物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)

前言

本公司《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù)GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司

實(shí)際編制，由管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。

本手冊(cè)的管理、修改、換版、發(fā)放均按《文件控制程序》執(zhí)行?！顿|(zhì)量手冊(cè)》按“受

控”和“非受控”文本發(fā)放，受控文本發(fā)放范圍是：公司最高管理層、各部門、認(rèn)證機(jī)構(gòu)

和其他獲準(zhǔn)人員；非受控文本發(fā)放范圍是：招標(biāo)單位、顧客、咨詢機(jī)構(gòu)和其他公共關(guān)系組

織或個(gè)人。

《質(zhì)量手冊(cè)》持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、外借、提供復(fù)印和擅自更改。

如遇下列情況之一時(shí)，應(yīng)對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》進(jìn)行修改或換版。

a）本公司組織機(jī)構(gòu)或管理職能有較大變動(dòng)時(shí)。

b）發(fā)現(xiàn)《質(zhì)量手冊(cè)》描述的內(nèi)容不符合依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)或與實(shí)際操作不相

適應(yīng)時(shí)。

c）管理評(píng)審提出重大修改建議時(shí)。

d）《質(zhì)量手冊(cè)》依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)有變化時(shí)。

本手冊(cè)條款號(hào)和標(biāo)題與GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)應(yīng)。

本手冊(cè)由公司質(zhì)量管理體系領(lǐng)導(dǎo)小組提出，總經(jīng)理辦公室歸口管理。

本手冊(cè)主要起草人：

0總則

0.1批準(zhǔn)發(fā)布令

華潤(rùn)置地（成都）物業(yè)管理有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》2012A版依據(jù)GB/T19001-2008IDT

IS09001：2008《質(zhì)量管理體系一要求》，結(jié)合本公司實(shí)際制定。它對(duì)本公司質(zhì)量管理體

系作了具體描述，發(fā)布了公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是本公司實(shí)施質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性

文件和行動(dòng)準(zhǔn)則。現(xiàn)予以發(fā)布，請(qǐng)全體員工務(wù)必遵照?qǐng)?zhí)行?；?/p>

本《質(zhì)量手冊(cè)》于2012年04月18日發(fā)布，并從即日起開始實(shí)施。

總經(jīng)理:

二。一二年四月十八日

0.2管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)本公司質(zhì)量管理

體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)。我任命本公司品質(zhì)管理部經(jīng)理奎成同志為管理者代表，并賦予下列職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)組織實(shí)施和保持本公司的質(zhì)量管理體系

b）向總經(jīng)理及時(shí)報(bào)告本公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作情況和任何改進(jìn)需求。

c）采取各種形式，提高本公司全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。

d）負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

希望全體員工通力協(xié)作，充分配合，支持其工作，服從其領(lǐng)導(dǎo)，確保本公司質(zhì)量管理

體系的建立、實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

總經(jīng)理：樊敬凱

二。一二年四月十八日

0.3企業(yè)概況

華潤(rùn)置地（成都）物業(yè)管理有限公司，系華潤(rùn)集團(tuán)下屬公司，成立于2005年9月，

公司目前已接管和進(jìn)行前期物業(yè)管理的項(xiàng)目有“華潤(rùn)置地?鳳凰城”，“華潤(rùn)置地?中央

公園一期、二期”，“華潤(rùn)置地?置地公館”，“華潤(rùn)置地?橡樹灣一期”。

公司秉承華潤(rùn)集團(tuán)“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、專業(yè)、團(tuán)隊(duì)、積極、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以“與您

攜手，改變生活”為服務(wù)宗旨，延續(xù)華潤(rùn)置地物業(yè)港式服務(wù)的特點(diǎn)，逐步引入市場(chǎng)先進(jìn)的

酒店式公寓管理、一站式、一對(duì)一管家式管理服務(wù)模式，及4c和諧生活服務(wù)模式。為業(yè)主

創(chuàng)造安全、舒適、優(yōu)雅、文明的高尚生活社區(qū)，在管理服務(wù)質(zhì)量上受到了業(yè)主的一致好評(píng)。

是真正做到讓業(yè)主放心、讓員工依賴的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

公司堅(jiān)持以追求卓越品質(zhì)為己任，以客戶滿意度為工作導(dǎo)向。倡導(dǎo)“簡(jiǎn)單坦誠(chéng)陽(yáng)光”

的工作氛圍。人才是企業(yè)發(fā)展的唯一財(cái)富！

綜合地產(chǎn)旗艦，八年深耕成都。華潤(rùn)置地有限公司（HK1109）是華潤(rùn)集團(tuán)旗下的地產(chǎn)

業(yè)務(wù)旗艦，是中國(guó)內(nèi)地最具實(shí)力的綜合型地產(chǎn)開發(fā)商之一，截止到2011年8月，華潤(rùn)置

地已進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地37個(gè)城市，正在發(fā)展項(xiàng)目超過(guò)70個(gè)。華潤(rùn)置地于2004年正式進(jìn)入成

者目前擁有鳳凰城、中央公園、置地公館、橡樹灣等四個(gè)項(xiàng)目，服務(wù)定位在成都市均屬

高品質(zhì)的標(biāo)志性頂尖樓盤。

74年華潤(rùn)，千億央企。華潤(rùn)（集團(tuán)）有限公司1938年建基香港，經(jīng)過(guò)73年發(fā)展，如

今已經(jīng)成為香港和內(nèi)地最具實(shí)力的多元化企業(yè)之一。主營(yíng)業(yè)務(wù)包括零售、電力、飲品、地

產(chǎn)、食品、醫(yī)藥、紡織、化工、水泥、微電子、燃?xì)?、壓縮機(jī)等行業(yè)。

法人代表：王印

總經(jīng)理：樊敬凱

注冊(cè)地址：中國(guó)湖北省成都市武昌區(qū)中山路254號(hào)

經(jīng)營(yíng)地址：中國(guó)湖北省成都市漢陽(yáng)區(qū)琴臺(tái)大道388號(hào)

郵編：430051

電話/p>

傳真/p>

網(wǎng)址：http://wh.crland.com.cn

0.4質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖

0.5質(zhì)量職責(zé)分配表

總

物

管

人

經(jīng)

\部門品

業(yè)

經(jīng)

理

力

營(yíng)

職責(zé)\質(zhì)

總服

理

者

資

管

管

務(wù)

辦

代

源

理

經(jīng)理

中

公

表

部

部

標(biāo)準(zhǔn)條部

心

理室

4.1總要求★☆

4.2.1文件要求-總則☆★

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)☆★☆☆☆

4.2.3文件控制☆☆★☆☆☆☆

4.2.4記錄控制☆☆★☆☆☆☆

5.1管理承諾★☆

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)★☆☆☆☆

5.3質(zhì)量方針★☆☆☆☆☆☆

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)★☆☆☆☆☆☆

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃★☆☆

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通★☆☆☆☆☆☆

5.6管理評(píng)審★☆☆

6.1資源提供★☆☆☆☆☆☆

6.2人力資源☆☆☆★☆☆☆

6.3基礎(chǔ)設(shè)施☆☆☆☆☆☆★

6.4工作環(huán)境☆☆☆☆☆☆★

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃☆☆☆★☆☆

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程☆☆★★★

7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)為川減

74采購(gòu)☆★☆☆☆

75.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制☆☆☆☆★

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)☆☆★☆

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性☆☆★

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)☆☆★

7.5.5服務(wù)防護(hù)☆★☆☆☆★

7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制☆☆★

8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)☆★

8.2.1顧客滿意☆☆☆☆★

8.2.2內(nèi)部審核☆☆★

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量☆☆☆★☆

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量☆★☆☆

8.3不合格品的控制☆★☆

8.4數(shù)據(jù)分析☆☆☆☆★☆☆

851持續(xù)改進(jìn)★☆☆☆☆☆☆

8.5.2糾正措施☆☆☆☆★☆☆

8.5.3預(yù)防措施☆☆☆☆★☆☆

表中★一主要職責(zé)☆一相關(guān)職責(zé)

0.6職責(zé)和權(quán)限

0.6.1通用職責(zé)

各部門或崗位除履行本《質(zhì)量手冊(cè)》和《崗位質(zhì)量職責(zé)/目標(biāo)及能力要求》規(guī)定的部門

和崗位職責(zé)外，還應(yīng)履行如下職責(zé)：

(1)充分理解并貫徹質(zhì)量方針；

(2)充分理解質(zhì)量目標(biāo)，明確本部門分解目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)

(3)有責(zé)任將部門或崗位職責(zé)落實(shí)到位，并明確其職責(zé)范圍內(nèi)所從事活動(dòng)的文件規(guī)定

或要求(包括標(biāo)準(zhǔn)要求、本公司體系文件和法律法規(guī)要求)；

(4)有責(zé)任保持并提供證實(shí)本部門或崗位符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的依據(jù)

(質(zhì)量記錄)；

(5)有責(zé)任提出改進(jìn)需求或建議，并實(shí)施確定的改進(jìn)措施(糾正/預(yù)防措施)；

0.6.2最高管理層質(zhì)量職責(zé)

a)總經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)：

(1)向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。

(2)領(lǐng)導(dǎo)策劃、建立質(zhì)量管理體系，組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

(3)批準(zhǔn)、發(fā)布公司質(zhì)量管理體系文件。

(4)主持管理評(píng)審；

(5)負(fù)責(zé)提供為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。

(6)定期向華潤(rùn)置地總部報(bào)告公司質(zhì)量管理體系績(jī)效，參入決策，提出改進(jìn)需求。

b)管理者代表質(zhì)量職責(zé)：

管理者代表質(zhì)量職責(zé)見本手冊(cè)0.2章節(jié)。

0.6.3行政管理部門質(zhì)量職責(zé)

a)總經(jīng)理辦公室質(zhì)量職責(zé)：

(1)在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)文件/記錄管理、采購(gòu)控制和公司日常行政管理工作。

(2)負(fù)責(zé)按《采購(gòu)管理規(guī)程》規(guī)定要求，對(duì)采購(gòu)過(guò)程實(shí)施以下方面的控制：

①根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)服務(wù)過(guò)程的影響程度，識(shí)別并確定物業(yè)服務(wù)過(guò)程所需的物資,

建立采購(gòu)物資明細(xì)表；

②選擇并評(píng)價(jià)供方，建立合格供方；

③制定采購(gòu)計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施物資采購(gòu)。

④實(shí)施采購(gòu)物資進(jìn)貨驗(yàn)證

（3）負(fù)責(zé)按本手冊(cè)7.5.5“服務(wù)防護(hù)”要求，對(duì)采購(gòu)物資提供防護(hù)，確保采購(gòu)物資完

好。

（4）負(fù)責(zé)按《公司會(huì)議管理制度》組織公司各類專題會(huì)議，發(fā)布會(huì)議記要，跟蹤會(huì)

議題案或要求的落實(shí)情況。

（5）負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證總經(jīng)理指令執(zhí)行情況，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。

（6）負(fù)責(zé)考核公司各部門主要負(fù)責(zé)人的工作績(jī)效，并保持考核記錄。

（7）負(fù)責(zé)按《辦公設(shè)施及用品管理制度》管理并控制公司辦公設(shè)施及用品。

b）人力資源部質(zhì)量職責(zé)：

（1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)人力資源管理，確保公司人力資源滿足物業(yè)管理服務(wù)要

求。

（2）負(fù)責(zé)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)要求符合性工作人員所需的能力，制定崗位能

力要求，并定期評(píng)價(jià)在崗員工的能力。

（3）負(fù)責(zé)按崗位能力要求招聘新員工，并組織培訓(xùn)。

（4）負(fù)責(zé)按《人力資源管理制度》要求制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織培訓(xùn)，評(píng)價(jià)培訓(xùn)

效果，保持培訓(xùn)和培訓(xùn)效果考核記錄。

（5）負(fù)責(zé)按相關(guān)法律法規(guī)要求審核物業(yè)管理從業(yè)人員和特殊作業(yè)人員的上崗資格，

確保其資格的有效性。

（6）負(fù)責(zé)公司人事管理，建立并管理人事檔案。

（7）負(fù)責(zé)按《外包管理規(guī)程》和《崗位質(zhì)量職責(zé)/目標(biāo)及能力要求》鑒定外包方保潔

和夜巡服務(wù)人員資格，并定期考核其工作業(yè)績(jī)。

（8）定期向總經(jīng)理報(bào)告公司人力資源配置情況，提出改進(jìn)需求。

c）品質(zhì)管理部質(zhì)量職責(zé)：

（1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)模式策劃、質(zhì)量管理體系過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量

的監(jiān)督檢查及評(píng)價(jià)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督檢查責(zé)任。

（2）負(fù)責(zé)按《物業(yè)管理策劃/前期準(zhǔn)備管理辦法》制定物業(yè)管理方案，辦理物業(yè)管理

接管驗(yàn)收手續(xù)。

（3）負(fù)責(zé)按本手冊(cè)7.5.2“服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)”要求，確定并組織評(píng)審物業(yè)管理服

務(wù)過(guò)程能力，確保服務(wù)過(guò)程滿足服務(wù)要求。

（4）負(fù)責(zé)按《內(nèi)部審核控制程序》要求，制定年度審核計(jì)劃和內(nèi)部審核文件的歸檔

管理；

（5）負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第8.2.3“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”要求，實(shí)施公司質(zhì)量管理體系過(guò)程

的監(jiān)視和測(cè)量；

（6）協(xié)助管理者代表和人力資源部按《質(zhì)量目標(biāo)分解和考核辦法》實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)分

解和考核；

（7）負(fù)責(zé)按本手冊(cè)5.6“管理評(píng)審”要求，制定管理評(píng)審計(jì)劃，收集評(píng)審輸入材料，

編制評(píng)審報(bào)告，并對(duì)改進(jìn)要求實(shí)施跟蹤驗(yàn)證，保持全部記錄；

（8）負(fù)責(zé)按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》實(shí)施糾正措施或預(yù)防措施

的控制，并跟蹤驗(yàn)證；

（9）負(fù)責(zé)按《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)價(jià)公司綜合服務(wù)質(zhì)量；

（10）負(fù)責(zé)按《不合格品/服務(wù)控制程序》處理不合格物資和不合格服務(wù)，并跟蹤處

理結(jié)果；

（11）負(fù)責(zé)按本手冊(cè)8.4“數(shù)據(jù)分拆”要求，收集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分拆，為持續(xù)改進(jìn)

公司質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供依據(jù)。

（12）負(fù)責(zé)按《外包管理規(guī)程》要求選擇、評(píng)定保潔和夜巡外包方，并按《物業(yè)管理

服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)價(jià)外包方服務(wù)質(zhì)量。

（13）定期向總經(jīng)理報(bào)告公司服務(wù)質(zhì)量狀況和顧客投訴處理情況，提出改進(jìn)需求。

d）經(jīng)營(yíng)管理部質(zhì)量職責(zé)：

（1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)前期準(zhǔn)備工作，為正式接管物業(yè)管理服務(wù)

提供條件。

（2）負(fù)責(zé)按《物業(yè)管理服務(wù)要求評(píng)審規(guī)程》，在與置地公司簽訂物業(yè)管理合同或協(xié)議

之前組織各部門評(píng)審物業(yè)管理合同或協(xié)議，并保持評(píng)審記錄。

（3）組織落實(shí)評(píng)審時(shí)所提出的措施要求，并跟蹤措施實(shí)施效果。

（4）負(fù)責(zé)物業(yè)管理方案的評(píng)審，確保物業(yè)管理方案符合物業(yè)管理合同或協(xié)議要求。

（5）負(fù)責(zé)配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助完成日?；顒?dòng)的前期布置工作。

（6）負(fù)責(zé)前期案場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)，確保銷售案場(chǎng)管理滿足地產(chǎn)商要求。

（7）負(fù)責(zé)在房屋銷售合同簽訂時(shí)，與購(gòu)房人簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方

責(zé)權(quán)利

（8）負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷售保持溝通，建立定期溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。

（9）負(fù)責(zé)參與品質(zhì)管理部辦理物業(yè)管理接管驗(yàn)收手續(xù)。

（10）定期向總經(jīng)理報(bào)告公司物業(yè)管理服務(wù)前期準(zhǔn)備工作，提出改進(jìn)需求。

0.6.4物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量職責(zé)

a）項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)：

（1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持物業(yè)管理服務(wù)中心工作，對(duì)管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理

服務(wù)質(zhì)量負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（2）負(fù)責(zé)向服務(wù)中心員工滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。

（3）負(fù)責(zé)按物業(yè)管理服務(wù)方案，組織制定并批準(zhǔn)管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)劃和

具體實(shí)施方案，報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)同意后組織實(shí)施。

（4）負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心資源配置計(jì)劃，向總經(jīng)理提出資源配置需求，確保資源配置

滿足物業(yè)管理服務(wù)要求。

（5）批準(zhǔn)各專業(yè)服務(wù)小組年度、季度、月度物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃并監(jiān)督檢查計(jì)劃

實(shí)施效果。

（6）負(fù)責(zé)核查各專業(yè)服務(wù)小組服務(wù)質(zhì)量檢查記錄，批準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，提

出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量要求。

（7）負(fù)責(zé)跟蹤業(yè)主投訴處理結(jié)果，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)的建議或意見，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)

量要求，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主要求。

（8）負(fù)責(zé)組織落實(shí)總經(jīng)理指令和公司職能管理部門下達(dá)的工作任務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)檢查突發(fā)事件隱患整改情況，指揮處理突發(fā)事件，減少突發(fā)事件損失。

(10)定期向總經(jīng)理報(bào)告服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量情況和工作完成情況，提出改進(jìn)

需求。

b)客服組質(zhì)量職責(zé):

(1)在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，處理業(yè)主投訴；收集

各類信息，分析顧客滿意程度和服務(wù)質(zhì)量控制等方面的工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督檢查責(zé)任。

(2)負(fù)責(zé)按《物業(yè)管理服務(wù)要求評(píng)審規(guī)程》組織相關(guān)人員評(píng)審服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)

的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求，保持評(píng)審記錄。

(3)負(fù)責(zé)落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)要求評(píng)審所引發(fā)的措施，跟蹤措施實(shí)施效果。

(4)按《顧客溝通管理辦法》做好以下工作：

①負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)，接待業(yè)主來(lái)訪，及時(shí)處理或向相關(guān)責(zé)任人員傳遞業(yè)主要求信

息，做好業(yè)主來(lái)訪登記記錄和業(yè)主要求處理記錄。

②負(fù)責(zé)按《業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)管理辦法》協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)，制定業(yè)主

委員會(huì)章程。

③按業(yè)主委員會(huì)章程規(guī)定的時(shí)間間隔，召開業(yè)主坐談會(huì)，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理

服務(wù)要求，發(fā)布業(yè)主坐談會(huì)會(huì)議紀(jì)要，制定并組織落實(shí)業(yè)主要求實(shí)施計(jì)劃。

④定期向業(yè)主/住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單或電話了解，對(duì)合理的建

議及時(shí)整改。

⑤負(fù)責(zé)制定并組織落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，保持活動(dòng)記錄并附圖片，評(píng)價(jià)活動(dòng)

效果，征求業(yè)主意見。

⑥負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴'報(bào)事，回訪上門服務(wù)項(xiàng)目，確保業(yè)主滿意。

(5)負(fù)責(zé)按《顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè),

保護(hù)在服務(wù)中心控制下的業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受損失。

(6)負(fù)責(zé)按《業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)管理辦法》調(diào)查并測(cè)評(píng)業(yè)主滿意程度，針對(duì)業(yè)主不滿

意的項(xiàng)目向責(zé)任部門發(fā)出《整改和預(yù)防措施報(bào)告》并跟蹤實(shí)施效果。

(7)在公司品質(zhì)管理部指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好以下工作：

①負(fù)責(zé)按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》實(shí)施糾正措施或預(yù)防措

施的控制，并跟蹤驗(yàn)證;

②負(fù)責(zé)按《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》監(jiān)督檢查專業(yè)服務(wù)組服務(wù)質(zhì)量，

綜合評(píng)價(jià)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量；

③負(fù)責(zé)按《不合格項(xiàng)/服務(wù)控制程序》處理不合格服務(wù)，并跟蹤處理結(jié)果；

④負(fù)責(zé)按本手冊(cè)8.4“數(shù)據(jù)分拆”要求，收集相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，為持續(xù)改進(jìn)

服務(wù)中心質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)提供依據(jù)。

（8）定期向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告客戶服務(wù)情況和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量狀況，提出改進(jìn)建

議。

c）安全組質(zhì)量職責(zé):

（1）在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的秩序維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)中

心管轄范圍內(nèi)的安全負(fù)直接責(zé)任。

（2）負(fù)責(zé)按《秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)范》做好服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)出入安全管理、安全巡

邏管理和安全、消防監(jiān)控管理，協(xié)助處理小區(qū)治安安全。

（3）按服務(wù)小區(qū)《車輛管理規(guī)程》，負(fù)責(zé)停車場(chǎng)安全管理、車輛出入管理，車輛停放

管理，確保服務(wù)小區(qū)車輛安全。

（4）按《消防安全管理規(guī)程》負(fù)責(zé)小區(qū)消防安全管理，確保消防安全。

（5）按《自然災(zāi)害防范管理規(guī)程》、《危險(xiǎn)品管理規(guī)程》、《突發(fā)事件處理規(guī)程》和《意

外傷害緊急救護(hù)作業(yè)規(guī)程》做好安全防范和突發(fā)事件處理，確保小區(qū)人身安全。

（6）按《房屋裝飾裝修管理辦法》、《外來(lái)人員出入小區(qū)管理規(guī)程》、《出租房及租住

人員管理規(guī)程》、《服務(wù)場(chǎng)所鑰匙管理規(guī)程》和《顧客財(cái)產(chǎn)管理辦法》做好小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的

安全防護(hù)管理，確保小區(qū)財(cái)產(chǎn)安全。

（7）定期向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告服務(wù)小區(qū)安全狀況和安全服務(wù)質(zhì)量情況，提出改進(jìn)建

議。

d）環(huán)境組質(zhì)量職責(zé):

（1）在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)為服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的小區(qū)提供保潔，綠化及

其它環(huán)境保護(hù)服務(wù)，對(duì)服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)小區(qū)的環(huán)境負(fù)直接責(zé)任。

（2）負(fù)責(zé)按《保潔服務(wù)規(guī)范》做好服務(wù)中心管轄范圍小區(qū)公共環(huán)境的保潔，確保服

務(wù)小區(qū)整潔清潔。

（3）負(fù)責(zé)按《綠化服務(wù)規(guī)范》做好服務(wù)中心管轄范圍小區(qū)綠化管理服務(wù)，確保服務(wù)

小區(qū)綠化林帶整潔美觀。

（4）負(fù)責(zé)按《消殺服務(wù)規(guī)范》做好服務(wù)中心管轄范圍小區(qū)病、蟲、鼠害預(yù)防工作，.

確保服務(wù)小區(qū)綠化林帶整潔衛(wèi)生。

（5）定期向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告服務(wù)小區(qū)環(huán)境質(zhì)量情況，提出改進(jìn)建議。

e）工程組質(zhì)量職責(zé):

（1）在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的小區(qū)房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、

共用設(shè)施設(shè)備管理，為業(yè)主提供便民維修服務(wù)，確保服務(wù)中心管轄范圍小區(qū)的房屋和共用

設(shè)施設(shè)備完好，對(duì)便民維修服務(wù)質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

（2）負(fù)責(zé)按《房屋維護(hù)管理規(guī)定》管理服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的小區(qū)房屋及維護(hù)，確

保服務(wù)小區(qū)房屋外觀完好、整沽。

（3）負(fù)責(zé)按《公共設(shè)施管理規(guī)程》控制和管理服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的小區(qū)公共設(shè)施,

確保公共設(shè)施滿足物業(yè)管理服務(wù)要求

（4）負(fù)責(zé)按《安防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》控制和管理安防監(jiān)控設(shè)備，確保安防監(jiān)

控的有效性。

（5）負(fù)責(zé)按《監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備管理制度》控制和管理檢測(cè)儀器（設(shè)備），確保檢測(cè)結(jié)

果的有效性。

（6）負(fù)責(zé)按《上門維修服務(wù)規(guī)范》為服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的小區(qū)業(yè)主提供水電和家

用電器維修服務(wù)，確保服務(wù)滿足業(yè)主要求。

（7）參與品質(zhì)管理部或新服務(wù)中心辦理物業(yè)管理接管驗(yàn)收手續(xù)，負(fù)責(zé)按《物業(yè)管理

移交驗(yàn)收規(guī)程》檢查或驗(yàn)證移交的設(shè)施設(shè)備，確保移交設(shè)施設(shè)備完整完好。

（8）定期向服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告服務(wù)小區(qū)房屋、公共設(shè)施完好情況和維修服務(wù)質(zhì)量情

況，提出改進(jìn)建議

0.6.5職責(zé)細(xì)化

制定《崗位質(zhì)量職責(zé)/目標(biāo)及能力要求》文件，將部門的質(zhì)量職責(zé)細(xì)化到每個(gè)崗位或

員工上，確保職責(zé)落實(shí)到位。

0.7質(zhì)量管理體系過(guò)程關(guān)系圖

I------------------------------------------------------------------------------------------------------1

注:關(guān)系圖說(shuō)明：

1.本關(guān)系圖說(shuō)明了建立并保持質(zhì)量質(zhì)量管理體系的方法。即以顧客要求和法律法規(guī)要

求及行業(yè)規(guī)范要求為準(zhǔn)則，以質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，服務(wù)實(shí)現(xiàn)，監(jiān)視和測(cè)量、分析和改進(jìn)

為主線，按PDCA的循環(huán)模式建立并保持質(zhì)量管理體系；

2.本關(guān)系圖描述了公司質(zhì)量管理體系各過(guò)程之間關(guān)系及它們之間相互作用；

―3.服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程是質(zhì)量管理體系的核心。顧客要求和法律法規(guī)要求及行業(yè)規(guī)范要求是

準(zhǔn)則，方針是總的原則及方向，質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源配置是質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行

的基礎(chǔ)和前提；

4.監(jiān)視和測(cè)量、分析和改進(jìn)及管理評(píng)審是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)和保證。

0.8服務(wù)流程

序

責(zé)任部門

號(hào)服務(wù)流程服務(wù)內(nèi)容文件或記錄

或人員

委托方發(fā)標(biāo)或委評(píng)審標(biāo)書或委托書服務(wù)要求評(píng)審表品質(zhì)管理部

1

托編制立項(xiàng)報(bào)告物業(yè)管理立項(xiàng)報(bào)告品質(zhì)管理部

編制投標(biāo)文件投標(biāo)書

2投標(biāo)品質(zhì)管理部

評(píng)審?fù)稑?biāo)書標(biāo)書評(píng)審記錄

解決與投標(biāo)書（立項(xiàng)報(bào)告）

3中標(biāo)/簽訂合同不一致的地方，評(píng)審后簽服務(wù)要求評(píng)審表品質(zhì)管理部

訂合同

4服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃制定物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)管理服務(wù)方案品質(zhì)管理部

驗(yàn)證小區(qū)竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和小區(qū)竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和樓

物業(yè)服務(wù)中心

樓宇/設(shè)施清單宇/設(shè)施清單

按《設(shè)施設(shè)備類物業(yè)移交

物業(yè)管理交接驗(yàn)收記錄物業(yè)服務(wù)中心

物業(yè)管理交接驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)程》驗(yàn)收

5

收

建立房屋及其配套設(shè)施臺(tái)

服務(wù)中心

房屋及配套設(shè)施臺(tái)賬

工程組

賬

組建物業(yè)管理服務(wù)中心，總經(jīng)理辦公室

公司行政公文

任命中心負(fù)責(zé)人人力資源部

招聘服務(wù)人員，組織專業(yè)員工培訓(xùn)記錄

人力資源部

培訓(xùn)和培訓(xùn)考核員工培訓(xùn)考核記錄

6前期準(zhǔn)備

保潔/夜巡外包方發(fā)包，選外包方調(diào)查/評(píng)定表

品質(zhì)管理部

擇/評(píng)定外包方外包方業(yè)績(jī)考核記錄

外包方服務(wù)人員資格鑒定外包服務(wù)人員鑒定表人力資源部

建立維修資金賬戶公司財(cái)務(wù)管理制度財(cái)務(wù)部

物業(yè)管理服務(wù)合同或協(xié)議服務(wù)要求評(píng)審表

建立業(yè)主檔案業(yè)主檔案

向業(yè)主作出服務(wù)承諾服務(wù)承諾書服務(wù)中心

7業(yè)主介入

產(chǎn)生業(yè)主代表，成立業(yè)主客服組

業(yè)主代表名單

委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)章程

對(duì)業(yè)主二次裝修進(jìn)行工

房屋裝飾裝修管理辦法服務(wù)中心

8業(yè)主裝修管理程、消防審批、施工管理、

裝修監(jiān)控驗(yàn)收記錄工程服務(wù)組

完工驗(yàn)收

前臺(tái)接待服務(wù)前臺(tái)接待服務(wù)登記表

日

業(yè)主建議、意見或投訴處

常業(yè)主建議、意見或投訴處

9物客戶理記錄服務(wù)中心

理

業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)組

管顧客滿意調(diào)查表

業(yè)主滿意調(diào)查和測(cè)評(píng)

理顧客滿意度測(cè)評(píng)記錄

服社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃

務(wù)社區(qū)文化活動(dòng)活動(dòng)開展記錄和圖片

活動(dòng)效果評(píng)價(jià)記錄

定期召開業(yè)主座談會(huì)議業(yè)主座談會(huì)議記要

突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理

來(lái)訪人員登記表

車輛出入記錄

門崗出入管理業(yè)主信息資料

崗位值班記錄

業(yè)主存放物品記錄

巡邏值班記錄

安全巡邏管理安全員巡邏簽到表

夜間查崗情況登記表

車位租用協(xié)議書

車輛情況登記表

秩序維護(hù)服車輛管理車輛異常情況登記表服務(wù)中心

務(wù)車輛進(jìn)出憑證秩序維護(hù)組

車輛管理值班記錄表

值班記錄

錄像查閱記錄

監(jiān)控中心管理

報(bào)警情況登記表

監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行記錄

日消防設(shè)施清單

常緊急集合情況記錄表

消防管理

物治安、消防安全巡查記錄

業(yè)表

管

演習(xí)計(jì)劃安排表

自然災(zāi)害防范

理演習(xí)情況記錄表

服

月度保潔工作計(jì)劃

務(wù)

區(qū)域定時(shí)保潔記錄表

保潔服務(wù)垃圾處理記錄

環(huán)境保護(hù)服排水溝道清理計(jì)劃服務(wù)中心

務(wù)排水溝道清理記錄環(huán)境保護(hù)組

月度綠化工作計(jì)劃

植物定時(shí)定期澆水/整枝

綠化服務(wù)

/鋤草記錄

綠化巡視檢查記錄表

月度綠化工作計(jì)劃

消殺管理

消殺工作記錄表

公共設(shè)施臺(tái)賬

設(shè)施年度維修計(jì)劃

月度工作計(jì)劃

工程值班記錄

設(shè)備/設(shè)施巡視記錄

設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄

公共設(shè)施管理

設(shè)施維修記錄

電力/機(jī)械運(yùn)行記錄

電梯保養(yǎng)/維修報(bào)告書

電梯安檢合格證

設(shè)施管理和服務(wù)中心

健身器材/兒童娛樂(lè)器材

維修服務(wù)工程服務(wù)組

巡視檢修記錄

監(jiān)測(cè)設(shè)備臺(tái)賬

監(jiān)測(cè)設(shè)備周期檢定計(jì)劃

及校準(zhǔn)記錄

監(jiān)測(cè)設(shè)備檢定校準(zhǔn)合格

監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制

證

智能門禁系統(tǒng)檢查表

閉路監(jiān)視系統(tǒng)保養(yǎng)維修

記錄表

上門維修服務(wù)業(yè)主維修派工單

采購(gòu)物資驗(yàn)證采購(gòu)物資進(jìn)貨驗(yàn)證記錄總經(jīng)理辦公室

秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

檢查記錄

環(huán)境保護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)中心

服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)服務(wù)過(guò)程監(jiān)督檢查

10檢查記錄客服組

價(jià)

設(shè)施維修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

檢查記錄

服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)報(bào)告

品質(zhì)管理部

不合格服務(wù)控制不合格服務(wù)整改通知書

1范圍

1.1總則

1.1.1本手冊(cè)證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的服務(wù)。

1.1.2通過(guò)本公司質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，保證提供符合顧客

要求及法律法規(guī)要求的資質(zhì)范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)。

注1：本手冊(cè)中，術(shù)語(yǔ)“服務(wù)”包括：

a）預(yù)期提供給顧客的或顧客所要求的服務(wù)。

b）服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。

注2：法律法規(guī)要求也稱作法定要求。

1.1.3本手冊(cè)證實(shí)公司質(zhì)量管理體系與IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)的符合性、充分性和適用性。

1.2應(yīng)用

1.2.1本手冊(cè)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)在公司內(nèi)得到充分應(yīng)用，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。

1.2.2本手冊(cè)適用于內(nèi)部審核，第二方審核和第三方審核。

1.2.3本公司按顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求提供物業(yè)管理服務(wù)，多年實(shí)踐證實(shí)：公司的

物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和準(zhǔn)則能滿足顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求，涉及“設(shè)計(jì)和開發(fā)”，故刪減

1509001:2008標(biāo)準(zhǔn)中7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款，刪減后不影響公司提供滿足顧客要求和適

用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力或責(zé)任。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本手冊(cè)的引用而成為本手冊(cè)的條款。凡是注日期的引用文件，

其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用本手冊(cè)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本

手冊(cè)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其

最新版本適用于本手冊(cè)。

GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（IS09000：2005、IDT）

GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系-要求（IS09000：2008、IDT）

國(guó)務(wù)院令第379號(hào)物業(yè)管理?xiàng)l例（2003年發(fā)布，2007年修改）

3術(shù)語(yǔ)和定義

3.1通用術(shù)語(yǔ)

3.1.1本手冊(cè)采用GB/T19000-2008（idtIS09000：2005）中的術(shù)語(yǔ)和定義。

3.1.2本手冊(cè)中出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”是指物業(yè)管理服務(wù)。

3.1.3本手冊(cè)出現(xiàn)的的術(shù)語(yǔ)“顧客”包括物業(yè)管理委托方和住宅小區(qū)業(yè)主。

3.1.4本手冊(cè)出現(xiàn)的的術(shù)語(yǔ)“管家”是公司授權(quán)的專職服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查員。

3.2專業(yè)術(shù)語(yǔ)

采用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和其它相關(guān)法律法規(guī)中的術(shù)語(yǔ)和定義。

3.3簡(jiǎn)稱和縮寫

3.3.1本手冊(cè)描述的公司或者本公司是華潤(rùn)置地（成都）物業(yè)管理有限公司的縮寫。

3.3.2CRLM是“華潤(rùn)置地”英語(yǔ)縮寫，為華潤(rùn)置地（成都）物業(yè)管理有限公司的企業(yè)代

號(hào)。

3.3.3本手冊(cè)描述的各部門是本公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖中規(guī)定的部門。

3.3.4案場(chǎng)是指“地產(chǎn)銷售服務(wù)區(qū)域，含擬銷售房屋的樣板房區(qū)域”。

4質(zhì)量管理體系

4.1總要求

4.1.1總經(jīng)理應(yīng)按GB/T19001-2008（idtIS09001：2008）標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)導(dǎo)策劃、建立本公司

質(zhì)量管理體系。

4.1.2管理者代表按策劃的質(zhì)量管理體系，組織相關(guān)人員編制體系文件，并加以實(shí)施和保

持，持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.1.3本公司根據(jù)顧客要求和相關(guān)法律法規(guī)要求，以及服務(wù)特性和本公司規(guī)模確定質(zhì)量管

理體系所需過(guò)程，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和資源。

4.1.4本公司采用以下方式確定這些過(guò)程的順序和相互作用。

a）質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖（見0.4）

b）質(zhì)量職責(zé)分配表（見0.5）

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程關(guān)系圖（見0.7）

d）服務(wù)流程圖（見0.8）

4.1.5質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件（包括：服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)、操作

規(guī)范、管理制度等）是控制服務(wù)滿足要求所需準(zhǔn)則和方法，必須嚴(yán)格執(zhí)行，確保其有效運(yùn)

行。

4.1.6通過(guò)4.2.4記錄控制，5.5.3內(nèi)部溝通，7.2.3顧客溝通，6.1資源提供等方法，確

?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視。

4.1.7實(shí)施8.2.1顧客滿意程度測(cè)量，8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)

量，8.4數(shù)據(jù)分析等手段測(cè)量，監(jiān)視和分析這些過(guò)程。

4.1.8通過(guò)8.3不合格品控制，8.2.2內(nèi)部審核，5.6管理評(píng)審，8.5.2糾正措施，8.5.3

預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)其持續(xù)改進(jìn)。

4.1.9外包過(guò)程

a）目前本公司物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的“保潔、案場(chǎng)夜巡、消殺”涉及外包過(guò)程。

b）公司制定《外包管理規(guī)程》控制其外包過(guò)程。

c）公司承擔(dān)這些外包過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，不能因外包過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量而免除公司

滿足顧客要求和法定要求的責(zé)任。

4.2文件要求

4.2.1總則

本公司質(zhì)量管理體系文件包括：

a）由總經(jīng)理組織制定、發(fā)布的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，均在本手冊(cè)中得到闡述；

b）I級(jí)文件:質(zhì)量手冊(cè)一它是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的文件（見4.2.2）；

c）II級(jí)文件：程序文件一它是公司為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑形成的文件;

d）HI級(jí)文件：作業(yè)文件一它是公司為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件,

包括：服務(wù)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、管理制度等；

e）記錄一是一種特殊類型的文件，它闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的

文件。

注1.本公司文件采用任何形式或類型的媒體，如：紙張、膠卷、電子軟件、磁盤、照片、服務(wù)標(biāo)

樣等。

注2.公司質(zhì)量管理體系文件與本公司規(guī)模和活動(dòng)類型、過(guò)程及相互作用的復(fù)雜程度、員工能力相

適應(yīng)。

注3.為確保文件的規(guī)定與實(shí)際運(yùn)行保持一致，文件隨著公司服務(wù)范圍變化，組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及質(zhì)量

方針、質(zhì)量目標(biāo)的變化及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保其符合性、充分性和適宜性。

注4.為確保文件的唯一性，本公司形成的文件中可能一個(gè)文件包括多個(gè)程序的要求，也可能一個(gè)

文件的程序要求被包括在多個(gè)文件中。

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

本公司編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括；

a）本公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括刪減7.3“設(shè)計(jì)和開發(fā)”合理性說(shuō)明（見1.2.3）；

b）依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，在本手冊(cè)中為質(zhì)量管理體系編錄了《文件控制程

序》、《記錄控制程序》、《內(nèi)部審核控制程序》、《不合格品/服務(wù)控制程序》、《糾正措施控

制程序》和《預(yù)防措施控制程序》6個(gè)程序文件（見附錄A、B、C、D、E、H）；

c）質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用，接口的表述。

4.2.3文件控制

見附錄ACRLM/QP423《文件控制程序》。

4.2.4記錄控制

見附錄BCRLM/QP424《記錄控制程序》

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

5.1.1總經(jīng)理為確保建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，在管理層有計(jì)劃地開

展以下活動(dòng)，并通過(guò)體系運(yùn)行的效果和有關(guān)記錄反饋的信息提供證據(jù)：

a）總經(jīng)理向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求、遵守法律法規(guī)與其他要求，不斷增強(qiáng)員工的

質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，使他們能積極參與提高質(zhì)量水平的活動(dòng)；

b）總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定和批準(zhǔn)本公司的質(zhì)量方針和目標(biāo);

c）確定組織結(jié)構(gòu)，確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效

性進(jìn)行內(nèi)外溝通；

d）總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔組織進(jìn)行管理評(píng)審，對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效

性進(jìn)行評(píng)審，以評(píng)價(jià)、確定質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使各項(xiàng)管理承諾得以實(shí)現(xiàn)；

e）總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作及改進(jìn)獲得必要的資源

5.1.2管理者代表應(yīng)宣傳并組織貫徹管理承諾。

5.1.3各職能部門有責(zé)任在各自職責(zé)范圍內(nèi)落實(shí)管理承諾。

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

總經(jīng)理應(yīng)通過(guò)下列活動(dòng)以增強(qiáng)顧客滿