物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)書

大扈理工大學(xué)修濤管理學(xué)院

《物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用》

課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)書

（物流管理專業(yè)使用）

物流教研室

《物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用》課程設(shè)計(jì)指導(dǎo)書

一、課程設(shè)計(jì)的意義及目的

1、課程設(shè)計(jì)的意義

《物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用》課程是物流管理專業(yè)(本科)學(xué)生的主要課程之一，

物流方案是針對(duì)企業(yè)物流和社會(huì)物流需求而做出的物流服務(wù)承諾、方法、措施以及

建議，物流方案既是計(jì)劃書，又是可行性報(bào)告，更是作業(yè)指導(dǎo)書。物流企業(yè)在從事

物流運(yùn)作之前，要針對(duì)物流的情況進(jìn)行全面的分析、細(xì)致的研究，設(shè)計(jì)出一整套符

合物流活動(dòng)情況的方案設(shè)計(jì)，因此，物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用是合理運(yùn)作物流的前提，

是物流活動(dòng)的重要部分。

2、課程設(shè)計(jì)的目的

《物流方案設(shè)計(jì)與應(yīng)用》課程設(shè)計(jì)作為該課程后續(xù)的、實(shí)踐性課程是物流管理

專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目的在于可以使學(xué)生對(duì)物流方案設(shè)計(jì)理論和方法

更全面深入的理解，從而提高學(xué)生實(shí)際分析和解決問題的能力，適應(yīng)新時(shí)期物流發(fā)

展高層次人才的要求。

通過課程設(shè)計(jì)要達(dá)到以下目標(biāo)：

(1)基本知識(shí)掌握：通過課程設(shè)計(jì)使學(xué)生對(duì)基本物流方案的類型；物流方案設(shè)

計(jì)的基本方法；物流方案設(shè)計(jì)的流程等一些基本問題有感性的認(rèn)識(shí)和深入的理解。

進(jìn)而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為其順利進(jìn)入畢業(yè)環(huán)節(jié)作必要的準(zhǔn)備。

(2)實(shí)踐能力的鍛煉：通過課程設(shè)計(jì)，使學(xué)生提高理論聯(lián)系實(shí)際解決實(shí)際問題

的能力。

通過本次課程設(shè)計(jì)，使學(xué)生在物流方案的設(shè)計(jì)、物流現(xiàn)狀分析方法、設(shè)計(jì)報(bào)告

的撰寫等方面具備初步的能力；培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用物流專業(yè)科學(xué)及其他有關(guān)課程的

知識(shí)，在分析和解決物流實(shí)際問題等方面具備初步的能力；)通過本次課程的實(shí)踐活

動(dòng)，使學(xué)生進(jìn)一步發(fā)展遵守紀(jì)律、項(xiàng)目思維、團(tuán)隊(duì)合作、社交公關(guān)等非認(rèn)知方面的

能力。

二、課程設(shè)計(jì)的內(nèi)容及要求

物流方案設(shè)計(jì)是在物流需求方基本物流現(xiàn)狀的詳細(xì)分析基礎(chǔ)上對(duì)其物流各環(huán)

節(jié)提出切實(shí)可行的物流措施或優(yōu)化方案的過程。

1、課程設(shè)計(jì)具體內(nèi)容及要求

(1)明確課程設(shè)計(jì)的目的、組織團(tuán)隊(duì)、確定選題

要求：(a)學(xué)生明確課程設(shè)計(jì)的目的：(b)按規(guī)定組成5—6入團(tuán)隊(duì)，選出一名

團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；(c)學(xué)生與指導(dǎo)教師共同確定一個(gè)選題，選題必須是學(xué)生熟悉或者在設(shè)

計(jì)期間可以熟悉的方向。

(2)物流現(xiàn)狀分析。

(a)分析物流需求企業(yè)的現(xiàn)狀，找出制約企業(yè)發(fā)展的物流問題。

(b)分析物流服務(wù)企業(yè)提供物流服務(wù)各方面的優(yōu)勢(shì)，能為物流需求方提供哪些

物流服務(wù)，做出相應(yīng)的承諾。

(3)服務(wù)報(bào)價(jià)及財(cái)務(wù)指標(biāo)分析

根據(jù)具體問題提出總體報(bào)價(jià)、分項(xiàng)報(bào)價(jià)以及特殊操作費(fèi)率等，并對(duì)新方案產(chǎn)生

的成本及效益等作出財(cái)務(wù)指標(biāo)分析。

(4)分環(huán)節(jié)方案設(shè)計(jì)。

根據(jù)物流需求企業(yè)的現(xiàn)狀，分環(huán)節(jié)進(jìn)行具體設(shè)計(jì)?？梢园凑者\(yùn)輸方案、倉(cāng)儲(chǔ)方

案、配送方案、物流信息系統(tǒng)方案等分環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，也可以按照供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、

銷售物流、逆向物流等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)。

(5)服務(wù)組織

介紹實(shí)施方案的組織機(jī)構(gòu)、各類人員素質(zhì)水平等。

(6)參考選題

見指導(dǎo)書附錄中的參考案例，十四個(gè)案例中任選其中至少一個(gè)案例來做相應(yīng)的

物流方案，也可以自己選題。

2.時(shí)間安排和要求

課程設(shè)計(jì)總共安排兩周時(shí)間。時(shí)間進(jìn)度由指導(dǎo)教師根據(jù)情況具體安排，一般

建議：

(1)目標(biāo)調(diào)查：三天，網(wǎng)上查閱相關(guān)詳細(xì)資料、或?qū)嶋H考察企業(yè)物流的基本情

況。

(2)現(xiàn)狀分析：兩天，寫出分析報(bào)告。

(3)分環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)：一周，寫出各物流環(huán)節(jié)的詳細(xì)設(shè)計(jì)方案。

(4)組織管理設(shè)計(jì)：兩天，進(jìn)行方案實(shí)施的組織管理機(jī)構(gòu)及人員安排。

三、課程組織形式與教師指導(dǎo)方法

1、課程設(shè)計(jì)組織形式

由指導(dǎo)教師進(jìn)行分組指導(dǎo)，每組5?6人，按照自愿選題原則，并指定組長(zhǎng)

和副組長(zhǎng)。每組課程設(shè)計(jì)題目不同，由組長(zhǎng)按項(xiàng)目管理方式進(jìn)行組織和匯報(bào)。

2、教師指導(dǎo)方法

(1)每個(gè)指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)1組。

(2)指導(dǎo)教師按照項(xiàng)目管理思路，指導(dǎo)小組進(jìn)行課程設(shè)計(jì)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，并按節(jié)

點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)交流。

(3)嚴(yán)格按照課程設(shè)計(jì)任務(wù)書要求，按照階段和任務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和控制

四、考核內(nèi)容與方法

1、考核內(nèi)容

(1)課程設(shè)計(jì)結(jié)束時(shí)要提交課程設(shè)計(jì)書面報(bào)告；

(2)以PPT做為匯報(bào)形式

2、考核方法

由指導(dǎo)教師根據(jù)小組完成課程設(shè)計(jì)任務(wù)的情況給學(xué)生打分。成績(jī)?cè)u(píng)定實(shí)行優(yōu)、

良、中、及格和不及格五個(gè)等級(jí)。成績(jī)決定因素包括課程設(shè)計(jì)報(bào)告的質(zhì)量、課程設(shè)

計(jì)過程中的工作態(tài)度、投入的時(shí)間及精力、是否按時(shí)間進(jìn)度要求完成等。

附錄：參考案例

順豐企業(yè)案例

目錄

案例題目撰稿人SF經(jīng)理

案例0前言周敏王一璇

案例1合肥呼叫中心的驚艷蛻變周敏饒亞輝、夏麗萍

案例2調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈趙中平徐育斌

案例3理想與現(xiàn)實(shí)的差距___分撥中心改造路徑趙中平張杏樹

案例4高效網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作統(tǒng)領(lǐng)高新科技園劉俐、張旭鳳張濤、胡海龍

案例5航空資源與高鐵資源如何充分利用周敏徐育斌

案例6快件操作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)陸杉梁志偉

案例7采購(gòu)中心的年終總結(jié)會(huì)陸杉王蓉

案例8小熊在SF公司的幸福生活周敏甘蘭

案例9大客戶營(yíng)銷：任重道遠(yuǎn)李堅(jiān)飛張釗

案例10DDS倒閉的“余震”會(huì)有破壞性嗎？李堅(jiān)飛丁防震

案例11有待進(jìn)一步挖掘的“利潤(rùn)源泉”吳可夫姚竟、楊雨青

案例12SF的預(yù)算管理怎樣才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化？吳可夫楊雨青

案例13做“低碳”的追隨著制定引領(lǐng)行業(yè)的行動(dòng)方案劉俐

案例14信息流領(lǐng)先實(shí)物流永不停息的奔跑趙中平、郭肇明、吳鵬老世榮、李建國(guó)

刖s

編寫者：周敏、王一璇

SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞

及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國(guó)內(nèi)包括香港、臺(tái)灣地區(qū)建

立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，為廣大客戶提供

快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。公司發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段，

具體情況如圖0-1所示。

二創(chuàng)業(yè)起步期（1993—1997年）：艱難起步，成功創(chuàng)業(yè)

以1993年公司創(chuàng)立為起點(diǎn)，業(yè)務(wù)逐步拓展，通過片區(qū)承包等方式拓寬了業(yè)務(wù)網(wǎng)

絡(luò)，并在珠三角地區(qū)扎根。

上業(yè)務(wù)整合期（1997—2002年）：成功整合，初具規(guī)模

從1997年開始逐步收回各地片區(qū)承包權(quán)，并自投資金拓展華北和華東市場(chǎng)，業(yè)

務(wù)突破珠三角向全國(guó)拓展，業(yè)務(wù)初具規(guī)模。

k管理優(yōu)化期（2003—2007年）：時(shí)不待我，風(fēng)雨兼程

2002年年中成立總部，并開始在2003年開始租用專機(jī)，在管理和業(yè)務(wù)上開始提

升；2004年底提出并從2005年開始實(shí)行“優(yōu)化三年、脫胎換骨”計(jì)劃；2005年起實(shí)施

了ERP系統(tǒng)管理；2006年開始籌建航空公司，實(shí)施組織變革，全面推動(dòng)總部管理能

力提升和大區(qū)管理模式，加強(qiáng)了各職能部門的建設(shè)和對(duì)全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)區(qū)域的管控。

4競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期（2008年一）：厚積薄發(fā)迎接挑戰(zhàn)

經(jīng)過前一階段的優(yōu)化，公司的管理得到提升、業(yè)務(wù)能力大大加強(qiáng)；公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)

模仍然持續(xù)取得突破性增長(zhǎng)；預(yù)計(jì)自主航空公司較快能夠開始投入運(yùn)營(yíng)；初步確立了

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。

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08年-

E102年-07年

競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先期

B97年-02年

管理優(yōu)化期

II93年-97年

業(yè)務(wù)整合期

創(chuàng)業(yè)起步期

圖0-1SF公司發(fā)展歷程圖

截至2009年，經(jīng)過短短十幾年時(shí)間，SF集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務(wù)量3.1億

票、年平均增長(zhǎng)速度50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)32個(gè)省

市區(qū)（含直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營(yíng)運(yùn)車輛4千余臺(tái)

的大型綜合性速遞企業(yè)。在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)

份額僅次于中國(guó)郵政集團(tuán)公司（EMS）,排名第二位。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，SF近幾年的業(yè)務(wù)量始終保持持續(xù)高速增長(zhǎng)的發(fā)展趨

勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)每月超過1千萬的客戶選擇SF寄遞自己的快件。

為了更好地支撐網(wǎng)絡(luò)拓展和地面服務(wù)，近兒年SF采購(gòu)了大量的自有干線營(yíng)運(yùn)車

輛，運(yùn)營(yíng)于公司跨省一級(jí)干線及省內(nèi)的二級(jí)干線上。

近年來，通過引入先進(jìn)的自動(dòng)化設(shè)備、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)、梳理工作流程等多方

面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的前提下，有效控制了近

幾年來人員數(shù)量的過快增長(zhǎng)，從而確保單位產(chǎn)出的迅速提升。

SF人文制度健全，經(jīng)過價(jià)值取向和行為方式的不斷宣傳強(qiáng)化，確立了SF的核心

價(jià)值觀，如圖0-5所示。該核心價(jià)值觀已經(jīng)成為SF吸引人才和高效決策的重要保障,

是使SF在核心技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)聲譽(yù)等各方面形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。

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說明：“FIRST”是SF核心價(jià)值觀的英文簡(jiǎn)寫，分別取誠(chéng)信(faith),正直(integrity),責(zé)任

(responsibility)，服務(wù)(service),團(tuán)隊(duì)(team)的首個(gè)字母組合而成。

SF集團(tuán)自成立以來，制訂并不斷完善了適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)流程制度共計(jì)554,

其中營(yíng)運(yùn)類117篇、綜合類127篇、人力資源類107篇、客戶服務(wù)類73篇等。為了

保證各項(xiàng)流程制度在全網(wǎng)地落實(shí)，集團(tuán)還進(jìn)行了三級(jí)流程管理體系建設(shè)和流程管理信

息化建設(shè)，將集團(tuán)總部和地區(qū)、管理制度與業(yè)務(wù)流程有效地整合起來。

SF集團(tuán)采用集團(tuán)、經(jīng)營(yíng)本部、區(qū)部三級(jí)架構(gòu)，實(shí)施垂直一體化集中管控模式，

以利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對(duì)時(shí)效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

的穩(wěn)定。SF的組織結(jié)構(gòu)圖如圖0-6所示。

運(yùn)營(yíng)和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級(jí)中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理。

4-SF集團(tuán)堅(jiān)持以自建網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對(duì)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證

速遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化，為客戶提供高質(zhì)量和高滿

意度的服務(wù)。

工通過建立兩級(jí)中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級(jí)，保證快件產(chǎn)

品的整體流轉(zhuǎn)時(shí)效。

上確立收派提成制度，將收派人員的收入與業(yè)績(jī)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收派員的工作

積極性和主動(dòng)性。

工實(shí)行分區(qū)管理模式，每一級(jí)組織、每一個(gè)收派人員負(fù)責(zé)某個(gè)區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展,

職責(zé)明確；并根據(jù)該區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和成熟度，及時(shí)進(jìn)行區(qū)域拆分，從

而保證服務(wù)質(zhì)量、快速促進(jìn)業(yè)務(wù)量的倍增。

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SF速運(yùn)（集團(tuán)）總部組織架構(gòu)

圖0-6SF集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖（其中經(jīng)營(yíng)本部包括華南、華東、華北、華中、東南和海外經(jīng)營(yíng)本部）

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SF公司03年開始租用全夜航貨機(jī)，目前共包租使用包括波音737和空客A300

在內(nèi)的10架全貨機(jī)。另有SF投資的自有全貨運(yùn)航空公司—SF航空有限公司，自

購(gòu)并改裝的第一架波音757貨機(jī)已于09年底成功首航。SF成為了中國(guó)土地上第一

家真正意義上的民營(yíng)快遞航空公司。

在北京、上海、廣州、東莞、中山等地，SF自購(gòu)?fù)恋嘏d建了多處快件分撥中心。

現(xiàn)在SF共擁有10個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，庫(kù)內(nèi)總面積超過10萬平方米。另有93個(gè)二級(jí)中

轉(zhuǎn)場(chǎng)。目前SF擁有的一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)中均配備了半自動(dòng)分揀系統(tǒng)，而二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)也全

部實(shí)現(xiàn)了流水線分揀。

SF先后與國(guó)際知名企業(yè)合作，共同研發(fā)和建立了Asura快遞業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)、

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等35個(gè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，其信息流程示意圖

如圖0-7所示。通過4萬余名收派人員配備手持終端、為4千余臺(tái)車輛配備GPS系

統(tǒng)等各環(huán)節(jié)的監(jiān)控手段，能夠?qū)旒M(jìn)行全程的即時(shí)信息監(jiān)控。2006年到2008年

期間，SF在信息系統(tǒng)、硬件設(shè)備等方面的投入就達(dá)5.5億元。

EDI數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程交換

圖0-7SF公司信息流程示意圖

SF的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確的。在2008年，集團(tuán)就確定了未來發(fā)展

的戰(zhàn)略目標(biāo)：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際有一定影響力的大型速遞企業(yè)集

團(tuán)。SF集團(tuán)將積極抓住國(guó)內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，迅速做大做強(qiáng)，在追求

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規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，兼顧盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的同步增長(zhǎng)。同時(shí)，將始終注重核心

競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長(zhǎng)，為SF的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。

SF明確的戰(zhàn)略定位是：扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。SF集團(tuán)

核心目標(biāo)市場(chǎng)定位為中高端市場(chǎng)。不斷推動(dòng)中端客戶群的迅速擴(kuò)展，逐步向中高端

客戶群拓展和延伸，提升目標(biāo)客戶群的價(jià)值。SF集團(tuán)的核心產(chǎn)品定位為中高端，與

目標(biāo)市場(chǎng)和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場(chǎng)，在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)

品/服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時(shí)，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，努力構(gòu)建合理的

產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求。SF集團(tuán)致力于打造中高

端的企業(yè)品牌。品牌作為產(chǎn)品價(jià)值內(nèi)涵的一部分，可以提供給客戶超值的感受。中

高端的企業(yè)品牌，既對(duì)現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動(dòng)作用，也與未來的中高端客戶的需

求相匹配。未來，SF集團(tuán)將持續(xù)投入必要資源，穩(wěn)步提升品牌形象。

SF未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向是：立足核心業(yè)務(wù)、強(qiáng)化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。

SF集團(tuán)將堅(jiān)持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的

信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸

方向，積極探索倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為

種子業(yè)務(wù)加以培育，儲(chǔ)備未來業(yè)務(wù)新興增長(zhǎng)點(diǎn)。

SF集團(tuán)在目前基本覆蓋全國(guó)的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，未來將在重點(diǎn)發(fā)展珠三角、長(zhǎng)

三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的速遞業(yè)務(wù)的同時(shí)，根據(jù)戰(zhàn)略需要和投資收益兼顧的原則，逐

步拓展和加深加密中西部的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)取得領(lǐng)先地位的基礎(chǔ)上，適

度推進(jìn)速遞業(yè)務(wù)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。近、中期，主要面向中國(guó)周邊地區(qū)和部分與中國(guó)經(jīng)

濟(jì)貿(mào)易來往比較密切的發(fā)達(dá)國(guó)家，力求首先在一些重點(diǎn)地區(qū)站穩(wěn)腳跟，取得一定的

市場(chǎng)份額再逐步拓展。并發(fā)展出一套具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、且適合SF未來借以大力拓

展國(guó)際化業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，培養(yǎng)出一支具有國(guó)際化視野和能力的管理團(tuán)隊(duì)。

SF始終保持高度的社會(huì)責(zé)任感，力爭(zhēng)成為受人尊重的企業(yè)公民。SF遵循誠(chéng)信

納稅信條，足額上繳各項(xiàng)稅收。07至08年，SF全網(wǎng)絡(luò)共繳稅金4.43億元人民幣。

同時(shí)，順豐始終保持高度的社會(huì)責(zé)任感，力爭(zhēng)成為受人尊重的企業(yè)公民：

/為汶川大地震捐款捐物總價(jià)值超過1300萬元，及時(shí)運(yùn)送救災(zāi)物資

/積極配合奧運(yùn)會(huì)和國(guó)慶六十周年安保工作

/為臺(tái)灣臺(tái)風(fēng)災(zāi)害捐款200萬港幣

/為海地地震捐款10萬美元

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為云南地區(qū)旱災(zāi)捐款500萬元

為青海玉樹地震捐款1000萬元，并協(xié)助運(yùn)送救災(zāi)物資

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案例1合肥呼叫中心的驚艷蛻變

編寫者：饒亞輝、夏麗萍、周敏

2009年9月28日，周一，新的一周工作又開始了。

早上8點(diǎn)25分，SF公司合肥呼叫中心的總經(jīng)理把運(yùn)營(yíng)部門和財(cái)務(wù)部門的經(jīng)理

召集起來進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的工作安排之后。馬上通知各部門負(fù)責(zé)人在8點(diǎn)30分到會(huì)

議室召開關(guān)于呼叫中心開拓增值服務(wù)的集中會(huì)議，這個(gè)工作上周就已經(jīng)安排好，其

目的是改善呼叫中心的資源利用問題。

2008年SF公司開始在全國(guó)選址建設(shè)新的集中式SF公司呼叫中心，主要負(fù)責(zé)承

接公司華東、東南的話務(wù)。2008年9月，集中式呼叫中心正式確立在安徽省合肥市

蜀山區(qū)，這里距離上海不遠(yuǎn)，坐火車的動(dòng)車只需要不到3個(gè)小時(shí)。當(dāng)有人問起合肥

呼叫中心總經(jīng)理為什么要選在這里時(shí)，她總是微微一笑，用特有的智慧告訴別人：

這里交通方便，信息化設(shè)施設(shè)備健全，政府服務(wù)意識(shí)好，人們都非常勤奮。當(dāng)然，

除了這些原因，還有很多地方的優(yōu)惠政策：這里土地租賃價(jià)格低、人力資源費(fèi)用低,

適合呼叫中心這種勞動(dòng)密集型的企業(yè)。選址結(jié)束后，緊接著開展的就是組織結(jié)構(gòu)的

設(shè)計(jì)以及人員的招聘和培訓(xùn)。綜合呼叫中心業(yè)務(wù)與職能等因素考慮，最終制定了合

肥呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)并通過SF總公司的審核，如圖1-1所示。

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合肥呼叫中心組織架構(gòu)

技術(shù)支持

人力資源工程加

管理師

知

數(shù)

班

功

識(shí)

據(jù)

務(wù)

能

管

分

管

支

理

析

理

持

員

員

員

員

圖1-1合肥呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖

在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)好之后，接下來就是人員的招聘與培訓(xùn)了。合肥市內(nèi)的重點(diǎn)大

學(xué)不是很多，但職業(yè)技術(shù)學(xué)院比較多，在校學(xué)生數(shù)量也比較可觀；相對(duì)于其他城市,

可供招募的大學(xué)生比較多。雖然呼叫中心的工作看似簡(jiǎn)單，然而實(shí)際上卻需要經(jīng)過

系統(tǒng)的培訓(xùn)。將一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生培養(yǎng)成為一個(gè)熟練的話務(wù)員，一般需要三個(gè)月

的時(shí)間。為了提高員工培訓(xùn)的效率，呼叫中心將要定期開班對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行集中培

訓(xùn)，然后采用老員工"傳幫帶''的方式完成新員工的實(shí)習(xí)階段。但因工作性質(zhì)的問題,

令呼叫中心頭疼的是人員流失率，這個(gè)行業(yè)的流失率一直居高不下。往往是一個(gè)員

工剛剛培訓(xùn)好，就流失了，不僅損失了培訓(xùn)的成本，也給公司的員工穩(wěn)定性帶來了

不安因素。由于呼叫中心行業(yè)的特殊性,女性員工占比高達(dá)90%以上，人均年齡在23

歲左右，是一個(gè)非常年輕、活潑、積極的團(tuán)隊(duì)。由于客服代表整體年齡偏小，大部

分員工缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，而客服的工作職責(zé)又是為客戶提供一個(gè)疏解怨氣、發(fā)泄不滿、

解決問題，滿足客戶需求，達(dá)成客戶心愿的渠道！枯燥的工作及壓力也給企業(yè)在管

理上帶來了較多的困難，壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩

解壓力就必須是一個(gè)值得花精力去做的任務(wù)。為此，SF合肥呼叫中心請(qǐng)了一家權(quán)威

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機(jī)構(gòu)在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：約95%的女性話務(wù)員承受著來自各方面的壓力，有34%的女性

認(rèn)為自己的壓力大于男性，有56%的女性認(rèn)為自己承受的壓力“永無休止”，有21%

的女性為“不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著呼叫中心女話務(wù)員的工

作、生活質(zhì)量，而且長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)之中的呼叫中心女話務(wù)員易患焦慮性神經(jīng)癥、

進(jìn)食障礙、疲勞綜合癥等心理和生理疾病。因此，把握呼叫中心女話務(wù)員的心理特

點(diǎn)和壓力來源，對(duì)她們進(jìn)行壓力和健康管理，實(shí)施有針對(duì)性的關(guān)懷激勵(lì)是擺在管理

者面前的一項(xiàng)重大課題和重要任務(wù)。

為此，SF合肥呼叫中心采取了一系列積極有效的措施：

1、為客服代表提供休息室、休閑室、卡拉0K室、圖書室等，豐富員工的業(yè)余

生活，幫助員工緩解壓力；

2、每月組織發(fā)問會(huì)、醫(yī)生心理咨詢會(huì)、總經(jīng)理座談會(huì)、錄音分享會(huì)、案例分析

會(huì)等，利用各種會(huì)議的形式，幫助員工分析問題、分享成果；

3、定期組織各類拓展活動(dòng)、體育比賽、知識(shí)競(jìng)賽、員工生日活動(dòng)等，幫助員工

放松心情，緩解壓力；

4、每月根據(jù)績(jī)效評(píng)選出各類名星獎(jiǎng)（如接通能手、服務(wù)名星、技能精英等），

起到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用。

實(shí)踐證明，上述措施的執(zhí)行，確實(shí)取得了很好的效果。目前的SF合肥呼叫中

心管理團(tuán)隊(duì)還在積極對(duì)員工的發(fā)展與管理探索更好地方法。

人員的問題還沒有完全解決，設(shè)備方面的問題又開始困擾合肥呼叫中心了。在

建設(shè)初期，呼叫中心輻射范圍較小，設(shè)備的投入較小。然而，隨著華東、東南地區(qū)

業(yè)務(wù)量的快速增加，原有的設(shè)備不能滿足高峰時(shí)每日近20萬次的呼叫服務(wù)了。集團(tuán)

公司采購(gòu)部門給出了公司主要的信息設(shè)備供應(yīng)商華為公司提供的設(shè)備更新方案，那

么未來的設(shè)備使用費(fèi)用和更新費(fèi)用如表1-1和表1-2所示。

表1-1各年年初設(shè)備購(gòu)置價(jià)格（單位：萬元）

第1年12345

價(jià)格a,200210230240260

表1-2使用不同年數(shù)設(shè)備所需的維修費(fèi)用（單位：萬元）

使用期限0-11-22-33-44-5

維修費(fèi)用bj70115150210330

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基于這樣的設(shè)備更新方案，那系統(tǒng)如何進(jìn)行設(shè)計(jì)才能滿足呼叫中心的業(yè)務(wù)需求

將是關(guān)鍵的問題，為此SF成立了專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過近5年的演變與技術(shù)探索,

形成了目前由SF自主研發(fā)的新一代呼叫中心集成環(huán)境,可有效支撐大規(guī)模呼叫中心

的應(yīng)用，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)接口的無縫對(duì)接、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步、業(yè)務(wù)流程的自

動(dòng)流轉(zhuǎn)等。就合肥呼叫中心的新一代呼叫中心集成環(huán)境的技術(shù)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)介紹如下：

1、合肥呼叫中心為1024坐席建設(shè)規(guī)模，屬大型呼叫中心，整體技術(shù)結(jié)構(gòu)為：

通過華為基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)熱線的接入，涉及業(yè)務(wù)與話務(wù)的處理方案通過新一代呼叫中

心集成環(huán)境實(shí)現(xiàn)（見圖12）,客戶通過撥打SF全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008111111即可

實(shí)現(xiàn)人工和自助式下單、快件狀態(tài)查詢、自助業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、語音留言等服

務(wù)功能。通過此技術(shù)方案的實(shí)施，可有效地為廣大客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方

位優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)；

2、新一代呼叫中心集成環(huán)境的系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)見圖1-3,通過此數(shù)據(jù)流程設(shè)

計(jì)新一代可實(shí)現(xiàn)定單的自動(dòng)下發(fā)、客戶資料同步、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、實(shí)時(shí)查單以及業(yè)

務(wù)基礎(chǔ)資料的同步等，呼叫中心客服代表只需登陸新一代環(huán)境即可高效完成相關(guān)業(yè)

務(wù)操作，此外面對(duì)客戶可提供快件的全景視圖：快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)

控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度等數(shù)據(jù)信息。

SF呼叫中心以高科技發(fā)展為基礎(chǔ)，積極研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)，逐步提升業(yè)

務(wù)操作的智能化水平，致力于建設(shè)具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，以確保了服務(wù)質(zhì)

量的穩(wěn)步提升，奠定業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

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AM管理模塊

—排隊(duì)和州線

-----------排隊(duì)機(jī)后臺(tái)維護(hù)電纜

一坐席用戶電纜

-----------------10/100M局域網(wǎng)網(wǎng)線

...........外部中繼線

....................CTI和ME）板網(wǎng)線

...........排隊(duì)機(jī)內(nèi)部通信中繼

圖1-2呼叫中心整體結(jié)構(gòu)

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圖1-3系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程

在將培訓(xùn)、設(shè)備梳理好后，呼叫中心將開始梳理和新建各類流程。

通過近1年的不斷努力，合肥呼叫中心已建立了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。如一般業(yè)務(wù)

流程、特殊流程和故障處理流程等，分別如圖14、圖1-5、圖1-6和圖1-7所示。

呼叫中心一般業(yè)務(wù)流程

客戶致電服熱

線4008111111

受理客戶需求，判斷一區(qū).一次性問題直接

次性和非一次性問題是"解決并結(jié)束

T

受理呼叫中心發(fā)起的非

將處理結(jié)果入錄

次性問題上單,在時(shí)效內(nèi)

A系統(tǒng)，結(jié)束IF1

響應(yīng)客戶需求

圖1-4呼叫中心一般業(yè)務(wù)流程

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說明：

?客戶致電4008111111服務(wù)熱線，呼叫中心受理客戶需求，判斷一次性和非一

次的問題，若為一次性的問題直接回復(fù)，結(jié)束通話。

?對(duì)于非一次的問題由呼叫中心客服代表發(fā)起工單致地區(qū)高級(jí)客服代表跟進(jìn),

地區(qū)跟進(jìn)后將跟進(jìn)情況及時(shí)錄入系統(tǒng)，結(jié)束工單。

客戶致電呼叫中心寄件，呼叫中心客服代表受理客戶需求，并判斷是新客戶還

是老客戶，老客戶直接下單，調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)匹配到指定的收派員；新客戶流轉(zhuǎn)到調(diào)

度系統(tǒng)后需要地區(qū)客戶部?jī)?nèi)務(wù)員手工匹配到相應(yīng)的收派員，具體流程如圖1-5所示。

客戶致電呼叫中心查詢、投訴等，呼叫中心客服代表受理客戶需求，并判斷一

次性和非一次問題，一次性問題客服代表直接解決并結(jié)束；對(duì)于客戶提出的非一次

問題，客服代表及時(shí)發(fā)起工單通過投訴系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到高級(jí)客服代表處，高級(jí)客服代表

及時(shí)響應(yīng)客戶，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，結(jié)束工單。工單的流轉(zhuǎn)過程如圖卜6所示。

訂單信息傳遞流程

客戶致熱

線4008111111

5W

口

、詳細(xì)記錄客戶的信息和調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)到系統(tǒng)

二

二需求，通過新一代呼叫里設(shè)置的收派員手持終

三%

=中心系統(tǒng)進(jìn)行下單

簫

工

運(yùn)X將新客戶進(jìn)行手上匹配

到相應(yīng)的收派員

呈

圖1-5訂單信息傳遞過程

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I：?jiǎn)涡畔鬟f過程

客戶致電股熱

二線40081IHI1

孩查詢、投訴等

Q

詳細(xì)了解客戶的需求,?次性問題直\

-E-?次性問題

S判斷客戶需求解決并結(jié)束

害

|上一次性問題-

轅

工

的及時(shí)跟進(jìn)呼叫中心發(fā)起處理結(jié)果入隸

兇的非一次問題I.單統(tǒng)結(jié)束【單

型

圖1?6工單信息傳遞過程

客戶致電4008111111投訴，客服代表詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容，并根據(jù)客戶投

訴的內(nèi)容和緊急程度判斷投訴屬于內(nèi)部或者外部，內(nèi)部投訴將通過短信、緊急工單

或者郵件的方式及時(shí)的通知地區(qū)跟進(jìn)，外部投訴將通過短信、緊急工單、郵件或者

電話的方式通知地區(qū)跟進(jìn)。

特殊呼叫的處理流程

客戶致電服熱

線4008】11111

投訴

Q詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，

r并根據(jù)客戶投訴的緊急程

h

h度，選擇通過緊急I.唯、

=

莒短信、郵件或者電話的方

晶

J

通過緊急工單、通過緊急工單、

效

兇短信或者郵件方短信、者郵件和

型式升級(jí)電話的方式升級(jí)

圖1-7特殊呼叫中心處理流程

為了更好的預(yù)防各種意外事件發(fā)生，SF公司合肥呼叫中心還建立了應(yīng)急管理流

程，如圖1-8,圖1-9和圖170所示。分別是：中繼故障處理流程圖、投訴系統(tǒng)故

障處理流程圖、4008111111熱線呼入異常處理流程圖。

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中繼故障流程圖

客服代表現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)上管服務(wù)支持組IT組

1開始

「「

發(fā)現(xiàn)熱線呼入異2分鐘內(nèi)知會(huì)服務(wù)2分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)

檢狀故障原因,并

常,也即知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)A支持組及現(xiàn)場(chǎng)主A報(bào)障，并電話知會(huì)

?知會(huì)服務(wù)支持組

組長(zhǎng)管、斐訓(xùn)，門組

@U

5分鐘內(nèi)知會(huì)股務(wù)

地區(qū)、總部接11人V

及信息處

啟用正線通接斷，▼

不接電語的人員需

將系統(tǒng)打開至餞泉現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，由各組

界面隨時(shí)準(zhǔn)備接聽V調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)人員技能較好并準(zhǔn)備隨＜進(jìn)行匯線通切換

電話時(shí)接聽江線通

97

▼

協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)人員，立知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)主管.服

故障排除，井知會(huì)

即簽入系統(tǒng)接聽電V通知現(xiàn)場(chǎng)組氏?務(wù)地區(qū)，總部接口

服務(wù)支持組

話人及信息處

13______________(\

聲————

結(jié)束

圖1-8中繼故障處理流程圖

序號(hào)處理說明處理部門/責(zé)任人

1客服代表發(fā)現(xiàn)電話呼入異常，立即知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)運(yùn)管部/客服代表

2現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)2分鐘內(nèi)知會(huì)服務(wù)支持組、現(xiàn)場(chǎng)主管、經(jīng)理運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)

3服務(wù)支持組2分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)報(bào)障并電話知會(huì)IT組運(yùn)管部/服務(wù)支持組

4IT組檢查故障原因，并知會(huì)服務(wù)支持組綜合部/IT組

5服務(wù)支持組5分鐘內(nèi)知會(huì)服務(wù)地區(qū)、總部接口人及信息處運(yùn)管部/服務(wù)支持組

6IT組進(jìn)行匯線通切換綜合部/IT組

7現(xiàn)場(chǎng)主管協(xié)調(diào)由各組技能較好者準(zhǔn)備接聽匯線通運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)主管

8現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行調(diào)配，并保持現(xiàn)場(chǎng)秩序運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)

9部分客服代表啟用匯線通接聽，其他人員隨時(shí)準(zhǔn)備系統(tǒng)恢復(fù)接聽運(yùn)管部/客服代表

10故障排除，知會(huì)服務(wù)支持組綜合部/IT組

11服務(wù)支持組知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)主管、服務(wù)地區(qū)、總部接口人及信息處運(yùn)管部/服務(wù)支持組

12現(xiàn)場(chǎng)主管通知現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)主管

13由現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)安排客服代表全部恢復(fù)正常工作運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)

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1-9投訴系統(tǒng)故障處理流程圖

序號(hào)處理說明處理部門/責(zé)任人

1客服代表發(fā)現(xiàn)投訴系統(tǒng)無法正常使用需及時(shí)知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)運(yùn)管部/客服代表

2現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)2分鐘內(nèi)知會(huì)服務(wù)支持組、現(xiàn)場(chǎng)主管運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)

3服務(wù)支持組2分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)報(bào)障，并電話知會(huì)IT組運(yùn)管部/服務(wù)支持組

4IT組檢查原因，并判斷是否可以在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)綜合部/IT組

5如在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)，知會(huì)服務(wù)支持組大約恢復(fù)時(shí)間綜合部/1T組

6服務(wù)支持組在公告板內(nèi)說明，同時(shí)知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)運(yùn)管部/服務(wù)支持組

7如在短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)，將故障原因知會(huì)服務(wù)支持組綜合部/IT組

8服務(wù)支持組5分鐘內(nèi)知會(huì)服務(wù)地區(qū)、總部客戶處及信息處運(yùn)管部/服務(wù)支持組

9知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)系統(tǒng)不能短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)管部/服務(wù)支持組

10現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)統(tǒng)一客服代表操作要求運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)

11客服代表將需跟進(jìn)的問題件進(jìn)行詳細(xì)備注后手工登記單號(hào)，交由組長(zhǎng)運(yùn)管部/客服代表

12現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將需跟進(jìn)問題以郵件形式發(fā)給相應(yīng)區(qū)跟進(jìn)運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)

13IT組進(jìn)行故障排除，并知會(huì)服務(wù)支持組，系統(tǒng)恢復(fù)正常綜合部/IT組

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40081111111熱線呼入異常流程圖

客服代表現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)~現(xiàn)場(chǎng)主管服務(wù)支持組~FSu

發(fā)現(xiàn)4008111111異2分鐘之內(nèi)知會(huì)服檢杳故障原因并進(jìn)

常，立即知會(huì)組長(zhǎng)務(wù)支持金現(xiàn)場(chǎng)主管行排除

7.2

電信

故障

現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)正常

（晶）

1-104008111111熱線呼入異常處理流程圖

序號(hào)處理說明處理部門/責(zé)任人

1客服代表發(fā)現(xiàn)4008呼入異常，立即知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)運(yùn)管部/客服代表

2現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)2分鐘內(nèi)知會(huì)服務(wù)支持組和現(xiàn)場(chǎng)主管運(yùn)管部/服務(wù)支持組

3現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)管部/現(xiàn)場(chǎng)主管

-1服務(wù)支持組2分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)報(bào)障，并電話知會(huì)IT組運(yùn)管部/服務(wù)支持組

5IT組查明故障原因及恢復(fù)時(shí)間，并反饋給服務(wù)支持組綜合部/IT組

6服務(wù)支持組將原因及恢復(fù)時(shí)間知會(huì)服務(wù)地區(qū)及總部接口人運(yùn)管部/服務(wù)支持組

7-8IT組結(jié)合故障原因排除故障后，知會(huì)服務(wù)支持組綜合部/IT組

9服務(wù)支持組知會(huì)服務(wù)地區(qū)及總部接口人，系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)管部/服務(wù)支持組

在做好內(nèi)部流程優(yōu)化的工作之后，呼叫中心的工作效率確實(shí)提高了不少，然而

饒總自己也非常清楚：流程優(yōu)化是沒有止境的，如果現(xiàn)在停滯，那么馬上就會(huì)出現(xiàn)

效率瓶頸。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，呼叫中心所承擔(dān)的工作壓力也越來越大，在

人力資源費(fèi)用越來越貴的今天，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化成是成本少支出的重要課題?，F(xiàn)在

只能預(yù)見并可以確定的是：集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)量（特別是合肥呼叫中心所覆蓋的華東

區(qū)域）將會(huì)以每年不低于35%的速度增長(zhǎng)。因此，SF呼叫中心未來的發(fā)展必須設(shè)

計(jì)更高效的工作流程以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的專業(yè)管理，并通過這一渠道隨時(shí)了解客戶需求

的變化，發(fā)揮著越來越重要的使命和作用，并擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的任務(wù),

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使企業(yè)在市場(chǎng)上更具競(jìng)爭(zhēng)力。

“饒總，各部門負(fù)責(zé)人都已經(jīng)到了會(huì)議室”，夏經(jīng)理的話讓饒總從思考中醒來,

夏經(jīng)理是饒總一手培養(yǎng)出來的公司業(yè)務(wù)骨干，她從話務(wù)員一直做到了如今的運(yùn)營(yíng)部

門高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)話務(wù)坐席區(qū)的日常工作管理。

“上周，夏經(jīng)理就把本次工作的相關(guān)安排和想法發(fā)給了大家，請(qǐng)大家談?wù)労艚兄?/p>

心開展增值服務(wù)的看法”，饒總主持會(huì)議一貫是簡(jiǎn)練而清楚。

“我認(rèn)為公司目前可以開展增值服務(wù)，從硬件上來說，我們具備了華為最先進(jìn)

的數(shù)據(jù)交換設(shè)備；從軟件上來說，我們擁有了近600人的熟練話務(wù)員，具備了廣泛

的客戶資源數(shù)據(jù)信息；從內(nèi)部管理上來說，我們的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化也是在逐步完善

中”，說話的是公司運(yùn)營(yíng)部門的高級(jí)經(jīng)理劉天運(yùn)。

“我覺得呼叫中心雖然具備了比較好的軟硬件條件，但如何開展增值服務(wù)，開

展什么增值服務(wù)還值得研究，盲目上馬，可能帶來非常嚴(yán)重的后果”，表示反對(duì)意

見的是公司客戶部門的黃經(jīng)理，他接著說“我們不僅僅要考慮呼叫中心未來的發(fā)展,

也必須和公司的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。一定要充分認(rèn)識(shí)到公司未來發(fā)展對(duì)呼叫中心的

定位，充分了解集團(tuán)對(duì)呼叫中心的要求”。

“任何事情都有第一步，萬事開頭難，只要我們勇敢的邁出第一步，那么就有

成功的希望”，運(yùn)營(yíng)部夏經(jīng)理信心百倍的說：“如果我們不去試試，那么就永遠(yuǎn)只

能在會(huì)議室里研究這個(gè)問題。我建議合肥呼叫中心在本周內(nèi)將增值服務(wù)的整體設(shè)計(jì)

構(gòu)想提供給集團(tuán)總部，申請(qǐng)獲得總部的支持；同時(shí)我們也要盡快的將我們可能提供

的增值服務(wù)形成項(xiàng)目書，對(duì)外部進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷工作”。

財(cái)務(wù)部門的王經(jīng)理是合肥呼叫中心年紀(jì)最大的，也是在SF公司工作最長(zhǎng)的員

工，他說，“要做這樣的項(xiàng)目或者服務(wù)，我認(rèn)為首先是要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。如果在財(cái)

務(wù)上不可行，那么就沒有必要進(jìn)行分析了。我們要做也要思考是不是開始時(shí)要用低

價(jià)策略進(jìn)入市場(chǎng)？如果使這樣，那么我們的盈虧點(diǎn)在什么地方？另外，如果實(shí)際運(yùn)

作，還將產(chǎn)生不可預(yù)見的費(fèi)用。”王經(jīng)理的話讓大家沉默了兒分鐘。

“那么，我們現(xiàn)在要做的事情主要有兩件：第一，進(jìn)行增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和可

行性分析，詳細(xì)的數(shù)據(jù)還要財(cái)務(wù)部門和運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)一步落實(shí)確定；第二，形成一個(gè)

對(duì)集團(tuán)公司的報(bào)告，與集團(tuán)總部進(jìn)行溝通?！别埧傋詈罂偨Y(jié)，并要求大家按照分工

的安排盡快完成，下周一開會(huì)的時(shí)候再研究下一步的工作。

會(huì)議開完的時(shí)候，已經(jīng)是九點(diǎn)半鐘了，太陽正冉冉懸在空中，“這應(yīng)該是希望

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的太陽，也是希望的藍(lán)?！?，饒總躊躇滿志的想了想，又要開始其他的工作了。

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案例2調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈

刖S

SF速運(yùn)以全部自主經(jīng)營(yíng)、自有資源規(guī)?；l(fā)展的模式在全國(guó)穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),

為了滿足快件時(shí)效性和流量的要求，SF速運(yùn)構(gòu)建了一張以各級(jí)分撥中心為節(jié)點(diǎn)，航

空、公路干線為弧線，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)為神經(jīng)中樞的干線網(wǎng)絡(luò)。SF速

運(yùn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖如下所示：

?

-二

二

級(jí)

級(jí)

—A分撥區(qū)間航空干線?一?大區(qū)間公路F線級(jí)

中

中

一一?分撥區(qū)與地區(qū)間干支線--?大區(qū)內(nèi)公路F線中

轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)

一?分部與地區(qū)間干支線?一~?越級(jí)級(jí)支線

■?二級(jí)支線<>點(diǎn)部間routing

?》分部間rouling

圖1SF速運(yùn)核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖

如果從淘寶上買了一部手機(jī)，通過SF速運(yùn)從深圳發(fā)到昆山，在淘寶訂單的“收

貨與物流信息”一欄中，我們可以查詢?cè)摽爝f訂單的跟蹤情況，追蹤其行走的路線。

比如，3月7日寄出的包裹，3月8日上午去查詢時(shí)可能出現(xiàn)的一種情況是：

福田華強(qiáng)南營(yíng)業(yè)點(diǎn)張三收件（3月7日，上午，11：30）——由福田華強(qiáng)南營(yíng)

業(yè)點(diǎn)發(fā)往深圳寶安中轉(zhuǎn)場(chǎng)（3月7日，下午，14：53）——由深圳寶安中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)往

上海中轉(zhuǎn)場(chǎng)（3月7日，晚上，21：36）——快件到達(dá)上海中轉(zhuǎn)場(chǎng)（3月8日，上午,

8：25）——由上海中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)往SF速運(yùn)昆山分部（3月8日，上午，10：25）—昆

山分部城西點(diǎn)部收派員李四正在派件（3月8日，上午，11：26）

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這一張訂單的背后，體現(xiàn)的是SF速運(yùn)干線網(wǎng)絡(luò)的快捷高效。為了保證“隔日送

達(dá)”產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，