企業(yè)IT基礎(chǔ)實施架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項目實施技術(shù)方案

企業(yè)n■基礎(chǔ)實施架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保

項目實施技術(shù)方案

目錄

1項目服務(wù)需求理解................................................5

1.1項目服務(wù)內(nèi)容..................................................5

1.1.1項目服務(wù)內(nèi)容范圍..........................................5

1.1.2設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)..........................................5

1.13電話技術(shù)支持服務(wù).........................................10

1.1.4版本管理和軟件補丁服務(wù)...................................11

1.1.53.4設(shè)備巡檢服務(wù)...........................................12

1.1.6技術(shù)資料服務(wù)..............................................13

1.1.7培訓(xùn)服務(wù).................................................13

1.1.8重要通訊保障服務(wù).........................................14

1.1.9應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)...................................14

1.1.10輔助故障定位服務(wù).........................................15

1.2維保設(shè)備清單.................................................15

1.3服務(wù)報告要求.................................................20

1.4項目服務(wù)期限.................................................21

1.5服務(wù)質(zhì)量考核和費用支付要求...................................21

1.5.1服務(wù)質(zhì)量考核得分計算辦法.................................21

1.5.2付費方式和付費金額要求...................................22

1.5.3有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他要求...................................22

2總體項目服務(wù)方案..............................................23

2.1服務(wù)實施計劃.................................................23

2.1.1服務(wù)進(jìn)度安排.............................................23

2.1.2服務(wù)進(jìn)度保障.............................................24

2.2項目服務(wù)團(tuán)隊.................................................33

2.2.1項目團(tuán)隊構(gòu)成.............................................33

2.3故障升級制度.................................................33

2.3.1故障級別定義.............................................33

2.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義.............................................34

2.3.3故障升級機制.............................................35

2.4服務(wù)報告方案.................................................36

2.4.1季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容.........................................36

2.4.2季度服務(wù)清單內(nèi)容.........................................36

2.4.3月度維保會議制度.........................................37

2.5服務(wù)考核方案.................................................37

2.5.1服務(wù)質(zhì)量考核計算辦法.....................................37

2.5.2付費方式和付費金額.......................................38

2.5.3服務(wù)質(zhì)量其他承諾.........................................38

3項目服務(wù)實施方案..............................................39

3.1設(shè)備維保服務(wù)方案............................................39

3.1.1設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)方案.....................................39

3.1.2電話技術(shù)支持服務(wù)方案.....................................44

3.1.3版本管理和軟件補丁服務(wù)方案...............................44

3.1.4設(shè)備巡檢服務(wù).............................................45

3.1.5技術(shù)資料服務(wù)方案.........................................46

3.1.6培訓(xùn)服務(wù)方案.............................................47

3.1.7重要通訊保障服務(wù)方案.....................................51

3.1.8應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)方案...............................51

3.1.9輔助故障定位服務(wù)方案.....................................63

4服務(wù)質(zhì)量管理支撐體系..........................................64

4.1服務(wù)技術(shù)支撐體系.............................................64

4.1.1日常系統(tǒng)維護(hù)..............................................64

4.1.2硬件維保維修.............................................72

4.1.3設(shè)備監(jiān)控服務(wù).............................................80

4.1.4重大事件保障.............................................86

4.1.5設(shè)備巡檢方案.............................................88

4.1.6業(yè)務(wù)咨詢方案.............................................94

4.2服務(wù)質(zhì)量保障體系.............................................98

4.2.1服務(wù)質(zhì)量管理體系.........................................98

4.2.2服務(wù)質(zhì)量保障措施........................................102

4.2.3服務(wù)受理流程............................................110

4.2.4服務(wù)滿意度調(diào)查管理機制...................................112

4.3項目實施管理體系............................................121

4.3.19管理機制............................................121

4.3.2項目范圍管理............................................126

4.3.3項目計劃管理............................................128

4.3.4項目質(zhì)量管理............................................129

4.3.5項目資源管理............................................131

4.3.6項目溝通管理............................................132

4.3.7項目風(fēng)險管理............................................133

4.3.8項目問題管理............................................156

4.3.9項目文檔管理............................................157

4.4信息安全保障體系............................................158

4.4.1信息安全保障承諾........................................158

4.4.2安全保障原則............................................158

4.4.3創(chuàng)建邏輯隔離的安全區(qū)域..................................159

4.4.4應(yīng)用服務(wù)器防護(hù)安全......................................161

4.4.5數(shù)據(jù)安全................................................161

4.4.6網(wǎng)絡(luò)安全................................................165

4.4.7揄出系統(tǒng)安全............................................168

4.4.8資料內(nèi)容安全............................................170

4.4.9應(yīng)用系統(tǒng)安全策略........................................171

1項目服務(wù)需求理解

1.1項目服務(wù)內(nèi)容

1.1.1項目服務(wù)內(nèi)容范圍

在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項目中，我司將為招標(biāo)人提供以下服務(wù)：

(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持以及備件更換)

(2)電話技術(shù)支持服務(wù)

(3)版本管理和軟件補丁服務(wù)

(4)設(shè)備巡檢服務(wù)

(5)技術(shù)資料服務(wù)

(6)培訓(xùn)服務(wù)

(7)重要通訊保障服務(wù)

(8)應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)

(9)輔助故障定位服務(wù)

1.1.2設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)

1.1.2.1總體服務(wù)要求

我司應(yīng)根據(jù)甲方申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，

恢復(fù)設(shè)備正常運行。我司須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底

的故障修復(fù)。

我司服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員

在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管

部門批準(zhǔn)方可實施。若因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損失的，

甲方有權(quán)向我司提出索賠。

我司可通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方

約定的相應(yīng)故障級別的處理時限。

根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故障、二級故

障、一級故障（具體定義見下表）O當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別

將自動升級。如果經(jīng)過雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無升級必要，可不做升級處理。

一級故障（重大故障）：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運營中斷或

對最終用戶的業(yè)務(wù)運作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個小時以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)

務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常

發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)

生危險或緊急情況。

二級故障（主要故障）：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運行性能嚴(yán)重下降，或

由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降，影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營;或設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛

在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如

冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等；

三級故障（次要故障）：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，

但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。

四級故障（四級故障視同三級）

1.1.2.2具體服務(wù)要求

根據(jù)設(shè)備在甲方網(wǎng)絡(luò)中的地位、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我司提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)

滿足甲方要求。

1.1.2.2.1現(xiàn)場支持及備件服務(wù)

當(dāng)通過遠(yuǎn)程支持不能解決問題或診斷有硬件故障，或者當(dāng)甲方要求提供現(xiàn)場服務(wù)時,

服務(wù)提供方應(yīng)派出工程師攜帶相應(yīng)的替換備件立即趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行緊急現(xiàn)場支持。

服務(wù)提供方應(yīng)具備7*24小時的現(xiàn)場支持服務(wù)能力。

服務(wù)提供方應(yīng)在本地有備件，并可根據(jù)甲方的要求，在重要節(jié)假日及重點通信保障

期間，提供指定設(shè)備的現(xiàn)場備品備件服務(wù)。

1.對于設(shè)備清單中的設(shè)備，服務(wù)提供方應(yīng)提供7x24x2的服務(wù)，每周7天，每天24

小時響應(yīng)甲方的服務(wù)請求，并在2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場提供服務(wù)，備件應(yīng)能夠在工程師到

達(dá)現(xiàn)場后的3小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

1.1.2.2.2備機服務(wù)

對于設(shè)備清單中的設(shè)備，在申報后的4小時內(nèi)不能排除的緊急故障，應(yīng)提供備機，

備機能夠在之后的2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

根據(jù)甲方公司要求，服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備用系統(tǒng)，以保

障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運轉(zhuǎn)。

1.1.2.2.3設(shè)備故障修復(fù)具體要求

(—)電話響應(yīng)：

我司設(shè)立7x24或5x8小時的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申告。

當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，甲方通過我司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報障。我司應(yīng)保證服務(wù)時間

內(nèi)，95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當(dāng)我司需要查閱相關(guān)資料再對甲方的問題進(jìn)行

回復(fù)時，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。

(二)遠(yuǎn)程支持:

對于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我司在征得甲方同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程接入手段，

登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維護(hù)人員處理故障。

要求：

(1)甲方應(yīng)提供(或向我司購買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技

術(shù)支援的設(shè)備由我司提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸

以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。

(2)我司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制

定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知甲方，待技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，才能進(jìn)

行故障解決方案的具體實施。

(3)在遠(yuǎn)程登錄過程中，我司技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任

何指令、報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成

故障處理報告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。

(4)對于不同級別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時限要求(從我司向甲方

確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)

備的時間)見下表。

遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時間表

故障級別響應(yīng)時間

一級故障小于30分鐘

二級故障小于30分鐘

三級故障小于2小時

四級故障小于2小時

(三)現(xiàn)場服務(wù)：

對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服

務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終

排除故障?，F(xiàn)場工程師應(yīng)至少具有三年以上工作經(jīng)驗，或具有專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證證書。

要求：

(1)我司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：

A.查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及

處理辦法；

B.準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。

(2)我司服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請》給用戶負(fù)責(zé)人簽

字確認(rèn)。

(3)了解設(shè)備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測

試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，我司須保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢

復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，由甲方的技術(shù)人員

具體實施方案；或在客戶允許下，由我司服務(wù)人員進(jìn)行具體實施。

(4)如果確定為設(shè)備硬件故障，我司需免費為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修

理期間免費提供設(shè)備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無法修復(fù)，我司需免費提供設(shè)

備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我司需免費為甲方修復(fù)軟件故障，如果無法

修復(fù)，我司需免費提供重新安裝服務(wù)。

(5)我司服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)

人員在場協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)

主管部門批準(zhǔn)方可實施。若因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來損

失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。

(6)我司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以

及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。

（7）我司服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前

交甲方客戶主管部門存檔，同時加入我司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。

現(xiàn)場支持響應(yīng)時間是指在從用戶提出現(xiàn)場支持請求到我司服務(wù)人員到達(dá)用戶故障

設(shè)備現(xiàn)場所需要的時間為2小時。

（四）故障修復(fù)：

對于設(shè)備清單中的設(shè)備，應(yīng)能夠在3小時內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。

以上時間不包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)時間等服務(wù)接受方需要的修復(fù)準(zhǔn)備時間。

（五）現(xiàn)場確認(rèn)：

我司技術(shù)支持工程師在現(xiàn)場修復(fù)故障后，要向甲方工程師簡要講解故障修復(fù)過程,

經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，我司工程師協(xié)助甲方工程師填寫故障處理表,

我司技術(shù)支持工程師要對甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場故障修復(fù)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提

出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問題。

（六）服務(wù)報告：

我司在故障修復(fù)后應(yīng)當(dāng)在48小時內(nèi)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報告,（故障修復(fù)服務(wù)

報告模板由甲方提供，見附錄一的"維保故障修復(fù)服務(wù)報告"工

（七）處理結(jié)果評估反饋

甲方定期將評估結(jié)果反饋給我司。

1.1.3電話技術(shù)支持服務(wù)

1.1.3.1服務(wù)描述

我司通過電話為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決系統(tǒng)日常運行中的問題。

1.1.3.2服務(wù)要求

我司應(yīng)設(shè)立7x24小時的技術(shù)支持熱線，保證甲方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，

保證甲方關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答。

我司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當(dāng)我司需要查閱

相關(guān)資料再對甲方的問題進(jìn)行回復(fù)時，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。

1.1.4版本管理和軟件補丁服務(wù)

1.1.4.1服務(wù)描述

本規(guī)范所指軟件指本次合同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機設(shè)備的系統(tǒng)軟件。

軟件補丁是指我司對原授權(quán)軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)

現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在的隱患的作用。

1.1.4.2服務(wù)要求

(1)軟件補丁服務(wù)包含預(yù)防式補丁服務(wù)和響應(yīng)式補丁服務(wù)。

A.預(yù)防式補丁服務(wù)。我司在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情

況下，通過配置管理或巡檢等方式對甲方服務(wù)器進(jìn)行增補軟件分析并提出版本升級建議。

由甲方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。

B.響應(yīng)式補丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對故障進(jìn)行分

析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我司提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。

(2)我司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，

經(jīng)甲方同意，我司提供軟件補丁程序。

(3)我司需保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性。

(4)我司現(xiàn)場進(jìn)行版本升級和補丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證

書。

(5)我司輸入補丁應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。

(6)在輸入補丁過程前，我司應(yīng)協(xié)助甲方制定應(yīng)急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡

量減少設(shè)備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。

(7)在輸入補丁過程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由我司提供，

我司應(yīng)保證替換部件為不低于原部件功能和性能的原廠備件，并不再收取硬件費用，替

換部件的所有權(quán)歸甲方，替換下來的硬件所有權(quán)屬于我司。

⑻在輸入補丁過程后，雙方工程師需對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，

我司技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。

1.1.53.4設(shè)備巡檢服務(wù)

1.1.5.1服務(wù)描述

我司為甲方的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系

統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運行。

1.1.5.23.4.2服務(wù)要求

/我司每季度提供一次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查,

檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運行環(huán)境的檢查等。甲方可以根據(jù)

實際情況要求我司增加或修改現(xiàn)場巡檢內(nèi)容，但甲方必須提前5個工作日通知我司，以

便我司做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場巡檢過程中我司要對甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，并耐心回

答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問題。

,為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題，甲方將建立由多廠商共同

參加的聯(lián)合現(xiàn)場巡檢制度。甲方必須在聯(lián)合現(xiàn)場巡檢前3個工作日告知我司，聯(lián)合現(xiàn)場

巡檢過程中甲方工程師全程主導(dǎo)，我司技術(shù)支持工程師配合甲方完成此項工作。

/完成現(xiàn)場巡檢后，甲方需配合我司工程師填寫現(xiàn)場巡檢記錄表。

/我司在現(xiàn)場巡檢完成后的三個工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場巡檢服

務(wù)報告(附錄二)。

/我司需為甲方建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運行情況向甲方提供設(shè)備升級、改

造和更換的方案。

1.1.6技術(shù)資料服務(wù)

1.1.6.1服務(wù)描述

我司為甲方提供保證設(shè)備正常運行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機密的除外)。

1.1.6.2服務(wù)要求

(1)我司為甲方提供有關(guān)產(chǎn)品知識、操作手冊和設(shè)備運行維護(hù)經(jīng)驗的技術(shù)文檔。資

料可以是紙質(zhì)或電子閱讀器可讀的文檔。

(2)我司提供技術(shù)支持站點訪問授權(quán)使甲方可以獲得更多及時更新的技術(shù)信息，并

培訓(xùn)I甲方掌握訪問該電子資源的方法。

1.1.7培訓(xùn)服務(wù)

1.1.7.1服務(wù)描述

培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)設(shè)備維護(hù)的需要，我司為甲方提供的技術(shù)培訓(xùn)。

現(xiàn)場培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對我司進(jìn)行的培訓(xùn)，我司提供教材和教

師，甲方提供場地和必要的設(shè)施。

1.1.7.2服務(wù)要求

對于現(xiàn)場培訓(xùn)，如果甲方要求，我司應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過程、

以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗對甲方提供必要的培訓(xùn)；本合同期內(nèi)，我司應(yīng)提供不少

于兩次的現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)。

1.1.8重要通訊保障服務(wù)

1.1.8.1服務(wù)描述

重要通訊保障期間，甲方根據(jù)需要向我司提出重要通訊保障服務(wù)請求，我司收到請

求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。

1.1.8.2服務(wù)要求

重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點通

訊保障期間，如有必要，我司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)

按照現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我司不再另行收取費用。在簽訂合同時雙方具體商定此類服務(wù)的日

期和時間。

1.1.9應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)

1.1.9.1服務(wù)描述

應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時,

相關(guān)服務(wù)能在最短的時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運營繼續(xù)進(jìn)行，粉員失降低到最小

限度。

1.1.9.2服務(wù)要求

我司需與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃

的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共

同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計。

應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確

定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。

我司將負(fù)責(zé)對甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時可以立即啟動。

1.1.10輔助故障定位服務(wù)

1.1.10.1服務(wù)描述

當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，甲方無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我司需提供技術(shù)支持,

輔助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。

1.1.10.2服務(wù)說明

輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、

現(xiàn)場服務(wù)。

1.2維保設(shè)備清單

在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項目中我司將按維保設(shè)備清單執(zhí)行具體

的項目服務(wù)實施。具體維保設(shè)備清單如下：

生產(chǎn)廠商型號數(shù)量

2005-B164

2076-1243

3573-L4U1

49Y65126

IBM設(shè)備

B16SanSwitchl2

BLADECENTER-E1

DS34001

DS47004

DS88001

FLexsystemx24040

HS22刀片4

IBMX2262

IBMX2553

IBMX2602

IBM346（利舊）2

IBMX3069

IBMX3354

IBMX3452

IBMX3365

IBMX34610

IBMX3656

IBMX3665

IBMX4457

IBMX4603

IBMX32502

IBM365023

IBM3650m312

IBM3650M22

IBM3650M37

IBM3650M415

IBM3650M52

IBM3850X63

IBMPC2

IBMX3850M24

IBM385039

IBM3850X549

IBM3854Blade1

IBM39503

IBM3950X52

IBMDS4700SDP-RAID4

IBMDS34004

IBMDS35004

IBMDS3500磁盤陣列4

IBMDS35244

IBMDS8800存儲2

DS4800+EXP810300G*56個2

DS4000EX810300G*14個2

IBM3650+EXP3000磁陣9*300G磁盤6

IBMP5504

IBMP5-5204

IBMP5-5702

IBMP6-5502

IBMP6-5702

IBMSystemx3650M22

IBMX3550M32

IBMX3630M32

IBMX36505

IBMx3650M28

IBMx3650M420

IBMX3650M322

IBMX38506

IBMx3850M52

IBM,8203-E4A2

IBM,9133-55A2

IBMX355012

IBMX365024

IBMX38505

P55010

P5706

P7202

x3550M222

IBMX363072

X365018

X3650M310

X3650M479157

X38503

x3850M27

x3850X5714310

X3850X62

XSERIES3362

HWRH228883

HWRH2288V2117

HWRH2485V29

RH248518

RH2488V245

RH588550

華為

華為2288H1

華為RH2288V357

華為RH2288V219

華為RH24851

華為RH2485V241

華為RH5885V34

華為X6800刀框44

華為XH628V3176

1.3服務(wù)報告要求

在本次項目中，當(dāng)維保合同生效后，我司將負(fù)責(zé)擬定維保實施計劃，并提交甲方確認(rèn)。

我司每季度結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，向甲方提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清

單》，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實施情況。

《季度服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：

(1)服務(wù)情況的總結(jié)。對上個季度的設(shè)備整體運行情況進(jìn)行總結(jié)，評估每次維保行

動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況。

(2)重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說明,

并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；

(3)故障概率、趨勢分析；

(4)計劃執(zhí)行分析。分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進(jìn)行

原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分

析報告和整改措施。

(5)問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時分析總結(jié)，給出問題解

決建議。

《季度服務(wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障

狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。

甲方每個月組織召開雙方參與的維保會議，我司匯報上個季度設(shè)備維護(hù)情況和合同

執(zhí)行情況，匯報遺留問題處理情況，提出對設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維

護(hù)工作安排。

維護(hù)會議時間為半天，甲方需在召開會議前三個工作日通知我司。

1.4項目服務(wù)期限

本次企業(yè)口基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項目的服務(wù)期為：自合同簽訂之日起至202x

年12月31日。

1.5服務(wù)質(zhì)量考核和費用支付要求

1.5.1服務(wù)質(zhì)量考核得分計算辦法

服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個項目：一級故障處理及時率、二級故障處理及時率、三級

故障處理及時率(四級故障視同三級)、服務(wù)滿意度，具體計算方法如下：

(1)一、二、三級故障處理及時率計算方法如下：

故障處理及時率=響應(yīng)及時率*20%+恢復(fù)及時率*60%+解決及時率*20%

注1.統(tǒng)計響應(yīng)及時率時，如一次故障處理中同時有遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場支持,要求同時

滿足遠(yuǎn)程響應(yīng)時間和現(xiàn)場支持時間方統(tǒng)計為響應(yīng)及時。

注2.上述公式也可簡化為,所有處理環(huán)節(jié)均滿足時限才算處理及時。

(2)服務(wù)滿意度

由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由甲方進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分

為10分。

服務(wù)質(zhì)量考核滿分為100分，為一、二、三級故障及時率的總分再加上服務(wù)滿意度

分值。計算方法如下：

總分=一級故障處理及時率X20+二級故障處理及時率X35+三級故障

處理及時率X35+服務(wù)滿意度

舉例說明：某廠商季度末考核時，發(fā)生2次一級故障，1次處理不及時；10次二

級故障，2次處理不及時；30次三級故障，3次處理不及時；滿意度為9;則該廠商得

分為：

總分=(2-1)/2X20+(10-2)/10X35+(30-3)/30X35+9=78.5

1.5.2付費方式和付費金額要求

我司應(yīng)承諾服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分。甲方付給我司的最終費用按服務(wù)

質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算，核算方法如下：

當(dāng)我司的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分時，甲方按合同額的100%向我司付

費；

當(dāng)我司的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于90分時，每低1分，甲方有權(quán)扣除合同額的1%

比例的費用，但總的扣除費用不超過合同總額的10%。當(dāng)我司得分低于80分時，甲方

有權(quán)終止合同。

1.5.3有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他要求

當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到甲方所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時，甲方有權(quán)要求我

司持續(xù)提供服務(wù)，直到問題解決為止。

如因我司服務(wù)質(zhì)量問題造成甲方重大損失，甲方可保留其他索賠權(quán)利。

2總體項目服務(wù)方案

2.1服務(wù)實施計劃

2.1.1服務(wù)進(jìn)度安排

針對項目的進(jìn)度管理，我司將從任務(wù)分解、時間進(jìn)度安排到資源分配，每個階段都

設(shè)置里程碑標(biāo)志，每個階段都須嚴(yán)格按照工期要求按時、保質(zhì)完成，并全程由項目經(jīng)理

負(fù)責(zé)項目的進(jìn)度控制。

因此，在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項目中為了確保項目可按時交付，

我司將制訂詳細(xì)的項目進(jìn)度計劃，并在項目實施過程中嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行。具體，我司

的項目進(jìn)度計劃如下：

第一階段：簽訂合同

時間：合同簽訂之日

目標(biāo)：完成項目合同的簽訂

第二階段：人員到場

時間：合同簽訂后3天內(nèi)

目標(biāo)：所有項目人員到位，服務(wù)人員到達(dá)招標(biāo)人所指定的辦公地點。

第三階段：項目服務(wù)

時間：合同簽訂后3天后至202x年12月31日

目標(biāo)：根據(jù)招標(biāo)業(yè)務(wù)和服務(wù)需求，項目組服務(wù)人員及時完成對甲方相關(guān)IBM設(shè)備的

維護(hù)服務(wù)工作，實現(xiàn)項目建設(shè)目標(biāo)。

2.1.2服務(wù)進(jìn)度保障

2.1.2.1進(jìn)度控制概述

項目進(jìn)度控制與投資控制和質(zhì)量控制一樣，是項目實施中的重點控制之一。它是保

證項目按期完成，合理安排資源供應(yīng)、節(jié)約項目成本的重要措施。

項目的進(jìn)度管理決定著整個項目實施期間及時人員的組織，我方將按照項目實施方

案設(shè)計、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)驗收等實施順序建立項目進(jìn)度表的方式

來進(jìn)行項目進(jìn)度檢查和管理。

2.1.2.2進(jìn)度控制方法

項目進(jìn)度控制方法主要是規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)。"規(guī)劃”是確定項目總進(jìn)度控制目標(biāo)

和分進(jìn)度控制目標(biāo)，并編制其進(jìn)度計劃。"控制”是在項目實施的全過程中，進(jìn)行施工

實際進(jìn)度與施工計劃進(jìn)度的I：匕較，出現(xiàn)偏差及時采取措施調(diào)整。"協(xié)調(diào)”是協(xié)調(diào)與施工

進(jìn)度有關(guān)的單位、部門和工作隊組之間的進(jìn)度關(guān)系。

2.1.2.3進(jìn)度控制手段

項目進(jìn)度控制是一個不斷進(jìn)行的動態(tài)控制，也是一個循環(huán)進(jìn)行的過程。它是從項目

施工開始，實際進(jìn)度就出現(xiàn)了運動的軌跡，也就是計劃進(jìn)入執(zhí)行的動態(tài)。實際進(jìn)度按照

計劃進(jìn)度進(jìn)行時，兩者相吻合：當(dāng)實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度不一致時，便產(chǎn)生超前或落后的

偏差。分析偏差的原因，采取相應(yīng)的措施，調(diào)整原來計劃，使兩者在新的起點上重合，

繼續(xù)按其進(jìn)行施工活動，并且盡量發(fā)揮組織管理的作用，使實際工作按計劃執(zhí)行。但是

在新的干擾因素作用下，又會產(chǎn)生新的偏差。施工進(jìn)度計劃控制就是采用這種動態(tài)循環(huán)

的控制方法。我方將運用如下手段：

1.動態(tài)控制

2.信息反饋

3.彈性管理

4.封閉循環(huán)

5.網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)

2.1.2.4進(jìn)度計劃貫徹

(1)檢查各層次的計劃，形成嚴(yán)密的計劃保證系統(tǒng)

項目的所有施工進(jìn)度計劃：施工總進(jìn)度計劃、單位項目施工進(jìn)度計劃、分部分項項

目施工進(jìn)度計劃，都是圍繞一個總?cè)蝿?wù)而編制的，它們之間關(guān)系是高層次的計劃為低層

次計劃的依據(jù)，低層計劃是高層次計劃的具體化。在其貫徹執(zhí)行時應(yīng)當(dāng)首先檢查是否協(xié)

調(diào)一致，計劃目標(biāo)是否層層分解，互相銜接，組成一個計劃實施的保證體系，以施工任

務(wù)書的方式下達(dá)施工隊以保證實施。

(2)下達(dá)項目任務(wù)書

項目經(jīng)理、施工隊和作業(yè)班組之間分別簽訂承包合同，按計劃目標(biāo)明確規(guī)定合同工

期，相互承擔(dān)的經(jīng)濟責(zé)任、權(quán)限和利益，在下達(dá)施工任務(wù)書時，將作業(yè)任務(wù)直接下達(dá)到

施工班組，明確具體施工任務(wù)，技術(shù)措施，質(zhì)量要求等內(nèi)容，使施工班組必須保證按作

業(yè)計劃完成規(guī)定的任務(wù)。

(3)進(jìn)度計劃交底工作

施工進(jìn)度計劃的實施是全體工作人員的共同的行動,要使有關(guān)人員都明確各項計劃

的目標(biāo)、任務(wù)、實施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致，在計劃實施前必須要進(jìn)

行設(shè)計施工進(jìn)度計劃交底工作，并做好相關(guān)的記錄。

2.1.2.5進(jìn)度計劃實施

項目進(jìn)度計劃的實施就是施工活動的進(jìn)展，也就是用施工進(jìn)度計劃指導(dǎo)施工活動、

落實和完成計劃。項目進(jìn)度計劃逐步實施的進(jìn)程就是項目建造的逐步完成過程。為了保

證項目進(jìn)度計劃的實施、按編制的計劃時間逐步進(jìn)行，保證各進(jìn)度目標(biāo)的實現(xiàn)，將做好

如下工作。

1.編制周作業(yè)計劃

為了實施施工進(jìn)度計劃，將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場施工條件，如施工場地的情況、勞

動力機械等資源條件和施工的實際進(jìn)度，在施工開始前和過程中不斷地編制本周的作業(yè)

計劃，使施工計劃更具體、切合實際和可行。在周計劃中要明確：本周應(yīng)完成的任務(wù)；

所需要的各種資源量；提高勞動生產(chǎn)率和節(jié)約措施。

2.簽發(fā)施工任務(wù)書

編制好周作業(yè)計劃以后，將每項具體任務(wù)通過簽發(fā)施工任務(wù)書的方式使其進(jìn)一步落

實。施工任務(wù)書是向班組下達(dá)任務(wù)實行責(zé)任承包、全面管理和原始記錄的綜合性文件。

施工班組必須保證指令任務(wù)的完成。它是計劃和實施的紐帶。

3.做好施工進(jìn)度記錄，填好施工進(jìn)度統(tǒng)計表

在計劃任務(wù)完成的過程中，各級施工進(jìn)度計劃的執(zhí)行者都要跟蹤做好施工記錄，記

載計劃中的每項工作開始日期、工作進(jìn)度和完成日期。為項目進(jìn)度檢查分析提供信息，

因此要求實事求是記載，并填好有關(guān)圖表。

4.做好施工中的調(diào)度工作

施工中的調(diào)度是組織施工中各階段、環(huán)節(jié)、專業(yè)和工種的互相配合、進(jìn)度協(xié)調(diào)的指

揮核心。調(diào)度工作是使施工進(jìn)度計劃實施順利進(jìn)行的重要手段。其主要任務(wù)是掌握計劃

實施情況，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，采取措施，排出各種矛盾，加強各薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)動態(tài)平

衡，保證完成作業(yè)計劃和實現(xiàn)進(jìn)度目標(biāo)。

調(diào)度工作內(nèi)容主要有：監(jiān)督作業(yè)計劃的實施、調(diào)整協(xié)調(diào)各方面的進(jìn)度關(guān)系：監(jiān)督檢

查施工準(zhǔn)備工作；督促資源供應(yīng)部門按計劃供應(yīng)勞動力、施工機具、運輸車輛、材料構(gòu)

配件等，并對臨時出現(xiàn)問題采取調(diào)配措施；結(jié)合實際情況進(jìn)行必要調(diào)整，及時發(fā)現(xiàn)和處

理施工中各種事故隱患和意外事件；調(diào)節(jié)各薄弱環(huán)節(jié)；定期召開現(xiàn)場調(diào)度會議,貫徹項

目主管人員的決策，發(fā)布調(diào)度令。

2.1.2.6進(jìn)度計劃檢查

在項目的實施進(jìn)程中，為了進(jìn)行進(jìn)度控制，進(jìn)度控制人員應(yīng)以經(jīng)常地、定期地跟蹤

檢查施工實際進(jìn)度情況，主要是收集項目進(jìn)度材料，進(jìn)行統(tǒng)計整理和對比分析，確定實

際進(jìn)度與計劃進(jìn)度之間的關(guān)系。其主要工作包括：

(1)跟蹤檢查施工實際進(jìn)度

跟蹤檢查施工實際進(jìn)度是項目施工進(jìn)度控制的關(guān)鍵措施。其目的是收集實際施工進(jìn)

度的有關(guān)數(shù)據(jù)。跟蹤檢查的時間和收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量，直接影響控制工作的質(zhì)量和效果。

一般檢查時間間隔與項目的類型、規(guī)模、施工條件和對進(jìn)度執(zhí)行要求程度有關(guān)。通

?？梢源_定周、旬、月或每天進(jìn)行一次。若在施工中遇到天氣