汽車售后零部件服務質(zhì)量評價準則

ICS03.100.20

A10

CADA

團體標準

T/CADAXX—20XX

汽車售后零部件服務質(zhì)量評價準則

Servicequalityevaluationcriteriaforautomobileafter-salesparts

（征求意見稿）

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實施

中國汽車流通協(xié)會發(fā)布

汽車售后零部件服務質(zhì)量評價準則

1范圍

本標準規(guī)定了本標準規(guī)定了汽車售后零部件服務質(zhì)量評價的術(shù)語和定義、評價原則、評

價內(nèi)容、評價方法、評價程序、評價報告及汽車售后零部件服務指數(shù)應用

本標準適用于對汽車售后零部件服務的組織、評價及行業(yè)的監(jiān)督與跟蹤。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》

GB/T24620服務標準制定導則考慮消費者需求

GB/T34417服務信息公開規(guī)范

GB/T36733-2018服務質(zhì)量評價通則

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

汽車售后零部件

汽車銷售后，安裝于汽車、用來替換該汽車初裝零部件的產(chǎn)品。

3.2

服務

服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的的一系列活動過程及其結(jié)果。

[GB/T15624-2011，定義3.1]

3.3

服務質(zhì)量

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[GB/T36733-2018，定義3.5]

組織

3.4

服務能力

在要求時間內(nèi)可持續(xù)提供的能力。

3.5

服務保障體系

為保證服務質(zhì)量，按照約定建立一系列配套服務系統(tǒng)。

4汽車售后零部件服務質(zhì)量評價原則

4.1目的性原則

評價內(nèi)容應緊緊圍繞評價目的，設計能反應汽車售后零部件領(lǐng)域服務質(zhì)量要素和服務質(zhì)

量特性等方面的關(guān)鍵信息。

4.2可操作性原則

評價內(nèi)容實用，方法可行，評價指標等要素可采集、可量化并且便于操作。

4.3全面性原則

依據(jù)評價目的，選取的評價指標能夠全面反映消費者對服務的需求。

4.4客觀性原則

評價的組織或評價人員應秉持公正立場進行，按照客觀實際情況進行評審。

5汽車售后零部件服務質(zhì)量評價內(nèi)容

5.1汽車售后零部件服務質(zhì)量要素

服務質(zhì)量要素主要包括：

a)企業(yè)服務資源及服務提供能力

b)服務過程

c)服務結(jié)果

5.2評價指標選取

評價活動中，可按不同評價目標，對服務質(zhì)量要素進行組合和剪輯，并結(jié)合服務質(zhì)量特性

開展評價。汽車售后零部件服務質(zhì)量評價指標體系框架如圖1，具體指標項目參見

附錄A。

汽車售后零部件服務質(zhì)量評價

服務能力服務過程服務結(jié)果

服人服模管品服專響安客合可輻

務力務式理牌務業(yè)應全戶規(guī)持射

資資素創(chuàng)能影環(huán)性性性滿狀續(xù)效

質(zhì)源質(zhì)新力響境意況發(fā)果

能與能度展

力技力

能

圖1汽車售后零部件服務質(zhì)量評價指標體系框架

6汽車售后零部件服務質(zhì)量評價方法

汽車售后零部件服務質(zhì)量評價中涉及到的專業(yè)性、響應性、服務環(huán)境、服務滿意度等顧

客感知服務質(zhì)量部分采用問卷調(diào)查、抽樣調(diào)查方法，對于服務資質(zhì)、人力資源能力、模式創(chuàng)

新、安全性等由第三方專家評判，采用關(guān)鍵過程、關(guān)鍵要素及層次分析法。

6.1關(guān)鍵過程評價法

抓住服務服務過程中決定服務質(zhì)量的關(guān)鍵點，及關(guān)鍵點質(zhì)量的落實情況，根據(jù)其在整個

過程中的貢獻大小，賦予權(quán)重。

6.2關(guān)鍵要素評價法

對于關(guān)鍵服務質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評價，得分疊加，得出評價結(jié)果。

6.3層次分析法

對專家意見及經(jīng)驗判斷進行定量化表達，對服務質(zhì)量要素建立目標層、準則層、制約因

素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在同一判斷標準下，測算各因子對目標權(quán)重，得出評價結(jié)果。

6.4抽樣調(diào)查及問卷調(diào)查

6.4.1抽樣調(diào)查法

從被調(diào)查對象的主體中，采用分層按比例隨機抽取一部分對象作為樣本進行調(diào)查分析，

估計和推斷被調(diào)查對象的總體特征。

6.4.2問卷調(diào)查法

根據(jù)調(diào)查目的，以嚴格設計的書面問卷為工具，向研究對象收集研究資料和數(shù)據(jù)，然后

回收整理分析，從而得到結(jié)論的。適合于調(diào)查特定對象的滿意度、需要、價值觀、個人態(tài)度

和行為等。

7汽車售后零部件服務質(zhì)量評價程序

7.1評價準備

7.1.1確定評價對象；

7.1.2確定評價對象相關(guān)的法律法規(guī)、標準和其他要求；

7.1.3確定評價范圍；

7.1.4明確評價結(jié)果公布的范圍；

7.1.5保密要求；

7.1.6成立評價工作組。

7.2建立指標體系

7.2.1明確服務質(zhì)量評價目的、對象、范圍、評價結(jié)果的用途；

7.2.2確定評價要素及對應指標，建立各級服務質(zhì)量評價指標體系；

7.2.3對于相關(guān)程度低的指標，明確所需信息及采集方法。

7.3采集及校驗數(shù)據(jù)

7.3.1定期修正數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持數(shù)據(jù)穩(wěn)定性；

7.3.2記錄和存儲指標體系需要數(shù)據(jù)；

7.3.3應用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，對不確定性進行評級愛，減少不確定性；

7.3.4采集數(shù)據(jù)可用現(xiàn)場訪談、網(wǎng)絡調(diào)查、問卷調(diào)查、神秘顧客等一種或多種方式進行。

7.4測算評價結(jié)果

根據(jù)評價指標體系和權(quán)重方法，利用采集數(shù)據(jù)，計算各項指標分值和加權(quán)綜合分值，得

出服務質(zhì)量結(jié)果。

7.5完成評價結(jié)果

7.5.1撰寫評價報告

評價報告是對評價結(jié)果的概括呈現(xiàn)，是對汽車售后零部件服務質(zhì)量滿足需求程度的綜述，

可結(jié)合評價目的得出相應結(jié)論。

7.5.2提交評價報告

評價主體按照評價計劃時間點，向服務質(zhì)量評價委托方提交評價結(jié)果。

7.5.3評價結(jié)果的反饋和確認

被評價方對評價主體提出的評價結(jié)果確認或提出反饋意見。

8評價報告

評價報告內(nèi)容包括但不限于：

a)評價機構(gòu)和項目方基本情況，評價專家單位、資質(zhì)和身份；

b)評價目標、內(nèi)容和方法；

c)服務能力、服務過程、服務結(jié)果及各項指標分數(shù)；

d)評價結(jié)論；

e)主要存在問題；

f)評價專家及評價機構(gòu)指導意見；

g)改進建議。

9汽車售后零部件服務質(zhì)量指數(shù)的應用

9.1服務質(zhì)量指數(shù)的發(fā)布

9.2趨勢分析

定期組織服務質(zhì)量測評，沉淀數(shù)據(jù)，進行歷時情況對比分析，反應服務質(zhì)量隨時間變化

情況。

9.3對比分析

與對標對象對比分析、行業(yè)平均水平對比分析，促進企業(yè)找差距，及時提升；同時進行

影響服務質(zhì)量的因素分析，促進服務質(zhì)量改善和提升。

9.4作為評價依據(jù)

通過對服務質(zhì)量指標測評，相應的測評分析報告可作為第三方服務認證的評價依據(jù)。

9.5行業(yè)監(jiān)督與跟蹤

附錄A

汽車售后零部件服務質(zhì)量評價指標體系表

汽車售后零部件服務質(zhì)量評價指標項目表如表A.1。

表A.1服務質(zhì)量評價指標體系表

一級指標二級指標三級指標

服務資質(zhì)專業(yè)崗位資質(zhì)認證或許可

對員工勞動保護，提供適宜勞動條件、依法保

障福利待遇，建立完善的績效管理體系

專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量及占比

人力資源能力員工大專以上學歷人數(shù)及占比

銷售服務人員數(shù)量及占比

崗前培訓

持續(xù)學習和培訓

服務態(tài)度及儀容儀表

業(yè)務環(huán)節(jié)、程序、規(guī)范掌握情況

服務素質(zhì)與技能語言表達、普通話及崗位要求外語能力

服務能力

使用本崗位配備的設備和設施能力

提供滿足需要的針對性服務能力

模式創(chuàng)新能力運營模式、服務方法、服務模式創(chuàng)新情況

對產(chǎn)品質(zhì)量、供應商管理

對市場渠道的控制能力

管理能力風險防控

突發(fā)響應

節(jié)能環(huán)保，廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作

品牌知名度，品牌在本地區(qū)和本行業(yè)的地位

品牌影響品牌宣傳、推廣投入

組織文化、經(jīng)營理念

基礎(chǔ)設施設備滿足服務需求的情況，便利性、

安全性（日常維護及安全使用年限）

標識與標志，體系設計、維護、警示標識達標

服務環(huán)境

情況

環(huán)境衛(wèi)生，噪音、空氣質(zhì)量、服務窗口及衛(wèi)生

間衛(wèi)生情況

產(chǎn)品使用、營銷培訓，相關(guān)選型指導、型號查

詢培訓，產(chǎn)品知識培訓，安裝操作及營銷培訓

輔助客戶進行模塊化產(chǎn)品組合服務

服務合同，合同內(nèi)容完整詳實、清晰明確、客

專業(yè)性

觀公正

售后服務，投訴機制完善度、投訴及時響應速

度、投訴處理解決完成率

庫存優(yōu)化管理

按照合同要求，及時交付

訂單滿足率

服務過程

響應性發(fā)貨準確率

信息溝通效率，詢價反應速度、顧客通知及時

率、出現(xiàn)質(zhì)量等問題快速反應速度

對客戶商業(yè)信息、個人信息保護

服務收費合理、公開透明

安全性

建立完善的物流體系，保證產(chǎn)品運輸及時、安

全

為客戶著想和對客戶給予特別關(guān)注

移情性擁有接近顧客的能力、敏感度、有效地理解顧

客需求

客戶感受到的性