《服務(wù)質(zhì)量對顧客黏性的影響研究的國內(nèi)外文獻綜述》5500字

XII服務(wù)質(zhì)量對顧客黏性的影響研究的國內(nèi)外文獻綜述（一）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀早期就有部分學(xué)者對顧客粘性以及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進行了探究，并且提出了顧客粘性理論以及服務(wù)質(zhì)量理論。因而許多文獻建立在客戶聯(lián)系理論以及服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上進行研究的。從相關(guān)研究可以探究其內(nèi)涵，并且可以通過服務(wù)質(zhì)量對客戶粘性影響以及二者之間數(shù)據(jù)的變化來探尋相關(guān)問題，并且給予企業(yè)一定的建議，目前，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和粘性和客戶在各個領(lǐng)域的應(yīng)用和研究。幾十年后，許多學(xué)者發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量可以在一定程度上預(yù)測客戶的粘性?？偨Y(jié)概括來說，可以說顧客年薪與產(chǎn)品價格以及價值之間的關(guān)聯(lián)較小，但是客戶粘性與服務(wù)質(zhì)量之間有較緊密的關(guān)聯(lián)。從今天開始，社會進步的發(fā)展和不斷迭代升級過程，服務(wù)質(zhì)量要求在這個消費者的觀點也逐漸上升，但仍有許多學(xué)者關(guān)注的研究，他們是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和客戶粘性的聯(lián)系領(lǐng)域研究。因此，在理論研究中，由于研究對象、地點、時間和樣本[9]的差異，不同領(lǐng)域的學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量和客戶粘性之間的聯(lián)系有不同的看法。在學(xué)術(shù)界的研究成果中，Parasuraman、Bitner等學(xué)者提出，“服務(wù)質(zhì)量是影響客戶粘性的一個因素，并在一定程度上決定了客戶對服務(wù)的二次選擇”。綜上所述，本文依據(jù)相關(guān)的研究成果，對國內(nèi)外客戶粘性的相關(guān)報道進行了總結(jié)與研究。其中針對服務(wù)質(zhì)量與顧客粘性之間的影響。主要探討了物流服務(wù)、銀行服務(wù)等方面的企業(yè)。在電子商務(wù)領(lǐng)域，Gronroos等人（1984）通過深入的研究以及實證證明了客戶粘性與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量之間有著緊密的關(guān)系，并且較好的服務(wù)質(zhì)量能夠提升客戶粘性。[5][7]Hsu（2008）提出了基于美國ACSI指數(shù)模型的E-CSI模型，文章中主要研究的服務(wù)質(zhì)量是如何影響消費者粘性的，并且提出了相關(guān)可取的建議和措施。Zeithaml等人（2001）采用數(shù)據(jù)證明了客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。并且證明了客戶年薪指數(shù)是如何隨著服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生變化的。物流服務(wù)領(lǐng)域之中，Shashank等人（2011）發(fā)現(xiàn)，基于B2C模式，物流服務(wù)與客戶粘性之間有著密切的關(guān)聯(lián)。楊洋和蔡信（2007）觀察到，核心服務(wù)質(zhì)量對客戶黏性有著積極影響，并且在物流服務(wù)的過程當(dāng)中，對核心質(zhì)量的相關(guān)改進可以積極影響客戶粘性。在銀行服務(wù)領(lǐng)域，Cronin&Taylor（1992）以服務(wù)質(zhì)量作為客戶粘性的先行變量，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型研究了兩者之間的關(guān)系，并進行了實證檢驗。研究表明，銀行企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以有效地影響客戶的服務(wù)滿意度，從而影響客戶的購買意愿。David等人（2010）的實證研究證明了這一點。銀行的服務(wù)質(zhì)量對客戶的粘性有積極的影響。通過結(jié)合國外相關(guān)研究不難發(fā)現(xiàn)，客戶對服務(wù)質(zhì)量的需求伴隨著不同行業(yè)有著指標方面的變化。所以在不同領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量與客戶粘性之間的關(guān)系也有某種程度的區(qū)別。但是總體來說客戶黏性與服務(wù)質(zhì)量之間的大致關(guān)系是相同的，并且在各個領(lǐng)域已經(jīng)得到了一定的驗證。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與客戶粘性之間有著緊密的聯(lián)系。并且相關(guān)的國外研究理論為本文的后續(xù)基礎(chǔ)。國內(nèi)研究現(xiàn)狀由于這些國內(nèi)研究，服務(wù)質(zhì)量的研究處于后期階段?；趪庋芯康男袨閿?shù)據(jù)，我國近年來也對相關(guān)問題進行了詳細的研究。并且從各個行業(yè)、各個領(lǐng)域的角度對客戶滿意度進行了詳細的分析。并且對客戶年薪以及服務(wù)質(zhì)量，二者之間的關(guān)系進行了深入的探討。在我國服務(wù)質(zhì)量規(guī)模測量的研究中，大多是建立以國外測量為基礎(chǔ)的模型，并結(jié)合行業(yè)特點，建立與現(xiàn)場一致的模型。在電子商務(wù)領(lǐng)域，孫英、杜建剛等人（2011）認為，服務(wù)質(zhì)量對客戶粘性有不同程度的影響。鄧志宏（2013）發(fā)現(xiàn)C2C賣方的服務(wù)質(zhì)量、C2C客戶粘性和C2C客戶忠誠度有一定影響。對C2C網(wǎng)上購物用戶進行在線問卷調(diào)查，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析處理。他發(fā)現(xiàn)，C2C客戶粘性、C2C賣方服務(wù)質(zhì)量和C2C客戶忠誠度具有顯著的正向二項影響。張勝良、李曉東（2013）同樣認為服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)站、運輸?shù)确矫嬗兄鴱娏业倪壿嬯P(guān)系。在物流服務(wù)領(lǐng)域，蔡麗（2011)認為客戶粘性的影響主要與運輸過程當(dāng)中物流服務(wù)有密切關(guān)系，并且在運輸服務(wù)提供的過程當(dāng)中配送等過程當(dāng)中的服務(wù)，對客戶粘性有著極其重要的影響關(guān)系。何耀子和陸永偉（2012）也通過相關(guān)研究證明了客戶對服務(wù)質(zhì)量的感受會直接影響到客戶的粘性。而服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接對顧客的購物體驗以及后續(xù)的服務(wù)過程有了較大的影響。馬文生（2014）將服務(wù)質(zhì)量進行了區(qū)分，分為響應(yīng)性、可靠性等幾點。并且通過對客戶粘性與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系進行了詳細分析，通過文章當(dāng)中的實際分析可以發(fā)現(xiàn)。文章當(dāng)中對服務(wù)質(zhì)量劃分的維度，對客戶粘性都有著積極影響。并且可靠性與客戶年薪之間影響較大。在其他服務(wù)領(lǐng)域，楊文超（2013）分析了服務(wù)質(zhì)量的各個方面：可靠性、響應(yīng)性、周到、一些低收入具體性和客戶粘性：合理操作、產(chǎn)品質(zhì)量、條件、舒適、成本、條件、舒適、溝通效果、運用信息、多元化效率、客戶服務(wù)質(zhì)量意識不斷提高，理解程度高，客戶對服務(wù)的意義增強，高粘性和理念。宋春紅、蘇京琴（2008）通過對房地產(chǎn)行業(yè)的研究和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務(wù)必須重視客戶服務(wù)價值，客戶價值的提高將對客戶服務(wù)滿意度產(chǎn)生特定的影響。另一方面，在他們的調(diào)查中，客戶的滿意度也反映在客戶的粘性上。魏家華，林喜（2013）：客戶彈性和客戶忠誠度，受商家差異化水平的服務(wù)質(zhì)量的影響，不僅受商家品牌的影響，還有消費者的評價和服務(wù)效果的影響，導(dǎo)致對服務(wù)的認知和滿意度不同。一些功能已經(jīng)恢復(fù)。趙楊先生（2013）以建設(shè)銀行為例，對銀行客戶進行調(diào)查?？蛻魸M意度取決于客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。響應(yīng)性、安全性和共情決定了銀行的服務(wù)質(zhì)量。在關(guān)鍵維度中，李明芳（2012）從零售企業(yè)退貨服務(wù)的角度發(fā)現(xiàn)，退貨服務(wù)質(zhì)量可能通過影響客戶粘性（媒體變量）間接影響客戶忠誠度。[21][18]國內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量和客戶粘性的研究涉及到第三產(chǎn)業(yè)的多個領(lǐng)域，而服務(wù)質(zhì)量因素對客戶粘性的影響在各領(lǐng)域并不相同。通過對各個領(lǐng)域的研究進行整理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、同理心對客戶粘性有一定的影響。服務(wù)質(zhì)量維度的劃分因研究領(lǐng)域而異。（二）服務(wù)質(zhì)量本文調(diào)查中的服務(wù)質(zhì)量測量參照PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型（服務(wù)質(zhì)量）和Cronin的績效感知服務(wù)質(zhì)量模型。根據(jù)這兩種研究模式。服務(wù)質(zhì)量五個維度分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和一致性。他們之間較小的差別只存在于實際與預(yù)期之間的質(zhì)量差異?！笨冃Ц兄?wù)質(zhì)量模型“直接對績效感知進行過程當(dāng)中的衡量，從而獲得高品質(zhì)的服務(wù)?！痹诤笃谡{(diào)查研究的實證研究中，將服務(wù)質(zhì)量的衡量作為“績效感知服務(wù)質(zhì)量模型”的一個因素和方法。在宜家全過程服務(wù)質(zhì)量測量的研究和調(diào)查中，門策開發(fā)的PDSQ量表將服務(wù)質(zhì)量的維度劃分為及時性、可用性和完整性。在LQS量表中，Mentzer將服務(wù)質(zhì)量分為9個不同的維度，包括信息質(zhì)量、訂單流程、訂單放行數(shù)量、交貨時間、溝通質(zhì)量、錯誤處理結(jié)果、貨物完整性、交貨質(zhì)量和貨物準確性。在未來的調(diào)查和研究中，學(xué)者們將結(jié)合不同領(lǐng)域的研究，增加相關(guān)測量緯度，其中包括信息反饋以及錯誤處理等等。[11][13]本篇文章一方面進行相關(guān)模型的評價，并且鑒于此基礎(chǔ)上進行相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的判斷，根據(jù)相關(guān)的流程當(dāng)中進行的服務(wù)進行各種階段的劃分，把宜家家具的服務(wù)進行以下幾個維度的劃分，其中分為運輸服務(wù)質(zhì)量、糾錯服務(wù)質(zhì)量等等。以下將通過各個維度都進行詳細分析。維度?：送貨上?上門服務(wù)階段之中，宜家的服務(wù)人員在客戶的信息和消費意圖的方面要做到深入的了解，在與客戶的溝通中獲取，要利用這種有效的信息，從而為客戶提供服務(wù)，而這種服務(wù)是十分的合適的同時也是十分的精準的，這是由便利、溝通和關(guān)懷組成的次要變量因素進行一個衡量標準。維度?：運輸服務(wù)同時在運輸服務(wù)階段之中，宜家服務(wù)人員不僅要保證運輸過程當(dāng)中一切問題順利進行，并且還要對貨物進行及時整理。這些工作人員需要對貨物進行分發(fā)，并且對相關(guān)的貨物進行分類。信息反饋以及運輸?shù)目煽啃越M成的次要變量，對相關(guān)標準進行進一步衡量。維度三：店鋪服務(wù)產(chǎn)品介紹的及時性和準確性是要在商店服務(wù)階段中要考慮還有要涉及到的，因此這是由這兩個次要變量因素進行一個衡量的標準。維度四：糾錯服務(wù)糾錯服務(wù)階段指明的是宜家服務(wù)人員在處理物流服務(wù)錯誤時候哦過程之中的一個較為具體的階段，運用服務(wù)響應(yīng)性和損失補償?shù)却我兞恳蛩貋砗饬康臉藴省＃ㄈ╊櫩宛ば哉承韵嚓P(guān)的理論經(jīng)常在管理學(xué)領(lǐng)域內(nèi)被提及。而國內(nèi)外學(xué)者對于相關(guān)概念的研究大多應(yīng)用于網(wǎng)站等情況，通過不同的視角有了不同的結(jié)論：第一個視角是消費觀念轉(zhuǎn)變之前建立在網(wǎng)站角度方面的研究，第二個視角是在第一視角轉(zhuǎn)變后給予消費者進行的粘性討論。鑒于本篇文章研究的主題，所以本篇文章主要通過顧客視角來進行敘述。消費者通過自身的體驗，進而進行心理的感知，才能夠使得網(wǎng)絡(luò)屬性的粘性優(yōu)化進行價值的發(fā)揮。因此，黏性研究角度的轉(zhuǎn)變從網(wǎng)站轉(zhuǎn)為消費者。Wu等（2002）認為顧客在品牌社群當(dāng)中的參與度，也就是黏性的體現(xiàn)。Li（2006）認為聯(lián)系與顧客自身偏好有極大的關(guān)系，并且顧客自身偏好形成的網(wǎng)站持續(xù)使用意愿，進而形成粘性，Li通過數(shù)據(jù)支持，證明了粘性與顧客轉(zhuǎn)化率成正比。Xu（2010）通過相關(guān)研究認為，粘性可以表述為對網(wǎng)站的依賴程度。REF_Ref17939\r\h[11]REF_Ref18338\r\h[15]對于顧客粘性的定論，通?；谝韵氯齻€方面進行界定：顧客黏性就是顧客忠誠度。Nemzow（1999）因為粘性的產(chǎn)生方式有多種，并且顧客忠誠度與顧客粘性基本可以劃等號。Maciag（2000）因為顧客粘性對于企業(yè)來說是相當(dāng)重要的，并且顧客的消費特征之一就是顧客粘性。為了保持在市場當(dāng)中的競爭力，必須要實現(xiàn)顧客粘性的提升。Rosen（2001）在相關(guān)研究中提出。粘性是一種交易行為，而這種交易行為是顧客進行多次拜訪而產(chǎn)生的。也就可以被稱為所謂的回頭客。Karahanna等（2009）在網(wǎng)絡(luò)營銷的背景之下，認為顧客意愿基于網(wǎng)絡(luò)意愿。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客忠誠等于顧客粘性。顧客粘性并不等于顧客忠誠度，而是作為顧客忠誠的前提。Sugumaran（2002）認為，電商企業(yè)之所以要提升顧客的體驗感以及參與價值，就是為了增強顧客粘性。具有高粘性的顧客群體會，給予網(wǎng)站績效正反饋。Khalifa（2003）認為顧客粘性是一種行為，這種行為直接會導(dǎo)致顧客重復(fù)進行產(chǎn)品的購買并且接受同樣的服務(wù)。這種觀點直接揭示了年薪是顧客忠誠的前提。。Guenther（2004）認為顧客年薪還具有消費者轉(zhuǎn)化的功能，可以將潛在的消費者進行激發(fā)，并且有利于進行品牌的形象樹立以及顧客品牌忠誠度的培養(yǎng)。顧客粘性作為一種既定指標，被標榜為網(wǎng)站績效的重要指標。Guenther（2004）在研究中認為，消費行為的產(chǎn)生主要是由于仿站的訪問，只要有房站的訪問，那么就有可能引起消費行為的產(chǎn)生。消費者對于網(wǎng)站訪問的可能性以及積極性直接會影響交易行為的發(fā)生，對交易行為的發(fā)生有積極促進作用。McCoskey（2004）實證研究發(fā)現(xiàn)，停留在網(wǎng)站的時間與績效的提升成正比。需要注意的是，對于顧客粘性的相關(guān)定論，在學(xué)術(shù)界并沒有統(tǒng)一的定義，而是在相關(guān)問題存在一定的差異化分析，通過對相關(guān)問題的整理，有以下區(qū)別，如表1所示。表1顧客粘性與顧客忠誠的區(qū)別角度區(qū)別從范圍上看顧客粘性的內(nèi)涵更加廣泛。忠誠顧客所占數(shù)量畢竟為少數(shù)；而粘性顧客的數(shù)量更加廣泛，處于不忠誠與忠誠顧客之間的灰色中間地帶。從程度上看粘性的要求比忠誠要低。忠誠對顧客的要求更高，比如多次重復(fù)購買以及愿意支付高價格等；粘性則更注重于顧客的關(guān)注度、持續(xù)使用意愿以及行為。從關(guān)系上看顧客粘性與顧客忠誠的必要不充分關(guān)系。忠誠顧客必然是粘性顧客；而粘性顧客則不全是忠誠顧客。顧客粘性是顧客忠誠的前提，顧客粘性能夠促進顧客對于產(chǎn)品以及服務(wù)的忠誠度，其目的是建立更高水平的顧客忠誠?？傊?，基于顧客視角的相關(guān)粘性研究，就需要對意愿以及行為方面進行著重研究。本篇文章通過單一維度的采用來對顧客年薪進行相關(guān)的研究以及衡量。測試在不同情況以及不同階段下。服務(wù)質(zhì)量與顧客粘性之間的關(guān)系，以及形成顧客總年度方面的問題剖析。宜家在提供服務(wù)的過程當(dāng)中，如果能夠根據(jù)顧客的需求來進行顧客的行為滿足，并且在醫(yī)院上對顧客進行充分的滿足，那么就會促成消費的粘性程度。而顧客粘性就指的是在這一過程當(dāng)中形成的粘性程度。根據(jù)服務(wù)階段的劃分，可以將一家整體的服務(wù)流程。以及相關(guān)粘性進行以下劃分，包括送貨上門階段、顧客聯(lián)系店鋪服務(wù)階段、顧客粘性等等。REF_Ref17995\r\h[3]參考文獻JangP,O.K.Kwon,M.Kim.TheRoleofLogisticsServiceQualityinLong-TermPartnershipDevelopmentwithShippers[J].SupplyChainForumAnInternationalJournal,2014,15(2):82-108.SindwaniR,M.Goel.TheRelationshipbetweenServiceQualityDimensions,CustomerSatisfactionandLoyaltyinTechnologybasedSelfServiceBanking[J].InternationalJournalofE-ServicesandMobileApplications(IJESMA),2016,8(2):54-70.謝廣營,韓云霞.中國網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量實證研究[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2016,15(4):102-114.魏華,王勇,鄧仲華.基于消費者感知的網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量測評[J].中國流通經(jīng)濟,2016,30(1):88-94.翟小可,吳祈宗.基于AHP-模糊綜合評價的農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[J].數(shù)學(xué)的實踐與認識,2019,49(5):121-127.徐穎,黃音,方曉平.物流服務(wù)質(zhì)量對電子商務(wù)企業(yè)顧客忠誠度影響研究[J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報,2016,13(10):2077-2084.解芳.快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客再次購買意愿關(guān)系實證研究——基于顧客信任的中介作用[J].財經(jīng)理論與實踐,2016,37(3):123-127.錢慧敏,董澤,曲洪建.智慧物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響[J].價格月刊,2019,40(2):70-79.鄧愛民,陶寶,馬瑩瑩.網(wǎng)絡(luò)購物顧客忠誠度影響因素的實證研究[J].中國管理科學(xué),2014,22