《商務禮儀》電子教案 第四周 第三章 日常事務禮儀VIP

第四周授課內(nèi)容：第三章日常事務禮儀第一節(jié)商務接待第二節(jié)商務拜訪第三節(jié)電子通信教學目的：1．掌握商務接待（常規(guī)、休閑場所）的禮儀要求2．掌握商務拜訪的禮儀技巧3．掌握電子通信的禮儀規(guī)范重點、難點：重點：商務難點：商務接待中的乘車、電梯、上下樓梯、引導等禮儀要求教學方法：提問法、講授法、操作法、案例法、多媒體教學法教學過程：一、復習（提問）請回答商務人士職業(yè)形象要素的構(gòu)成？二、導入（講授、多媒體相結(jié)合）日常事務是企業(yè)形象的有機構(gòu)成，也是企業(yè)形象展示的直接窗口。當下，我國在國際商務活動中的地位和作用與日俱增，越來越多的企業(yè)參與到國際商務活動中，塑造良好的企業(yè)形象比以往任何時候都更具有現(xiàn)實意義和戰(zhàn)略意義。三、講授新課（講授、操作、案例、多媒體相結(jié)合）第一節(jié)商務接待商務接待是指建立在商業(yè)談判或商業(yè)合作基礎(chǔ)上的迎來送往等具有服務性質(zhì)的工作。在商務接待中，合禮依規(guī)地做好接待服務工作，不僅會給來訪客戶留下良好印象，而且有助于商務交往的順利進行，甚至取得事半功倍的效果。一、制訂客戶接待方案制訂客戶接待方案，一般來說包括了解客戶的基本信息；了解客戶的來訪目的；確定接待規(guī)格；布置接待環(huán)境；做好接待經(jīng)費預算；安排接待人員。二、接待常規(guī)禮儀1．迎客禮儀時間——在客戶抵達前10?15分鐘到達相應地點迎候，不得遲到。語言——注意稱呼得體、問候禮貌、用語準確并符合當時的語言環(huán)境。表情——應面帶微笑、目視對方、點頭致意、面部表情要符合禮節(jié)。見面——彬彬有禮地問候，并且與客戶握手，握手要遵循禮節(jié)要求。閱讀禮儀故事，分析美國最有希望的那家公司的差錯2．乘車禮儀不同車輛、不同情況的禮儀要求有所不同。但共同遵守的禮儀就是安全第一。（1）乘轎車。乘左舵轎車的座次原則是右尊左卑，以面朝車輛行進方向定左右。（見教材第44頁圖3.1?3.2）（2）乘商務車。專職司機駕商務車的座次規(guī)則是中排為上，前排為下，右尊左卑。（見教材第45頁圖3.3?3.4）（3）乘中型客車。中型客車的座次尊卑順序是從前至后，車門最近，從右向左。（見教材第45頁圖3.5）微課堂：乘車禮儀（4）送客上車。送客人上車時要先為客人打開車門，如果是轎車需把一只手擋在車門的上方，以防客人上車時動作幅度過大磕碰到頭部。汽車發(fā)動后，主人要目送汽車遠去后方可離去。（5）上下車姿勢。對女士而言，上車不要一只腳先踏進車內(nèi)，也不要爬進車內(nèi)，要先站在座位邊上，降低身體，臀部先落座，雙膝并攏，雙腿一并抬起，收進車內(nèi)；下車時，雙腿先伸出車外，整個身體再出來。上下車時，女士最易犯的錯誤就是單腿跨入或單腿邁出，這樣穿裙裝時即學即練：女士上下車姿勢容易走光，并且姿勢很不優(yōu)雅。請指出這組圖片中的女士上車姿勢是正確的還是錯誤的，并闡述理由。請指出上車姿勢、下車姿勢的正確之處。圖片中的女士下車姿勢是否正確？理由是什么？男士上下車的姿勢和女士大同小異，不同的是可以單腿跨入或單腿邁出。3．乘電梯禮儀當電梯有專人操作，接待人員應后進先出；電梯無專人操作，接待人員應先進后出。觀看視頻1電梯禮儀4．上下樓梯禮儀如是女接待員引導男客人，無論上下樓梯均應請客人在前；如是男接待員引導女客人上下樓梯時，客人均應在后面。（見教材第46頁圖3.7?3.8）5．引導禮儀旋轉(zhuǎn)門——接待人員陪同客人走旋轉(zhuǎn)門時，原則上客人在前；若旋轉(zhuǎn)門尚未啟動，接待人員應上前推動其旋轉(zhuǎn)，再請客人先行。人行道——人行道內(nèi)側(cè)安全的位置，接待人員應請客人走內(nèi)側(cè)，自己走外側(cè)……走廊——在走廊中行走，接待人員應領(lǐng)先客人兩三步，配合客人步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。房門——引領(lǐng)客人走到房門時，接待人員要先敲門。如房門是向外開啟式，應先將門拉開再請客人進去；如房門是向內(nèi)開啟式，應推開門自己先進入，再請客人進入?？蛷d——當客人進入客廳時，應禮貌地詢問客人是否需要將外衣、圍巾等物品代為保管，得到肯定回答后，應用雙手接過物品，妥善放置好。然后以手勢示意客人就座，如客人坐了下座，應引導改坐上座，按禮儀安頓好客人后，向客人點頭示意離開。如果接待人員既是引導又是洽談人員，則無須離開。觀看視頻開、關(guān)門的禮儀三、休閑場所禮儀1．美術(shù)館、畫廊禮儀放好物品，保持安靜，適度提問，講究禮讓，遵守規(guī)定，入鄉(xiāng)隨俗。2．音樂廳禮儀衣著端莊，鼓掌有別，不宜中途退場，遵守規(guī)定。點擊觀看視頻2音樂家如何對待手機鈴聲？3．劇院禮儀著裝整潔，準時入場，勿礙他人，邀請有禮，遵守規(guī)定。思政元素——周恩來總理看演出閱讀禮儀故事，分析兩聲口哨代價的教訓4．影院禮儀準時就座，言行自律。四、接待中的禮儀細節(jié)一是接待用語有技巧。思考與練習：請同學們觀看視頻3，重新為視頻中的賓館接待員設計接待用語，爭取讓顧客滿意地離開。二是斟茶送水有學問。觀看視頻4回答斟茶送水的學問。三是送客有禮貌。閱讀禮儀故事，回答大師送客的禮節(jié)第二節(jié)商務拜訪商務拜訪是企業(yè)日常事務的重要組成部分，企業(yè)營銷、日常事務活動中的市場調(diào)查、產(chǎn)品推廣和客戶關(guān)系維系等都離不開拜訪。一、拜訪禮儀儀表得體，儀態(tài)得當；禮貌拜訪，善始善終；熱情親切，生動幽默。閱讀案例，回答商務拜訪的次數(shù)越多效果就越好嗎？拜訪客戶的次數(shù)與效果是否成正比？二、拜訪技巧1．有效預約拜訪時間，（成功預約）；2．有效控制拜訪時間。（一般以半小時為佳）。微課堂：商務拜訪禮儀與技巧三、拜訪的“雷區(qū)”1．預約不當，不理拜訪；2．對象不分，分寸失度；3．時間過長，適得其反。第三節(jié)電子通信一、電話禮儀（一）打電話的禮儀1．時間適宜，一要選好打電話的時間，不影響對方休息和日常生活、不影響對方工作。二要控制好通話時長，正常情況下，通話時長最好不超過3分鐘。2．通話內(nèi)容簡明扼要。要做好充分準備：一是要查準對方的電話號碼、單位和姓名。二是要擬好通話提綱。3．熱情禮貌。說話熱情和善，用語文明禮貌，舉止端莊大方。思考討論：觀看二段視頻分析總結(jié)其中的正確與不當之處（二）接電話禮儀1．本人接電話。及時接聽，禮貌接聽，友好結(jié)束。思政元素——看不見的律己2．代人接電話。以禮待之，及時傳達，尊重隱私。觀看視頻5分析總結(jié)其中的正確與不當之處思考與練習：下面兩組電話對話，從電話禮儀角度對兩組對話的優(yōu)缺點及其效果進行比較并得出結(jié)論與啟示（三）手機禮儀1973年4月的一天，一名男子站在紐約街頭，掏出一個約有兩塊磚頭大的無線電話，并狂打一通，引得路人紛紛駐足側(cè)目。這個人就是手機的發(fā)明者。馬丁?庫帕手機禮儀：1．工作環(huán)境，勿擾他人；2．接聽手機，尊重他人；3．公共場所，遵守公德；4．防止危險，確保安全；5．放置到位，保守秘密。觀看視頻6辦公室手機禮儀微課堂：手機禮儀思考與練習：觀察圖中兩個人的面部表情，分析問題出在哪里?；貞浉鞣N在公共場所不文明使用手機的行為和你的感受，結(jié)合正文和自己的心得，歸納自己今后在公共場所使用手機應遵循的準則。二、電子郵件禮儀在商務往來中，電子郵件一般有私人郵件、內(nèi)部交流郵件、公務信函郵件等三種類型。不同的類型，有不同的禮儀要求。這里重點介紹用電子郵件處理日常事務時應遵守的一般禮儀原則。1．內(nèi)容規(guī)范；2．用語禮貌；3．合理使用附件；4．及時回復；5．定期整理；6．尊重隱私。觀看視頻7電子郵件禮儀從“隨手轉(zhuǎn)發(fā)郵件闖大禍”禮儀故事中吸取哪些教訓？思考與練習：利用電子郵件或微信等即時通信工具溝通時，以下行為比較令人反感。5人為一組，進行小組討論。（1）個人使用電子郵件、即時通信軟件時，你能接受對方的上述行為嗎？還有哪些行為會讓你感到不舒服？（2）各小組匯總討論結(jié)果，從中找出共性問題，究其存在的原因。三、微信、QQ禮儀微信、QQ禮儀有其相通之處，在此，具體闡述微信禮儀。1．正確添加好友。一是自報家門。二是主動問候。三是尊者居后。四是及時備注。2．慎用語音。添加微信后初次溝通，最好不要用語音。不要給陌生人尤其是想要拜托對方做事的人發(fā)語音。當涉及復雜或重要數(shù)據(jù)時，要避免使用語音。能用文字解決的事情不要用語音。不宜發(fā)時長超過60秒的長語音，也不宜發(fā)“ok”一類的超短語音。3．文字內(nèi)容精確。精確，一是準確，二是精練。4．選好時間。發(fā)送與工作相關(guān)的微信內(nèi)容，要選擇在工作時間內(nèi)及時溝通。5．及時回復。收到信息應及時回復。6．禮貌結(jié)束。一般應由聊天發(fā)起人結(jié)束一段對話。除上述幾點外，還要注意不要經(jīng)常修改自己的昵稱與頭像；別人讓你看手機微信、QQ里的照片時不要左右翻，看聊天記錄也不要上下翻……觀看視頻微信禮儀小結(jié)：重點知識商務接待中的乘車、乘電梯、上下樓梯、引導的禮儀要求，商務休閑場所禮儀，商務拜訪禮儀與技巧，電子通信禮儀規(guī)范。作業(yè)：1．練習“知識鞏固與禮儀訓練”知識判斷1?32題。2．結(jié)合乘車禮儀要求，回答自己乘車習慣所存在的主要問題并闡述如何改進。3．回答乘電梯、上下樓梯的禮儀要求有哪些？4．結(jié)合商務休閑場所禮儀，檢查自己存在哪些問題并闡述如何改進。5．如果自己去拜訪客戶，應遵守哪些