10正確處理客戶投訴VIP

客戶關(guān)系管理正確處理客戶投訴與抱怨1投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容2學(xué)習(xí)目的1、了解客戶投訴的重要性，對客戶投訴進(jìn)行正確認(rèn)識；2、掌握處理客戶投訴的流程和步驟；3、掌握處理客戶投訴的技巧。3投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容4正確看待客戶投訴客戶投訴的含義客戶抱怨：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯(cuò)特性：要求結(jié)果嗎？客戶投訴：定義：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)人員提出申訴特性：要求結(jié)果嗎？5重大客戶投訴是指：涉及火災(zāi)（TI）、氣囊的投訴（SRS）；客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的投訴；客戶要求退車、換車的投訴；客戶投訴到媒體、消委會、消協(xié)、法院；涉及到客戶人身安全的投訴；車輛違反國家法律法規(guī)導(dǎo)致的客戶投訴。6投訴的概念：投訴只有浮在水面上的部分形成投訴（這只是很多不滿中的一小部分）投訴！不滿意度78客戶投訴的危害對生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對經(jīng)銷商的危害影響企業(yè)的正常工作降低經(jīng)銷商的利潤對客戶的影響增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)9面對客戶投訴的態(tài)度訴怨對我們是一次機(jī)會，并不是威脅訴怨是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對它我們面對客戶訴怨時(shí)的角色10投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容11為什么會產(chǎn)生投訴：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶得到的產(chǎn)品和期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶得到的產(chǎn)質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)的價(jià)值質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)的價(jià)值顧客滿意度顧客不滿意度“投訴”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)內(nèi)容和程度的聲明12來自企業(yè)內(nèi)部的原因維修質(zhì)量首次修復(fù)結(jié)果不理想同一問題多次出現(xiàn)問題長時(shí)間沒有解決未對客戶車輛進(jìn)行防護(hù)出廠時(shí)車輛不干凈時(shí)間過長長時(shí)間無服務(wù)人員接待長時(shí)間未安排維修長時(shí)間等待結(jié)算13來自企業(yè)內(nèi)部的原因服務(wù)承諾沒有履行未按約定時(shí)間交車結(jié)算金額超出預(yù)期未使用純正配件未按客戶要求作業(yè)日積月累的不滿意……14人員技術(shù)：第一次就能把車修好或保養(yǎng)好。服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。服務(wù)態(tài)度：服務(wù)誠懇度，處理返修的方式和程序等。配件供應(yīng):配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況15來自客戶自身的原因客戶不正確的理解保修條款服務(wù)產(chǎn)品的說明僥幸心理客戶對產(chǎn)品操作不當(dāng)對產(chǎn)品的性能不了解未按操作規(guī)范使用……希望產(chǎn)品不出問題對維修時(shí)間要求較高節(jié)省費(fèi)用16投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容171.企業(yè)發(fā)生投訴的類型產(chǎn)品投訴修理技能投訴修理費(fèi)用投訴接待投訴購買投訴零件投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題182.投訴處理的基本方針必須具備專業(yè)的接待方法；必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理；制造廠、企業(yè)要保證產(chǎn)品質(zhì)量，維修質(zhì)量及信譽(yù)等19處理投訴的基本步驟1.基本處理步驟提出投訴恢復(fù)客戶滿意度提高客戶滿意度客戶滿意度0發(fā)生問題受理投訴確認(rèn)原因?qū)Σ叩睦斫飧M(jìn)與預(yù)防擬定對策與實(shí)施再次發(fā)生201.基本處理步驟步驟1（客戶接待）：受理投訴步驟2（企業(yè)的行動(dòng)）：確認(rèn)原因擬定對策計(jì)劃接電話（如果必要）確認(rèn)并歡迎客戶聽取投訴安慰客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容說明企業(yè)的態(tài)度立場將真相與情緒分開確認(rèn)真相確認(rèn)真實(shí)原因擬定對策計(jì)劃處理投訴的基本步驟21步驟3（客戶接待、內(nèi)部行為）：對策的說明實(shí)施步驟4（客戶接待）：跟進(jìn)確認(rèn)真相及客戶要求說明對策綱要獲得客戶對對策綱要的認(rèn)同解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策妥善安頓客戶實(shí)施對策確認(rèn)問題的解決情況建立未來關(guān)系防止問題再次發(fā)生跟蹤服務(wù)22投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容231.投訴客戶類型老婆上司朋友······客戶是弱勢群體，往往很無助。無論如何要給個(gè)說法··················象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病241.投訴客戶類型宣泄型：特征：來店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在來電之前并沒有明確的目的來索取賠償或者歉意，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心聽；熱對應(yīng)，冷處理。251.投訴客戶類型習(xí)慣型：特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等。應(yīng)對方法：用謙虛的態(tài)度、表現(xiàn)尊敬的神態(tài)，耐心聽取；熱對應(yīng)，冷處理。261.投訴客戶類型現(xiàn)實(shí)型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難。應(yīng)對方法：動(dòng)之以理，曉之以情，使客戶作出自己的判斷；直接和客戶的上司、老婆對話。271.投訴客戶類型秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)維修費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對方法：很難對付,需要講究策略。282.投訴處理5大策略息事寧人丟車保帥威逼利誘將錯(cuò)就錯(cuò)閃轉(zhuǎn)騰挪292.投訴處理5大策略息事寧人縮減利潤或者付出成本在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折,送精品等)避免廣告效應(yīng)發(fā)生，避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位表示理解，表示歉意曉之以理，誠心相助不要忽略感情投資感情溝通：為了使這個(gè)問題得到解決，最好的方法是············樣對您沒有好處，您工作很忙，還要用車，與其···不如···30丟車保帥丟車冤枉在可容許范圍內(nèi)(免工時(shí)費(fèi)，零部件費(fèi)打折或免費(fèi)，特例保修，送精品，更換總成等)不要太早亮出底牌，否則將難于滿足用戶帥更值錢避免廣告效應(yīng)，使品牌、企業(yè)聲譽(yù)受損避免不必要的麻煩甚至災(zāi)難發(fā)生服務(wù)禮儀到位不要忽略感情投資312.投訴處理5大策略威逼利誘威逼的依據(jù)國家無三包政策/法規(guī)汽車維修行業(yè)規(guī)定先維修，后更換等等威而不用經(jīng)過調(diào)查，我們手中掌握有證據(jù)維修周期：拖得越久，用戶損失越大利中要害紅臉白臉交替進(jìn)行利誘要有針對性322.投訴處理5大策略將錯(cuò)就錯(cuò)以“過程”推斷責(zé)任詳細(xì)記錄處理過程，避免糾紛曉之以理，動(dòng)之以情求心服，不求口服以“解決”擺脫困境對事不對人，不要抓住用戶把柄不放窮寇勿追，點(diǎn)到為止提供解決方案332.投訴處理5大策略閃轉(zhuǎn)騰挪避其鋒芒粘”得住，“拖”得起，耐心解釋，“拖”之有道多談大原則，少談實(shí)際方案挫其銳氣威逼利誘小步幅，少退讓以時(shí)間換取轉(zhuǎn)機(jī)343.弄清你的角色可能是產(chǎn)品可能是服務(wù)可能是同事前臺個(gè)人、店、公司成本片區(qū)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)354.幾類特殊群體的處理律師特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財(cái)，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人應(yīng)對策略：談具體處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談364.幾類特殊群體的處理記者特征：以傳播“真相”為己任的人以個(gè)人情感代替客觀報(bào)道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人應(yīng)對策略：正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說374.幾類特殊群體的處理消協(xié)/質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局特征：一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子一片官僚主義作風(fēng)，重表面一個(gè)政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績應(yīng)對策略：正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝就事論事，積極配合熱接待，適度處理38投訴處理總的思想和指導(dǎo)方針指導(dǎo)思想：為了企業(yè)和用戶的雙贏和更美好的明天微觀上：企業(yè)利益和用戶滿意度的平衡宏觀上：企業(yè)長遠(yuǎn)的利益指導(dǎo)思想：對人要軟對事要硬－開始越硬，之后的空間越大3940投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處理技巧投訴的案例分析學(xué)習(xí)內(nèi)容41典型案例之一問題：客戶車輛發(fā)生交通事故，側(cè)撞上高速公路護(hù)欄，氣囊沒有展開，前排乘客由于沒有系安全帶而受傷，修復(fù)車輛需要15萬，由于客戶沒有購買不計(jì)免賠，保險(xiǎn)公司只提供12萬修理額度費(fèi)用，客戶要求將車免費(fèi)修理好，否則將以氣囊沒有展開為名鬧事。為了不影響品牌形象，請廠家給予商務(wù)支持。討論該怎么處理？42典型案例之一首先出具氣囊不屬于展開范圍的報(bào)告交客戶；說明客戶車輛損壞是交通事故所致，與氣囊展不展開無關(guān)；前排乘客受傷是由于未系安全帶所致；12萬能不能將客戶車輛修復(fù)好，以避免對品牌造成影響呢？計(jì)算一下15萬維修的成本是多少？一般狀況，零件費(fèi)10萬，工時(shí)費(fèi)5萬如果按照保修計(jì)算，零件費(fèi)用10/1.2*1.06=8.83萬，工時(shí)費(fèi)用5/2=2.5萬，合計(jì)11.33萬，企業(yè)完全不虧本企業(yè)完全可以不需要商務(wù)支持就可以將車輛修復(fù)好，平息客戶抱怨43典型案例之一處理客戶投訴是平息客戶抱怨，維護(hù)品牌形象，提高客戶滿意度，促進(jìn)銷售，不是單純?yōu)榱速嶅X，廠家決定是否給予商務(wù)支持是看企業(yè)損失了多少，而不是看企業(yè)少賺了多少。是先處理投訴還是先落實(shí)公司賠償44典型案例之二問題：客戶車輛（新車，行駛距離很短）發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，怠速抖動(dòng)，偶有熄火，不讓維修，必須答應(yīng)賠2萬元或?qū)懴卤ＷC書維修后如果再出現(xiàn)故障就退車，否則媒體曝光或投訴到消協(xié)或起訴至法院……。討論該怎么處理？45典型案例之二首先言辭拒絕客戶要求，徹底打消其這種要求達(dá)成的可能性；撰寫準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪的回復(fù)；認(rèn)真研究維修方案，一旦客戶允許維修，力爭一次修好，不留后患；如果客戶要求降低，如送少量保養(yǎng)或代步費(fèi)，可以考慮請求商務(wù)支持。企業(yè)不接受威脅，不簽城下之盟！46典型案例之三問題：客戶反映車輛經(jīng)常出現(xiàn)間歇性的制動(dòng)失效，已經(jīng)追尾六次（經(jīng)查，確實(shí)有交警記錄），前四次保險(xiǎn)公司已經(jīng)賠付，現(xiàn)拒賠，因?qū)匍g歇性故障非常難以重現(xiàn)，客戶說非常忙，要求先將車輛修理好再說。討論該怎么處理？47典型案例之三首先與客戶說明必須簽訂協(xié)議，得到書面同意后，方可動(dòng)客戶車輛；協(xié)議必須包括車輛維修好之后不得追究事故發(fā)原因的內(nèi)容；認(rèn)真研究維修方案，一旦客戶允許維修，力爭一次修好，不留后患。處理客戶投訴是一次性的獨(dú)立個(gè)案，不留后患。48典型案例之四問題：客戶車輛音響系統(tǒng)出現(xiàn)四次不讀碟的情況（前三次都是保修好后不久就壞了），此次客戶要求保修好后必須給予適當(dāng)補(bǔ)償（可接受送三次保養(yǎng)），否則……。討論該怎么處理？49典型案例之四首先與客戶說明公司的保修政策；可以考慮申請商務(wù)補(bǔ)償；協(xié)議最后加上一條“今后企業(yè)按照XXXX保修政策為客戶提供XX全球一致的服務(wù)”。每一個(gè)客戶投訴都是一次性的獨(dú)立個(gè)案，與其它客戶投訴沒有關(guān)聯(lián)性和可比性。50典型案例之五問題：客戶車輛氣囊在沒有明顯嚴(yán)重撞擊的情況下突然爆開，造成前排乘客受傷，經(jīng)過協(xié)商客戶同意在給予適當(dāng)補(bǔ)償?shù)那闆r下將車輛修復(fù)，但需在協(xié)議中加入“保留通過其它途徑維護(hù)自身合法權(quán)益”的條款。討論該怎么處理？51典型案例之五首先與客戶說明善意補(bǔ)償本身就包含了對其自身合法權(quán)益進(jìn)行補(bǔ)償?shù)牟糠郑蝗绻蛻魶Q意要“保留通過其它途徑維護(hù)自身合法權(quán)益”，那就請其先維護(hù)完其自身權(quán)益；撰寫準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪的回復(fù)

。善意補(bǔ)償本身就是對可能造成所有權(quán)益損害的一攬子方案，不存在額外部分，否則夜長夢多。52典型案例之六問題：客戶車輛空調(diào)壓縮機(jī)剛過保修期就發(fā)生損壞，要求保修。并質(zhì)疑壓縮機(jī)是否只能使用六萬公里。討論該怎么處理？53典型案例之六首先與客戶說明公司的保修政策；請問客戶他認(rèn)為壓縮機(jī)應(yīng)該可以使用到多少公里，假如是10萬公里，那么客戶支付壓縮機(jī)的價(jià)格的60%，申請商務(wù)支持40%；企業(yè)免工時(shí)費(fèi)為客戶安裝。某些時(shí)候企業(yè)采取與廠家、客戶合作的方式將問題解決，比較容易獲得商務(wù)支持。54典型案例之七問題：客戶車輛發(fā)動(dòng)機(jī)低速發(fā)抖三次、音響不讀碟、遮陽板燒壞、方向盤按鈕失效、變速箱調(diào)速器磨損失效、方向跑偏兩次，都已經(jīng)修理好，經(jīng)使用故障沒有重現(xiàn)?？蛻粢筚r償三萬元，拒絕提車已經(jīng)28天，否則……。討論該怎么處理？55典型案例之七首先與客戶說明公司的保修政策；請問客戶為什么要進(jìn)行賠償（賠償?shù)拿x是什么？，賠償?shù)幕c(diǎn)在那里？）。耽誤用車，可以考慮，共維修九次，每次算一天，共2700元，至于還有28天沒有車用，是客戶自己不愿提車，不能賠償；耽誤了談生意，不能賠償，善意補(bǔ)償不涉及間接損失補(bǔ)償（李嘉誠？比爾·蓋茨？）。威脅媒體曝光，不能賠償，企業(yè)不接受威脅。任何賠償都必須有名義和基點(diǎn)。56典型案例之八問題：客戶車輛在高速公路上發(fā)生追尾，車頭插入拖掛車的尾部，前排乘客受傷，車頭損毀非常嚴(yán)重，氣囊沒有展開，客戶認(rèn)定是廠家產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要求換車或?qū)④囆迯?fù)后賠償八萬元，否則……。討論該怎么處理？57典型案例之八首先出具氣囊不屬于展開范圍的報(bào)告交客戶；說明客戶車輛損壞是交通事故所致，與氣囊展不展開無關(guān)；如果客戶執(zhí)意認(rèn)為車輛質(zhì)量有問題，請其到國家級第三方中立機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)；撰寫準(zhǔn)備應(yīng)付媒體、消協(xié)等采訪的回復(fù)?，F(xiàn)在國家法律采取的是無罪推論，誰主張、誰舉證。避免落入客戶的思維模式。58典型案例之九問題：客戶車輛在市內(nèi)撞行人，客戶稱有制動(dòng)動(dòng)作但車輛未停住，保險(xiǎn)公司將車輛送檢，發(fā)現(xiàn)車輛制動(dòng)力不合格（有檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的報(bào)告），保險(xiǎn)公司拒賠，客戶要求賠償行人損失并退車。討論該怎么處理？59典型案例之九首先查找車輛最近的年檢報(bào)告---是否按要求進(jìn)行了年檢，年檢是否合格。再查找最近年檢至今的保養(yǎng)記錄---是否按時(shí)進(jìn)行了保養(yǎng)。檢查與制動(dòng)有關(guān)的零部件，找出失效原因。在權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)面前保持冷靜，以我為主，避免被別人牽著鼻子走。60投訴的認(rèn)識為什么產(chǎn)生投訴投訴的處理流程投訴的處