T-JAS 23-2023 檢驗檢測機構(gòu) 投訴處里工作規(guī)范

ICS?03.100.99

CCS00.01

團體標準

T/JAS23—2023

檢驗檢測機構(gòu)投訴處里工作規(guī)范

Inspectionbodyandlaboratory-Handlingofcomplaintsworkspecification

(征求意見稿)

2023-**-**發(fā)布2023-**-**實施

吉林省標準化協(xié)會發(fā)布

T/JAS23—2023

檢驗檢測機構(gòu)投訴處里工作規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗檢測機構(gòu)投訴處理工作的術(shù)語和定義、投訴受理、投訴處里、回避、投訴材料管理等

相關(guān)內(nèi)容。

本文件適用于檢驗檢測機構(gòu)投訴處理工作的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

RB/T214檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求

3術(shù)語和定義

RB/T214界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

檢驗檢測機構(gòu)Inspectionbodyandlaboratory

指依法成立，依據(jù)相關(guān)標準或者技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)

品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

3.2

投訴Complaint

任何人員或組織向檢驗檢測機構(gòu)就其活動或結(jié)果表達不滿意，并期望得到回復(fù)的行為。

4投訴受理

4.1委托人對檢驗檢測報告/檢驗檢測過程有異議時，應(yīng)在接到檢驗檢測報告之日（以領(lǐng)取簽字或當

地郵戳為據(jù)）起十五日（食品類七日）之內(nèi)向檢驗檢測機構(gòu)提出投訴。

4.2投訴受理部門應(yīng)熱情接待來人、來電，盡可能問明情況，識別該投訴是否與本機構(gòu)的活動相關(guān)，

對確認與本機構(gòu)的投訴予以接收，并做好詳細記錄，填寫《投訴申請表》見附錄A。不相關(guān)的向客戶

說明。

4.3《投訴申請表》由投訴人填寫，若是來電、來函可由接收人員按其內(nèi)容要求詳細填寫《投訴電話

記錄單》附錄B，并簽名負責。

4.4受理人員應(yīng)認真閱讀投訴等有關(guān)材料，并妥善保管。

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4.5來函投訴的，只要可能，投訴受理人員要告知投訴人已收到投訴，并向其提供處理進程的報告和

結(jié)果。

4.6受理人員當時能夠調(diào)查的，當時調(diào)查處理。不能的，也要在三天內(nèi)組織相關(guān)責任部門，調(diào)查分析、

弄清投訴事實，確認投訴是否有效。

4.7重大質(zhì)量問題需負責人批準，成立調(diào)查小組，專門進行調(diào)研、評判。

5投訴處里

5.1重大質(zhì)量問題需負責人批準，成立調(diào)查小組，專門進行調(diào)研、評判。

5.2如投訴被確認屬于：

a)管理體系適應(yīng)性和有效性方面的問題。

b)檢驗檢測工作質(zhì)量方面的問題。

c)職業(yè)道德方面的問題。

d)儀器設(shè)備失準方面的問題。

注：以上都應(yīng)填寫《不符合工作記錄》附錄C，采取糾正措施。

5.3投訴受理人員應(yīng)填寫《投訴處理單》附錄D，向有關(guān)各方通報處理結(jié)果。只要可能，投訴受理人

員必須正式通知投訴人投訴處理完畢。

5.4如果是本機構(gòu)過失，應(yīng)積極采取措施為客戶挽回影響（已造成影響）。

5.5投訴處理時間一般不超過七個工作日，若需進行臨時內(nèi)部審核時，另行增加相應(yīng)時間，并應(yīng)對委

托人做出解釋。

6回避

投訴處理人員必須與投訴涉及的活動無關(guān)，包括受理人員及做出審查和批準處理決定的人員。

7投訴材料管理

投訴受理部門做好投訴的記錄，保存在受理部門，保管時間為六年。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

投訴申請表

投訴申請表見A.1。

表A.1投訴申請表

報告編號樣品名稱

投訴單位投訴人姓名

投訴人電話證件號碼

主

訴

問

題

簽字：日期：

情況核實

簽字：日期：

處理意見

簽字：日期：

備注：

3

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BB

附錄B

（資料性附錄）

投訴電話記錄單

投訴電話記錄單見表B.1。

表B.1投訴電話記錄單

姓名單位

投訴

內(nèi)容

要

求

處理

情況

記錄人

日期

備注

4

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CC

附錄C

（資料性附錄）

不符合工作記錄

不符合工作記錄見表C.1。

表C.1不符合工作記錄

部門崗位/場所

不符合工作描述：

監(jiān)督員/其它人員：日期：

不符合工作嚴重程度評價：

□一般不符合（□可能再次發(fā)生；□不可能再次發(fā)生）

□嚴重不符合

負責人：日期：

擬采取的措施：

負責人：日期：

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DD

附錄D

（資料性附錄）

投訴處里單

投訴處里單見表D.1。

表D.1投訴處里單

相關(guān)報告編號

部門樣品名稱

主

訴

問

題

處

理

意

見

備注

6

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