質(zhì)量意識 培訓(xùn)教材

主講人：鄭聲遠質(zhì)量與意識內(nèi)容提要品質(zhì)與顧客2品質(zhì)定義1品質(zhì)案例、漫畫4品質(zhì)意識理念3外觀件質(zhì)量要求5品質(zhì)及品質(zhì)的重要性何謂品質(zhì)?我們天天強調(diào)品質(zhì)，那么何謂品質(zhì)，可能沒有幾個人能講清楚？如何判定食品的品質(zhì)呢？先請大家想幾個問題：我們在購置食品的時候首先考慮的是什么？就你的認識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？質(zhì)量、平安、價格…談?wù)勥x擇食品產(chǎn)品的標準有那些，即產(chǎn)品好壞的標準？感官好、味道美、吃起來放心、效勞周到…一、品質(zhì)定義：當一位消費者在買一件食品或產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡〔貨比三家〕1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的效勞是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否平安？5)交期〔從采購定貨日開始至供給商送貨日之間的時間長短〕因此我們說每個顧客購置產(chǎn)品都是由一定的期望〔要求，需求〕所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的效勞。所以，從消費者角度來考慮，我們可以將品質(zhì)簡單的定義為產(chǎn)品〔效勞〕能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的品質(zhì)！一、品質(zhì)定義：狹義質(zhì)量：僅僅指產(chǎn)品的質(zhì)量；涉及產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、制造、銷售、效勞等過程。廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，效勞，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。1。人的質(zhì)量〔人的素質(zhì)，品德〕

2。生活質(zhì)量〔吃，穿，住，行〕

3。環(huán)境質(zhì)量〔空氣，水，土的質(zhì)量〕

4。效勞的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量認識的誤區(qū)：

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

〔標準有高有低，符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求〕

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

〔必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的根底上以最低的本錢造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！〕

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量

標準的，是要讓客戶評判的

〔以消費者來評判的，不是自己說的〕

品質(zhì)認識誤區(qū)：品質(zhì)是檢驗出來的

錯！品質(zhì)是做出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個一個的做出來的，他們對每一個產(chǎn)品不但進行生產(chǎn)，還要進行判定。錯！品質(zhì)隨時隨地可見，如生活質(zhì)量〔吃、穿、住、用〕，工作質(zhì)量〔效果、速度、方法〕，產(chǎn)品質(zhì)量〔尺寸、性能、外觀〕等。它們可用〔好、差；合格、不合格等〕來形容。品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握品質(zhì)認識誤區(qū)：就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見，作業(yè)員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。每一個產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢測方面，作業(yè)員比檢驗員還有經(jīng)驗，還要懂得多。品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當中，也在我們的工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到表達，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到表達。品質(zhì)認識誤區(qū)：99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了錯！任何一個公司追求的質(zhì)量目標都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷。如果達不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進行改善，努力的去提高，去完善。通過所有人都做好每件事，做好每一個產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標是能夠到達的。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說有99%好，你想你會放心買嗎？品質(zhì)認識誤區(qū)：這一點小問題，沒關(guān)系的

一個問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因為存在著很多小問題，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個一個突破，最終得到完全解決。錯！比方說，做一個產(chǎn)品，我的上一道工序有一點小問題，沒關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點小問題，還是沒關(guān)系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。所以，小問題不容無視。在日常工作當中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應(yīng)當立即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，每個小問題都得以消除，那就不會產(chǎn)生什么大問題和長期問題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好。品質(zhì)認識誤區(qū)：以前也是這樣的，沒關(guān)系！在座的各位，可能有些人以前沒有做過汽車平安件、外觀件這類制造，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品很多都是重要平安件及外觀件，是影響人們的生命和財產(chǎn)平安的。來到公司，應(yīng)當以一個全新的品質(zhì)心態(tài)對待新的工作。人人、處處、時時緊緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態(tài)度來對待，不要認為，以前的公司要求沒這么高，這么嚴，不用管的，沒關(guān)系的。在工作中，但凡能解決的問題，可以改善的問題，我們都應(yīng)當努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進的方法，就要積極的去解決或改善。正確的觀念是成功的一半，我們始終要牢記：品質(zhì)與每個人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購——采購品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工〔合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品〕等。沒有好的品質(zhì)，公司可能明天就會破產(chǎn)，我們就會失業(yè)。不管從事什么工作，都有其要求和標準，我們到了工作崗位上，或者說開始了新的工作，都應(yīng)清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對品質(zhì)的奉獻。通過做對每件事，我們的品質(zhì)就會提高，如果每一件事都做得完好，每一個產(chǎn)品都做得合格，我們的就很有可能，甚至說可以到達100%合格，到達零缺陷。二、品質(zhì)與客戶客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝1.客戶是公司利潤的源泉;2.吸引新客戶和保存現(xiàn)有客戶成為企業(yè)經(jīng)營者必須面對的重要課題;3.客戶期望之多樣化，使得效勞水準的門檻越來越高.如果無法跨越，必將淘汰出局……4.開發(fā)新客戶之本錢=保存現(xiàn)有客戶之本錢5.創(chuàng)立新價值和穩(wěn)固客戶忠誠度.二、品質(zhì)與客戶：質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，

在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人。

張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的〞

二、品質(zhì)與客戶：談起顧客，我們首先想起的是為效勞和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一局部，通常稱之為外部顧客〔批發(fā)，零售商〕。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家無視了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

顧客分內(nèi)二、品質(zhì)與客戶：海爾的效勞理念—〔2〕如果用戶錯了，請參照第一條

〔1〕用戶永遠是對的.

三、品質(zhì)意識理念：理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，“態(tài)度決定一切，思想決定行動〞品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，那么品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用如果有正確的質(zhì)量觀念，那么在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，無視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。三、品質(zhì)意識理念：什么是品質(zhì)意識?品質(zhì)意識就是指人們在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，對品質(zhì)〔包括產(chǎn)品品質(zhì)、工作品質(zhì)〕以及與之相關(guān)的各種活動的客觀及主觀的看法和態(tài)度，也就是通常所說的對提高產(chǎn)品品質(zhì)的認識程度和重視程度，以及對提高產(chǎn)品品質(zhì)的決心和愿望。而人的行動受大腦意識支配，有什么樣的意識，就會產(chǎn)生什么樣的行動，一個有錯誤品質(zhì)意識的人，很難想象他能做出好的產(chǎn)品。質(zhì)量意識，使有時機犯錯的人不愿犯錯。制度，使想犯錯的不敢犯錯。它與制度的區(qū)別就在于：三、品質(zhì)意識理念：不好的品質(zhì)理念三、品質(zhì)意識理念：9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，那么品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！三、品質(zhì)意識理念：正確的品質(zhì)觀念三、品質(zhì)意識理念：7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.

你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費的13.質(zhì)量重在預(yù)防正確的品質(zhì)觀念三、品質(zhì)意識理念：14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責，要有改善的意識

正確的品質(zhì)觀念四、品質(zhì)案例：質(zhì)量管理之父－－戴明

50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)〞在20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了根底。這個人就是愛德華·戴明。人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大師〞、“質(zhì)量管理之父〞、“日本經(jīng)濟的救世主〞、“美國復(fù)興的導(dǎo)師〞、“工業(yè)革命先驅(qū)〞……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊：劣質(zhì)高本錢產(chǎn)品肯定要在全球化劇烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低本錢才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理〞和“人性化管理〞，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力……可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神〞。四、品質(zhì)案例：海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

“零”缺陷二戰(zhàn)期間，美國國防部因戰(zhàn)事吃緊，軍工企業(yè)的生產(chǎn)無法滿足戰(zhàn)略物資的需求，于是轉(zhuǎn)向一家民用企業(yè)訂購了一批降落傘。生產(chǎn)前，國防部質(zhì)量專家對這家民用企業(yè)進行了深入的、細致的、綜合的考察，并且對整個生產(chǎn)過程的每一個環(huán)節(jié)都進行了驗證。“OK，就按現(xiàn)有的措施生產(chǎn)。〞專家認可了，“但你們必須每一次生產(chǎn)，每一個產(chǎn)品都必須依現(xiàn)行的做，保證降落傘無任何故障。〞老板很快樂，當即應(yīng)允，但為給自己留條后路，解釋說“這成千上萬的產(chǎn)品，我不可能百分百的保證每一個都沒有問題。〞專家輕輕一笑：“可以呀，不過你在把降落傘出貨給我們部隊以前，每一個降落傘你們做一下OQC〔出貨檢驗〕：“讓你的人用你的降落傘從飛機上跳一次。〞老板無言以對。自此，國防部向這家民有企業(yè)訂了一批又一批產(chǎn)品，且百分之百OK。？在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標準就是不符合標準，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要竭力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或效勞了，這就是“零缺陷〞。1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？99%的良品夠了嗎？如果你認為夠了的話那么我們看看我的生活質(zhì)量會怎樣？一加“波音747〞共有450萬個零件，要200多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅〞登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%〔3.4PPM〕也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？1%不良的質(zhì)量水平代表什么意義？100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)