第38章【金牌客服】

金牌客服第38章網(wǎng)店運營推廣回顧及點評視覺營銷提高點擊率頁面合理布局營銷文案配合如何提高客單價店鋪活動關(guān)聯(lián)搭配客服技巧品牌文化定價策略生意參謀分析數(shù)據(jù)化運營店鋪本課目標了解客服工作必備的心態(tài)了解金牌客服應(yīng)該具備哪些技能掌握處理中差評的技巧第3頁/共28頁目錄金牌客服必備心態(tài)1金牌客服必備技巧2第4頁/共39頁處理中差評方法3金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售前客服售中客服售后客服第5頁/共39頁金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售前客服第6頁/共39頁金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售中客服第7頁/共39頁金牌客服必備心態(tài)金牌客服必備心態(tài)售后客服第8頁/共39頁目錄金牌客服必備心態(tài)1金牌客服必備技巧2第9頁/共39頁處理中差評方法3金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧前期準備工作接單技巧銷售技巧完美留客技巧客戶關(guān)系維護售后技巧常見刁難問題解答第10頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧前期準備工作心態(tài)飽滿的工作熱情處理訂單（備注）回復(fù)留言庫存盤點第11頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧快、熱、誠專業(yè)用語強調(diào)利益委婉說“不”適當讓利及時追單第12頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧快、熱、誠第13頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧專業(yè)用語第14頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧強調(diào)利益第15頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧委婉說“不”第16頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧適當讓利親，麻煩稍等一下，我向主管申請一下親，這邊已經(jīng)給您申請到優(yōu)惠5元，買的好，還望多向親朋好友推薦一下第17頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧接單技巧及時追單親，麻煩確認一下地址，北京市朝陽區(qū)******親，您是否付款遇到什么問題呢，還有什么可以為您效勞的嗎？親付款好今天就可以給您安排發(fā)出，快遞正好馬上就來收件了第18頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷售技巧語氣和藹熟悉工具明確優(yōu)勢了解買家促成交易第19頁/共39頁金牌客服必備技巧銷售技巧語氣和藹金牌客服必備技巧第20頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷售技巧熟悉工具第21頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷售技巧明確優(yōu)勢第22頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷售技巧了解買家第23頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧銷售技巧促成交易

買家：你們的顏色這么多，不知道選哪個合適？回答1：親，您的膚色是偏白還是偏黑呢？回答2：親，您一般是在什么場合比較多？回答3：親，您一般穿什么顏色的褲子和鞋子呢？

第24頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧完美留客技巧確認訂單添加好友整理資料做好備注第25頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧客戶關(guān)系維護與客戶成為朋友溫馨的客戶關(guān)懷有針對性的促銷第26頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧售后技巧溝通交流真誠道歉給與補償?shù)?7頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見疑難問題攻略1、怎么你們店鋪沒信譽？我不放心答：親，是的，我們公司是剛加入電商不久，現(xiàn)在也正在申請?zhí)熵埖?，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)親可以放心，我們都有專門的品檢部門及售后部門，親收到貨有任何不滿意我們都支持7天無理由退換貨。2、怎么你們這款沒有銷量？答：親，您非常有眼光，這是我們剛上架的新款呢，這幾天我們很多同事也購買了這款。3、我看評價說有人69元購買的，怎么我拍下是79？答1：親，這個客戶是評價錯了，他是買了2款，評價評反了，69元的那款評價到這里來了答2：親，這款是之前參加了活動，我們也非常無奈，活動都是限時的，親，我們領(lǐng)導(dǎo)說您任選2件可以給您之前的活動價第28頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見刁難問題解答4、怎么你們發(fā)的快遞這么慢，我買的其他快遞都收到了答：親，非常抱歉讓您久等了，我們也非常著急希望您盡快收到，快遞會有時快有時候慢的現(xiàn)象，我馬上給您催促下5、你就不能優(yōu)惠點啊、規(guī)則是死的人是活的？答：親，我們都是統(tǒng)一售價的，已經(jīng)是最低最實惠的價格了，如果我們給客戶私自減價，減價的金額都要我們客服自己墊付，還望親多多諒解，我的工資也才一點點呢6、能送禮品嗎，他們店鋪都有？答1：親，我們是沒有禮品的哈，寶貝已經(jīng)是最實惠的價格了，送禮的大部分店鋪實際上是已經(jīng)把禮品價格算到產(chǎn)品價格里面去了的答2：親，您稍等一下，我給您申請一下第29頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見刁難問題解答7、你有男朋友嗎，我們交個朋友吧？答：謝謝親對我的信任和支持，我們客服主管會檢查聊天記錄，還望親諒解，有任何購物疑問可以隨時咨詢我哈8、你的微信是多少？答：親，我們上班時間是禁止聊微信的哈，也不允許登QQ，親有任何疑問可以隨時在旺旺上咨詢我9、怎么這款有差評？答：親，您可以參考下大部分評價都是好評的，畢竟銷售的比較多，如何沒有一個差評的話，正常來說可能存在虛假炒作，這個差評是因為******第30頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見刁難問題解答10、你們發(fā)的快遞服務(wù)太差了，跟我吵架，我要給你們差評！答：親，出現(xiàn)這種情況實在是非常抱歉，快遞屬于第三方合作公司，我們也非常無奈，有些業(yè)務(wù)員的素質(zhì)是比較差，還望親不要計較，我們贈送一張優(yōu)惠券給您，下次購買的話我們更換一家快遞給親發(fā)貨11、在不在啊，怎么沒人回復(fù)？答1：親，不好意思讓您久等了，剛剛在接客戶的電話耽擱了答2：親，實在非常抱歉，由于活動期間咨詢量巨大，客服正及時一個個回復(fù)中，請多多諒解12、我考慮考慮在下單答：親，快遞正好馬上就要過來收件了，親現(xiàn)在拍好馬上可以給親安排發(fā)出第31頁/共39頁金牌客服必備技巧金牌客服必備技巧常見刁難問題解答13、我選哪個尺碼合適？答：親，您的身高和體重是多少呢？您是喜歡穿的寬松一些還是修身一些（回復(fù)后：建議親選M碼，由于每個人的體型和骨架不一樣，客服的建議僅供參考，不能100%保證）14、我怕質(zhì)量不好，收到不喜歡答：親，您可以放心，我們是官方**店，品質(zhì)保證，如果您收到不不喜歡或者不滿意，我們都支持30天無理由退換貨，并贈送運費險，親可以享受購物0風(fēng)險15、我看網(wǎng)上有很多一樣的，都比你們的價格低很多答：親，網(wǎng)上確實很多看似一樣的寶貝，但一分錢一分貨，我們的品質(zhì)嚴格把控并享受終身保修服務(wù)，親也可以參考下評分和評價第32頁/共39頁目錄金牌客服必備心態(tài)1金牌客服必備技巧2第33頁/共39頁處理中差評方法3處理中差評方法處理中差評方法中差評對店鋪的影響中差評處理技巧賣家處理流程買家修改流程第34頁/共39頁處理中差評方法處理中差評方法中差評對店鋪的影響影響動態(tài)評分降低店鋪權(quán)重影響寶貝排名影響寶貝銷量影響全店轉(zhuǎn)化率第35頁/共39頁處理中差評方法處理中差評方法中差評處理技巧

1、電話（性別）

2、微信及短信

3、旺旺

常用方法：送禮、返現(xiàn)、訴苦、交友、被投訴第36頁/共39頁處理中差評方法處理中差評方法中差評處理流程

1、確認對方身份（男女技巧）

2、確認產(chǎn)品

3、了解問題

4、安撫（理解、同情、道歉）

5、問題解釋（產(chǎn)品、物流、描述、客服等問題）

6、收口

7、引入正題（同意、猶豫、不同意）第37頁/共39頁處理中差評方法處理中差評方法買家修改流程第一