質(zhì)量意識(shí) 培訓(xùn)教材

主講人：鄭聲遠(yuǎn)質(zhì)量與意識(shí)內(nèi)容提要品質(zhì)與顧客2品質(zhì)定義1品質(zhì)案例、漫畫(huà)4品質(zhì)意識(shí)理念3外觀件質(zhì)量要求5品質(zhì)及品質(zhì)的重要性何謂品質(zhì)?我們天天強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，那么何謂品質(zhì)，可能沒(méi)有幾個(gè)人能講清楚？如何判定食品的品質(zhì)呢？先請(qǐng)大家想幾個(gè)問(wèn)題：我們?cè)谫?gòu)置食品的時(shí)候首先考慮的是什么？就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？質(zhì)量、平安、價(jià)格…談?wù)勥x擇食品產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？感官好、味道美、吃起來(lái)放心、效勞周到…一、品質(zhì)定義：當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件食品或產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡〔貨比三家〕1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否平安？5)交期〔從采購(gòu)定貨日開(kāi)始至供給商送貨日之間的時(shí)間長(zhǎng)短〕因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)置產(chǎn)品都是由一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的效勞。所以，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將品質(zhì)簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！一、品質(zhì)定義：狹義質(zhì)量：僅僅指產(chǎn)品的質(zhì)量；涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷售、效勞等過(guò)程。廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。1。人的質(zhì)量〔人的素質(zhì)，品德〕

2。生活質(zhì)量〔吃，穿，住，行〕

3。環(huán)境質(zhì)量〔空氣，水，土的質(zhì)量〕

4。效勞的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量認(rèn)識(shí)的誤區(qū)：

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

〔標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求〕

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

〔必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！〕

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的

〔以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的〕

品質(zhì)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的

錯(cuò)！品質(zhì)是做出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個(gè)一個(gè)的做出來(lái)的，他們對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還要進(jìn)行判定。錯(cuò)！品質(zhì)隨時(shí)隨地可見(jiàn)，如生活質(zhì)量〔吃、穿、住、用〕，工作質(zhì)量〔效果、速度、方法〕，產(chǎn)品質(zhì)量〔尺寸、性能、外觀〕等。它們可用〔好、差；合格、不合格等〕來(lái)形容。品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握品質(zhì)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：就產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測(cè)手段進(jìn)行管制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見(jiàn)，作業(yè)員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進(jìn)員工，只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的熟悉和了解，也就可以了。每一個(gè)產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來(lái)的，可以這么說(shuō)，在外觀檢測(cè)方面，作業(yè)員比檢驗(yàn)員還有經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當(dāng)中，也在我們的工作當(dāng)中，并在我們做的每一件事情里面得到表達(dá)，在我們做的每一個(gè)產(chǎn)品里得到表達(dá)。品質(zhì)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了錯(cuò)！任何一個(gè)公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%或者說(shuō)是零缺陷。如果達(dá)不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高，去完善。通過(guò)所有人都做好每件事，做好每一個(gè)產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)是能夠到達(dá)的。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達(dá)不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。試想，如果我們?nèi)ド虉?chǎng)買東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說(shuō)，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說(shuō)有99%好，你想你會(huì)放心買嗎？品質(zhì)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：這一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的

一個(gè)問(wèn)題的解決，首先是要尋找問(wèn)題的原因，問(wèn)題的原因往往是很多，因?yàn)榇嬖谥芏嘈?wèn)題，那問(wèn)題的解決就得從這些小問(wèn)題的解決開(kāi)始，一個(gè)一個(gè)突破，最終得到完全解決。錯(cuò)！比方說(shuō)，做一個(gè)產(chǎn)品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)題，也沒(méi)關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問(wèn)題，還是沒(méi)關(guān)系，最后下來(lái)，這產(chǎn)品存在著很多的小問(wèn)題，也就不再是小問(wèn)題，它就成了大問(wèn)題。所以，小問(wèn)題不容無(wú)視。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問(wèn)題，即使是小問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，每個(gè)小問(wèn)題都得以消除，那就不會(huì)產(chǎn)生什么大問(wèn)題和長(zhǎng)期問(wèn)題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好。品質(zhì)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：以前也是這樣的，沒(méi)關(guān)系！在座的各位，可能有些人以前沒(méi)有做過(guò)汽車平安件、外觀件這類制造，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品很多都是重要平安件及外觀件，是影響人們的生命和財(cái)產(chǎn)平安的。來(lái)到公司，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)全新的品質(zhì)心態(tài)對(duì)待新的工作。人人、處處、時(shí)時(shí)緊緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問(wèn)題，不要以從前的態(tài)度來(lái)對(duì)待，不要認(rèn)為，以前的公司要求沒(méi)這么高，這么嚴(yán)，不用管的，沒(méi)關(guān)系的。在工作中，但凡能解決的問(wèn)題，可以改善的問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的方法，就要積極的去解決或改善。正確的觀念是成功的一半，我們始終要牢記：品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購(gòu)——采購(gòu)品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工〔合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品〕等。沒(méi)有好的品質(zhì)，公司可能明天就會(huì)破產(chǎn)，我們就會(huì)失業(yè)。不管從事什么工作，都有其要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們到了工作崗位上，或者說(shuō)開(kāi)始了新的工作，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對(duì)品質(zhì)的奉獻(xiàn)。通過(guò)做對(duì)每件事，我們的品質(zhì)就會(huì)提高，如果每一件事都做得完好，每一個(gè)產(chǎn)品都做得合格，我們的就很有可能，甚至說(shuō)可以到達(dá)100%合格，到達(dá)零缺陷。二、品質(zhì)與客戶客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝1.客戶是公司利潤(rùn)的源泉;2.吸引新客戶和保存現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須面對(duì)的重要課題;3.客戶期望之多樣化，使得效勞水準(zhǔn)的門檻越來(lái)越高.如果無(wú)法跨越，必將淘汰出局……4.開(kāi)發(fā)新客戶之本錢=保存現(xiàn)有客戶之本錢5.創(chuàng)立新價(jià)值和穩(wěn)固客戶忠誠(chéng)度.二、品質(zhì)與客戶：質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞

二、品質(zhì)與客戶：談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無(wú)視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!

顧客分內(nèi)二、品質(zhì)與客戶：海爾的效勞理念—〔2〕如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

〔1〕用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.

三、品質(zhì)意識(shí)理念：理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)〞品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，無(wú)視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。三、品質(zhì)意識(shí)理念：什么是品質(zhì)意識(shí)?品質(zhì)意識(shí)就是指人們?cè)谏a(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，對(duì)品質(zhì)〔包括產(chǎn)品品質(zhì)、工作品質(zhì)〕以及與之相關(guān)的各種活動(dòng)的客觀及主觀的看法和態(tài)度，也就是通常所說(shuō)的對(duì)提高產(chǎn)品品質(zhì)的認(rèn)識(shí)程度和重視程度，以及對(duì)提高產(chǎn)品品質(zhì)的決心和愿望。而人的行動(dòng)受大腦意識(shí)支配，有什么樣的意識(shí)，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的行動(dòng)，一個(gè)有錯(cuò)誤品質(zhì)意識(shí)的人，很難想象他能做出好的產(chǎn)品。質(zhì)量意識(shí)，使有時(shí)機(jī)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)。制度，使想犯錯(cuò)的不敢犯錯(cuò)。它與制度的區(qū)別就在于：三、品質(zhì)意識(shí)理念：不好的品質(zhì)理念三、品質(zhì)意識(shí)理念：9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！三、品質(zhì)意識(shí)理念：正確的品質(zhì)觀念三、品質(zhì)意識(shí)理念：7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的9.

你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防正確的品質(zhì)觀念三、品質(zhì)意識(shí)理念：14.品質(zhì)改善無(wú)止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

正確的品質(zhì)觀念四、品質(zhì)案例：質(zhì)量管理之父－－戴明

50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)〞在20世紀(jì)80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了根底。這個(gè)人就是愛(ài)德華·戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師〞、“質(zhì)量管理之父〞、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主〞、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師〞、“工業(yè)革命先驅(qū)〞……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高本錢產(chǎn)品肯定要在全球化劇烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低本錢才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理〞和“人性化管理〞，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神〞。四、品質(zhì)案例：海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

“零”缺陷二戰(zhàn)期間，美國(guó)國(guó)防部因戰(zhàn)事吃緊，軍工企業(yè)的生產(chǎn)無(wú)法滿足戰(zhàn)略物資的需求，于是轉(zhuǎn)向一家民用企業(yè)訂購(gòu)了一批降落傘。生產(chǎn)前，國(guó)防部質(zhì)量專家對(duì)這家民用企業(yè)進(jìn)行了深入的、細(xì)致的、綜合的考察，并且對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行了驗(yàn)證?！癘K，就按現(xiàn)有的措施生產(chǎn)。〞專家認(rèn)可了，“但你們必須每一次生產(chǎn)，每一個(gè)產(chǎn)品都必須依現(xiàn)行的做，保證降落傘無(wú)任何故障。〞老板很快樂(lè)，當(dāng)即應(yīng)允，但為給自己留條后路，解釋說(shuō)“這成千上萬(wàn)的產(chǎn)品，我不可能百分百的保證每一個(gè)都沒(méi)有問(wèn)題。〞專家輕輕一笑：“可以呀，不過(guò)你在把降落傘出貨給我們部隊(duì)以前，每一個(gè)降落傘你們做一下OQC〔出貨檢驗(yàn)〕：“讓你的人用你的降落傘從飛機(jī)上跳一次。〞老板無(wú)言以對(duì)。自此，國(guó)防部向這家民有企業(yè)訂了一批又一批產(chǎn)品，且百分之百OK。？在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了，這就是“零缺陷〞。1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%的良品夠了嗎？如果你認(rèn)為夠了的話那么我們看看我的生活質(zhì)量會(huì)怎樣？一加“波音747〞共有450萬(wàn)個(gè)零件，要200多家協(xié)作廠商來(lái)共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題。而“阿波羅〞登月號(hào)共有580萬(wàn)個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬(wàn)個(gè)零件有問(wèn)題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM〕也有6000個(gè)零件有問(wèn)題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)