大客戶銷售與顧問技術(shù)某汽車客車

顧問師：丁興良專業(yè)銷售技能國內(nèi)大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)第一人

中國客戶關(guān)系管理專家英維思集團銷售部經(jīng)理Johnson&Johnson中國培訓(xùn)經(jīng)理上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問美國太平洋研究院銷售顧問中歐國際工商管理學(xué)院MBA清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語言學(xué)（NLP）美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師曾授課主題與咨詢項目：7年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。在國外接受了國際銷售培訓(xùn)機構(gòu)TACK講師認證。在全國各地為數(shù)以千記的銷售人員做過從《電話銷售技巧》，《專業(yè)銷售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客戶為中心的銷售技巧》《客戶銷售技巧》《顧問式銷售技巧》到《影響性銷售技巧》；《客戶服務(wù)技巧》〉《客戶關(guān)系管理》〉等的系列銷售培訓(xùn)及等個人技能課程。成就輝煌：授權(quán)課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷售管理的7個秘訣》專業(yè)課程為：《卓越銷售的7個習(xí)慣》《大額產(chǎn)品銷售培訓(xùn)系列課程》出版書籍為：《SPIN—顧問式銷售技巧》授課企業(yè):?

IT通信：微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網(wǎng)通、朗訊科技、東方通信浙大網(wǎng)絡(luò)、八方電信、五礦金網(wǎng)、信雅達、雄震集團3721青島雷迅佳杰科技IBMEPSON、鴻海精密、北電網(wǎng)絡(luò)、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測科技、華為科技、高格信息?

房產(chǎn)：萬科房產(chǎn)、金地地產(chǎn)、康橋地產(chǎn)、瑞虹房產(chǎn)、公眾房網(wǎng)長春新源房產(chǎn)大連萬達驕陽房產(chǎn)太平洋房產(chǎn)明明房產(chǎn)恒達房產(chǎn)陸家嘴房產(chǎn)黃浦物業(yè)新黃浦集團上海城開康橋正陽東方海外

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汽車制造：宇通客車、三一客車、美的三湘客車、金龍汽車、上汽集團、裕隆汽車、汽車廣告、達亞汽車、大眾汽車瑞風(fēng)汽車聲佳電器延鋒飾件SKF振華軸承人本集團錢江摩托本洲摩托和平汽車東昌汽車?

紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、諸城帥領(lǐng)服飾廣州卡特蒙拉服飾、

寧波羅蒙服飾集團公司?

其他企業(yè)：華誼集團凱菱實業(yè)友邦保險白貓集團上海煙草紫江集團沈氏印刷環(huán)球資源三九集團威昂電器昂立集團平安保險中關(guān)村股份新科電子國泰君安浦發(fā)銀行丁興良

TinkDing專業(yè)銷售技能—課程體系大額產(chǎn)品的特征競爭對手分析客戶定位與心理需求分析客戶的三種狀態(tài)項目成交階段客戶關(guān)系發(fā)展（說對話）內(nèi)部采購流程（找對人）知己知彼策略方法引導(dǎo)客戶需求（做對事）五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理走出去，說出來，把錢收回來！

銷售是……傳統(tǒng)的銷售模式…A--10%Time----建立關(guān)系B--20%Time---發(fā)現(xiàn)需求

C--30%Time---介紹產(chǎn)品D--40%Time---異議與成交工業(yè)類汽車銷售模式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---評估需求

C--20%Time---介紹產(chǎn)品D--10%Time--異議與成交快速消費品--小額銷售1.在一次銷售活動中解決2．成交貨幣值較少3．重貨不重人產(chǎn)品見證:一本書.一支筆.可樂……

工業(yè)類汽車-大額銷售的特征

1.周期長，一般須數(shù)次方能解決2.成交貨幣金額較大3.重視售后服務(wù)4.購貨方非常小心

（自己不在場時，顧客作的決定）5.人貨不分，甚至人比貨更重要

（以建立信任感為基礎(chǔ)，以解決問題為導(dǎo)向）產(chǎn)品見證:大型機電.系統(tǒng)交換機.咨詢服務(wù)……一、菜鳥

－－只管說，很少聽與問二、中鳥

－－懂得開口，卻只問不聽三、老鳥

－－得換位思考，站在客戶的角度來了解需求，聽客戶內(nèi)心的感受，把自己的利益放在后面。[達到空的境界]四、遛鳥

－－沒有任何強烈的企圖心，能做到平常心，語出驚人，思不休！[達到震的境界]工業(yè)類汽車銷售--四個境界工業(yè)類汽車的銷售顧問專業(yè)知識值得信任的態(tài)度銷售技巧（問．聽．說）成為工業(yè)類汽車銷售顧問的三個條件五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理A、客戶心理需求分析客戶采購的四個因素（例圖）

圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關(guān)心了解價值不了解價值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價格24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型建立采購分析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系客戶決策時，比重是？了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量50503030價格30305020服務(wù)20202050建立項目客戶關(guān)系評估分析圖項目決策人部門對項目的作用目前的關(guān)系影響項目的比重張華設(shè)備科采購—信息收集支持者30%李建設(shè)備處采購—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王?？萍继幵u標(biāo)與內(nèi)部評估中立0副總總理直接負責(zé)人最總拍板人不清楚0--初選產(chǎn)品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位項目成單=組織利益+個人利益+人情（細節(jié)）點綴公司利益?zhèn)€人利益（細節(jié)）人情基礎(chǔ)重要因素B、三種形態(tài)的企業(yè)客戶價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售減少成本及采購努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價值通過銷售工作創(chuàng)造新價值附加價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價值特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者1、交易型銷售特征與對策交易型銷售的策略1、分析競爭對手；績效重要性A價格對比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護服務(wù)E服務(wù)親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略3、選擇策略；適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM交易型銷售的策略4、有效退出市場；5、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）讓價格不要成為交易型客戶的障礙—十種經(jīng)典策略1、借用資源，借力打力；2、利用關(guān)系，發(fā)揮影響力；3、讓其產(chǎn)生內(nèi)疚；4、利用價格進行談判；5、技術(shù)交流，內(nèi)部參觀，改變觀念；6、客戶見證（同行）；7、細節(jié)決定成敗；8、問題擴大化；9、增加附加價值；10,付款方式；項目銷售團隊常用的九種武器（公司、個人）展會技術(shù)交流/匯報登門拜訪測試和樣品贈品商務(wù)活動參觀考察培訓(xùn)學(xué)習(xí)客戶聯(lián)誼會特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主客戶關(guān)心點/決策考慮點問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）2、附加價值型銷售特征與對策附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶；特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團隊銷售為主客戶關(guān)心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到客戶管理從客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)不同層次銷售感受不同對客戶價值對自己價值交易型咨詢型戰(zhàn)略伙伴型五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理客戶關(guān)系的類型--------伙伴外人---------溝通五個層次★打招呼★事實★----★信念★價值觀發(fā)表想法…客戶關(guān)系從表達觀點為起點；

四大死黨是發(fā)展的終極目標(biāo)！

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

建立信任感的五項原則一、衣著得體是第一印象；(禮儀、親和力)二、你自己的專業(yè)度；三、你對客戶產(chǎn)品或行業(yè)的熟悉度；四、誠實；五、利用第三者見證；分析論THINKER溝通風(fēng)格行動論SENSOR直觀論INTUITOR人際論FEELER例句

武斷的精準(zhǔn)的服從的果斷的

所有的答案皆無對錯。你只須考量這四個形容詞

:最適合的形容詞請給4分

次適合的形容詞請給3分

不太適合的形容詞請給2分

最不適合的形容詞請給1分

1432c邏輯的

謹慎的

好評估的

保守的

分析的

精準(zhǔn)的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的創(chuàng)新的機智的果斷的客觀的急進的完美主義的主動的富洞察力的具說服力的富同情心的內(nèi)省的自發(fā)性的忠實的1.2.3.4.5.6.您的個人溝通風(fēng)格為….7．c保守的

c創(chuàng)新的c

激進的

c內(nèi)省的

8.c理性的

c意識形態(tài)的

c全身投入的

c能接納9.c分析的

c有眼光的

c果斷的

c內(nèi)省的

10.

c精準(zhǔn)的

c原創(chuàng)性的

c機智的

c忠實的

您的個人溝通風(fēng)格為…分析論者----較客觀、重分析、講究公平喜歡理性的分析與思考，能在不和諧中自處；確定的目標(biāo)會一直堅持到底，不輕易放棄；喜歡實干、務(wù)實類的人；喜歡用圖表，參考資料，簡潔明了的工作與生活方式喜歡你總結(jié)，歸納，分析等；有時會指責(zé)他人或辭退他人；與思考型的人相處較好；體現(xiàn)專業(yè)性形象、較嚴謹；喜歡講話有條理性的人；直觀論者----較主觀、重想象、有創(chuàng)意喜歡有創(chuàng)新、不同的工作；思維方式是跳躍式、而非理性的；靠感覺來判斷事物；狂熱的、幻想的、理想主義的；喜歡圖形、線條、而非文字；做事不宜持久，隨意性較大；

行動論者--重實際．具體、事實的看法堅持以“做”或“干”為先的導(dǎo)向，干做，愿拼；做事能抓住重點；比較喜歡當(dāng)場表明自己的意項；喜歡起帶頭作用，有問題當(dāng)場提出；喜歡實干、務(wù)實類的人；結(jié)果定向者—一切以結(jié)果、目標(biāo)為主；不喜歡思考、分析、不計后果；走一步，算一步，很少有明確的規(guī)劃；具有較強的競爭意識，生存能力較強；喜歡做有既定辦法的事；少有靈感，也不信任靈感；

人際論者--較主觀、重視價值u

喜歡和諧、和平，辦公室的爭吵會影響他的效率；u

時間管理、做計劃的能力不強；u

需要別人的認同、贊美；u

決定易受他人的影響；u

喜歡多講話，善于表現(xiàn)自己；u

喜歡忙碌，不愿靜下心來；

角色溝通方式分析論說------龜毛型人格特質(zhì)直觀論贊------臭屁型人格特質(zhì)行動論誘------鴨霸型人格特質(zhì)人際論動-------雞婆型人格特質(zhì)五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理銷售心得感悟……找對人比說對話更重要！了解客戶內(nèi)部采購流程圖行長副行長副處副處副處副處科技處設(shè)備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例買家的五種類型

A、經(jīng)濟買家B、技術(shù)買家C、實用買家D、實際買家E、教練買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計劃部采購部五種買家教練買家--誰是我們的“線人”？希望你拿到生意的人通常是客戶內(nèi)部的人可能具有多重身份的人必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢SPY—信息門衛(wèi)！有影響力的人對決策最重要的影響者之一往往是商務(wù)談判的負責(zé)人、親戚、秘書、老婆等利用推薦和否決權(quán)來影響最后決策者五、引導(dǎo)與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內(nèi)部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關(guān)系發(fā)展與管理價值等式機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用（對策的成本）問題嚴重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是---問題的嚴重性與對策的成本。隱含需求的意義機器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴重性，還不足以引起客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工顧問----提問的技巧問聽歪曲

問問題的技巧（1）Who 何人What 何物

Where

何地When 何時Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時間WhenWhoareyou?問問題的種類(2)開放式問題封閉式問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會不會”、“有沒有”的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電話機，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？開放型問題與封閉型問題

開放型問題

封閉型問題

益處

可獲得足夠資料

在對方不察覺的情況下影響談話

讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵對方參與，制造和諧氣氛

很快了解對方的想法

可用來鎖定對方的意圖

可用來確認所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長時間

要求客戶的參與

有走題的危險

需問更多問題才能了解對方情況

用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負面氣氛

方便不肯合作的人

漏斗式技巧一.開放式問題二.自我評估式問題三.直接式問題問問題的技巧（3）

wsw--漏斗式技巧Why為什么？（開放問題為主）Say自我表訴Why為什么？（封閉問題為主）W：你為什么要買車呢？S：這是一個明智的選擇W：買車能給你帶來多大的幫助呢？三個注意點1、問題必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑；第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；SAY1、贊美；PMPPMPMPPMMPMP2、重復(fù)對方的話；（總結(jié)幾點內(nèi)容）3、墊子；（總結(jié)+自我表達）第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；漏斗式技巧的設(shè)計1．信任合作為基礎(chǔ)2．開放引導(dǎo)提問3．封閉性的問題4．總結(jié)所談問題當(dāng)中貫徹（Say）自我表訴的內(nèi)容信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達到精簡方法總結(jié)所談的問題（Say）自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于客車方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購客車的計劃，你們對客車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購客車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購客車的，我們剛剛的溝通，你認為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。SPIN-顧問式銷售技巧SPIN-顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的,她花12年的時間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專