汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊-服務(wù)與維修制度匯編

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

共八冊?第五冊

服務(wù)與維修管理

目錄

前言..........................................................1

第一單元基礎(chǔ)管理篇....................................................2

一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)..................................................2

二、人力資源管理......................................................a

2.1組織機(jī)構(gòu)圖...................................................................2

2.2崗位人員編制.................................................................3

2.3閔位職責(zé)與素質(zhì)要求..........................................................4

2.4六大員管理..................................................................18

2.5培訓(xùn)管理規(guī)定..............................................................18

三、服務(wù)信息及營銷管理...............................................2a

3.1用戶檔案管理................................................................20

3.2信息管理....................................................................20

3.3服務(wù)商信息變更管理辦法.....................................................21

3.4服務(wù)營銷管理..............................................................23

四、工作聯(lián)系及接洽...................................................2a

4.1日常工作處理規(guī)定...........................................................25

4.2各種資料補辦、領(lǐng)取的規(guī)定................................................26

4.3服務(wù)商服務(wù)車購車管理辦法..................................................29

第二單元標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇................................................31

一、服務(wù)核心執(zhí)行流程.................................................31

1.1服務(wù)預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................31

1.2.進(jìn)站接待標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................36

1.3.車輛診斷標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項..................................................37

1.4.項目確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項..................................................38

1.5休息接待標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................40

1.6維修工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................41

1.7內(nèi)部交車標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................42

1.8交車結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................43

1.9用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項....................................................44

目錄第1頁

1.10投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項...................................................47

1.11救急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和檢查事項...................................................49

二、服務(wù)形象規(guī)范.....................................................51

2.1服務(wù)環(huán)境...................................................................51

2.2人員著裝...................................................................51

2.3員工面貌...................................................................52

三、服務(wù)禮儀規(guī)范.....................................................53

3.1.儀容禮儀....................................................................53

3.2.服飾禮儀...................................................................53

3.3體態(tài)禮儀..................................................................54

3.4電話禮儀..................................................................55

3.5見面禮儀...................................................................57

3.6傾聽禮儀...................................................................60

3.7拒絕禮儀...................................................................60

3.8道歉禮儀...................................................................61

四、服務(wù)現(xiàn)場規(guī)范.....................................................62

4.1現(xiàn)場5s管理................................................................62

4.2現(xiàn)場管理評價標(biāo)準(zhǔn)..........................................................65

五、規(guī)范服務(wù)處罰條例.................................................64

5.1適用范圍....................................................................67

5.2處罰類別...................................................................67

5.3處罰條款...................................................................67

5.4執(zhí)行程序...................................................................69

5.5申訴方法...................................................................69

第三單元技術(shù)服務(wù)篇..................................................70

一、XX系列汽車三包規(guī)定..............................................70

1.1總則.......................................................................70

1.2XX汽車保修規(guī)定..........................................................72

1.3不予保修的有關(guān)規(guī)定........................................................73

1.4質(zhì)量反饋體系管理規(guī)定......................................................74

二、保修費用結(jié)算管理辦法76

目錄第2頁

2.1總則........................................................................76

2.2保修費用的組成..............................................................76

2.3保修費用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及要求...................................................76

2.4XX公司不予承擔(dān)的費用......................................................79

2.5保修費用結(jié)算單據(jù)的填報.....................................................80

2.6保修費用結(jié)算規(guī)定及報審程序.................................................83

2.7獎勵與處罰..................................................................84

2.8寄送規(guī)定....................................................................84

2.9重要提示....................................................................85

三、舊件回收管理辦法.................................................8

3.1舊件回收操作規(guī)定...........................................................87

3.2舊件的包裝..................................................................88

3.3舊件的發(fā)運..................................................................88

3.4舊件的驗收管理..............................................................89

3.5重要提示....................................................................90

四、保修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn).................................................91

五、運輸責(zé)任質(zhì)損車輛維修管理辦法.....................................93

5.1總則........................................................................93

5.2運輸責(zé)任....................................................................93

5.3適用單位....................................................................93

5.4職責(zé)要求....................................................................93

5.5一般運輸責(zé)任質(zhì)損車輛的處理程序.............................................93

5.6嚴(yán)重運輸責(zé)任質(zhì)損車輛的處理程序.............................................94

5.7處罰........................................................................95

附件1：技術(shù)服務(wù)中心關(guān)鍵崗位任職資格審批表....................................96

附件2：XX汽車服務(wù)商信息變更通知書.............................................97

附件3：技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)營月報...............................................98

附件4：VIP卡補辦、修復(fù)或更換申請表..........................................99

附件5：合格證/技術(shù)參數(shù)表的補辦、更換申請表..................................100

附件6：車輛因質(zhì)量問題更換過缸體、發(fā)動機(jī)或車轎的證明表.....................101

附件7：客戶服務(wù)車申請審批表.................................................102

目錄第3頁

附件8：XX汽車客戶服務(wù)車形象標(biāo)準(zhǔn)..............................................103

附件9：來電預(yù)約檢查表........................................................104

附件10：主動預(yù)約檢查表......................................................105

附件11：預(yù)約準(zhǔn)備檢查表......................................................106

附件12：預(yù)約登記表............................................................107

附件13：預(yù)約登記薄............................................................108

附件14：進(jìn)站接待檢查表........................................................109

附件15：車輛診斷檢查表........................................................110

附件16：XX汽車維修委托書...................................................111

附件17：項目確認(rèn)檢查表......................................................112

附件18：休息接待檢查表........................................................113

附件19：維修工作檢查表......................................................114

附件20：內(nèi)部交車檢查表......................................................115

附件21：交車結(jié)帳檢查表......................................................116

附件22：用戶維修回訪記錄表.................................................117

附件23：用戶回訪檢查表........................................................118

附件24：投訴處理檢查表........................................................118

附件25：救急服務(wù)檢查表........................................................119

附件26：XX汽車真假備件展示柜.................................................120

附件27：XX汽車三包規(guī)定張貼畫.................................................121

附件28：XX汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡....................................124

附件29：XX汽車特殊用途費用報告單............................................125

附件30：XX汽車售前維修申報表（樣張）......................................126

附件31：XX汽車車系匯總表.....................................................127

附件32：XX汽車系統(tǒng)分類表.....................................................128

目錄第4頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄刖言

前言

第一單元基礎(chǔ)管理篇

一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)與維修工作是技術(shù)服務(wù)中心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平

二、人力資源管理

臺，同時技術(shù)服務(wù)管理又是XX公司向其技術(shù)服務(wù)中心提供保修

三、服務(wù)信息及營銷管理和技術(shù)支持的最有力保障，專業(yè)的服務(wù)、規(guī)范的管理不僅能提升

四、工作聯(lián)系及接洽客戶的滿意度和忠誠度，更主要的是，通過服務(wù)流程的管理、服

第二單元標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇務(wù)工作規(guī)范的管理以及技術(shù)服務(wù)的管理，使得技術(shù)服務(wù)中心的服

務(wù)能力始終保持在一個較高的水平上。

一、服務(wù)核心執(zhí)行流程

二、服務(wù)形象規(guī)范

三、服務(wù)禮儀規(guī)范基于上述因素，XX汽車特制作《XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)

準(zhǔn)手冊》第五冊“服務(wù)與維修管理”，以協(xié)助技術(shù)服務(wù)中心強(qiáng)化服

四、現(xiàn)場規(guī)范

5s務(wù)管理，爭取達(dá)到如下目的：

五、規(guī)范服務(wù)處罰條例

第三單元技術(shù)服務(wù)篇

□提高員工素質(zhì)

一、XX系列汽車三包規(guī)定

提升服務(wù)工作質(zhì)量

二、保修費用結(jié)算管理辦0

法□提高客戶的滿意度

三、舊件回收管理辦法0創(chuàng)造忠誠客戶

四、保修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)0提升技術(shù)服務(wù)中心的管理水平

五、運輸責(zé)任質(zhì)損車輛維

修管理辦法

技術(shù)服務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)與維修的相關(guān)管理規(guī)定，體

附件現(xiàn)“XX?親情服務(wù)”的“親情?誠信-規(guī)范-快捷”的服務(wù)理念,

確?？蛻粼诩夹g(shù)服務(wù)中心能夠接受規(guī)范、可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)與維修管理?第1頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

,1,X.

刖百第一單元基礎(chǔ)管理篇

第一單元基礎(chǔ)管理篇

二網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

二、人力資源管理一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

三、服務(wù)信息及營銷管理另參見最新版《XX汽車形象店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》

四、工作聯(lián)系及接洽

第二單元標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇二、人力資源管理

一、服務(wù)核心執(zhí)行流程2.1組織機(jī)構(gòu)圖

二、服務(wù)形象規(guī)范04s店組織機(jī)構(gòu)圖（供參考）：

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

（總經(jīng)理）

1?——??i

（銷售部］）（［客戶部］）G術(shù)服務(wù)中，。（［財務(wù)部］）（:行政部］）

｛銷售顧問）（市場助理）一站長）（會計）-（人事主管）

（服務(wù)主管）（維修主（備件主管）

《v客戶經(jīng)媼）"r^'—?""r%—\~r7-—\

/-（服務(wù)顧問）一（機(jī)修工）采購員）

｛牌證員）/----------—鎖金工一

L---------/包結(jié)算。x>~~）葭/庫--管-員-）x

《電工）

（漆工D

量檢驗官）

Y千具管理員）

服務(wù)與維修管理-第2頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄

**-a-0獨立服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)圖（供參考）:

刖百

第一單元基礎(chǔ)管理篇

一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)中心）

二、人力資源管理

三、服務(wù)信息及營銷管理

站長

四、工作聯(lián)系及接洽)

第二單元標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇客戶主管）

（服務(wù)主管）維修主管）備件主管）

一、服務(wù)核心執(zhí)行流程

一（服務(wù)顧問）（機(jī)修工）《息回訪官）

二、服務(wù)形象規(guī)范采購員）

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

金二）

四、現(xiàn)場5s規(guī)范包結(jié)一（庫管員）（服務(wù)員）

五、規(guī)范服務(wù)處罰條例（電工D

第三單元技術(shù)服務(wù)篇

一、XX系列汽車三包規(guī)定（漆工）

二、保修費用結(jié)算管理辦

々量檢驗，

法

三、舊件回收管理辦法

也具管理Q

四、保修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

五、運輸責(zé)任質(zhì)損車輛維

修管理辦法

附件2.2崗位人員編制

技術(shù)服務(wù)中心最低人員配置要求:

?站長：1名

?服務(wù)主管：1名

?維修主管：1名（兼技術(shù)負(fù)責(zé)人）

?備件主管：1名

?客戶主管：1名

?三包結(jié)算員：1名

?服務(wù)顧問：1名

?質(zhì)量檢驗員：2名（可兼任）

?工具管理員：1名（可兼任）

?維修工：根據(jù)實際情況確定

?采購員：1名

?庫管員：根據(jù)實際情況確定

?信息回訪員：1名

?服務(wù)員：1名（可兼任）

服務(wù)與維修管理-第3頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

2.3崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

0站長

崗位名稱站長

直屬上級總經(jīng)理

直屬下級服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管

崗位描述

1.對技術(shù)服務(wù)中心維護(hù)XX品牌.、形象標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽負(fù)全部責(zé)任；

2.按XX汽車品牌服務(wù)的要求,對技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行管理,持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；

3.負(fù)責(zé)與XX銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實各項工作安排；

4.具有生產(chǎn)指揮、監(jiān)督和站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，具有對公司投資經(jīng)營活動建議權(quán)；

5.積極宣傳和貫徹XX服務(wù)政策，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項優(yōu)惠政策，確保每個服務(wù)工

作人員達(dá)到崗位要求；通過人員培訓(xùn)和管理制度等多種途徑提高服務(wù)人員“親情服

務(wù)”意識，從而有效提高服務(wù)工作水平；

6.監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場5s等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施。

7.負(fù)責(zé)服務(wù)、維修和技術(shù)中心各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)；

8.及時向總經(jīng)理、董事會和XX銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管匯報相關(guān)工作；

9.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛的處理；

10.對經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，及時改進(jìn)服務(wù)；

11.負(fù)責(zé)建立文件化的服務(wù)質(zhì)量管理體系；

12.對了解和掌握的有關(guān)涉及生產(chǎn)、拼裝、銷售XX系列汽車配件等違法信息，及時向所

轄區(qū)域的XX配件分公司（代理商）或客戶服務(wù)部呼叫中心舉報。

素質(zhì)要求參考

應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力，并了解XX及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)

及標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)與維修管理-第4頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0服務(wù)主管

崗位名稱服務(wù)主管

直屬上級站長

直屬下級服務(wù)顧問、三包結(jié)算員

崗位描述

1.組織、安排接待客戶，為客戶提供到站和離站的全過程服務(wù)；

2.宣傳XX汽車客戶服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢與建議；

3.積極處理客戶投訴。及時答復(fù)客戶當(dāng)面反映問題，接到客戶投訴后迅速組織調(diào)查、

處理，全程參與處理重要、重大客戶投訴；

4.通過客戶座談，宣講XX汽車的售后服務(wù)、配件政策，聽取客戶的意見，及時解決客

戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作，適時向XX反饋意見；

5.定期按XX的要求反饋信息，及時反饋突發(fā)性或新的市場問題；

6.根據(jù)市場情況定期組織各種類型的服務(wù)促銷宣傳活動吸引客戶，提出增加服務(wù)項目、

改進(jìn)服務(wù)條件和提高服務(wù)水平的措施與計劃；

7.督促工作人員做好客戶檔案的建立、完善工作；

8.協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。

素質(zhì)要求參考

具有豐富的汽車維修工作經(jīng)驗和汽車服務(wù)管理經(jīng)驗，良好的關(guān)系建立能力，溝通能力和

沖突解決能力。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

服務(wù)與維修管理-第5頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0維修主管

崗位名稱維修主管（兼技術(shù)負(fù)責(zé)人）

直屬上級站長

直屬下級機(jī)修工、電工、銀金工、漆工、質(zhì)量檢驗員、工具管理員

崗位描述

1.負(fù)責(zé)收集并反饋重大的、安全相關(guān)的、批量質(zhì)量的相關(guān)信息；

2.協(xié)助XX銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管開展技術(shù)管理工作；

3.負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修質(zhì)量工作，形成質(zhì)量分析月報；

4.組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進(jìn)行攻關(guān)；

5.負(fù)責(zé)本團(tuán)隊各種技術(shù)資料的培訓(xùn)；

6.負(fù)責(zé)規(guī)范使用專業(yè)工具；

7.負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)中心維修工具和設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)

量完整以及狀態(tài)良好負(fù)全責(zé)；

8.對直接下屬的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核；

9.負(fù)責(zé)制定維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具/資料等技術(shù)管理制度；

10.每季度向XX銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管提供技術(shù)支持匯報工作。

素質(zhì)要求參考

汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以.上文化程度，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以.上專業(yè)技

術(shù)職稱。具有一定的服務(wù)營銷及相關(guān)管理知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗。

熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

服務(wù)與維修管理-第6頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0備件主管

崗位名稱備件主管

直屬上級站長

直屬下級采購員、庫管員

崗位描述

1.負(fù)責(zé)維修所需備件充足供應(yīng)，保證100%使用XX汽車純正配件；

2.負(fù)貨建立合理的備件庫存儲備，指導(dǎo)庫管員對庫房的管理；

3.負(fù)責(zé)備件定購計劃和備件索賠的審批；

4.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；

5.負(fù)責(zé)定期組織人員進(jìn)行庫存盤點；

6.負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；

7.負(fù)責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；

8.負(fù)責(zé)制定備件定置管理辦法；

9.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握純正備件價格信息，并及時進(jìn)行市場情況反饋；

10.向大區(qū)銷售經(jīng)理和重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件信

息，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

素質(zhì)要求參考

熟悉汽車構(gòu)造，具有一定的服務(wù)營銷知識和汽車維修經(jīng)驗。

服務(wù)與維修管理-第7頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0客戶主管

崗位名稱客戶主管

直屬上級站長

直屬下級信息回訪員、服務(wù)員

崗位描述

1.負(fù)責(zé)安排維修回訪工作，并分析回訪結(jié)果；

2.負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作；

3,負(fù)責(zé)擬定客戶公關(guān)計劃和客戶流失分析，爭取最大客戶資源；

4.負(fù)責(zé)對客戶投訴迅速分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理、并做后續(xù)跟蹤，參與處理重要、重

大客戶投訴；

5.負(fù)責(zé)組織客戶座談及其它聯(lián)誼活動，聽取客戶的意見，及時分類、轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處

理客戶問題；

6.協(xié)調(diào)其它部門關(guān)系，確保高效率解決各種問題。

素質(zhì)要求參考

了解汽車構(gòu)造，良好的關(guān)系建立能力，協(xié)調(diào)能力，溝通能力和沖突解決能力。

服務(wù)與維修管理-第8頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0三包結(jié)算員

崗位名稱三包結(jié)算員

直屬上級服務(wù)主管

直屬下級無

崗位描述

1.熟悉XX汽車技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定；

2.負(fù)責(zé)向客戶解釋收費情況；

3.負(fù)責(zé)向客戶提供真實有效的服務(wù)票據(jù)；

4,負(fù)責(zé)建立客戶檔案；

5.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確錄入車型、配置、維修項目、作業(yè)代碼和配件供應(yīng)商；

6.負(fù)責(zé)要求客戶在維修單上簽字確認(rèn)；

7.負(fù)責(zé)監(jiān)督三包舊件標(biāo)簽在舊件上及時、準(zhǔn)確懸掛；

8.負(fù)責(zé)向客戶派發(fā)有關(guān)資料；

9.負(fù)責(zé)服務(wù)活動宣傳；

10.及時向服務(wù)主管和其他相關(guān)部門遞交日、周、月結(jié)算報表。

素質(zhì)要求參考

高中以上文化程度，具有一定的汽車維修經(jīng)驗，熟練操作計算機(jī)。

服務(wù)與維修管理-第9頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0服務(wù)顧問

崗位名稱服務(wù)顧問

直屬上級服務(wù)主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)客戶接待，熱情友好接待客戶，并認(rèn)真聽取了解客戶的要求；

2.在客戶在場的情況下，對車輛做完整的檢查，必要時進(jìn)行診斷或路試；

3.就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議，并做基本準(zhǔn)確的報價；

4.對車輛采取防護(hù)措施（給以下部件安裝防護(hù)罩：方向套、換檔套、座椅套和腳墊）；

5.介紹當(dāng)時XX汽車開展的優(yōu)惠服務(wù)活動項目；

6.負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時盡早通知客戶，并提供補救辦法；

7.負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項目時，第一時間爭得客戶的許可；

8.在維修工作完成后，檢查派工單的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作；

9.將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員，并在派工單上做標(biāo)注，向客戶說明；

10.負(fù)責(zé)向客戶交車時，向客戶解釋所有的修理內(nèi)容，并提供保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建

議。

11.帶客戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手還給客戶；

12.場地允許情況下，親自交車，并當(dāng)著客戶的面取下所有防護(hù)年,

13.負(fù)責(zé)收集并反饋車輛使用的質(zhì)量和技術(shù)信息。

素質(zhì)要求參考

從事汽車維修工作3年以上。熟悉XX汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷相關(guān)技

術(shù)和溝通技巧，熟練操作計算機(jī)。熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

服務(wù)與維修管理.第10頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0質(zhì)量檢驗員

崗位名稱質(zhì)量檢驗員

直屬上級維修主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗；

2.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督維修人員的維修工作；

3,負(fù)責(zé)返修車輛的質(zhì)量監(jiān)督和檢查；

4.負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。

素質(zhì)要求參考

熟悉XX汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關(guān)技術(shù)。熟悉汽車駕

駛，有駕駛執(zhí)照。

0工具管理員

崗位名稱工具管理員

直屬上級維修主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；

2.負(fù)責(zé)建立工具借用記錄：

3.負(fù)責(zé)庫存工具的管理及維井保養(yǎng)；

4.負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料及管理資料的管理。

素質(zhì)要求參考

具有文件資料管理和庫房管理知識，有一定的維修知識和汽車構(gòu)造知識。

服務(wù)與維修管理.第II頁

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0機(jī)修工

崗位名稱機(jī)修工

直屬上級維修主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)車輛的機(jī)修工作；

2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；

3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；

4,負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。

素質(zhì)要求參考

熟悉汽車?yán)碚撝R和機(jī)修維修知識、經(jīng)驗。

0電工

崗位名稱電工說明

直屬上級維修主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)車輛的電修工作；

2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；

3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；

4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。

素質(zhì)要求參考

熟悉汽車?yán)碚撝R和電器維修知識、經(jīng)驗。

服務(wù)與維修管理.第12頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0鍍金工

崗位名稱銀金工

直屬上級維修主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)車輛的鍍金維修工作；

2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備，工具的維護(hù)與保養(yǎng)；

3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；

4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。

素質(zhì)要求參考

熟悉汽車構(gòu)造知識和鍍金維修知識、經(jīng)驗。

0漆工

崗位名稱漆工

直屬上級維修主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)車輛的調(diào)漆，噴漆工作；

2.負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；

3.負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；

4.負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。

素質(zhì)要求參考

熟悉汽車構(gòu)造知識和油漆維修知識、經(jīng)驗。

服務(wù)與維修管理.第13頁

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0采購員

崗位名稱采購員

直屬上級備件主管

直屬下級無

崗位描述

1.制定備件定購計劃，并向XX汽車區(qū)域經(jīng)理發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；

2.負(fù)責(zé)通知財務(wù)部及時結(jié)算備件款，審核備件訂貨發(fā)票；

3.負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔；

-1.負(fù)責(zé)向重慶XX汽車客戶服務(wù)有限公司及其分公司或指定代理商報送“三包”索賠件明

細(xì)匯總表,并負(fù)責(zé)“三包”索賠件的發(fā)運工作；

5.負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；

6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解次維修服務(wù)工作繼續(xù)備件；

7.負(fù)責(zé)收集備件銷售市場信息；

8.準(zhǔn)確掌握庫存情況；

9.負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入，填寫本公司業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測并將有關(guān)信息

反饋給XX銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管。

素質(zhì)要求參考

熟悉備件采購計劃編制，了解汽車構(gòu)造和維修常識，熟練操作計算機(jī)，

服務(wù)與維修管理.第14頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0庫管員

崗位名稱庫管員

直屬上級備件主管

直屬下級無

崗位描述

1.按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化管理：

2.負(fù)責(zé)備件倉庫布置，設(shè)置倉庫收貨區(qū)、發(fā)貨區(qū)、分類擺放區(qū)和取貨通道，合理安排

貨位方案；

3.制定備件地址碼，并嚴(yán)格按地址碼擺放；

4.負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；

5.根據(jù)庫存儲備情況，并向備件主管發(fā)出訂貨需求；

6.負(fù)責(zé)備件庫存量的定期盤點，提供存儲方案和庫存損耗明細(xì)；

7.負(fù)責(zé)及時向備件主管通報備件庫存、收貨和損耗情況；

8.負(fù)責(zé)索賠件的分類保管工作；

9.負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境衛(wèi)生及安全。

素質(zhì)要求參考

熟悉庫房管理知識，有一定的汽車構(gòu)造知識及維修常識，熟練操作計算機(jī)。

服務(wù)與維修管理.第15頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0信息回訪員

崗位名稱信息回訪員

直屬上級客戶主管

直屬下級無

崗位描述

1.負(fù)責(zé)維修和各種活動的客戶回訪工作；

2.認(rèn)真傾聽、記錄并匯總客戶意見建議；

3.保證客戶回訪信息的及時準(zhǔn)確；

4,負(fù)責(zé)客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管；

5.負(fù)責(zé)維修客戶服務(wù)預(yù)約并及時告知相關(guān)部門責(zé)任人；

6.負(fù)責(zé)客戶來電記錄，來信來函收集，并將信息及時傳遞給相關(guān)部門；

7.負(fù)責(zé)來自XX汽車及其它部門服務(wù)信息接受、登記、傳遞及管理反饋工作；

8.負(fù)責(zé)ERP信息的維護(hù)，接受與反饋；

9.負(fù)責(zé)服務(wù)活動的具體宣傳工作。

素質(zhì)要求參考

了解汽車構(gòu)造，有一定的溝通技巧和信息統(tǒng)計分析能力。

服務(wù)與維修管理.第16頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

0服務(wù)員

崗位名稱服務(wù)員

直屬上級客戶主管

直屬下級無

崗位描述

L負(fù)責(zé)接待休息室的客戶，熱情友好接待客戶，主動為用戶倒茶水、午餐提醒：

2.負(fù)責(zé)客戶休息室的管理；

3.負(fù)責(zé)及時更新休息室內(nèi)的報刊雜志（報紙不能超過一周，雜志不能超過一年）；

4.負(fù)責(zé)收集休息室客戶的意見，并向客戶主管及相關(guān)人員反饋；

5.為用戶提供XX汽車銷售和服務(wù)動態(tài)方面的咨詢；

6.為用戶介紹XX的親情服務(wù)和本站的特色服務(wù)；

7.注意關(guān)注休息室里的用戶情緒和要求，經(jīng)常與客戶溝通。

素質(zhì)要求參考

有一定的溝通技巧和汽車構(gòu)造知識。

服務(wù)與維修管理.第17頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

目錄2.4六大員管理

*?

刖百＞六大人員是指：站長、服務(wù)主管、維修主管、備件

第一單元基礎(chǔ)管理篇主管、三包結(jié)算員、客戶主管。

一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)＞技術(shù)服務(wù)中心六大人員任職前需填寫《技術(shù)服務(wù)中

二、人力資源管理

心關(guān)鍵崗位任職資格審批表》（見附件1）,報銷售

三、服務(wù)信息及營銷管理

四、工作聯(lián)系及接洽服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批，經(jīng)審批通過后方可

第二單元標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇參加培訓(xùn)，大區(qū)服務(wù)經(jīng)理將審批表報XX汽車銷售

一、服務(wù)核心執(zhí)行流程公司客戶服務(wù)部和銷售服務(wù)大區(qū)備案。

二、服務(wù)形象規(guī)范

＞XX汽車銷售公司對服務(wù)商的六大人員采取認(rèn)證制

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

度，六大人員必須通過XX汽車銷售公司的培訓(xùn)或

四、現(xiàn)場5s規(guī)范

五、規(guī)范服務(wù)處罰條例認(rèn)證方能上崗。

第三單元技術(shù)服務(wù)篇＞六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為

一、XX系列汽車三包規(guī)定

因素給XX公司及技術(shù)服務(wù)中心造成不良影響，XX

二、保修費用結(jié)算管理辦

汽車銷售公司有權(quán)向技術(shù)服務(wù)中心提出更換。

法

三、舊件回收管理辦法＞變更六大人員前，技術(shù)服務(wù)中心應(yīng)填寫《XX汽車

四、保修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)商信息變更通知書》（見附件2）,并將通知書

五、運輸責(zé)任質(zhì)損車輛維

報銷售服務(wù)大區(qū)服務(wù)主管和經(jīng)理審批，大區(qū)服務(wù)經(jīng)

修管理辦法

理將通知書報汽車銷售公司客戶服務(wù)部和銷售

附件XX

服務(wù)大區(qū)備案。

＞客戶服務(wù)部將變更情況通知培訓(xùn)中心，培訓(xùn)中心組

織培訓(xùn)或認(rèn)證。變更“六大人員”后，必須經(jīng)過XX

汽車銷售公司培訓(xùn)或認(rèn)證合格后才能上崗工作。

＞服務(wù)商全年內(nèi)六大員的流失不得超過2名，XX公

司建議調(diào)整的除外。

2.5培訓(xùn)管理規(guī)定

服務(wù)商的培訓(xùn)納入《XX汽車技術(shù)服務(wù)等級評定辦法》之中

進(jìn)行考核。

＞服務(wù)商必須按計劃參加XX汽車銷售公司舉辦的各

類培訓(xùn)。

服務(wù)與維修管理.第18頁

XX汽車經(jīng)銷商運營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊

＞服務(wù)商必須根據(jù)培訓(xùn)要求的崗位選派合適的人選參

目錄

*?

刖百加培訓(xùn)。

第一單元基礎(chǔ)管理篇＞服務(wù)商有關(guān)人員參加XX汽車銷售公司組織的培訓(xùn)

一、網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

后，應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后7日內(nèi)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報培訓(xùn)

二、人力資源管理

情況，并在日內(nèi)開展二次培訓(xùn)。

三、服務(wù)信息及營銷管理30

四、工作聯(lián)系及接洽＞服務(wù)商應(yīng)設(shè)置培訓(xùn)主管（可兼職）。

第二單元標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇＞服務(wù)商應(yīng)重視員工的教育培訓(xùn)工作，打造學(xué)習(xí)型組

一、服務(wù)核心執(zhí)行流程織，制訂年度培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行服務(wù)管理

二、服務(wù)形象規(guī)范

規(guī)范、服務(wù)理念、汽車維修技術(shù)等培訓(xùn)。

三、服務(wù)禮儀規(guī)范

＞服務(wù)商應(yīng)保留內(nèi)部培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)的通知、培

四、現(xiàn)場5s規(guī)范

五、規(guī)范服務(wù)處罰條例訓(xùn)的簽到表、培訓(xùn)的照片、考試成績、培訓(xùn)效果檢

第三單元技術(shù)服務(wù)篇驗等記錄。記錄保管期限為二年。

一、XX系列汽車三包規(guī)定

＞XX汽車銷售公司將逐步對服務(wù)商“六大人員”進(jìn)

二、保