不應(yīng)只是一個魁變目標(biāo)，還應(yīng)包括企業(yè)

如何達(dá)成這些目標(biāo)，在實施目標(biāo)的過程中，有哪些可以利用的機(jī)會可能利用可

能會遇到哪些危機(jī)如何克服等等。這樣來設(shè)計的平衡計分卡是很難發(fā)揮功效的一

因為他們并沒有實施公司的戰(zhàn)略。

三、而更多的企業(yè)（大概80%）是將平衡計分卡當(dāng)做員工績效考核工具。這

不僅是最錯誤的做法，還使企業(yè)面臨實施平衡計分卡中另一大挑戰(zhàn)-沒有足夠的

數(shù)據(jù)。因為很多企業(yè)根本沒有實施典系統(tǒng)，平衡計分卡中所需要的數(shù)據(jù)無從

獲得，他們不得不重新借用人工打分的方法。至于企業(yè)是否實現(xiàn)了目標(biāo)，無人

知道，也無從知道。有此公司希望從員工實施而向上反推公司業(yè)績目標(biāo)甚至戰(zhàn)

略，這種做法基本上毫無可能成功。不要說基層員工，有幾個中層經(jīng)理能從公

司的戰(zhàn)略全局考慮問題？而一個優(yōu)秀員工提升至中層管理者再到高級管理者需

要多少年的歷程？

上述種種現(xiàn)象都使平衡計分卡不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。而要想讓平衡計分卡發(fā)

揮作用的唯一途徑是真正從戰(zhàn)略入手，否則不可能帶來所謂的突破性業(yè)績。

事實上道理很簡單：

第一，平衡計分卡是企業(yè)戰(zhàn)略的實施工具，沒有戰(zhàn)略實施平衡計分卡就沒有

作用對象；錯誤的戰(zhàn)略或其他非戰(zhàn)略性的東西都會致使最終結(jié)果嚴(yán)重偏離期望；

其次，多人沒有從根本上弄清戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)績（績效）的關(guān)系。有不少人認(rèn)

為戰(zhàn)略太抽象，太高深，太難，太慢。不如直接考核績效來得快。其實不然一一

企業(yè)的績效實際上企業(yè)戰(zhàn)略實施的結(jié)果，如果沒有好的戰(zhàn)略就不可能有好的業(yè)

績。明白了戰(zhàn)略與績效的關(guān)系，戰(zhàn)略的重要性就顯而易見了。

有些企業(yè)可能會說，我們從來沒有考慮過什么是戰(zhàn)略，我們也獲得了成功公

司的銷售額連續(xù)不斷增長。戰(zhàn)略沒有意義。這要分兩個方面來看，企業(yè)沒有定

義什么是戰(zhàn)略不等于沒有戰(zhàn)略，只是沒有自覺地用戰(zhàn)略的概念。其次，中國的

企業(yè)過去成功很多是依賴于外部市場機(jī)會的成功，并非企業(yè)本身戰(zhàn)略管理能力

強(qiáng)。而在未來的競爭環(huán)境中，沒有戰(zhàn)略的企業(yè)很難獲得成功。因為機(jī)會不再會

等著你，暫時獲得了機(jī)會（所謂占領(lǐng)了陣地），不等于你永遠(yuǎn)能夠在穩(wěn)。不重

視戰(zhàn)略的企業(yè)將毫無疑問地因過去成功而走向未來的失敗。

所以，不論是什么企業(yè)，如果想實施平衡計分卡必須首先制訂好自身的戰(zhàn)略。

沒有戰(zhàn)略，實施平衡計分卡不可能成功。實施平衡計分卡是手段，實現(xiàn)戰(zhàn)略目

標(biāo)才是巨的，不可混淆，也不可顛倒。

用平衡計分卡激活戰(zhàn)略管理

為權(quán)衡財務(wù)管理和質(zhì)量管理之間的關(guān)系,甚至其他更多因素之間的得失，一

種名為平衡記分卡的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具應(yīng)運而生。

有人曾說，尋找一種信息系統(tǒng)價值評估的方法也許并不難，難的是找到這種

評估的感覺。價值評估如何將短期回報與持續(xù)增長結(jié)合起來，是擺在CEO、CIO

們面前回避不掉的主題。高空鋼絲行走者的制勝法寶除了自信、嫻熟、膽識和

心細(xì)如發(fā)之外，還需要有對平衡的精準(zhǔn)把握，這種把握是一種潛藏于心的、捕

捉“游絲般顫動”的細(xì)致感覺。

哈佛管理學(xué)泰斗羅伯特?？ㄆ仗m應(yīng)邀將蒞臨史國北京和上海，向企業(yè)界介紹

由他和他的伙伴一起合作發(fā)明的平衡計分卡（BSC）和作業(yè)成本法（ABC）的概

念。而中外運敦豪（DHL）正因其在實施BSC的過程中的巨大改變成為眾人注目

的焦點。

應(yīng)運而生

20世紀(jì)的最后20年里，許多美國公司開始意識到，僅僅使用財務(wù)數(shù)字進(jìn)行

管理往往使他們失去方向性，捕捉不到理想的光輝。但當(dāng)他們把目光轉(zhuǎn)向質(zhì)量

監(jiān)控，競相效仿卓越的六西格瑪計劃，追逐國家質(zhì)量獎，如美國的馬爾科姆。

鮑德里奇國家品質(zhì)獎、日本的戴明獎以及歐洲的EFOM獎的時候，一些獲得國家

質(zhì)量獎的公司很快發(fā)現(xiàn)它們又在財務(wù)上陷入了困境。如何權(quán)衡兩者，甚至其他

更多因素之間的得失，成為當(dāng)時理論和實務(wù)界的時尚。

在這個前提下，美國哈佛商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)課程教授羅伯特?？ㄆ仗m和復(fù)興

方案國際咨詢企業(yè)創(chuàng)始人兼總裁諾頓，在總結(jié)了12家大型企業(yè)的業(yè)績評價體系

的成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過長達(dá)一年的潛心研究，提出了平衡記分卡的戰(zhàn)略管

理業(yè)績評價工具。平衡記分卡是一種以信息為基礎(chǔ)的管理工具，分析哪些是完

成企業(yè)使命的關(guān)鍵成功因素以及評價這些關(guān)鍵成功因素的項旦，并不斷檢查審

核這一過程，以把握績效評價促使企業(yè)完成目標(biāo)。

GartnerGroup的調(diào)查顯示：在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中，

有70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)，Bain&Company調(diào)查也指出，50%以上的北

美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非財務(wù)

的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。哈佛商

業(yè)評論更是把平衡計分卡稱為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。

合縱

當(dāng)記者致電DHL中國總部的時候，市場部經(jīng)理黃德麟先生興奮地談到，DHL

全球已經(jīng)在數(shù)年前開始實施平衡計分卡的績效管理方法。雖然DHL中國2002年

初才引入這個概念，并著手把他運用到管理中來，但BSC已經(jīng)給他們的管理帶

來了巨大的變革。

黃先生說，以前他們偏重各項財務(wù)指標(biāo)管理。那種環(huán)境下，公司雖然運轉(zhuǎn)正

常，但是由于財務(wù)指標(biāo)無法覆蓋整個企業(yè)的所有部門，所以也就難以調(diào)動企業(yè)

的所有員工對公司目標(biāo)的認(rèn)知和積極性，整個企業(yè)在運行過程中總是略微有點

力不從心o

但在他們開始實施平衡計分卡之后，這種情況有了相當(dāng)大的改觀。首先，DHL

全球明晰了他們的長期戰(zhàn)略目標(biāo)------他們要成為全球市場的市場領(lǐng)導(dǎo)者，并

維持這個地位。然后，根據(jù)他們所處的行業(yè)特點，他們把這個目標(biāo)細(xì)化為財務(wù)、

效率指數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這三個具體的領(lǐng)域，根據(jù)中國的具體國情調(diào)整指標(biāo)數(shù)據(jù)后，

他們把戰(zhàn)略指標(biāo)灌輸給DHL中國。DHL中國接到指令后，再根據(jù)北方區(qū)、東方區(qū)

和南方區(qū)這三個區(qū)域的地理、人文和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的特點調(diào)整指標(biāo)值，向這三

個區(qū)域總部灌輸這個總部的理念。在這三個區(qū)域總部，指標(biāo)化的戰(zhàn)略再次調(diào)整，

然后向下級一共39個子公司擴(kuò)散。

黃先生指出，自上而下的灌輸指標(biāo)并不是整個工傕的要義，重要的還在于另

一個由下而上的反饋和修正過程。在DHL,各個區(qū)域老總和分公司老總，以及一

些重要的分公司的老總代理每個季度會有一次峰會，來討論每個指標(biāo)下的每個

目標(biāo)，看當(dāng)初設(shè)定的指標(biāo)是否合理。如果所設(shè)定的指標(biāo)與事實相去甚遠(yuǎn)，那么

他們就要討論到底哪個環(huán)節(jié)出了問題，是他們當(dāng)初設(shè)定這個指標(biāo)時沒有考慮周

全，還是分公司在實施過程中存在紈漏。如果是指標(biāo)設(shè)置有問題，那上級管理

層就要考慮修正指標(biāo)，協(xié)調(diào)發(fā)展。由于有了這一整套BSC的績效考評指標(biāo)，理

想與現(xiàn)實之間的差異就被分解成幾個簡單的指標(biāo)，人們很容易就能看出到底是

哪個環(huán)節(jié)出了問題，可能的原因是什么，這能幫助所有人快速發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點，提

高了效率，也增加了透明度，管理上更加便捷有效。

連橫

數(shù)據(jù)收集向來是平衡計分卡執(zhí)行過程中的難點，但對DHL來說卻只是小菜一

碟，因為DHL詳細(xì)記載了每一位客戶的登記資料，他們的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)龐大

而完備。部門之間的隔閡也因為本身服務(wù)中心的特質(zhì)而顯得異常罕見，但各種

各樣的耳標(biāo)體系多多少少地消磨了一些各部門之間的相互利害關(guān)系，加強(qiáng)了部

門之間的聯(lián)系和交流。

然而對DHL而言，這些指標(biāo)體系和目標(biāo)顯然背負(fù)著更高的使命-----分公司

之間的比較和切磋。由于所有指標(biāo)下的目標(biāo)都是量化的單位，DHL的39個分公

司可能存在地區(qū)的差異，但評估體制是一樣的，因而他們也就多了一份共同語

言：無論是在服務(wù)質(zhì)量還是在服務(wù)效率上，這些量化的標(biāo)準(zhǔn)可以讓他們很清楚

地知道自己在全國所有分公司中所處的水平。

有人曾說，尋找一種信息系統(tǒng)價值評估的方法也許并不難，難的是找到這種

評估的感覺。價值評估如何將短期回報與持續(xù)增長結(jié)合起來，是擺在CEO、CIO

們面前回避不掉的主題。高空鋼絲行走者的制勝法寶除了自信、嫻熟、膽識和

心細(xì)如發(fā)之外，還需要有對平衡的精準(zhǔn)把握，這種把握是一種潛藏于心的、捕

捉“游絲般顫動”的細(xì)致感覺。

致命的一點是，感覺永遠(yuǎn)不可能復(fù)制，我們能做的是借助卡普蘭教授的平衡

計分卡的評估體系和測量方法，幫助管理者們捕捉這種精妙的“平衡感”。無

怪乎希爾頓酒店賓館部總經(jīng)理DieterHuckstein也高度贊譽(yù)這個方案：“卡普

蘭和諾頓創(chuàng)造的平衡計分卡已經(jīng)深入人心，成為今天和明天的商業(yè)模式。”

運用平衡計分卡成功實施企業(yè)戰(zhàn)略

平衡計分卡的來源和應(yīng)用

羅伯特.S.卡普蘭（哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)課程教授）和大衛(wèi).P.諾頓（復(fù)

興全球醫(yī)喳集團(tuán)創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過為期一年對在績效測評方面處于領(lǐng)先地位

的12家公司的研究后，發(fā)明了"平衡計分法"，并最早發(fā)表于1992年1/2月號

的《哈佛商業(yè)評論》中。

根據(jù)GartnerGroup調(diào)查表明：在《財富》雜志公布的世界前1000位公司中

有70%的公司采用了平衡計分卡系統(tǒng)，Bain&Company調(diào)查也指出，50%以上的北

美企里已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。并且平衡計分卡所揭示的非奧笠

的考核方法在這些公司中被廣泛運用于員工獎金計劃的設(shè)計與實施中。哈佛商

業(yè)評論更是把平衡計分卡稱為75年來最具影響力的戰(zhàn)略菅理工具。

為什么近十年來平衡計分卡在企業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛呢？因為從它創(chuàng)立

之初作為一種有效的企業(yè)績效考評工具，它就有著一般財務(wù)評估無法比擬的優(yōu)

點。平衡計分法使經(jīng)理們從四個角度選擇測評指標(biāo)。它用對顧客、內(nèi)部程序以

及創(chuàng)查和提高活動的績效測評指標(biāo)補(bǔ)充傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)。這些測評指標(biāo)與公司

傳統(tǒng)上使用的指標(biāo)在幾個重要的方面有所不同，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)財務(wù)指標(biāo)的不足之

處。它們能使公司在了解財務(wù)結(jié)果的同時，對自己未來發(fā)展能力的增強(qiáng)和無形

資產(chǎn)收購方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督。平衡計分卡并不是取代財務(wù)指標(biāo)，而是對

其加以補(bǔ)充。

以前許多公司用形形色色的具體的業(yè)務(wù)指標(biāo)來評價各地的活動。但這些局部

性的測評指標(biāo)是由下而上產(chǎn)生的并來自特定的程序。而平衡記分測評指標(biāo)來源

于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和競爭需要。而且，平衡計分法要求經(jīng)理從四種角度——選

擇數(shù)量有限的關(guān)鍵指標(biāo)，因而有助于把注意力集中到戰(zhàn)略遠(yuǎn)景上來。

此外，傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)只能報告上期發(fā)生的情況，不能告訴經(jīng)理下一期怎樣

改善業(yè)績；而平衡計分法則可以充當(dāng)公司當(dāng)前及未來成功的基石。而且從四種

角度得出的信息，可使經(jīng)營收入等外部指標(biāo)與新產(chǎn)品開發(fā)等內(nèi)部測評指標(biāo)之間

達(dá)到平衡。

平衡計分卡同時也超越了作者最初僅僅把它作為評估公司績效工具的想法，

它可以作為新的戰(zhàn)略管理體系基石為經(jīng)理人員提供了一個全面的框架，用以把

公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績效測評指標(biāo)。平衡計分法不只是單純地進(jìn)

行衡量，它還是一種在產(chǎn)品、程序、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助于企業(yè)取得

突破性進(jìn)展的管理體系。它解決了傳統(tǒng)管理體系的一個嚴(yán)重缺陷：不能把公司

的長期戰(zhàn)略和短期行動聯(lián)系起來。

許多公司現(xiàn)在正在企圖實行局部性的改進(jìn)計劃，如程序重建、全面質(zhì)量、雇

員授權(quán)等，但它們都缺乏整體意識。平衡計分法可作為組織的各種努力的凝聚

點，向經(jīng)理、雇員、投資者乃至顧客明確并通報。正如一家大公司的高級經(jīng)理

所說："以前，年度預(yù)算是我們主要的管理規(guī)劃手段?，F(xiàn)在，平衡計分法作為表

達(dá)方式，是評價所有新項里和業(yè)務(wù)的基點。

但是，平衡計分法不是一塊適合于所有企業(yè)或整個行業(yè)的模板。不同的市場

地位、產(chǎn)品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境，要求有不同的平衡計分法。各單位應(yīng)當(dāng)設(shè)計出各

有特點的平衡計分法，以便使之與自己的使命、戰(zhàn)略、技術(shù)和文化相符。實際

上，檢驗平衡計分法是否成功的關(guān)鍵，在于其透明度：一個觀察者通過15-20

個平衡計分指標(biāo)，應(yīng)該能夠看清該單位的競爭戰(zhàn)略。

例如，蘋果公司平衡計分卡的實踐表明，他們的5個績效指標(biāo)對幫助蘋果公

司的高級經(jīng)理集中精力于自己的戰(zhàn)略起了很大的作用。平衡計分法主要是作為

一種規(guī)劃手段，而不是控制手段。而且，除了股東價值之外，蘋果公司的測評

指標(biāo)都可以從橫向和縱向兩個方面深入到每一個個職能部門。蘋果公司還發(fā)現(xiàn)，

平衡計分法有助于為提出和實現(xiàn)規(guī)劃建立一種可計量輸出值的語言。

把企業(yè)戰(zhàn)略和平衡計分卡、績效管理和激勵系統(tǒng)結(jié)合起來

平衡計分卡是一個管理系統(tǒng)（而非只是一個考核系統(tǒng)），使組織能夠清晰的

規(guī)劃遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，并落實成具體的行動計劃。它既為內(nèi)部業(yè)務(wù)流程又為外部客

戶提供及時的反饋，以持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略績效和成果。系統(tǒng)完全配置后，平衡計分

卡就把戰(zhàn)略規(guī)劃從一個學(xué)術(shù)型演習(xí)轉(zhuǎn)化成了企業(yè)的神經(jīng)中樞。

平衡計分卡績效管理系統(tǒng)與傳統(tǒng)績效管理系統(tǒng)的區(qū)別主要在于：

1.平衡計分卡把企業(yè)戰(zhàn)略和績效管理系統(tǒng)聯(lián)系起來-是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)

架構(gòu)

2.平衡計分卡在四個方面建立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)-財務(wù)，客戶，流程，和個人

成長

3.傳統(tǒng)的績效考核一年只做一兩次，和企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)

4.平衡計分卡幫助公司及時考評戰(zhàn)略執(zhí)行的情況，根據(jù)需要實時調(diào)整戰(zhàn)略、

目標(biāo)和考核指標(biāo)

5.平衡計分卡能夠幫助公司有效的建立跨部門國叢合作，促進(jìn)流程的順利進(jìn)

行

6.平衡計分卡考評體系為其他管理工具的實施打下了基礎(chǔ)

平衡計分卡方法的流程是：以財務(wù)、客戶、運營和人員這四個領(lǐng)域的企業(yè)戰(zhàn)

略和目標(biāo)為基礎(chǔ)，開發(fā)出公司包含有關(guān)鍵考評指標(biāo)的平衡計分卡，再把這些目

標(biāo)逐層分解、落實到各個部門和每個部門內(nèi)的員工。

用這個方法，各部門根據(jù)公司的平衡計分卡設(shè)定部門自己的平衡計分卡，每

位員工再根據(jù)部門的平衡計分卡設(shè)定自己的計分卡。這個方法幫助公司所有員

工清楚公司目前的狀態(tài)，激發(fā)他們實現(xiàn)公司既定目標(biāo)的積極性。

第二步就是開發(fā)或重新設(shè)計公司的績效管理系統(tǒng)，使其和平衡計分卡、能力

發(fā)展模型和薪里1體系相結(jié)合。最后，可以通過IT系統(tǒng)，來保證整個績效管理系

統(tǒng)中數(shù)據(jù)的輕松錄入和報告生成。企業(yè)可以運用IT系統(tǒng)來保證平衡計分卡績效

管理系統(tǒng)的成功實施。使用平衡計分卡績效管理的軟件，可以實現(xiàn)無紙化績效

管理，把查遮的專員從繁瑣的手工操作解放出來，提高經(jīng)營業(yè)績。這套完整

的方法幫助管理者很容易地考察公司、部門和個人的績效表現(xiàn)，并及時采取措

施，提高經(jīng)營業(yè)績和/或作必要的戰(zhàn)略調(diào)整。

平衡計分卡方法不是一個新概念，也不難理解。許多跨國公司多年來一直把

它用作主要的管理工具。然而要成功的實施它卻不是一件容易的事，需要適應(yīng)

中國的國情,建立可以跟蹤和衡量的績效考評指標(biāo)，以及縮短操作時間。

案例：平衡計分卡在一家國有企業(yè)的運用

實施平衡計分卡進(jìn)行變革的是IT行業(yè)的一家公司。由于中國的入世和政府

制度的變化，公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中。管理層意識到要迎接不斷加劇

的競爭必須進(jìn)行一場變革。該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層意識到提高服務(wù)質(zhì)量和尋找新的業(yè)

務(wù)增長點，是提高企業(yè)

核心競爭力的關(guān)鍵。在進(jìn)行一段時期的自我改變后，企業(yè)面貌都有不同程度

的改變，但企業(yè)關(guān)鍵、實質(zhì)問題沒有得到改善，部門與部門之間的協(xié)調(diào)，員工

對工企的主動性以及對企業(yè)發(fā)展月標(biāo)方向的不明確，導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的實施并沒

有預(yù)想的成功。

于是領(lǐng)導(dǎo)層加大了變革決心和執(zhí)行力度，并且他們尋找了專業(yè)變革實施管理

咨詢公司-博意門來共同實施變革。博意門的管理咨詢專家早在1996年就將平

衡計分卡引入中國，并在中國推廣使用。通過大量管理咨詢項目的實施，博意

門在中國設(shè)計和實施平衡計分卡這方面積累了一定的經(jīng)驗。

平衡計分卡與績效管理首先我們通過對所有中高層的管理者的訪談和信息

收集，了解到這家公司外部面臨的主要挑戰(zhàn)以及企業(yè)內(nèi)部的各種挑戰(zhàn)：我們發(fā)

現(xiàn)部門之間協(xié)同存在問題，各部門只考慮自己部門的利益，