物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程(上)

物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程（上）

目錄

一、管理篇

1.管理部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

2.管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

3.管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程

4.物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

5.入住管理標準作業(yè)規(guī)程

6.裝修管理標準作業(yè)規(guī)程

7.保修管理標準作業(yè)規(guī)程

8.住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程

9.住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程

10.回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

11.鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程

12.樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程

13.空置房管理標準作業(yè)規(guī)程

14.業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程

15.小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程

16.住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程

17.住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程

18.宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程

19.社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程

2

20.文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程

21.有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程

22.物業(yè)管理處與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標準作業(yè)規(guī)程

二、機電維修篇

1.機電維修部員工培訓管理標準作業(yè)規(guī)程

2.機電維修部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

3.設備綜合管理標準作業(yè)規(guī)程

4.值班管理標準作業(yè)規(guī)程

5.測量設備管理標準作業(yè)規(guī)程

6.供配電設備設施安全操作標準作業(yè)規(guī)程

7.供配電設備設施運行管理標準作業(yè)規(guī)程

8.供配電設備設施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

9.給排水設備設施操作標準作業(yè)規(guī)程

10.給排水設備設施運行管理標準作業(yè)規(guī)程

11.給排水設備設施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

12.柴油發(fā)電機操作標準作業(yè)規(guī)程

13.柴油發(fā)電機運行管理標準作業(yè)規(guī)程

14.柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

15.常壓生活鍋爐操作標準作業(yè)規(guī)程

16.常壓生活鍋爐運行管理標準作業(yè)規(guī)程

17.常壓生活鍋爐維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

18.中央空調(diào)操作標準作業(yè)規(guī)程

3

19.中央空調(diào)運行管理標準作業(yè)規(guī)程

20.中央空調(diào)維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

21.電梯運行管理標準作業(yè)規(guī)程

22.電梯日常維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程

23.電梯故障維修標準作業(yè)規(guī)程

24.電梯困人救援標準作業(yè)規(guī)程

25.二次供水管理標準作業(yè)規(guī)程

26.弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程

27.公共設施安裝/維修標準作業(yè)規(guī)程

28.住戶家庭安裝/維修、標準作業(yè)規(guī)程

29.工具管理標準作業(yè)規(guī)程

三、保安消防篇

1.保安部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

2.保安部、消防管理中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

3.保安部交接班規(guī)律標準作業(yè)規(guī)程

4.保安、消防干部競爭上崗標準作業(yè)規(guī)程

5.保安員、消防員內(nèi)務管理標準作業(yè)規(guī)程

6.出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程

7.封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程

8.交通管理標準作業(yè)規(guī)程

9.停車場管理標準作業(yè)規(guī)程

10.保安警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程

4

11.治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程

12.突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程

13.保安巡邏機動車保養(yǎng)、維修、使用管理標準作業(yè)規(guī)程

14.消防培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

15.消防演習標準作業(yè)規(guī)程

16.滅火預案標準作業(yè)規(guī)程

17.火警火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程

18.防火管理標準作業(yè)規(guī)程

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管理篇

1.管理部員工培訓

實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工培訓工作，使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿

足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于管理部全體員工的培訓。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責管理部年度培訓計劃的審批。

3.2管理部主要負責制定管理部年度培訓計劃，并負責具體組織實施。

3.3人事部負責培訓的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓計劃的制定

4.1.1管理部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，報管理處

經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求：

a)不違反國家的有關法律、法規(guī)；

b)有具體的實施時間；

c)有考核的標準；

d)有明確的培訓范圍；

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e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓，并經(jīng)考核合

格后方能正式上崗：

4.2.1第一天，介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全

教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第二天，管理部主管或指派管理部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲

規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明外語。

4.2.3第后天?第四天，管理部主管或指派管理部其他人員講解與其崗位有關的標

準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第五天?第六天，管理部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實際

情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新員工入職培訓結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工

入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處

理。

4.3工作技能培訓

4.3.1工作技能培訓由管理部主管安排，每周至少進行一次，每次培訓時間不

少于60分鐘。

4.3.2培訓內(nèi)容：管理部相關標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓形式：集中講授分組討論。

4.3.4培訓考核：由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果

作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓

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4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量

體系知識培訓：

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則；

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗；

c)質(zhì)量體系國家標準：

d)IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。

4.4.3培訓考核：

a)人事部或品質(zhì)部安排考試時間，組織學員考試；

b)考核不合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；

c)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓

4.5.1法律知識培訓每半年不少于一次，每次培訓時間不少于兩小時。

4.5.2培訓內(nèi)容：

a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

b)《中華人民共和國勞動法》；

c)《中華人民共和國消防法》；

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；

e)《房屋接管驗收標準》

f)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。

4.5.3法律知識培訓需要時，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或

外送培訓。

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4.5.4培訓考核：

a)屬在公司內(nèi)部培訓的，由人事部安排考試時間，組織學員考試：

——考試的試題及答案有培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10

分；

―考試為集中開卷考試，試卷由人事部評分：考試不合格者給于補考一次;

再

次不合格者，給予警告處分。

b)屬外送培訓的，培訓完畢后，需將培訓合格證交人事部保存；

c)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務培訓

4.6.1培訓內(nèi)容：

a)文明用語；

b)儀容儀表；

c)禮貌禮節(jié)；

d)服務意識；

e)服務技能；

f)服務要求。

4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。

4.6.3服務培訓每季度不少于一次，培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓考核：

a)人事部安排考試時間，組織學員考試；

b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10

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分；

C)考試為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考

一次；再次不合格者，給予警告處分；

d)人事部將培訓結(jié)果記錄在人事檔案。

4.7電腦技能培訓：該培訓為階段式培訓，每年一次。培訓內(nèi)容的深度隨員

工的操作水平的提高不斷提高加深。

4.7.1培訓內(nèi)容：

a)電腦使用常識介紹：

——開、關機程序；

一一軟盤、光盤使用注意事項；

——建立文件夾與打開文件夾；

---輸入法學習等。

b)常用辦公軟件：

----Word、Excel系列軟件；

——電腦資料管理；

——文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網(wǎng)絡知識介紹：

----Internet知識；

——查閱網(wǎng)上信息；

一一電子商務處理等。

4.7.2培訓要求：

a)培訓過程以實踐操作為主;

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b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上；

c)參加培訓的學員必須達到20小時或以上；

d)參加培訓的學員必須'按規(guī)定的課程學習，聽從教員的安排；

e)根據(jù)學員人數(shù)，委托行政部準備教具；

f)培訓實行簽到制度，人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責，培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓周期為一個月，培訓時間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。

4.7.5培訓考試：

a)人事部安排考試時間，組織學員考試；

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機操作

60分，培訓紀律10分；

c)理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評分；上機操作為開卷考試，由教

員評分；

d)考試部合格者給予補考一次；再次不合格者，給予警告處分；

e)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓，培訓內(nèi)容包括：

a)消防知識培訓

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓由人事部負責，必要時可邀請相關人士共同進行。

4.8.3安全培訓每年進行一次，每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓考核:

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a)人事部安排考試時間，組織學員考試；

b)考試的試題及答案由培訓教員提供，其中理論考試90分，培訓紀律10

分；

c)考核為集中/分散開卷考試，試卷由人事部評分；考試不合格者給予補考

一次：再次不合格者，給予警告處分；

d)人事部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式：

a)員工大會；

b)部門例會；

c)個別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容：

a)思想品德；

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門例會由部門主

管負責，每月進行一次；個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓

4.10.1管理部負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。

4.10.2文化知識培訓內(nèi)容：

a)寫作能力；

b)閱讀與理解能力；

c)語言表達能力。

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4.10.3文化知識培訓形式：

a)講課；

b)開展演講比賽；

c)寫作比賽。

4.11其他培訓

4.11.1正確的人際關系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設計等。

4.12每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應有完整

的記錄，由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓記錄應妥善保存，各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為

3年；《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為管理部員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關支持性文件

6.1管理部所有標準作業(yè)規(guī)程

6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》

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2.管理處經(jīng)理/副經(jīng)理.管理部員工

績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作，確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、

勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司管理部員工的績效考評工作。

3.0職責

3.1管理部組長負責依照本規(guī)程進行管理員的H檢工作。

3.2管理部主管負責依照本規(guī)程進行組長、管理員的周檢工作。

3.3管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行主管的周檢，組長、管理員的月檢工作。

3.4公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理

處經(jīng)理/副經(jīng)理的周槍工作。

3.5公司總經(jīng)理負責依照本規(guī)程進行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。

4.0程序要點

4.1管理部員工的工作標準

4.1.1巡樓管理員每日當值工作應符合管理部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、"艮修

管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理

標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)楨、

《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章姬嘛準規(guī)程八《文體設施管理標準

作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳

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刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2接待管理員每日當值工作應符合管理部《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、?

管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理

標準作業(yè)規(guī)郡、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)稽、《入住管理標準作業(yè)規(guī)程》、

《住戶違章處理標準》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組

織實施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、牛

物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、酰主檔案

管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中

心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4管理部員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員工服務

管理標準作業(yè)規(guī)范》中的各項工作要求。

4.1.5管理部員工必須按《管理部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培

訓和達到培訓要求，培訓合格后上崗。

4.1.6管理部各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)范進行工作，履行自己的職責，

符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7管理部各級員工除應嚴格按管理部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴

格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標準

管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應嚴格按照《管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)

程》和其他所有公司、管理處相關標準作業(yè)規(guī)程進行工作，符合相關標

準作業(yè)規(guī)程的工作需要。

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4.3績效考核評分結(jié)構(gòu)

4.3.1績效考評由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成。各種檢

查考評的要求詳見公司V績效考評標準作業(yè)規(guī)程＞。

4.3.2巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均

按百分制進行，具體構(gòu)成：

a）崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；

b）交接班質(zhì)量（滿分10分）；

c）培訓質(zhì)量（滿分10分）；

d）工作效率（滿分20分）；

e）服務質(zhì)量（滿分20分）；

f）執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）

g）其他質(zhì)量（滿分10分）。

4.3.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理主管/組長績效考評的展檢、月檢、抽檢評

分按百分制進行。具體構(gòu)成為：

a）崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；

b）培訓質(zhì)量（滿分10分）；

c）自身工作技能（滿分10分）；

d）服務質(zhì)量（滿分10分）；

e）工作效果（滿分10分）；

f）工作責任心質(zhì)量（滿分10分）

g）處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；

h）遵守相關作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；

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i)團結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分)；

j)道德水準(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細則

4.4.1巡樓管理員考評扣公分細則：

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)

規(guī)檄、《報修管理標準作業(yè)規(guī)錯、《住戶求助服務管理標準作業(yè)棚呈》、

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準

作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)筋、《住戶違章處理標準規(guī)程》、

《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、

《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項扣減該

項評分1-2分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項扣減該

項3-5分；引起不良后果的視情況扣減6-20分?？弁隇橹?；

b)巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)

規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5—1分；嚴

重違規(guī)扣減交接班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項

目5-10分?？弁隇橹?；

c)巡樓管理員必須按《管理部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓

并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5-1分；嚴

重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4

-10分?？弁隇橹?；

d)巡樓管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行

舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違歸扣減對應

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項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況

扣減對應項目5-20分。扣完為止;

e)巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關工

作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項

目3-5分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹梗?/p>

f)巡樓管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其

他相關標準作業(yè)規(guī)程工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5T分；

嚴重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目

4-10分?？弁隇橹埂?/p>

4.4.2接待管理員考評扣分細則：

a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)

規(guī)勵、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《盼求助服務管理標準作'忸見程》、住

戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標準作業(yè)

規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、

《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標

準作業(yè)規(guī)程》、《物品實施標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》

要求的，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項『2分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,

每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3-5分；引起不良后果的視情況扣該項6-20分?？弁隇?/p>

止；

b)接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準

作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交裝班項目1-2分；

嚴重違規(guī)扣減交班項目2-4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項

18

目5-10分。扣完為止；

c)接待管理員必須按《管理員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要參加培訓并考

試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5T分；嚴重違

規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4-10

分?？弁隇橹梗?/p>

d)接待管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言

行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對

應項目5-20分?？弁隇橹梗?/p>

e)接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一

般違規(guī)扣減對應項目1-2分；嚴重違規(guī)扣減對應項目3-5分；引起不良

后果的，視情況扣減對應項目6-20分?？弁隇橹?；

f)接待管理員除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外，還應同時嚴格按公司其

他相關標準作業(yè)規(guī)程，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5T分；嚴

重違規(guī)扣減對應項目2-3分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目4T0

分?？弁隇橹?。

4.4.3管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理部主管、組長績效考評扣分細則：

a)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴格按照管理處所有相關標準作業(yè)規(guī)程及管理部

主管、組長須嚴格按管理部各個標準規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)、組

織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1-2分；

嚴重違規(guī)扣減對應項目3-4分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目5-

10分，同時應判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓未到達標造成的，在檢查表

“培訓欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成

19

的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責任心不夠造成的，在

檢查表“責任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在

檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成

的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在

“道德水準”欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī)，應在違規(guī)的所有

欄目內(nèi)同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減

1-2分；嚴重的扣減3-10分）；

b）管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達

不到《物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)

現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1—2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果

的，視情況扣減5-10分，并同時按本款a）項的方法分析造成不合格的

主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡（一般違規(guī)扣減1—2分；嚴重

的扣減3-10分）；

c）管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員

工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的，每

次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應項目1—2分；嚴重違規(guī)扣減對應

項目3-10分；并同時按本款a）項的方法分析造成不合格的主觀因素,

在相應欄目內(nèi)同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減1—2分；嚴重的扣減

3-10分）;

d）管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業(yè)

規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應

項目分值（一般違規(guī)扣減1—2分；嚴重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后

20

果的，視情況扣減5-10分）；并同時按本款a）項的方法分析造成不合

格的主觀因素，在相應欄目內(nèi)同時扣減相應項目分值（一般程度扣減1—

2分；嚴重的扣減3-10分）。

4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或

因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認）造成的程度

輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不

良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)

量受到連帶影響的結(jié)果。

4.4.5“其他”欄目是為本公司相關作業(yè)規(guī)程所末包括，或超本規(guī)程4.3款所

列出的原因造成的不合格所設置，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評時

應當給出滿分10分。

4.4.6檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應受嘉獎

事件，則應視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1—20分（但總分不應

超過100分），另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。

4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》

所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內(nèi)扣完相應

公值外，；另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。

4.4.8績效考評扣分細則的解釋權在公司品質(zhì)部。

5.0記錄

5.1《管理部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》

5.2《管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、管理部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》

6.0相關支持文件

21

6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2管理部所有標準作業(yè)規(guī)程程

6.3公司相關標準作業(yè)規(guī)程

22

3,管理處內(nèi)部管理

標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。

2.0適用范圍

適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責審批管理處的年度工作計劃，并組織監(jiān)控管理處總體工種作

質(zhì)量。

3.2管理處經(jīng)理負責組織管理處年度工作計戈1|、月度工作計劃的制定、實施

與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。

3.3各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與

控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。

3.4各部門班組長及員工負責依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。

4.0程序要點

4.1工作職責：詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程

4.2工作計劃的規(guī)定

4.2.1年度（半年度）工作計劃：

a）每年6月15日和12月15日前，各部門主管應根據(jù)公司總體工作計劃，

結(jié)合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計

23

劃；

b）年度（半年度）工作計劃應以書面格式于6月20日和12月20日前報

管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應當于6月25日和12月25日前組織

管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月

25日和12月25FI前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準;

c）經(jīng)批準后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具

體實施。計劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標

之一；

d）年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應包括以下幾部分：

----年度工作目標；

一一主要工作實施說明；

----保證措施；

----工作計劃完成時間表；

----費用預算。

4.2.2月度工作計劃：

a）每月月底前，各部門主管應根據(jù)公司批準后的年度（半年度）工作計劃、

公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；

b）月度工作計劃應當于月底前報管理處經(jīng)理審批，并將各部門計劃匯總后

于每月28日前上報公司行政部備案；

c）經(jīng)管理處經(jīng)理批準后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實

施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一;

24

d）月度工作計劃的內(nèi)容應包括以下部分：

----月度工作計劃；

一一主要工作實施說明；

一一工作計劃完成時間表：

——費用預算。

4.3工作總結(jié)的制定

4.3.1年度（半年度）工作總結(jié)：

a）每年6月30日和12月31日前，各部門主管應依據(jù)年度（半年度）工

作計劃、工作記錄、檔案

b）編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書報管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理召

開管理處工作會議討論通過，將通過的各部門年度（半年度）工作總結(jié)

匯總后報公司總經(jīng)理室；

c）審議結(jié)論作為管理處經(jīng)理、各部門主管績效考評的依據(jù)之一；

d）審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行；

e）年度（半年度）工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括：

——計劃目標的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)；

——主要工作措施的實施情況；

——員工的績效考評結(jié)果；

一一費用成本支出情況；

——附錄各種原始證據(jù)。

4.3.2月度工作小結(jié)：

a)每月1日前，各部門主管應當依據(jù)月度工作計戈IJ、工作記錄、檔案，對

25

上月工作進行小結(jié)；

b)工作小結(jié)應以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。管理處經(jīng)理應當在每月

5日前將各部門月度工作進行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；

c)管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依

據(jù)之一：

——工作計劃的完成情況(附統(tǒng)計數(shù)據(jù))；

—員工績效考評結(jié)果；

—附錄的原始證據(jù)。

4.4正常工作組織、布置、實施

4.41工作例會、專項會議、協(xié)，調(diào)會議；

a)管理處經(jīng)理或各部門主管每周應定期召開工作例會。工作例會是為日常

工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應當按以下要求召開；

——通報各方面、各班組的主要工作實施情況；

——提出需要協(xié)助的問題、困難；

一一布置下一周的各項工作；

一一總結(jié)上一周的工作實施情況；

一一依據(jù)《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作為規(guī)程》獎優(yōu)

罰劣。

b)專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某

一問題的專項工作會議。會議應當按以下要求召開：

----有明確的解決問題目標；

一事先以書面通知形式知會相關人員;

26

——有關人員的主要發(fā)言記錄；

---有結(jié)果。

C)協(xié)調(diào)會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工

作而召開的聯(lián)席會議。會議應當按以下要求召開：

---有書面通知：

——有相關人員的主要發(fā)言摘要；

一一有結(jié)果。

d)各類會議均應有詳細的會議要。

4.4.2工作的組織實施；管理處經(jīng)理、各部門主管應當嚴格依據(jù)管理處所有標

準作業(yè)規(guī)程以及公司相關標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。

4.5工作日常檢查、監(jiān)控

4.5.1管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應當依據(jù)相關標準作業(yè)規(guī)程對下屬的

工作進行日常例行檢查。

4.5.2檢查頻次及檢查人；

a)管理處經(jīng)理每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于1次的工作

檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；

b)各部門主管每天應對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于2次的工作

檢查，并將結(jié)果記錄于當日《工作日記》中；

c)各部門班組長每天每班應當對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于4

次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當天的《工作日記》中；

d)如遇特殊原因不能規(guī)定次數(shù)的檢查，應當在《工作日記》中加以注明。

4.5.3檢查方式：

27

a)檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應有一次以上是

全面檢查；

b)檢查的原則：

——重點部位、重要工作要重點、重復檢查；

一一在會議上列出來的問題要重點檢查：

——對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查；

一一檢查時注意原始證據(jù)的保留。

c)檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應

當場于以糾正，示范指導。嚴禁只查不幫的行為。

4.6績效考評

4.6.1管理處經(jīng)理、各部門主管及班組長應當依據(jù)每日的《工作日記》對下屬

員工進行績效考評中的《日檢》、《周檢》和《月檢》。

4.6.2績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》和管理處各部

門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。

4.7員工培訓

管理處應當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關知識、技能培

訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)

WO

4.8記錄/管理

4.8.1經(jīng)審核批準后的年度(半年度)工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。

4.8.2月度工作計劃、工作小結(jié)由管理處歸檔保存。保存期5年，

4.8.3各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。保存期兩年。

28

4.8.4主管《工作日記》每半年歸檔由管理處保存，保存期5年。班組長《工

作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。

4.8.5《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。

5.0記錄

6.0相關支持文件

6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.2管理處所有相關作業(yè)規(guī)程

6.3《檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》

6.4《行政獎懲罰標準作業(yè)規(guī)程》

6.5《管理評審標準作業(yè)規(guī)程》

29

4.物業(yè)管理處員工服務管理

標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)

質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及

工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依

據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1服飾著裝：

a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣,

非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣

袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；

30

d)非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；

e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高

跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場

所將鞋擦干凈再走；

f)女員工應穿肉色絲襪：

g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。

4.2.2須發(fā)：

a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,

不留胡須；

c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；

d)所有員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生：

a)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，

不涂有色指甲油；

b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時

換洗；

c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯

后漱口；

d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

31

4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所

整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止

4.3.1服務態(tài)度：

a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動：

b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

c)謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領

班匯報。

4.3.2行走：

a)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

b)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

c)行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后

方可越行；

d)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；

f)盡量靠路右側(cè)行走；

g)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

4.3.3就坐時姿態(tài)要端正，人坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起,

手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有

以下幾種姿態(tài)：

a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

32

C)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為：

a)不允許隨地土痰，亂刃果皮、紙屑；

b)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情：

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、

卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

d)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

f)不允許□叨牙簽到處走。

4.4言語

4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、

路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生

日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告別語：再見、晚安

4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.6道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、

這是我應該做的。

4.4.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?/p>

33

您有別的事嗎？

4.4.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？

4.4.10商量語：……你看這樣好不好？

4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見.

4.5對來訪人員

4.5.1主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？"；“請您出示證

件”（保安專用）。

4.5.2確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并

告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是

公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！“（保安專用）。

4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說：“先生/小姐，請稍候，

讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。

4.5.5當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，

沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立

即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危

及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。

4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不

在，您能留下卡片或口信嗎？”。

4.5.8當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。

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4.6對住戶

4.6.1為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;

與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待

人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰

感：應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或

長時間傾談，而冷待了另一位住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不

允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供

力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打

斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示

有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答?；卮饐栴}

要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對

方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應

說：“對不起，讓您久等了”。

4.6.10與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,

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音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、

明確。

4.6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。

時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝，

4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！“然后再

履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當住戶搬運物品有困

難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”

回答。

4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”，

4.6.16當遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。

4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫

助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有

規(guī)定不能收取，請您謨解”。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生

/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。

4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應主動上前攙扶。

4.6.23與住戶交談時，應注意:

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a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姮；

b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；

C)與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中

途隨意打斷住戶的講話；

d)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積

極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；

e)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；

f)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話

4.7.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

4.7.2拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。

4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱

下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條

記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。

4.7.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕

放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或

“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。

4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示

感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

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4.7.7接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過

高，亦不要過低，以免對方不太清楚。

4.8拔打電話

4.8.1電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。

4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚.

4.8.3通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。

4.9進行工作操作時

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的生活、工作時，應擺放警示牌。

4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護

地面，不允許弄臟家俱、地面、