聯(lián)想電話呼出銷(xiāo)售話術(shù)

CallPlan：一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白取絕于我們打電話之前的準(zhǔn)備，為了保證跟客戶(hù)有一個(gè)愉快而有意義的溝通，事先做好準(zhǔn)備十分必要了解客戶(hù)的信息準(zhǔn)備自己電話的目的和目標(biāo)PreparationTipsISR可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，新聞，其他同行客戶(hù)一起之前負(fù)責(zé)過(guò)該客戶(hù)的ISR等渠道來(lái)盡可能了解到：CustomerInformation所致電客戶(hù)的個(gè)人信息（電話、地址、手機(jī)、職務(wù)、權(quán)責(zé)）客戶(hù)部門(mén)的運(yùn)作和職責(zé)范疇（目標(biāo)、組織、行政程序、面臨的挑戰(zhàn)和需要等）客戶(hù)的公司（它的宗旨、策略、購(gòu)買(mǎi)/決策流程、行政程序、面臨的挑戰(zhàn)和需要等）客戶(hù)的行業(yè)（主要的供應(yīng)商、銷(xiāo)售的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況，等等）BuyingHistory購(gòu)買(mǎi)歷史、數(shù)量、頻率、每次購(gòu)買(mǎi)的單的大小產(chǎn)品LOBMixedForcastthechallenge&opportunityofthecall預(yù)先設(shè)想該電話可能遇到的挑戰(zhàn)和潛在的需求Others成功案例，客戶(hù)個(gè)人需求，公司需求，以及了解得其他相關(guān)信息介紹自己說(shuō)明打電話的目的（目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔、而且具有客戶(hù)導(dǎo)向）確認(rèn)客戶(hù)接受與否***************************************************************************Examples:您好！我是聯(lián)想公司負(fù)責(zé)貴單位的客戶(hù)經(jīng)理…….請(qǐng)根據(jù)你事先設(shè)定的電話目的，選擇適合自己的開(kāi)場(chǎng)白：我們的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容“我們推出了新臺(tái)式機(jī)產(chǎn)品，在很多性能方面有很大的提升，很適合您們行業(yè)的目前正在上的工程改造項(xiàng)目，您有沒(méi)有興趣了解一下呢？”“我們公司有一個(gè)針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的促銷(xiāo)活動(dòng)，我想花幾分鐘把最新的產(chǎn)品和最優(yōu)惠的價(jià)格介紹給您，您看可以嗎？”“今天打電話主要是想了解您企業(yè)使用聯(lián)想產(chǎn)品的一些情況，看看我們能否為您提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，可以和您溝通幾分鐘嗎？”我們的公司，產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處“貴單位是我們的指名大客戶(hù)，我們?yōu)橘F單位這樣的大客戶(hù)提供專(zhuān)人專(zhuān)線負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售模式，這可以更好的為您提供最好的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以特別希望今天能和您有一次深入的溝通，以便我們以后又更好的合作，您看可以嗎？”“聯(lián)想公司一直是國(guó)內(nèi)最大的PC制造廠商，我們?cè)?4年成功地并購(gòu)了IBMPCD（PC和筆記本），從此走上了國(guó)際化道路。不論從產(chǎn)品，研發(fā)和銷(xiāo)售模式我們都結(jié)合了兩個(gè)公司的長(zhǎng)處，而且在05年成功的成為了國(guó)際奧委會(huì)的全球TOP贊助商，這更證明了我們公司計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的u品質(zhì)卓越?！背吻迥硞€(gè)常犯錯(cuò)誤的觀念和誤解“您可能認(rèn)為通過(guò)渠道中的經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想產(chǎn)品比較方便，其實(shí)，我們公司的雙模式是能夠更方便您采購(gòu)和售后服務(wù)的，今天非常想向您介紹一下我們雙模式一些情況可以嗎?我們所知道的客戶(hù)的某些事情“我了解到您部門(mén)準(zhǔn)備為幾個(gè)校領(lǐng)導(dǎo)配備一些筆記本電腦，想和您聊聊這方面的情況，看看哪些方面我們可以給您提供一些幫助，您看可以嗎？”我們是從哪里知道這個(gè)客戶(hù)的“省局的陳總建議我和您聯(lián)系一下，看看關(guān)于下半年的設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目我們有沒(méi)有合作的機(jī)會(huì)。可以占用您幾分鐘的時(shí)間嗎？”我們以前曾與客戶(hù)作過(guò)的交談“上星期我們談到有關(guān)聯(lián)想的服務(wù)問(wèn)題，為了更好的為您服務(wù)，今天特別向您推薦一個(gè)我們新推出的大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線，好嗎？”與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊“我了解到目前高校圖書(shū)館都在陸續(xù)升級(jí)電子閱覽室的計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備，我想占用您幾分鐘的時(shí)間，了解一下咱們學(xué)校的進(jìn)展情況，看看哪可否提供一些專(zhuān)業(yè)性的方案給到您，好嗎”建立聯(lián)系“陳主任，我市剛剛到崗的華北地區(qū)負(fù)責(zé)為你們單位提供銷(xiāo)售服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理，所以今天來(lái)電話是想和您建立一個(gè)聯(lián)系，為了更好的配合您的工作，我想了解一下你們單位的一些情況，我可以占用您幾分鐘嗎？”客戶(hù)的回應(yīng)客戶(hù)的回應(yīng)直同不接意愿Indifference技巧說(shuō)明：（客戶(hù)不愿意和Indifference技巧說(shuō)明：（客戶(hù)不愿意和ISR溝通）處理不關(guān)心的客戶(hù)技巧說(shuō)明：當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)缺乏興趣，不愿意，不想和我們談話時(shí)方法：表示了解客戶(hù)的觀點(diǎn)詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題，以破解客戶(hù)的不關(guān)心重申掛電話的目的（如果需要時(shí)）和電話過(guò)濾者交談的訣竅：*尊重的態(tài)度來(lái)對(duì)待這些過(guò)濾者*設(shè)法獲取電話過(guò)濾者的協(xié)助*收集客戶(hù)的情況和需求IIndifferentcustomerhandingExamples:Customer：“不用了，我對(duì)目前情況很滿(mǎn)意?！薄昂芨吲d您對(duì)目前設(shè)備運(yùn)行情況感到滿(mǎn)意，我能了解一下您最滿(mǎn)意的地方是什么呢？”Customer：“我對(duì)這些不感興趣。”“我知道一個(gè)沒(méi)有預(yù)約的電話可能有些冒昧，我可不可以了解以下您不感興趣的原因是什么呢？”Customer：“我太忙了！沒(méi)時(shí)間和你談?！薄拔伊私庾鳛橐粋€(gè)采購(gòu)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，每天是要處理很多的事情，如果您能給我兩三分鐘的時(shí)間，我想跟你探討一下我們新的存儲(chǔ)方案如何提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性，您看可以么？”Customer：“寄一些資料給我把！有需求時(shí)會(huì)和你聯(lián)系的?！薄拔覀兊馁Y料確實(shí)可以幫助您了解很多產(chǎn)品信息。為了確保給您提供最適合您的資料，我想向您了解一下貴單位IT設(shè)備的使用情況。（或應(yīng)用環(huán)境/或產(chǎn)品性能要求…）您看可以嗎？”ScreenerhandingExamplesCustomer：“你找的領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在很忙，您有什么事么？”“您好！我是聯(lián)想公司大客戶(hù)部的經(jīng)理XXX，今天打電話給陳處長(zhǎng)是要和他溝通一個(gè)硬件采購(gòu)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)，我什么時(shí)候給他打電話比較方便?；蛘吣懿荒芙o我提供一些其他建議呢？”怨受受DiscoverAndvalidateNeeds技巧說(shuō)明DiscoverAndvalidateNeeds技巧說(shuō)明*積極聆聽(tīng)客戶(hù)的談話*通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)－事實(shí)問(wèn)題－影響問(wèn)題－需求問(wèn)題*通過(guò)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)需求－需要什么－為什么需要技巧提示：－問(wèn)題的設(shè)計(jì)要有助于客戶(hù)明確該問(wèn)題的內(nèi)容，并且知道該如何回答－提出的問(wèn)題要有深度和廣度，有助于確定客戶(hù)內(nèi)在和外在的需求－提問(wèn)的策略要有助于確認(rèn)、或者提出方案并且能進(jìn)一步擴(kuò)展銷(xiāo)售機(jī)會(huì)通過(guò)詢(xún)問(wèn)不同類(lèi)型和范圍的問(wèn)題，我們期望發(fā)現(xiàn)哪些機(jī)會(huì)和信息－詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的背景（行業(yè)，歷史，經(jīng)營(yíng)狀況等）：我們可以分析客戶(hù)的采購(gòu)能力，產(chǎn)品的更新年限，行業(yè)的解決方案等等－詢(xún)問(wèn)IT的運(yùn)營(yíng)情況，軟硬件的配置情況：我們希望發(fā)現(xiàn)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，影響以及抱怨，來(lái)幫助我們發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)－詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)狀況和部門(mén)信息，我們希望了解他們的預(yù)算、付款等流程和限制－詢(xún)問(wèn)時(shí)間方面（多久/多頻繁）：我們希望了解日前狀況的緊迫程度和要求的強(qiáng)烈程度－詢(xún)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)的信息（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)資源的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)）：我們希望了解客戶(hù)對(duì)于各個(gè)方面的比較傾向和喜好－詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)技術(shù)了解的問(wèn)題：我們希望能夠知曉客戶(hù)對(duì)技術(shù)方面的要求和提供適合他們的技術(shù)產(chǎn)品－詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的未來(lái)戰(zhàn)略：我們希望了解客戶(hù)的發(fā)展目標(biāo)，目的，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)新的計(jì)劃，以及相應(yīng)存在的障礙－詢(xún)問(wèn)使用范圍：我們希望了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的使用要求，潛在的機(jī)會(huì)和影響規(guī)模－詢(xún)問(wèn)相關(guān)的人際關(guān)系和組織架構(gòu)：我們希望了解不同的觀點(diǎn)。潛在的障礙和支持，還可以幫助我我們?cè)诳蛻?hù)內(nèi)部培養(yǎng)coach－詢(xún)問(wèn)影響或者問(wèn)題的重要性：希望了解該需求的緊迫性和重要性。－詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)聯(lián)想或者業(yè)界的了解：希望了解客戶(hù)對(duì)技術(shù)的認(rèn)知和喜好，還可以希望介紹聯(lián)想針對(duì)指名大客戶(hù)的銷(xiāo)售和服務(wù)模式。詢(xún)問(wèn)技巧小貼士：－注意不要詢(xún)問(wèn)過(guò)多的限制性問(wèn)題，而讓客戶(hù)產(chǎn)生有被審問(wèn)的感覺(jué)。嘗試開(kāi)放式和限制式問(wèn)題相結(jié)合，形成雙向交流的氣氛。－仔細(xì)聆聽(tīng)，在此基礎(chǔ)上詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題，繼續(xù)深入挖掘機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)感到有興趣，這樣才能有興趣，這樣才能收集到更多有效信息針對(duì)客戶(hù)職務(wù)類(lèi)型來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題**戰(zhàn)略決策者（CxO）關(guān)注的通常是整體的單元運(yùn)作，如果能幫助他們解決完成年度目標(biāo)的障礙，是他們最關(guān)心的問(wèn)題，而且他們有絕對(duì)的最終決策權(quán)利。**采購(gòu)者對(duì)成本是相對(duì)在意的，聯(lián)想能夠提供性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該盡量同他們探討節(jié)約總體擁有成本的計(jì)算問(wèn)題。他們?cè)谝话闱闆r下是有否決權(quán)的，有時(shí)還是最終決策者**IT部門(mén)（使用者/維護(hù)者/經(jīng)理），他們懂技術(shù)，比較愿意和我們了解新的產(chǎn)品和技術(shù)，以及產(chǎn)品真正能夠幫助他們解決問(wèn)題，特別是減輕工作壓力（售后/維修/管理）。多數(shù)情況下，他們對(duì)項(xiàng)目或者產(chǎn)品有否定權(quán)但是沒(méi)有最終決定權(quán)，所有一定要從里獲取最多的信息。**最終使用者，這些人可能是上面的職務(wù)人之一，也有可能是其他部門(mén)的員工。因?yàn)楫a(chǎn)品最終要交付他們使用，所以他們最在意的是產(chǎn)品的性能和給他們帶來(lái)的好處和利益。這些人多數(shù)情況下是有明確的需求的（或者其需要很容易被發(fā)現(xiàn)），他們有可能有建議權(quán)，但是通常沒(méi)有決策權(quán)力。TobecontinuedResolvingCustomerConcern技巧說(shuō)明*如果客戶(hù)在我們的詢(xún)問(wèn)和說(shuō)明過(guò)程中，提出任何疑問(wèn)和顧慮，我們應(yīng)該加以解決步驟:－詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)以了解客戶(hù)的顧慮－表示了解該顧慮－針對(duì)該顧慮加以處理*針對(duì)懷疑的處理（客戶(hù)不相信）：提供相關(guān)證據(jù)；*針對(duì)誤解的處理（客戶(hù)不知道）：確認(rèn)其需求；說(shuō)服其需要；*針對(duì)缺點(diǎn)的處理（客戶(hù)不滿(mǎn)意）：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)；權(quán)衡輕重；*針對(duì)抱怨的處理（客戶(hù)不愉快）：作出正確的反應(yīng)：－與客戶(hù)確認(rèn)該顧慮是否解決**********************常見(jiàn)顧慮舉例：（CommenConcernExamples）－懷疑客戶(hù)：“你們真的能作到第二個(gè)工作日上門(mén)服務(wù)么？”ISR：“您為什么會(huì)有這樣的疑問(wèn)呢？”客戶(hù)：“我們以前買(mǎi)的HP的機(jī)子，他們也說(shuō)能做到隔天上門(mén)服務(wù)，結(jié)果有時(shí)過(guò)了好幾天才來(lái)。”ISR：“我理解及時(shí)響應(yīng)為客戶(hù)提供售后服務(wù)確實(shí)很重要，聯(lián)想公司一直致力于為客戶(hù)提供更好、更快的服務(wù)。我們聯(lián)想在2002到2004年度的多家服務(wù)綜合測(cè)評(píng)中都名列前茅，被《計(jì)算機(jī)世界》評(píng)為2004年度國(guó)內(nèi)商用PC最佳客戶(hù)滿(mǎn)意度獎(jiǎng).所以我們承諾第二個(gè)工作日上門(mén)是絕對(duì)可以信賴(lài)的。您看,我把我們歷年來(lái)獲得的服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)給您發(fā)傳真過(guò)去參考一下,怎么樣呢?”－誤解客戶(hù):“你們聯(lián)想的臺(tái)式機(jī)太貴了,我們買(mǎi)不起?！盜SR：“從哪里得到這樣的訊息呢？”客戶(hù)：“大品牌不都是這樣嘛。”ISR：“是呀,預(yù)算限制確實(shí)是經(jīng)常困擾我們的大難題之一.那您的意思,在臺(tái)式機(jī)的選型中您比較注重價(jià)格方面的考慮,是嗎？”客戶(hù)：“這么說(shuō)吧?！盜SR：“公司是全球最大的電腦銷(xiāo)售公司,銷(xiāo)售模式的特點(diǎn)是按需配置、零庫(kù)存、減少中間環(huán)節(jié)、節(jié)約成本.我們可以根據(jù)客戶(hù)的預(yù)算及實(shí)際需要來(lái)靈活制定我們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)盡可能將價(jià)格控制在預(yù)算以?xún)?nèi)。您覺(jué)得怎么樣呢？”Tobecontinued訪訪Closing技巧說(shuō)明：Closing的時(shí)機(jī)：通過(guò)探測(cè)客戶(hù)需求，說(shuō)服以及解決客戶(hù)的顧慮后，當(dāng)客戶(hù)對(duì)于我們的說(shuō)服沒(méi)有任何異議時(shí)或都對(duì)客戶(hù)對(duì)于我們所描述的產(chǎn)品信息，有正面回應(yīng)時(shí)，我們應(yīng)適時(shí)提出結(jié)束此次拜訪，并提出下一步的行動(dòng)計(jì)劃步驟：提出進(jìn)行下一步的理由說(shuō)明客戶(hù)和SR分別的下一步行動(dòng)Closing技巧說(shuō)明：Closing的時(shí)機(jī)：通過(guò)探測(cè)客戶(hù)需求，說(shuō)服以及解決客戶(hù)的顧慮后，當(dāng)客戶(hù)對(duì)于我們的說(shuō)服沒(méi)有任何異議時(shí)或都對(duì)客戶(hù)對(duì)于我們所描述的產(chǎn)品信息，有正面回應(yīng)時(shí)，我們應(yīng)適時(shí)提出結(jié)束此次拜訪，并提出下一步的行動(dòng)計(jì)劃步驟：提出進(jìn)行下一步的理由說(shuō)明客戶(hù)和SR分別的下一步行動(dòng)確認(rèn)對(duì)方是否接受當(dāng)客戶(hù)借故推托時(shí)，不要給他壓力，而應(yīng)試著找到原因當(dāng)客戶(hù)拒絕你時(shí)，應(yīng)能為未來(lái)可能在再有的通話機(jī)會(huì)保留一個(gè)開(kāi)啟的大門(mén)給客戶(hù)臺(tái)階下，讓客戶(hù)說(shuō)“不”的時(shí)候不會(huì)不自在表現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)決策的尊重，或強(qiáng)調(diào)正面的感受請(qǐng)對(duì)方提供意見(jiàn)回饋Examples常見(jiàn)的客戶(hù)表示滿(mǎn)意的契機(jī)：“這個(gè)聽(tīng)起來(lái)是還不錯(cuò)”“你把具體的資料發(fā)過(guò)來(lái)，我了解一下”“我們是有可能需要這個(gè)”“如果我今天打款，什么時(shí)候能夠到貨?”“你們公司可以提供的付款方式是怎樣的呢？”“我怎么下訂單呢?”“這個(gè)價(jià)格可以保持到什么時(shí)間呢?”強(qiáng)調(diào)快速行動(dòng)的重要性以加快訂單的ClosingTips：“為保證在您預(yù)期的時(shí)間內(nèi)到貨，我們今天把把訂單確定下來(lái)好嗎？1小時(shí)后我會(huì)把我們剛才一起做好的報(bào)價(jià)單傳真給您，您在確認(rèn)配置，服務(wù)、送貨、發(fā)票地址以及價(jià)格無(wú)誤后，蓋單位(公司)公單(合同章)后回傳真給我，為了能讓您盡快收到貨，麻煩您下午安排一下財(cái)務(wù)人員打款，并傳真電匯底單給我，我在收到電匯底單和報(bào)價(jià)單后馬上安排物料生產(chǎn)”“現(xiàn)在您看一下合同好嗎？若沒(méi)問(wèn)題，今天就麻煩您蓋章回傳并郵寄原件給我，同時(shí)請(qǐng)?jiān)趫?bào)價(jià)單蓋章回傳真給我，我馬上幫您安排生產(chǎn)”“我們這款的促銷(xiāo)期快到了(或物料很緊張)，為了保證這個(gè)價(jià)格(或物料)，您今天就安排去打款好嗎”“您看我現(xiàn)在就和貴單位的法律部，財(cái)務(wù)部談相關(guān)事宜好嗎?”“您看報(bào)價(jià)單上的配置和服務(wù)、送貨地址、價(jià)格等都沒(méi)什么問(wèn)題的話，就先麻煩您把報(bào)價(jià)單蓋單傳真給我好嗎?”“為了您能更清楚的了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，星期二上午我們的客戶(hù)經(jīng)理和工程師將來(lái)拜訪您，探討有關(guān)該項(xiàng)目的解決方案”“這個(gè)促銷(xiāo)會(huì)在本周末結(jié)束，為了您能享受到這個(gè)優(yōu)惠，我現(xiàn)在把報(bào)價(jià)單給您發(fā)過(guò)去，您能在今天下班前確認(rèn)嗎?”“為了保證您的機(jī)器盡早到貨，您能今天確認(rèn)回傳報(bào)價(jià)單/打款嗎?”“我現(xiàn)在就給您把聯(lián)想提供的一些產(chǎn)品和資料給您寄過(guò)去，以便您更多的了解聯(lián)想的產(chǎn)品和服務(wù)。為了幫助您比較方便的了解產(chǎn)品，我在下周二上午給您一個(gè)電話，一起探討一下您對(duì)資料的看法和問(wèn)題，好嗎?”當(dāng)客戶(hù)借故推托時(shí)1、Customer:”最近我們很忙，所以這個(gè)項(xiàng)目要擱置一段時(shí)間

Sales:”哦，那您看我可以先把這個(gè)方案做好了發(fā)給您，以便當(dāng)您時(shí)間合適的時(shí)候可以來(lái)做考慮，順便問(wèn)一下，您大概什么時(shí)間會(huì)來(lái)考慮這個(gè)項(xiàng)目呢?”2、Cu