DB3301T 0299-2024機(jī)關(guān)事務(wù)管理 物業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA163301代替DB3301/T0299—20192024-08-30發(fā)布IDB3301/T0299—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4管理要求 25服務(wù)要求 46評價(jià)與改進(jìn) 9附錄A（資料性）物業(yè)維修施工聯(lián)系單 11附錄B（規(guī)范性）保潔服務(wù)質(zhì)量要求 12附錄C（規(guī)范性）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求 14附錄D（規(guī)范性）供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求 15附錄E（規(guī)范性）空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求 16附錄F（規(guī)范性）給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求 17附錄G（資料性）巡查通知書 18附錄H（資料性）投訴處理單 19附錄I（資料性）服務(wù)滿意率評價(jià) 20DB3301/T0299—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB3301/T0299—2019《機(jī)關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，與DB3301/T0299—2019相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a)增加了“服務(wù)場所”的要求（見4.3）；b)更改了保密管理的要求（見4.7.1,2019年版的4.6.1）；c)增加了數(shù)字化管理和信息安全的要求（見4.8）；d)增加了“服務(wù)接管和退出”的要求（見4.9）；e)增加了報(bào)修響應(yīng)時(shí)間的要求（見5.1.2.3）；f)增加了“衛(wèi)生消毒”的要求（見5.2.4）；g)更改了“能源管理”的要求（見5.7，2019年版的5.6.2）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由杭州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：杭州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、杭州市行政大樓服務(wù)保障中心、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院（杭州標(biāo)準(zhǔn)化國際交流中心）、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會。本文件主要起草人：胡繼明、賴立新、林信瓦、馬東偉、湯淵妍、端曉勝、趙志軍、孫國慶、王健華、張勝權(quán)、林雯雯、吳振華、陳佳佳、陳璐、張晶、周莎、李詩齊、周佳、李萍。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2019年首次發(fā)布為DB3301/T0299—2019；——本次為第一次修訂。DB3301/T0299—20241機(jī)關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)的管理要求、服務(wù)要求、監(jiān)督考核、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于機(jī)關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1576工業(yè)鍋爐水質(zhì)GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T7588.1電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T18775電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB19210空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范GB/T21431建筑物雷電防護(hù)裝置檢測技術(shù)規(guī)范GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB25506消防控制室通用技術(shù)要求GB/T43542機(jī)關(guān)辦公區(qū)域物業(yè)服務(wù)監(jiān)管和評價(jià)規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB50444建筑滅火器配置驗(yàn)收及檢查規(guī)范CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)DL/T596電力設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程DB33/T736行政機(jī)關(guān)、場館能耗定額及計(jì)算方法DB3301/T0298機(jī)關(guān)事務(wù)管理會議服務(wù)規(guī)范城市供水水質(zhì)管理規(guī)定（建設(shè)部令第156號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。DB3301/T0299—202423.1物業(yè)管理單位departmentofpropertymanagement機(jī)關(guān)辦公樓的管理單位。3.2物業(yè)使用單位departmentofpropertyuse機(jī)關(guān)辦公樓的使用單位。3.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)departmentofserviceagency依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，具有相應(yīng)的專業(yè)工程技術(shù)人員，專業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)的組織。3.4機(jī)關(guān)事務(wù)管理物業(yè)服務(wù)propertyserviceofgovernmentaffairs物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)受物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位的委托，根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，對機(jī)關(guān)辦公樓及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等。4管理要求4.1一般要求4.1.1物業(yè)管理單位應(yīng)通過政府采購選擇物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，履行物業(yè)管理職責(zé)。4.1.2物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各自責(zé)任清單，當(dāng)服務(wù)范圍存在交叉或銜接時(shí)，應(yīng)充分溝通后協(xié)調(diào)處理。4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)4.2.1應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格，具備專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)能力。4.2.2應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位要求及物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況，制定年度管理目標(biāo)，明確責(zé)任分工，并制定配套實(shí)施方案。4.2.3應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)職能部門，并根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)面積、復(fù)雜情況等配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備。4.2.4應(yīng)建立健全規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部管理制度等，并應(yīng)有具體落實(shí)措施及考核辦法。4.2.5應(yīng)對分項(xiàng)外包的單位資質(zhì)和人員進(jìn)行審核確認(rèn)。4.3服務(wù)場所4.3.1物業(yè)管理單位或使用單位應(yīng)提供相對集中、規(guī)模合理的物業(yè)管理用房。4.3.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在適當(dāng)位置公示相關(guān)服務(wù)信息，如服務(wù)人員、服務(wù)電話、咨詢和投訴處理電話、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。4.3.3物業(yè)服務(wù)場所應(yīng)遵循安全、醒目、協(xié)調(diào)、便利的原則設(shè)置符號與標(biāo)志，主要包含公共信息圖形符號、信息導(dǎo)向標(biāo)志、消防安全標(biāo)志及其他標(biāo)志。4.4人員4.4.1管理人員應(yīng)具備物業(yè)服務(wù)知識，服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。4.4.2專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得職業(yè)技能資格證書，技術(shù)主管應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書，從事特種設(shè)備作DB3301/T0299—20243業(yè)的人員應(yīng)取得特種作業(yè)資格。4.4.3掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉機(jī)關(guān)辦公樓的基本情況。上崗前應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和保密教育，合格后上崗。每年至少參加2次業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。4.4.4統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，遵守工作紀(jì)律，儀容儀表整潔大方，精神風(fēng)貌良好，服務(wù)主動熱情。4.4.5每季度至少1次對服務(wù)人員進(jìn)行保密知識培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員保密意識。4.5檔案4.5.1建立檔案管理制度，進(jìn)行電子備份，對服務(wù)記錄應(yīng)分類歸檔保存，方便查閱。4.5.2檔案記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、清晰完整，并有責(zé)任人和審核人簽字。4.5.3檔案應(yīng)設(shè)置查閱權(quán)限，未經(jīng)許可，不應(yīng)將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。4.6標(biāo)識4.6.1應(yīng)在各樓層明顯位置張貼平面疏散示意圖、引路標(biāo)志、緊急出口及控?zé)煒?biāo)志。4.6.2應(yīng)在主要道路和停車場（庫）設(shè)置行車指示標(biāo)志，主要路口設(shè)路標(biāo)。4.6.3公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的規(guī)定。4.6.4安全與消防標(biāo)識應(yīng)符合GB2894和GB13495.1的規(guī)定。4.6.5標(biāo)識應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一，文字規(guī)范，并設(shè)置在明顯位置。4.6.6應(yīng)每月對標(biāo)識進(jìn)行1次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失時(shí)，應(yīng)及時(shí)修繕或重新安裝。4.7保密4.7.1根據(jù)物業(yè)使用單位的保密需求建立保密制度。4.7.2涉密工作崗位和服務(wù)人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，離職時(shí)進(jìn)行脫密期管理。4.7.3根據(jù)崗位不同，應(yīng)根據(jù)崗位需要對工作人員進(jìn)行背景調(diào)查。4.8數(shù)字化4.8.1宜利用計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，促進(jìn)物業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型升級，對物業(yè)管理服務(wù)流程和要素進(jìn)行合理、規(guī)范、高效地控制和管理。4.8.2宜建設(shè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，包含但不限于數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)查詢、權(quán)限分配、故障報(bào)警等功能。4.8.3應(yīng)建立健全信息安全管理制度，實(shí)行信息安全工作責(zé)任制，對特殊崗位人員履行情況開展經(jīng)常性的監(jiān)督檢查和信息安全保密方面相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識的教育培訓(xùn)。4.8.4設(shè)備故障或數(shù)據(jù)異常時(shí)，數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)通過工單、電話、短信等方式預(yù)警，并有專人進(jìn)行處理或維護(hù)。4.8.5應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)信息化系統(tǒng)的日常管理，對數(shù)據(jù)采集、傳輸、應(yīng)用等進(jìn)行管控，對數(shù)據(jù)的權(quán)限合理分配，對信息安全采用多重措施做好保障，應(yīng)符合網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)相應(yīng)要求。4.9項(xiàng)目接管和退出4.9.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中標(biāo)后與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容主要包含物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、物業(yè)管理用房的管理與使用、合同期限、違約責(zé)任等，按合同約定時(shí)間進(jìn)行接管并提供物業(yè)管理服務(wù)。4.9.2物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位按照合同約定時(shí)間辦理交接手續(xù)。4.9.3雙方交接工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：DB3301/T0299—20244a)移交保管的物業(yè)檔案和物業(yè)服務(wù)檔案；b)與新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同查驗(yàn)物業(yè)設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗(yàn)檔案；c)移交物業(yè)服務(wù)用房；d)配合新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)接管各類服務(wù)崗位，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序。4.9.4原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務(wù)活動，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場。5服務(wù)要求5.1接待5.1.1咨詢接待5.1.1.1應(yīng)視情設(shè)立接待服務(wù)臺，配置專職服務(wù)人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待、引導(dǎo)、接聽電話等。5.1.1.2接待服務(wù)時(shí)間應(yīng)覆蓋物業(yè)使用單位的工作時(shí)間，其余時(shí)間設(shè)值班人員，并公布值班電話。5.1.1.3發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通報(bào)秩序維護(hù)員處理，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入行政辦公區(qū)域。5.1.2報(bào)修受理5.1.2.1應(yīng)設(shè)置24小時(shí)報(bào)修服務(wù)熱線，報(bào)修受理及時(shí)到位。5.1.2.2報(bào)修受理后，詳細(xì)記錄報(bào)修信息，并填寫物業(yè)維修施工聯(lián)系單，物業(yè)維修施工聯(lián)系單見附錄A。5.1.2.3對于緊急維修，物業(yè)服務(wù)人員在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)專業(yè)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)并組織維修。對于一般維修，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。5.2保潔5.2.1基本要求5.2.1.1根據(jù)清潔區(qū)域的不同，對所使用的清潔工具，應(yīng)標(biāo)記不同標(biāo)識或顏色加以區(qū)分。5.2.1.2清潔用品應(yīng)符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，并分類保存。危險(xiǎn)化學(xué)品的儲存應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。5.2.1.3遇雨、雪、臺風(fēng)等特殊天氣時(shí)應(yīng)及時(shí)清掃道路，并在通道、臺階、出入口處放置警示標(biāo)志，鋪設(shè)防滑墊。5.2.1.4開展高空清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取安全防護(hù)措施。5.2.1.5定期對公共場所和周圍環(huán)境進(jìn)行預(yù)防性衛(wèi)生消殺，適時(shí)投放消殺藥物和設(shè)施。及時(shí)清掏化糞池，保持常年清潔。5.2.1.6應(yīng)按相關(guān)規(guī)定采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內(nèi)外蒼蠅、蚊蟲滋生。5.2.1.7定期開展主題宣傳和知識培訓(xùn)活動，包括但不限于垃圾分類、控?zé)煹确矫妗?.2.2室內(nèi)區(qū)域清潔5.2.2.1室內(nèi)公共區(qū)域的地面、扶手、玻璃、門及門窗框、墻面、樓梯、大廳、走廊、天花板、欄桿等整潔干凈，無垃圾、無積灰、無污漬、無手印。5.2.2.2衛(wèi)生間、開水間地面清潔，無垃圾、無污跡、無積水、無異味、無堆積雜物，潔具、臺面、鏡面光潔無水跡，電器設(shè)施外觀清潔，物品擺放有序。5.2.2.3室內(nèi)通風(fēng)良好，溫濕度、空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。5.2.2.4室內(nèi)區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求按附錄B執(zhí)行。DB3301/T0299—202455.2.2.5會議服務(wù)環(huán)境要求應(yīng)符合DB3301/T0298的規(guī)定。5.2.3室外區(qū)域清潔5.2.3.1室外廣場、道路、停車場（庫）、“門前三包”等公共區(qū)域的地面干凈，無雜物、無積水、無淤泥、無污垢。5.2.3.2外墻應(yīng)保持清潔，無明顯污跡。5.2.3.3定期對噴泉、景觀、照明等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔，確保表面干凈無污漬。5.2.3.4室外區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量要求按附錄B執(zhí)行。5.2.4衛(wèi)生消毒5.2.4.1應(yīng)定期預(yù)防性衛(wèi)生消毒，采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內(nèi)外蚊蟲滋生，達(dá)到基本無5.2.4.2發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，邀請專業(yè)單位開展消毒、檢測等工作。5.2.5垃圾處置5.2.5.1垃圾投放收集設(shè)施應(yīng)配置齊全，分類標(biāo)識應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。5.2.5.2宜設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房（站、車、箱）、垃圾集中緩存區(qū)等，并設(shè)置顯著標(biāo)識。5.2.5.3應(yīng)制定垃圾定時(shí)定點(diǎn)投放制度，明確管理責(zé)任人。5.2.5.4有害垃圾投放應(yīng)保持物品的完整性，防止有害物質(zhì)外漏。有包裝的易腐垃圾應(yīng)去除包裝物后分類投放，避免混入廢餐具、塑料、廢紙等不利于后續(xù)處理的雜質(zhì)。5.2.5.5垃圾日產(chǎn)日清，清運(yùn)時(shí)應(yīng)分類收集和運(yùn)輸，并做好防護(hù)，避免二次污染。5.2.5.6垃圾箱（房）外側(cè)表面清潔、內(nèi)側(cè)無殘留物，無異味。5.3綠化5.3.1基本要求5.3.1.1根據(jù)季節(jié)和氣候狀況，進(jìn)行澆灌、施肥、修剪和松土等養(yǎng)護(hù)。綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求按附錄C執(zhí)行。5.3.1.2綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)放置明顯標(biāo)識，保證施工人員和過往行人的安全。5.3.1.3綠化養(yǎng)護(hù)時(shí)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)隨產(chǎn)隨清。5.3.1.4室內(nèi)外綠化養(yǎng)護(hù)期內(nèi)應(yīng)100%存活。5.3.2室內(nèi)綠化5.3.2.1應(yīng)選擇觀賞性強(qiáng)、觀賞期長、方便管理的鮮活植物擺放室內(nèi)。5.3.2.2植株長勢良好，無殘枝、黃葉，花朵飽滿、無萎蔫，托盤內(nèi)無積水。5.3.2.3出現(xiàn)病蟲害問題應(yīng)及時(shí)更換，并對更換下的病蟲害植物進(jìn)行治理養(yǎng)護(hù)。5.3.3室外綠化5.3.3.1喬木豐滿健壯、生長良好，灌木枝葉緊密圓整，無脫節(jié)、無枯枝。草坪生長整齊，清潔美觀，修剪高度一致，覆蓋率高。5.3.3.2花卉色彩鮮艷，擺放造型新穎，無雜草、無枯死。5.3.3.3雨、雪、臺風(fēng)等特殊天氣前，應(yīng)派專人巡查，及時(shí)加固、支撐、修剪高大喬木，排除安全隱患。冬季做好綠植保溫措施。DB3301/T0299—202465.3.4病蟲害治理5.3.4.1根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實(shí)施綜合治理，病蟲害防治應(yīng)符合CJJ/T287的要求。5.3.4.2定期檢查病蟲害情況，病蟲害防治率100%，危害率應(yīng)低于5%。5.4安全保衛(wèi)5.4.1秩序維護(hù)5.4.1.1應(yīng)建立出入登記制度，做好人員出入登記和管理。5.4.1.2應(yīng)建立危化品進(jìn)出報(bào)備制度，落實(shí)?；肥褂煤蜁捍姘踩芾?。5.4.1.3將辦公設(shè)施器材、建筑材料及其他公用物品帶出行政區(qū)，應(yīng)由主管單位出具證明（蓋章）。5.4.1.4引導(dǎo)進(jìn)出車輛按規(guī)定路線行駛，指定車輛停放區(qū)域，車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)控系統(tǒng)，非機(jī)動車定點(diǎn)有序停放，并設(shè)置集中充電裝置。5.4.1.5應(yīng)建立24小時(shí)值班巡查制度，制定巡查路線，按照指定時(shí)間和路線執(zhí)行，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位及裝修區(qū)域的巡查。巡查期間保持通信設(shè)施設(shè)備暢通，遇到異常情況應(yīng)立即上報(bào)并在現(xiàn)場采取相應(yīng)措施。5.4.1.6監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時(shí)正常運(yùn)行，保證出入口和內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安全監(jiān)控。監(jiān)控室收到異常情況報(bào)警信號后，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場處置，同時(shí)聯(lián)系屬地有關(guān)部門做好進(jìn)一步處理。5.4.1.7視頻圖像監(jiān)控資料的保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，至少保留90天。5.4.2消防安全管理5.4.2.1消防設(shè)施和器材配備應(yīng)符合GB50140和GB50444的規(guī)定，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定，消防控制室應(yīng)符合GB25506的規(guī)定。5.4.2.2每月至少開展1次消防檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施和器材、疏散通道、安全出口及消防車道暢通情況，并做好記錄。5.4.2.3應(yīng)開展消防安全巡查，出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)整改并上報(bào)。5.4.2.4每年至少組織1次消防安全培訓(xùn)，每半年至少開展1次消防演練。5.4.2.5動火（切割）作業(yè)、高空作業(yè)等特種作業(yè)前應(yīng)事前申請并確認(rèn)。5.4.3突發(fā)事件處理5.4.3.1建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，包括但不限于電梯困人、緊急會議、火警火災(zāi)、突發(fā)停電、意外傷害、群體性事件、臺風(fēng)、暴雨及雷電等應(yīng)急預(yù)案。5.4.3.2突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。5.4.3.3突發(fā)事件發(fā)生后編制突發(fā)事件處理報(bào)告，完善應(yīng)急預(yù)案，并向物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位匯報(bào)。5.4.3.4每年至少組織1次突發(fā)事件應(yīng)急演習(xí)。5.5房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)5.5.1基本要求5.5.1.1設(shè)施設(shè)備環(huán)境和場所應(yīng)具備防雷電、防火災(zāi)、防洪澇、防日曬、防高溫、防潮濕、防腐蝕、防噪音等功能，保證設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運(yùn)行。DB3301/T0299—202475.5.1.2應(yīng)在顯著位置張貼各類設(shè)施設(shè)備管理制度、緊急聯(lián)系方式、設(shè)備標(biāo)識、安全防護(hù)和警示標(biāo)識5.5.1.3建立現(xiàn)場管理、設(shè)施設(shè)備臺賬，根據(jù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，制定月、季、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。5.5.1.4應(yīng)對重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，設(shè)置巡檢周期、巡檢路線、巡檢內(nèi)容和巡檢要求，如實(shí)記錄運(yùn)行參數(shù)和狀況。5.5.1.5設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)安排維修，告知物業(yè)管理單位，并做好檢查維修記錄。維修時(shí)應(yīng)放置警示標(biāo)志，維修完畢后進(jìn)行調(diào)試，及時(shí)清理現(xiàn)場。特種設(shè)備由具有資質(zhì)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行日常管理。5.5.2房屋維護(hù)5.5.2.1定期巡視梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，應(yīng)采取必要防護(hù)措施，并委托有資質(zhì)的單位及時(shí)進(jìn)行合理修繕。5.5.2.2建筑物及其附屬件質(zhì)量要求包括但不限于：a)房屋（含地下室）地面、墻、臺面、吊頂、門窗、樓梯、通風(fēng)道、衛(wèi)生潔具、大廳大面積玻璃頂、外墻幕墻等完好，無霉變破損；b)各類管道通暢無銹蝕、無滴漏，室內(nèi)外標(biāo)識標(biāo)牌、室外欄桿、扶手及鋼架完好無銹蝕；c)室外鋪裝及道路平整無坑洼、無破損；d)玻璃無破裂，五金配件完好，門窗開閉靈活、密封性好、無異常聲響；e)粉刷無剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚、地板平整不起殼、無遺缺，吊頂無污（水）漬、開縫和破損；f)屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管保障暢通。5.5.2.3每季對石材進(jìn)行打蠟、拋光保養(yǎng)工作，石材應(yīng)無明顯接縫高低差，縫條清晰、色澤一致。5.5.2.4維修任務(wù)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。5.5.2.5應(yīng)由具有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)按GB/T21431的規(guī)定對避雷系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測，并出具檢測報(bào)告。5.5.3供配電系統(tǒng)5.5.3.1高（低）壓變（配）電柜操作應(yīng)運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常，功率因數(shù)自動補(bǔ)償電容器（組）有源濾波系統(tǒng)等運(yùn)行正常，自動切換準(zhǔn)確可靠。5.5.3.2各類照明燈具、泛光照明系統(tǒng)、應(yīng)急供電系統(tǒng)、供用電設(shè)備設(shè)施（包括配電箱柜、橋架、井道、分電箱、開關(guān)、插座等）應(yīng)運(yùn)行正常。5.5.3.3建立配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求按附錄D執(zhí)行。5.5.3.4應(yīng)委托具有檢驗(yàn)資質(zhì)的單位按DL/T596的規(guī)定進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)。5.5.3.5建立24小時(shí)運(yùn)行值班監(jiān)控制度，對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視，對低壓配電柜、配電箱控制柜及線路等進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測，至少每2小時(shí)巡視1次各機(jī)房配電設(shè)備運(yùn)行情況，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和清潔，并做好記錄。5.5.3.6出現(xiàn)故障時(shí)，物業(yè)管理單位、物業(yè)使用單位和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行指揮調(diào)度，維修人員應(yīng)及時(shí)到場，判斷故障原因，并進(jìn)行維修。5.5.4弱電系統(tǒng)5.5.4.1定期巡查機(jī)房現(xiàn)場環(huán)境、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)、會議系統(tǒng)設(shè)備，確保傳輸性能符合技術(shù)指標(biāo)要求。5.5.4.2定期擦拭設(shè)備機(jī)柜、控制箱、單體設(shè)備外表吸附的灰塵和絮狀物。DB3301/T0299—202485.5.4.3暴雨、冰雹等惡劣天氣前后，應(yīng)檢查設(shè)備線路，排除故障隱患。5.5.5電梯升降系統(tǒng)5.5.5.1電梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，在《安全使用許可證》有效期內(nèi)安全運(yùn)行。5.5.5.2每周至少檢查2次電梯的安全情況。5.5.5.3應(yīng)在電梯轎廂內(nèi)顯著位置標(biāo)明電梯使用標(biāo)志、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援電話、電梯使用管理和維護(hù)保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。5.5.5.4應(yīng)裝設(shè)易于識別和觸及的緊急報(bào)警裝置和自動再充電的緊急照明電源。緊急報(bào)警裝置和緊急照明電源應(yīng)符合GB/T7588.1的規(guī)定。5.5.5.5電梯設(shè)備機(jī)房、井道、底坑無滲水和漏水現(xiàn)象。轎廂內(nèi)保持清潔，操作按鈕及指示燈正常樓層顯示清晰，通風(fēng)和照明應(yīng)符合GB/T7588.1的規(guī)定。5.5.5.6電梯應(yīng)由具有專業(yè)資質(zhì)的維修保養(yǎng)單位至少每15日進(jìn)行1次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查。建立每臺電梯的臺賬，日常維護(hù)和應(yīng)急維修應(yīng)及時(shí)記錄。電梯維修應(yīng)符合GB/T18775的規(guī)定。5.5.5.7應(yīng)配置持有特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員，對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。5.5.5.8每年至少對電梯全面檢測1次，并出具檢測報(bào)告，核發(fā)電梯使用標(biāo)志。5.5.6空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)5.5.6.1保證空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)安全運(yùn)行和正常使用，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。5.5.6.2定期對冷凍水、冷卻水系統(tǒng)進(jìn)行殺菌滅藻處理及除浮銹、除油化學(xué)清洗。5.5.6.3每季度對空調(diào)新風(fēng)機(jī)、排氣閥進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)。每年冬夏兩次對空調(diào)系統(tǒng)、暖通系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查和清洗，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗應(yīng)符合GB19210的規(guī)定。5.5.6.4分體式空調(diào)應(yīng)定期巡查掛機(jī)和室外支架是否穩(wěn)固。5.5.6.5巡檢鍋爐設(shè)備/熱力站及其輔助設(shè)備，確保各類設(shè)備、儀器儀表、水管路線運(yùn)行正常，及時(shí)排查和消除設(shè)備運(yùn)行安全隱患等問題。5.5.6.6鍋爐水質(zhì)應(yīng)符合GB/T1576的規(guī)定。5.5.6.7空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場維修，并記錄存檔，零修合格率100%。5.5.6.8空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求按附錄E執(zhí)行。5.5.7給排水系統(tǒng)5.5.7.1每日檢查污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保風(fēng)機(jī)、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好儀表顯示正常。5.5.7.2每季對給排水總管進(jìn)行檢查，每半年對水泵、管道進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。每半年對給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)潤滑，保持管道暢通。5.5.7.3每年至少對水箱進(jìn)行2次全面清洗，并提供水質(zhì)檢測報(bào)告。以二次供水水箱為取水點(diǎn)，飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定，飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒以及水質(zhì)檢測應(yīng)符合《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》（建設(shè)部令第156號）的規(guī)定。5.5.7.4污水處理系統(tǒng)無明顯異味和噪聲，污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。5.5.7.5物業(yè)使用單位的水壓及流量應(yīng)滿足使用要求。5.5.7.6給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求按附錄F執(zhí)行。5.6能源管理5.6.1應(yīng)根據(jù)氣候變化、工作性質(zhì)和物業(yè)使用單位的需求，調(diào)整設(shè)施設(shè)備的啟停時(shí)間、運(yùn)行參數(shù)制定DB3301/T0299—20249合理的節(jié)能運(yùn)行計(jì)劃。5.6.2應(yīng)對重點(diǎn)用能設(shè)備的能源消耗及利用效率進(jìn)行監(jiān)控，定期進(jìn)行能源統(tǒng)計(jì)和分析，并采取措施進(jìn)行改善。5.6.3綜合能耗和電耗定額應(yīng)符合DB33/T736的規(guī)定，水耗應(yīng)符合用水定額要求。5.6.4應(yīng)在辦公樓內(nèi)張貼節(jié)能標(biāo)識提示，并定期對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢及維護(hù)保養(yǎng)。5.6.5應(yīng)根據(jù)巡檢及維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗上升問題，提報(bào)節(jié)能改造方案建議。6評價(jià)與改進(jìn)6.1監(jiān)督考核6.1.1監(jiān)督6.1.1.1物業(yè)管理單位應(yīng)按照GB/T43542的要求，結(jié)合合同內(nèi)容對物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的履約情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。6.1.1.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動進(jìn)行內(nèi)部自查，接受物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位的監(jiān)督、檢查及考核，并對問題及時(shí)整改。6.1.1.3物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位可依據(jù)考核結(jié)果按合同約定進(jìn)行獎懲。6.1.2考核6.1.2.1物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位可采取日常監(jiān)督考核、評價(jià)小組考核等方式對物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理。6.1.2.2每月至少開展1次日常監(jiān)督考核，執(zhí)行“日巡查、周檢查、月考核”的考核機(jī)制。日常巡查發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理單位應(yīng)發(fā)放巡查通知書并全程跟蹤整改進(jìn)度。巡查通知書見附錄G。6.1.2.3每季度應(yīng)開展1次評價(jià)小組考核，評價(jià)小組成員由物業(yè)管理單位召集。6.1.2.4出現(xiàn)以下安全管理責(zé)任事故的情形，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即整改，并按合同約定接受處罰：a)工作時(shí)間，因管理或操作人員失誤等原因?qū)е履茉粗行牟荒苷９╇?，致使辦公連續(xù)中斷1小時(shí)以上的情形；b)發(fā)生火災(zāi)事故，經(jīng)消防部門認(rèn)定負(fù)重大責(zé)任的情形；c)組織高空作業(yè)或裝修施工，出現(xiàn)人員傷亡事故（直接責(zé)任不在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)）的情形；d)因工作人員操作失誤或管理疏漏，造成空調(diào)、消防設(shè)施設(shè)備、供水等重大設(shè)備嚴(yán)重故障，致使正常辦公受到嚴(yán)重影響的情形；e)其他被認(rèn)定的嚴(yán)重責(zé)任事故。6.2滿意度評價(jià)6.2.1采取多種形式收集物業(yè)使用單位對物業(yè)服務(wù)滿意度的信息，及時(shí)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查每季度開展不少于1次。6.2.2對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可采用直接與物業(yè)使用單位溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機(jī)構(gòu)測評等方式收集。6.2.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任人，對外公開服務(wù)信箱和監(jiān)督投訴電話。6.2.4投訴信息受理后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴處理單。投訴處理單見附錄H。6.2.5投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。處理完成后應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴者，并記錄存檔。DB3301/T0299—20246.3持續(xù)改進(jìn)6.3.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)分析投訴處理和評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，采取糾正措施，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。6.3.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)。DB3301/T0299—2024（資料性）物業(yè)維修施工聯(lián)系單物業(yè)維修施工聯(lián)系單見表A.1。表A.1物業(yè)維修施工聯(lián)系單報(bào)送單位報(bào)送日期施工內(nèi)容簽發(fā)人：受理單位受理日期完成情況簽收人：反饋日期：DB3301/T0299—2024（規(guī)范性）保潔服務(wù)質(zhì)量要求保潔服務(wù)質(zhì)量要求按表B.1執(zhí)行。表B.1保潔服務(wù)質(zhì)量要求3.內(nèi)墻面、天花板、頂角、轉(zhuǎn)角及墻踢腳等4.玻璃門、玻璃窗等表面應(yīng)潔凈、明亮，無水跡、7.辦公室家具應(yīng)保持表面無灰塵，輔助設(shè)2.自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡；橡膠扶手表面4.垂直電梯轎廂門和內(nèi)壁面應(yīng)保持光亮潔凈，無手印、污跡、2.電梯門保持明亮，無手印和污漬，有透視3.候梯廳直立式垃圾桶（煙缸），清潔無污垢，無異味，無滿溢拖掛，擺放合理、整5.通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸5.坐便器、大便池外部無積垢，內(nèi)部無黃斑、霉6.廢紙簍無拖掛、無滿溢，廢棄物袋裝，及時(shí)9.通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)DB3301/T0299—2024表B.1（續(xù)）3.大廳/門廳環(huán)境應(yīng)整潔，大理石墻面、立7.綠植生長茂盛，綠葉無浮灰，花盆干凈，），4.車庫應(yīng)定期噴灑滅害藥水進(jìn)行消殺處理，保持空二、外立面、雨棚三、廣場、停車場1.地面應(yīng)保持干凈、平整，路面標(biāo)識清晰。無大面積積水，無大面積落葉，無青苔、四、天臺/屋頂/六、人工湖、噴1.封閉式，垃圾應(yīng)按照可回收物、有害垃圾、易腐垃圾、其他垃圾進(jìn)行分類，對應(yīng)垃圾桶顏色分別為藍(lán)色、紅色、綠色、灰色。標(biāo)識標(biāo)DB3301/T0299—2024（規(guī)范性）綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求按表C.1執(zhí)行。表C.1綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求主要病蟲害發(fā)生率低于5%主要病蟲害發(fā)生率低于5%DB3301/T0299—2024（規(guī)范性）供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求按表D.1執(zhí)行。表D.1供配電系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求2.配電柜操作開關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，各類標(biāo)識清晰；各類指示燈完好無缺，各類儀表完整、指3.各級開關(guān)工作正常，無發(fā)熱、過載、短路痕跡，高低壓開關(guān)柜前后門鎖完好無損，配電4.配電室內(nèi)有完整的高壓、低壓配電系統(tǒng)圖，配電柜高壓進(jìn)線和低壓饋電回路應(yīng)有明確的6.補(bǔ)償電容柜運(yùn)行正常，各電容器組完好無損7.高壓操作絕緣工具齊全，絕緣手套、絕緣鞋檢驗(yàn)合格8.變壓器設(shè)備區(qū)域內(nèi)干凈、無浮塵，電纜、母線及4.門檻及母線電纜橋架穿