汽車銷售服務(wù)有限公司mqos執(zhí)行手冊(cè)

陜西長(zhǎng)盛汽車銷售服務(wù)有限公司

MQOS執(zhí)行手冊(cè)

長(zhǎng)安茂車

CHANGAN

編制日期2017年9月20日

編制人：張凡

目錄

一、概述................................................................007

二、組織架構(gòu)圖

2.1服務(wù)部組織架構(gòu)圖................................................................008

三、崗位職責(zé)

3.1服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)..............................................................009

3.2服務(wù)主管崗位職責(zé)..............................................................010

3.3服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)..............................................................011

3.4索賠員崗位職責(zé)................................................................012

3.5備件主管崗位職責(zé)...............................................................013

3.6備件計(jì)戈II員崗位職責(zé)...............................................................014

3.7備件專員崗位職責(zé)................................................................015

3.8技術(shù)主管崗位職責(zé)...............................................................015

3.9技術(shù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)...............................................................016

3.10設(shè)備管理員崗位職責(zé)..............................................................017

3.11維修主管崗位職責(zé)..............................................................018

3.12質(zhì)檢員崗位職責(zé)...............................................................019

3.13機(jī)電維修技師崗位職責(zé).........................................................020

3.14鍍金維修技師崗位職責(zé).........................................................020

3.15噴漆維修技師崗位職責(zé).........................................................021

3.16客戶關(guān)系主管崗位職責(zé).........................................................022

3.17客戶關(guān)系回訪專員崗位職責(zé).........................................................023

四、MQOS12步關(guān)鍵流程

4.1主動(dòng)客戶接觸

4.1.1概述.......................................................................024

4.1.2目的.......................................................................024

4.1.3客戶期望...................................................................024

4.1.4操作指導(dǎo)...................................................................025

4.1.5月員務(wù)流程...................................................................026

4.1.6執(zhí)行重點(diǎn)...................................................................035

4.2預(yù)約

421概述........................................................................043

4.2.2目的.......................................................................043

4.2.3客戶期望..................................................................044

424操作指導(dǎo)...................................................................045

425月員務(wù)流程...................................................................049

426執(zhí)行重點(diǎn)...................................................................050

4.3互動(dòng)式接待

4.3.1、概述.....................................................................054

4.3.2、目的.....................................................................054

4.3.3、客戶期望................................................................054

4.3.4、操作指導(dǎo)................................................................055

4.3.5、服務(wù)流程.................................................................057

4.3.6、執(zhí)行重點(diǎn).................................................................062

4.4目錄式報(bào)價(jià)

4.4.1概述....................................................................069

4.4.2目的....................................................................069

4.4.3客戶期望.................................................................069

4.4.4操作指導(dǎo)................................................................070

4.4.5服務(wù)流程....................................................................072

4.4.6執(zhí)行重點(diǎn)....................................................................075

4.5維修等待

4.5.1概述....................................................................079

4.5.2目的....................................................................079

4.5.3客戶期望................................................................079

4.5.4操作指導(dǎo)................................................................080

4.5.5服務(wù)流程...................................................................081

4.5.6執(zhí)行重點(diǎn)................................................................084

4.6維修派工

4.6.1概述....................................................................085

4.6.2目的....................................................................085

4.6.3客戶期望................................................................086

4.6.4操作指導(dǎo)................................................................087

4.6.5服務(wù)流程....................................................................089

4.6.6執(zhí)行重點(diǎn)....................................................................095

4.7備件預(yù)揀

4.7.1概述...................................................................098

4.7.2目的...................................................................098

4.7.3客戶期望................................................................098

4.7.4操作指導(dǎo)..............................................................099

4.7.5服務(wù)流程.................................................................101

4.7.6執(zhí)行重點(diǎn).................................................................107

4.8車輛維修/完工檢驗(yàn)

4.8.1概述.................................................................111

4.8.2目的.................................................................111

4.8.3客戶期望..............................................................111

4.8.4操作指導(dǎo)..............................................................112

4.8.5服務(wù)流程..................................................................113

4.8.6執(zhí)行重點(diǎn).................................................................125

4.9終檢/結(jié)算

4.9.1概述.................................................................131

4.9.2目的.................................................................131

4.9.3客戶期望..............................................................131

4.9.4操作指導(dǎo)..............................................................132

4.9.5服務(wù)流程..................................................................133

4.9.6執(zhí)行重點(diǎn).................................................................137

4.10交車道別

4.10.1概述................................................................141

4.10.2目的................................................................141

4.10.3客戶期望.............................................................141

4.10.4操作指導(dǎo)............................................................142

4.10.5服務(wù)流程................................................................143

4.10.6執(zhí)行重點(diǎn)................................................................145

4.11維修回訪

4.11.1概述................................................................151

4.11.2目的................................................................151

4.11.3客戶期望.............................................................151

4.11.4操作指導(dǎo)............................................................152

4.11.5月艮務(wù)流程...............................................................153

4.11.6執(zhí)行重點(diǎn)...............................................................159

4.12問(wèn)題解決與預(yù)防

4.12.1概述...............................................................163

4.12.2目的...............................................................163

4.12.3客戶期望............................................................164

4.12.4操作指導(dǎo)...........................................................164

4.12.5月艮務(wù);耀..........................................................166

4.12.6執(zhí)行重點(diǎn)..........................................................169

五、前臺(tái)管理制度

5.1服務(wù)顧問(wèn)日常工作...........................................................171

5.2前臺(tái)管理處罰規(guī)定...........................................................174

5.3前臺(tái)工單流向制度...........................................................176

六、車間管理制度

6.1維修車間安全總則............................................................177

6.2車間但W3制度............................................................180

6.3車間消防安全制度............................................................181

6.4技術(shù)資料管理制度............................................................182

6.5質(zhì)量檢驗(yàn)WW制度............................................................183

6.6救援WS制度................................................................186

6.7維修車輛鑰匙管理制度........................................................188

6.8試車WS制度...........................................................189

6.9維修車間生產(chǎn)量里處罰規(guī)定...................................................190

6.10服務(wù)車使用管理制度..........................................................192

七、備件部制度

7.1備件庫(kù)房管理制度...........................................................193

7.2庫(kù)房備件;播制度...........................................................197

7.3備件庫(kù)位倉(cāng)儲(chǔ)WI里制度........................................................199

7.4車間工具設(shè)備管理制度.......................................................200

八、培訓(xùn)管理制度

8.1前臺(tái)培訓(xùn)制度.................................................................203

8.2車間培訓(xùn)制度.................................................................204

8.3會(huì)議WS制度.................................................................205

九、6s管理制度

9.16S定義.......................................................................207

9.2目標(biāo)..........................................................................207

9.3售后6S檢查小組..............................................................207

9.4檢查項(xiàng)目要求.................................................................209

9.5檢查表.......................................................................211

9.6責(zé)任區(qū)域明細(xì)表..............................................................215

9.76S管理措施及獎(jiǎng)懲細(xì)則........................................................216

9.8部門或崗位6S相關(guān)規(guī)定

9.8.1服務(wù)部維修設(shè)備6S相關(guān)規(guī)定............................................219

9.8.2噴漆工作6S規(guī)定......................................................219

9.8.3機(jī)電工種6S規(guī)范......................................................219

十、附件

附件一、長(zhǎng)安汽車新車交車預(yù)約計(jì)劃表.......................................220

附件二、客戶預(yù)約登記表.....................................................221

附件三、《互動(dòng)式預(yù)檢單》.....................................................222

附件四、備件滿足登記表.....................................................223

附件五、缺件訂購(gòu)申請(qǐng)單.....................................................224

附件六、備件缺件登記表.....................................................225

附件七、維修工單模板.......................................................226

附件八、返修車維修記錄表....................................................227

附件九、故障實(shí)例統(tǒng)計(jì)表.....................................................228

附件十、結(jié)算單模板.........................................................229

附件十一、服務(wù)后3日回訪記錄表..............................................230

附件十二、服務(wù)后3日回訪分析表..............................................231

附件十三、客訴投訴處理表.....................................................232

附件十四、常用工時(shí)價(jià)格表.....................................................234

附件十五、常用備件價(jià)格表.....................................................235

附件十六、維修項(xiàng)目時(shí)間表......................................................236

附件十七、試車路線圖.........................................................237

一、概述

2010年10月31日，長(zhǎng)安汽車全新品牌戰(zhàn)略在充滿夢(mèng)幻和想象的水立方正式發(fā)布。四大

品牌新標(biāo)識(shí)，包括企業(yè)品牌標(biāo)識(shí)、主流乘用車品牌標(biāo)識(shí)、商用車品牌標(biāo)識(shí)、以及公益品牌標(biāo)識(shí)，在萬(wàn)眾矚

目之中震撼登場(chǎng)，長(zhǎng)安汽車迎來(lái)企業(yè)發(fā)展史上最宏大的品牌盛典，標(biāo)志著長(zhǎng)安汽車品牌戰(zhàn)略國(guó)際化。

隨著長(zhǎng)安汽車市場(chǎng)保有量不斷增多，以及汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，我們擬通過(guò)"知音

伙伴”服務(wù)品牌的打造，不斷優(yōu)化服務(wù)保障體系，為客戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務(wù)，創(chuàng)造有效的零距

離交流與互動(dòng)平臺(tái)，讓長(zhǎng)安汽車用戶買到的不僅僅是汽車，而是擁有了汽車所帶來(lái)的快樂(lè)與豐富的生活！

"MQOS”項(xiàng)目的規(guī)范化管理，是對(duì)客戶及其車輛提供最好服務(wù)的一種承諾，并由始至終履行這種承

諾，它的一切就是使每一位客戶高興、使每一位客戶滿意。

二、售后組織架構(gòu)

總經(jīng)理

陽(yáng)魯湘

服務(wù)經(jīng)理

張凡

三、崗位職責(zé)

職位服務(wù)經(jīng)理

部門：服務(wù)部

工作匯報(bào)：服務(wù)總監(jiān)

姓名：張凡

接受人簽字審批：

3.1服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

資質(zhì)條件

1.學(xué)歷要求：汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

2.汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上，3年以上管理經(jīng)驗(yàn)。

3.具有較強(qiáng)的售后工作管理能力。

4.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。

5.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力。

6.熟悉售后服務(wù)流程。

7.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《崗位認(rèn)證證書(shū)》。

主要職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)售后服務(wù)部的日常生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)公司制定的年度目標(biāo)計(jì)劃。

2.協(xié)助總經(jīng)理制定詳細(xì)周密的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃。

3.指導(dǎo)業(yè)務(wù)部、維修車間、備件部經(jīng)理的工作。

4.向總經(jīng)壬腳是出實(shí)際有效作業(yè)率的管理與分析及改善對(duì)策的研究方案。

5.根據(jù)實(shí)際情況，向總經(jīng)理提出作業(yè)責(zé)任組織的編排與變更方案。

6.制定每月的生產(chǎn)計(jì)劃與目標(biāo)，每月向總經(jīng)理提交業(yè)務(wù)部、維修車間、備件部總結(jié)與計(jì)劃。

7.負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)部6s管理和執(zhí)行情況檢查。

8.負(fù)責(zé)服務(wù)部門有關(guān)規(guī)章的制定、及調(diào)整。

9.負(fù)責(zé)作業(yè)內(nèi)容、動(dòng)作、順序與時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化管理。

10.負(fù)責(zé)服務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施。

11.負(fù)責(zé)組織分析CVP弱項(xiàng)原因，制定改善方案，監(jiān)督方案執(zhí)行。

主要權(quán)限

崗位權(quán)限：

1.有對(duì)公司的月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán).

2.有對(duì)部門資源投入的計(jì)劃和分配權(quán)。

3.有對(duì)部門各項(xiàng)流程的指導(dǎo)及控制權(quán)。

4.有對(duì)部門各項(xiàng)費(fèi)用的控制審批權(quán)。

5.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)和建議權(quán)。

6.有對(duì)公司內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)。

3.2服務(wù)主管崗位職責(zé)

職位前臺(tái)主管

部門：服務(wù)部

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：任智富

接受人簽字審批：

資質(zhì)條件

1.學(xué)歷要求：汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

2.汽車維修經(jīng)驗(yàn)3年以上，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)。

3.具有較強(qiáng)的售后工作管理能力。

4.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì)。

5.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力。

6.熟悉售后服務(wù)流程。

7.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《崗位認(rèn)證證書(shū)》能夠有效地管理服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。

主要職責(zé)

1.按客戶需求完善業(yè)務(wù)部的售后服務(wù)職能，制定和實(shí)施服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)工作制度，并督促改善工作。

2.開(kāi)發(fā)保養(yǎng)、維修服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。

3.提升客戶服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)滿意度的改善和年度目標(biāo)達(dá)成。

4.服務(wù)顧問(wèn)的晉級(jí)考評(píng)與本部門人力安排工作。

5.索賠業(yè)務(wù)審批，保險(xiǎn)理賠工作的開(kāi)展及統(tǒng)計(jì)、分析。

6.協(xié)調(diào)服務(wù)部與其它部門之間的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，完成售后經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

7.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)行整車銷售、二手車提報(bào)、精品銷售。

8.制定戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行公司戰(zhàn)略。

9.服務(wù)顧問(wèn)與車間工作的協(xié)調(diào)。

10.服務(wù)顧問(wèn)流程的實(shí)施與服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)。

11.處理客戶投訴。

12.監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和管理。

13.信息反饋與管理。

14.所轄區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理。

15.參與客戶的日常維修接待工作。

16.發(fā)掘備件銷售機(jī)會(huì)并向客戶積極推薦。

17.保險(xiǎn)事故車返廠管理。

3.3服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

職位服務(wù)顧問(wèn)

部門：前臺(tái)

工作匯報(bào)：前臺(tái)主管

姓名：馬濟(jì)、宋倩

接受人簽字審批：

資質(zhì)條件

1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷。

2.工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

3.了解服務(wù)流程、品牌文化、客戶滿意度、業(yè)務(wù)拓展。

4.掌握汽車專業(yè)知識(shí)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)。

5.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《崗位資質(zhì)證書(shū)》。

主要職責(zé)

1.通過(guò)傾聽(tīng)、觀察，收集客戶信息，并利用這些信息為其打造專屬的個(gè)性化體驗(yàn)。

2.為客戶的各項(xiàng)咨詢提供及時(shí)、有效、全面的應(yīng)對(duì)，如專業(yè)問(wèn)題咨詢、服務(wù)預(yù)約、救援需求、續(xù)保等問(wèn)

題。

3.時(shí)刻保持電話的暢通，保持與客戶溝通暢通，并定期更新與客戶溝通聯(lián)絡(luò)方式。

4.熱情迎接每位需要售后服務(wù)的到訪客戶，并能以客戶偏好的方式溝通，建立客戶與門店售后的持久聯(lián)

系和愉快的互動(dòng)。

5.與客戶討論售后需求時(shí)，表現(xiàn)出深厚的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)品牌的滿腔熱情。

6.根據(jù)不同客戶的興趣和理解水平，做好準(zhǔn)備，在互動(dòng)開(kāi)始時(shí)向客戶說(shuō)明所需的工作，在互動(dòng)結(jié)束時(shí)向

客戶說(shuō)明已完成的工作。

7.充分展示專業(yè)，建立專業(yè)信賴感，恰如其分地為客戶提供專業(yè)的車輛使用建議。

8.在長(zhǎng)安汽車銷售、售后及事故維修等體驗(yàn)流程中，嚴(yán)格履行所有既定步驟與職責(zé)。

9.每日查看第二天的預(yù)約列表，了解返店客戶情況，進(jìn)行必要的準(zhǔn)備工作。

10.關(guān)注車輛維修過(guò)程中，維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目與交車時(shí)間的變化，及時(shí)與客戶溝通。

11.為每位客戶制定主動(dòng)跟蹤計(jì)劃和常規(guī)保養(yǎng)計(jì)劃，與首席顧問(wèn)師溝通確認(rèn)，并按照計(jì)劃實(shí)施。充分把

握客戶詳情，建立與客戶的關(guān)系，完成售后服務(wù)任務(wù)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

12.持續(xù)關(guān)注提供客戶滿意度，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴及不滿情況，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，解決客戶問(wèn)題，管理客戶

情緒，消除抱怨投訴，跟蹤行動(dòng)方案的實(shí)施，確保最終執(zhí)行和客戶滿意。

13.實(shí)現(xiàn)較高的客戶忠誠(chéng)度，按要求采取行動(dòng)竭力消除客戶投訴的潛在因素。

14.提供維修、零配件等增值務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢和拓展。

3.4索賠員崗位職責(zé)

職位索賠專員

部門：前臺(tái)

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：楊剛

接受人簽字審批：

資質(zhì)條件

1.高等?？萍耙陨蠈W(xué)歷汽車類相關(guān)專業(yè)。

2.具備一年以上汽車售后工作經(jīng)驗(yàn)。

3.了解汽車專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)。

4.具備良好的應(yīng)變能力與執(zhí)行能力。

5.良好的溝通協(xié)調(diào)及控制能力。

主要職責(zé)

1.負(fù)責(zé)判定車輛故障是否可以執(zhí)行索賠。

2.負(fù)責(zé)按長(zhǎng)安汽車要求及時(shí)準(zhǔn)確在系統(tǒng)中申報(bào)索賠單據(jù)。

3.負(fù)責(zé)按長(zhǎng)安汽車索賠舊件的制度對(duì)舊件進(jìn)行管理。

4.掌握長(zhǎng)安汽車保修策略及流程，提供給客戶清晰解釋，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

5.及時(shí)處理客戶索賠類投訴抱怨，有不能處理的投訴及時(shí)告知上級(jí)知悉。

6.和技術(shù)服務(wù)部各崗位人員緊密合作，及時(shí)向長(zhǎng)安汽車反饋終端索賠維修信息。

崗位權(quán)限

1.有對(duì)本部門的月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)和執(zhí)行權(quán)。

2.有對(duì)索賠業(yè)務(wù)的執(zhí)行權(quán)。

3.有對(duì)部門各項(xiàng)流程、制度的執(zhí)行權(quán)。

4.有對(duì)索賠款項(xiàng)催促長(zhǎng)安相關(guān)業(yè)務(wù)部門的權(quán)利。

5.有對(duì)相關(guān)索賠費(fèi)用的控制審批權(quán)。

3.5備件主管的崗位職責(zé)

職位：備件主管

部門：備件部

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

崗位概述

負(fù)責(zé)備件部門計(jì)劃、采購(gòu)、銷售、外部采購(gòu)等相關(guān)工作。

崗位工作職責(zé)

1.保證配件供給、物流管理。

2.對(duì)保修索賠件與采購(gòu)純正配件的對(duì)應(yīng)關(guān)系負(fù)責(zé)。

3.負(fù)責(zé)與長(zhǎng)安汽車售后、配件服務(wù)中心、服務(wù)中心站及本站的二級(jí)服務(wù)站配件部接口。

4.在工作中雖然不直接接觸到客戶，能夠?qū)㈤L(zhǎng)安汽車服務(wù)理念用在對(duì)內(nèi)部客戶的合作中，建立服務(wù)內(nèi)部

客戶的服務(wù)理念，傳遞長(zhǎng)安汽車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.關(guān)注客戶需求，圍繞客戶的服務(wù)需求，進(jìn)行零配件的配比、倉(cāng)存與管理。

6.制定并貫徹執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)章制度。

7.確保零配件部門員工具備較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按照倉(cāng)庫(kù)管理制度進(jìn)行日常工作。

8.做好經(jīng)銷商與廠家之間的備件管理傳導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行長(zhǎng)安汽車對(duì)于備件管理的要求。

9.能夠與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)順暢溝通，作好備件倉(cāng)存、出料運(yùn)營(yíng)管理，為售后服務(wù)、維修等部門提供支持。

10.現(xiàn)場(chǎng)管控庫(kù)存、倉(cāng)管、出料均能按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，合理有序開(kāi)展工作。

11.監(jiān)督、分析當(dāng)前的備件、庫(kù)存等有關(guān)數(shù)據(jù)，并出具相關(guān)報(bào)告，定期反饋給服務(wù)經(jīng)理。

12.必須熟練掌握三包政策及法規(guī)。

13.負(fù)責(zé)零配件的配比、庫(kù)存，以隨時(shí)滿足售后要求。

任職要求

1.學(xué)歷要求：高等?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

2.汽車運(yùn)用相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。

3.汽車維修經(jīng)驗(yàn)5年以上，2年以上管理經(jīng)驗(yàn)。

4.具有一定的售后工作管理能力。

5.具有良好的溝通能力和心理素質(zhì).

6.帶領(lǐng)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的能力。

7.熟練售后服務(wù)流程。

8.通過(guò)長(zhǎng)安售后崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安售后公司頒發(fā)的《資質(zhì)認(rèn)證證書(shū)》

工作內(nèi)容及權(quán)限

L管理庫(kù)存?zhèn)浼慕Y(jié)構(gòu)，確保較高的備件滿足率和較低的呆滯庫(kù)存；

2.備件庫(kù)房工作的日常管理；

3.備件庫(kù)房的6S;

4.備件業(yè)務(wù)的訂單操作；

5.及時(shí)向備件主管通報(bào)備件庫(kù)存情況,及時(shí)向備件經(jīng)理報(bào)告庫(kù)內(nèi)急缺備件；

6.備件庫(kù)房的庫(kù)存的日常管理（包裝、清潔、清點(diǎn)、保養(yǎng)等）

7.備件、附件和化學(xué)品的正常索賠操作。

8.有對(duì)公司的月度及年度工作計(jì)劃的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。

9.有對(duì)部門資源投入的計(jì)劃和分配權(quán).

10.有對(duì)公司各項(xiàng)流程的執(zhí)行權(quán)。

11.有對(duì)部門各項(xiàng)費(fèi)用的控制審批權(quán)。

12.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)。

13.有對(duì)公司內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán)

3.6備件計(jì)劃員

職位備件計(jì)劃員

部門：備件部

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

任職要求：

L學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷。

2、二年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗(yàn)。

3、具備汽車配件庫(kù)存管理知識(shí)。

4、熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車配件管理軟件。

崗位職責(zé)

1、做好備件保供計(jì)劃。

2、負(fù)責(zé)與配送中心、服務(wù)站二級(jí)做好備件對(duì)接工作。

3、每月30日整理備件庫(kù)ABCD類庫(kù)存，分析呆滯備件的原因，如何應(yīng)對(duì)與消耗。

4、及時(shí)與站內(nèi)人員溝通，合理安排訂貨計(jì)劃。

5、庫(kù)房?jī)?nèi)的配件要作到帳、卡、物三相符。

6、庫(kù)房安全管理，按三防標(biāo)準(zhǔn)做好防火、防盜、防水。

7、根據(jù)廠家下發(fā)的季度備件任務(wù)。合理安排每月的訂貨計(jì)劃。

8、每季度的備件返利到賬后，通知財(cái)務(wù)查賬確認(rèn)是否到賬。

9、根據(jù)備件到貨情況，填寫備件滿足登記表，對(duì)未到貨的備件當(dāng)天通知服務(wù)顧問(wèn)，并聯(lián)系配送中心調(diào)

貨。

10、上級(jí)臨時(shí)交付的其他任務(wù)。

3.7備件專員

職位備件專員

部門：備件部

工作匯報(bào)：備件主管

姓名：劉家輝

接受人簽字審批：

崗位概述

負(fù)責(zé)配件部分擔(dān)區(qū)庫(kù)房5S整理，庫(kù)位調(diào)整及系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入工作

崗位工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)庫(kù)房的現(xiàn)場(chǎng)管理，保證庫(kù)房整齊、清潔。

2.庫(kù)房安全管理，按三防標(biāo)準(zhǔn)做好防火、防盜、防水。

3.配件存放要求因地制宜、合理分區(qū)，以方便上架和取貨。

4.庫(kù)房?jī)?nèi)的配件要作到帳、卡、物三相符。庫(kù)內(nèi)配件每季度盤點(diǎn)。

5.負(fù)責(zé)出入庫(kù)管理，做到入庫(kù)登帳及時(shí)準(zhǔn)確，出庫(kù)手續(xù)齊全規(guī)范。

6.上級(jí)臨時(shí)交付的其他任務(wù)。

任職要求：

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷。

2.二年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗(yàn)。

3.具備汽車配件庫(kù)存管理知識(shí)。

4.熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，并熟練運(yùn)用汽車配件管理軟件。

5.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《崗位認(rèn)證證書(shū)》。

3.8技術(shù)主管崗位職責(zé)

職位技術(shù)主管

部門：車間

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)監(jiān)督車間的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過(guò)程中疑難故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報(bào)。

2.負(fù)責(zé)長(zhǎng)安汽車新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開(kāi)展長(zhǎng)安汽車技術(shù)資料、技術(shù)課件的培訓(xùn)及考核工作。

3.負(fù)責(zé)編制本站的維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、維修工藝文件。

4.在為學(xué)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，能夠結(jié)合長(zhǎng)安汽車的先進(jìn)技術(shù)，去進(jìn)行深入講解，讓學(xué)員在深刻領(lǐng)會(huì)技術(shù)

內(nèi)容的同時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)安汽車品牌也有深入的理解與認(rèn)同。

5.在經(jīng)銷商技術(shù)課程的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)中，關(guān)注客戶服務(wù)的導(dǎo)向，加強(qiáng)學(xué)員技術(shù)知識(shí)的提升，從而能夠更好

的服務(wù)客戶。

6.加強(qiáng)對(duì)于長(zhǎng)安廠家的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，并且能夠基于服務(wù)客戶的角度，解讀新技術(shù)推廣背后為

客戶帶來(lái)的新體驗(yàn)。

7.結(jié)合長(zhǎng)安汽車廠商的要求，負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)工作目標(biāo)。

8.主動(dòng)收集技術(shù)培訓(xùn)的反饋信息，并不斷提高培訓(xùn)效果、優(yōu)化培訓(xùn)課程。

9.負(fù)責(zé)建立技術(shù)培訓(xùn)管理體系，進(jìn)行技術(shù)人員的培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)記錄等信息管理。

10.負(fù)責(zé)服務(wù)部門新入職員工的技術(shù)培訓(xùn)。

11.在進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為維修技師提供專業(yè)支持。

12.負(fù)責(zé)服務(wù)部員工的技術(shù)培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。

13.確保技術(shù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓(xùn)出席率、培訓(xùn)通過(guò)率、培訓(xùn)滿意度等。

14.ATS疑難問(wèn)題支持報(bào)送

15.ATS重大質(zhì)量問(wèn)題支持報(bào)送

16.ATS發(fā)動(dòng)機(jī)、缸體、變速器更換申請(qǐng)報(bào)送

17.ATS系統(tǒng)技術(shù)資料查看、下載

18.每季度ATS客戶感知報(bào)送（1條）

19.每季度ATS維修案例報(bào)送（3條）

20.診斷儀日常維護(hù)和定期升級(jí)

21.導(dǎo)航升級(jí)賬號(hào)日常使用管理

3.9技術(shù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)

職位：技術(shù)組長(zhǎng)

部門：車間

工作匯報(bào)：維修主管

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)維修車間的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過(guò)程中疑難故障診斷、排除、編制維修案例并上報(bào)。

2.負(fù)責(zé)長(zhǎng)安汽車新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開(kāi)展長(zhǎng)安汽車技術(shù)資料、技術(shù)課件的培訓(xùn)工作。

3.負(fù)責(zé)編制本站的維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、維修工藝文件。

4.在為學(xué)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)時(shí)，能夠結(jié)合長(zhǎng)安汽車的先進(jìn)技術(shù)，去進(jìn)行深入講解，讓學(xué)員在深刻領(lǐng)會(huì)技術(shù)

內(nèi)容的同時(shí)，對(duì)于長(zhǎng)安汽車品牌也有深入的理解與認(rèn)同。

5.加強(qiáng)對(duì)于長(zhǎng)安廠家的新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，并且能夠基于服務(wù)客戶的角度，解讀新技術(shù)推廣背后為

客戶帶來(lái)的新體驗(yàn)。

6.主動(dòng)收集技術(shù)培訓(xùn)的反饋信息，并不斷提高培訓(xùn)效果、優(yōu)化培訓(xùn)課程。

7.管理技術(shù)人員的培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)記錄等信息管理。

8.負(fù)責(zé)服務(wù)部門新入職員工的技術(shù)培訓(xùn)。

9.在進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為維修技師提供專業(yè)支持。

10.負(fù)責(zé)服務(wù)部員工的技術(shù)培訓(xùn)

11.確保技術(shù)培訓(xùn)工作的執(zhí)行效果，如確保較高的培訓(xùn)出席率、培訓(xùn)通過(guò)率、培訓(xùn)滿意度等。

3.10設(shè)備管理員崗位職責(zé)

職位專用工具管理員

部門：備件部

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍（兼職）

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.為車間提供周到、便捷的工具設(shè)備服務(wù)。

2.工具間每日清潔，維修資料每日整理，工具擺放位置合理。

3.工作記錄及核查記錄完善，確保工具設(shè)備的使用年限。

4.做好庫(kù)存工具、資料歸檔、通用工具的管理工作。

5.負(fù)責(zé)定期盤點(diǎn)工具、設(shè)備，做到帳物相符，按要求對(duì)工具設(shè)備進(jìn)行分類管理并列出明細(xì)。

6.負(fù)責(zé)每年的計(jì)量計(jì)具送檢標(biāo)定。

7.工具、設(shè)備建立相應(yīng)的供應(yīng)商明細(xì)，以便尋求保修及維修支持。

8.負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、保養(yǎng)、修理的組織工作。

9.制定工具、設(shè)備保養(yǎng)周期及保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范，編制年度保養(yǎng)計(jì)劃并監(jiān)督計(jì)劃完成情況。

10.負(fù)責(zé)勞保與工服的統(tǒng)計(jì)、申購(gòu)、發(fā)放工作。

任職條件

1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷。

2.機(jī)電相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。

3.具備民用電、工業(yè)用電相關(guān)技能。

4.具備庫(kù)房管理經(jīng)驗(yàn)

3.11維修主管崗位職責(zé)

職位維修主管

部門：車間

工作匯報(bào)：服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.在車間員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，確保維修流程的高效、維修質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，制定并貫徹執(zhí)行車間管理及作

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.確保車間全體員工具備較強(qiáng)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格按照車間的作業(yè)規(guī)范進(jìn)行日常工作，確保做

到工作積極熱情、作業(yè)操作規(guī)范。

3.協(xié)調(diào)與管理車間內(nèi)部人力資源調(diào)配，合理安排，保證各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

4.負(fù)責(zé)下屬崗位業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督、管控。

5.負(fù)責(zé)車間日常管理，確保車間維修工作有條不紊地進(jìn)行，并始終堅(jiān)持最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.確保車間功能與職責(zé)的全面實(shí)現(xiàn)，制定車間管理的6S標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行，監(jiān)督車間設(shè)備維護(hù)管理。

7.制定公平合理的績(jī)效考評(píng)方案，有利于激發(fā)員工積極性。

8.協(xié)助處理客戶投訴以及糾紛，提供合理解決方案并安排實(shí)施。

9.熟練掌握三包政策及法規(guī)。

10.負(fù)責(zé)車間業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，關(guān)注維修進(jìn)度、維修質(zhì)量等的管理。

11.制定車間安全管理規(guī)范，進(jìn)行定期安全檢查，并提供車間安全報(bào)告以及提升優(yōu)化方案。

12.負(fù)責(zé)整體車間的人員管理、培養(yǎng)、激勵(lì)等，在車間管理工作中能夠確保人力資源的合理部署。

13.DMS維修派工系統(tǒng)操作

14.維修工具領(lǐng)用審批（低值易耗品）

任職條件

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷

2.三年以上汽車售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備一定的管理能力。

3.有較強(qiáng)的長(zhǎng)安汽車車輛維修技術(shù)能力。

4.具有解決車輛疑難故障和指導(dǎo)維修技師排除車輛故障能力。

5.熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

6.數(shù)據(jù)分析、績(jī)效管理能力。

7.較高的維修統(tǒng)籌，維修診斷能力。

8.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《資質(zhì)認(rèn)證證書(shū)》。

崗位權(quán)限：

1.有對(duì)部門資源投入的計(jì)劃和分配權(quán)。

2.有對(duì)公司各項(xiàng)流程的執(zhí)行及建議權(quán)。

3.有對(duì)部門各項(xiàng)費(fèi)用的控制審批權(quán)。

4.有招聘、辭退、更換部門人員的決定權(quán)。

5.有對(duì)部門內(nèi)部的人員管理權(quán)、工作培訓(xùn)權(quán)、督導(dǎo)權(quán).

能力拓展：

1.業(yè)務(wù)分析能力

2.客戶溝通能力

3.系統(tǒng)管理能力

3.12質(zhì)檢員崗位職責(zé)

職位：質(zhì)檢員

部門：車間

工作匯報(bào):服務(wù)經(jīng)理

姓名：景龍（兼）

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)安汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛維修檢驗(yàn)工作。

2.嚴(yán)格按照長(zhǎng)安汽車規(guī)定的車間運(yùn)作流程開(kāi)展過(guò)程檢驗(yàn)工作。

3.服從維修主管的統(tǒng)一工作安排。

4.對(duì)維修完成車輛的維修質(zhì)量進(jìn)行最終檢測(cè)。

5.對(duì)檢測(cè)車輛存在的問(wèn)題如實(shí)的進(jìn)行記錄，并定期提交技術(shù)部門備案。

6.對(duì)檢測(cè)車輛存在的問(wèn)題立即指導(dǎo)主修人員進(jìn)行返修處理。

7.主修人員對(duì)返修車輛不立即進(jìn)行修理或故意推脫、故意浪費(fèi)時(shí)間甚至有抵觸行為的，質(zhì)檢必須進(jìn)行記

錄，并定期提交部門備案。

8.負(fù)責(zé)外返車輛的記錄和處理工作。

9.負(fù)責(zé)外出試車工作，并將可能存在的問(wèn)題及時(shí)傳達(dá)給維修人員及服務(wù)顧問(wèn)。

10.參與車間質(zhì)量管理、指導(dǎo)、監(jiān)督。

11.在維修主管不在情況下，負(fù)責(zé)車間的日常管理。

12.參加車間組織的技術(shù)或其他方面的培訓(xùn)。

13.參與有疑義客戶的處理應(yīng)對(duì)工作。

任職條件

1.學(xué)歷要求：高中或中專以上學(xué)歷

2.三年以上汽車售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備一定的管理能力。

3.有較強(qiáng)的長(zhǎng)安汽車車輛維修技術(shù)能力。

4.具有解決車輛疑難故障和指導(dǎo)維修技師排除車輛故障能力。

5.熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。

6.較高的維修統(tǒng)籌，維修診斷能力。

7.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《資質(zhì)認(rèn)證證書(shū)》。

能力拓展

1.業(yè)務(wù)分析能力

2.客戶溝通能力

3.系統(tǒng)管理能力

3.13機(jī)電維修技師崗位職責(zé)

職位機(jī)電維修技師

部門：車間

工作匯報(bào)：維修主管

姓名：景帥、尹明、王小紅、白鵬

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.熱愛(ài)長(zhǎng)安汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。

2.及時(shí)學(xué)習(xí)掌握長(zhǎng)安汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。

3.嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)安汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛維修工作。

4.嚴(yán)格按照長(zhǎng)安汽車規(guī)定的車間運(yùn)作流程執(zhí)行工作。

5.服從車間調(diào)度統(tǒng)一調(diào)配，接到維修派工單后，按單仔細(xì)檢查，確認(rèn)故障所在。

6.維修保養(yǎng)好工具設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備，隨時(shí)保持工位整潔。

7.執(zhí)行車間6S管理標(biāo)準(zhǔn)。

8.具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)，愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，對(duì)更換的配件做好妥善處理。

9.在維修過(guò)程中確保最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，下道工序?yàn)樯系拦ば虬殃P(guān)。

10.做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆裝件的標(biāo)識(shí)、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章。

11.根據(jù)長(zhǎng)安、經(jīng)銷商要求完成全部相關(guān)培訓(xùn)，并通過(guò)相關(guān)認(rèn)證。

12.嚴(yán)格按照操作規(guī)程維修車輛，提高一次修復(fù)率。

13.杜絕維修質(zhì)量事故的發(fā)生，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

14.最大限度消除客戶投訴事件，持續(xù)提升客戶滿意度。

任職條件

1.學(xué)歷：具有中專及以上學(xué)歷，汽車相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。

2.工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上機(jī)電維修工作經(jīng)驗(yàn)。

3.通過(guò)長(zhǎng)安汽車崗位資質(zhì)認(rèn)證，持有長(zhǎng)安汽車頒發(fā)的《崗位資質(zhì)證書(shū)》。

3.14版金維修技師崗位職責(zé)

職位：銀金維修技師

部門：車間

工作匯報(bào)：維修主管

姓名：高小東、王偉強(qiáng)

接受人簽字審批：

崗位工作職責(zé)

1.熱愛(ài)長(zhǎng)安汽車品牌，深入鉆研維修技術(shù)。

2.及時(shí)學(xué)習(xí)掌握長(zhǎng)安汽車廠商、經(jīng)銷商的相關(guān)技術(shù)通告。

3.嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)安汽車廠商的維修工作要求及規(guī)范，實(shí)事求是，透明認(rèn)真的做好車輛鍍金相關(guān)工作。

4.按照長(zhǎng)安汽車鍍金車間運(yùn)作流程，保質(zhì)、保量、按時(shí)完成工單的維修與修復(fù)作業(yè)內(nèi)容，并確保維修質(zhì)

量符合長(zhǎng)安汽車的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.正確使用、定期保養(yǎng)專用設(shè)備、工具，保持工作環(huán)境整潔。

6.嚴(yán)格按照操作規(guī)定在車間使用明火。

7.做好待修車輛、維修車輛、竣工車輛及拆