美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)規(guī)范

1美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的場(chǎng)所要求、服務(wù)范圍、體系要求、人員要求、產(chǎn)品管理、廣告宣傳、咨詢預(yù)約、服務(wù)提供、服務(wù)安全監(jiān)測(cè)和持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于醫(yī)療美容醫(yī)院、醫(yī)療美容門診部、醫(yī)療美容診所和醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療美容科等美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883GB/T20271GB/T22081GB/T35273GB/T39725室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)信息安全技術(shù)信息安全技術(shù)信息安全技術(shù)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求安全技術(shù)信息安全控制實(shí)踐指南個(gè)人信息安全規(guī)范健康醫(yī)療數(shù)據(jù)安全指南WS308醫(yī)療機(jī)構(gòu)消防安全管理DB3311/T237醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物收集暫存規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本要求4.1美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療區(qū)域應(yīng)設(shè)置合理，與其它區(qū)域有效隔離。4.2診療區(qū)域環(huán)境應(yīng)干凈、整潔、舒適、安全且配置保護(hù)消費(fèi)者隱私的設(shè)施設(shè)備。4.3應(yīng)配置空氣、濕度調(diào)節(jié)設(shè)施，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。4.4所有工作人員應(yīng)掌握消防安全知識(shí)，消防安全執(zhí)行WS308的規(guī)定。4.5應(yīng)配備醫(yī)療廢物的專用容器，醫(yī)療廢物的收集和暫存執(zhí)行DB3311/T237的規(guī)定。5管理要求5.1人員要求5.1.1根據(jù)美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模與所開設(shè)的醫(yī)療美容項(xiàng)目，配備相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。5.1.2開展醫(yī)療美容診療服務(wù)的人員應(yīng)為相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，并持證上崗。5.1.3藥品、醫(yī)療器械、化妝品的不良反應(yīng)（不良事件）監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作應(yīng)配備專（兼）職人員。25.1.4負(fù)責(zé)醫(yī)療廢物的工作人員應(yīng)配有必要的防護(hù)用品，并定期進(jìn)行健康體檢。5.2信息公開5.2.1應(yīng)公開醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或醫(yī)療診所備案憑證、核定的診療科目范圍和備案的醫(yī)療美容項(xiàng)目。5.2.2應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)明顯位置公開醫(yī)護(hù)人員執(zhí)業(yè)證書、醫(yī)療美容項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，有變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更新。5.2.3應(yīng)向消費(fèi)者公開載明醫(yī)療美容項(xiàng)目具體服務(wù)流程的操作流程或操作手冊(cè)。5.3制度要求5.3.1建立人員管理和培訓(xùn)制度，各從業(yè)人員熟悉并掌握本崗位必要的操作技能，有詳細(xì)培訓(xùn)記錄。5.3.2建立藥品、醫(yī)療器械、化妝品、消毒產(chǎn)品等所經(jīng)營(yíng)使用的產(chǎn)品的管理和使用制度，根據(jù)產(chǎn)品類別，明確所涉及的采購(gòu)、驗(yàn)收、使用、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)/維護(hù)保養(yǎng)、追溯、定期檢查、校驗(yàn)、消毒、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、記錄等相關(guān)要求。產(chǎn)品典型記錄表參見附錄A。5.3.3制定服務(wù)操作手冊(cè)或服務(wù)規(guī)范，將服務(wù)提供過程按步驟劃分成各個(gè)工作環(huán)節(jié)，規(guī)范各工作環(huán)節(jié)5.3.4建立消費(fèi)者權(quán)益保障制度，包括知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)等，應(yīng)尊重患者的意愿和需求，為其個(gè)人信息和醫(yī)療美容信息保密。5.3.5制定投訴處理規(guī)范，明確服務(wù)投訴處理程序，收集、調(diào)查、協(xié)調(diào)、解決服務(wù)爭(zhēng)議。5.3.6建立醫(yī)療安全、不良反應(yīng)（不良事件）報(bào)告制度，明確醫(yī)療安全和藥品、醫(yī)療器械、化妝品不良反應(yīng)（不良事件）的監(jiān)測(cè)要求及工作流程。5.3.7建立感染管理制度，明確消毒隔離、感染監(jiān)測(cè)報(bào)告等要求。5.3.8建立風(fēng)險(xiǎn)管理和應(yīng)對(duì)制度，包括制定應(yīng)急預(yù)案、建立應(yīng)急綠色通道等，相關(guān)管理人員和診療服務(wù)人員熟悉相關(guān)處置流程。5.4產(chǎn)品管理5.4.1藥品應(yīng)有專用的儲(chǔ)存場(chǎng)所或設(shè)施設(shè)備，根據(jù)不同類型藥品的要求進(jìn)行管理。5.4.2醫(yī)療器械應(yīng)按照說明書和標(biāo)簽標(biāo)示要求陳列、儲(chǔ)存和使用，根據(jù)不同類型醫(yī)療器械的要求進(jìn)行管理。5.4.3化妝品的銷售包裝應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)展示，供消費(fèi)者試用的化妝品應(yīng)有防污染措施，并標(biāo)示“試用裝”字樣和啟用日期、限用日期。5.4.4消毒產(chǎn)品應(yīng)單獨(dú)存放，由第三方提供消毒服務(wù)的，應(yīng)簽署協(xié)議。5.5檔案管理5.5.1應(yīng)對(duì)產(chǎn)品在管理過程中形成的記錄進(jìn)行存檔管理，保存期限執(zhí)行各類產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的要求。5.5.2應(yīng)1人1檔建立消費(fèi)者醫(yī)療美容檔案，檔案內(nèi)容包括醫(yī)療美容服務(wù)全過程，其中，病歷文書的書寫可參考《醫(yī)療美容病例書寫基本規(guī)范詳解》。消費(fèi)者在同一美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療歷史信息應(yīng)可追溯、查詢和利用。5.5.3醫(yī)療美容檔案保存期限執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷檔案的要求，其中，一般醫(yī)療美容診療檔案參照門診病歷管理，保存不少于15年；涉及住院的檔案保存不少于30年；使用大型醫(yī)療器械以及植入類和介入類醫(yī)療器械的，應(yīng)將醫(yī)療器械的名稱、技術(shù)參數(shù)等信息記載到病歷及醫(yī)療器械使用記錄中，永久保存。5.5.4宜建立信息管理系統(tǒng)進(jìn)行檔案管理，有網(wǎng)絡(luò)安全保障措施，網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全符合GB/T20271、GB/T22081、GB/T35273和GB/T39725的規(guī)定。5.6廣告宣傳3美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)所發(fā)布的廣告信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，規(guī)范表達(dá)醫(yī)療美容項(xiàng)目的原理與功效。6服務(wù)要求6.1咨詢預(yù)約6.1.1咨詢預(yù)約服務(wù)人員應(yīng)全面、客觀、真實(shí)地向消費(fèi)者提供醫(yī)療美容咨詢服務(wù)。6.1.2咨詢預(yù)約服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者需求、美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)資源，提供醫(yī)療美容服務(wù)清單供消費(fèi)者參考，服務(wù)清單應(yīng)包含醫(yī)療美容項(xiàng)目、診療醫(yī)師、服務(wù)時(shí)間、費(fèi)用等內(nèi)容。6.1.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢預(yù)約的，應(yīng)在配置保護(hù)消費(fèi)者隱私的設(shè)施區(qū)域開展咨詢預(yù)約服務(wù)，對(duì)開展服務(wù)過程獲知的消費(fèi)者隱私予以保密。6.1.4宜提供信息化手段的咨詢預(yù)約服務(wù)，線上服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者。6.2診斷評(píng)估6.2.1根據(jù)消費(fèi)者需求、期望效果及擔(dān)憂，評(píng)估其心理狀態(tài)和期望合理性。6.2.2評(píng)估擬進(jìn)行的醫(yī)療美容項(xiàng)目與消費(fèi)者的適宜性和潛在風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合但不限于以下內(nèi)容進(jìn)行：a）消費(fèi)者的醫(yī)療美容需求；b）消費(fèi)者提供的個(gè)人健康狀況，包括過敏史、既往手術(shù)史、家族遺傳病史、當(dāng)前用藥情況等；c）對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行皮膚類型、水分含量、油脂分泌、色斑、皺紋等多維度分析；d）涉及全身性的如塑形、脫毛等醫(yī)療美容項(xiàng)目，還應(yīng)進(jìn)行身體測(cè)量、體脂率檢測(cè)等，必要時(shí)進(jìn)行血液檢查、心電圖等醫(yī)學(xué)檢查。6.2.3根據(jù)6.2.1和6.2.2的評(píng)估結(jié)果，安排皮膚科醫(yī)生、整形外科醫(yī)生或相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥C合評(píng)估擬開展的手術(shù)或非手術(shù)類醫(yī)療美容項(xiàng)目的可行性，詳細(xì)分析可能的風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥及預(yù)防措施。6.2.4診斷評(píng)估結(jié)果應(yīng)告知消費(fèi)者。6.3服務(wù)方案根據(jù)診斷評(píng)估結(jié)果，制定個(gè)性化診療服務(wù)方案，包括治療目的、預(yù)期效果、治療周期、使用的產(chǎn)品、費(fèi)用預(yù)算、禁忌癥、可能的風(fēng)險(xiǎn)、術(shù)后護(hù)理、注意事項(xiàng)等，與消費(fèi)者充分溝通、確認(rèn)并簽署服務(wù)方案、知情同意書等。6.4診療操作6.4.1應(yīng)按照與消費(fèi)者簽訂的服務(wù)方案開展服務(wù)，若服務(wù)過程需要更換服務(wù)內(nèi)容或產(chǎn)品，應(yīng)征得消費(fèi)者同意。6.4.2手術(shù)類醫(yī)療美容項(xiàng)目按照圍手術(shù)期、非手術(shù)類醫(yī)療美容項(xiàng)目按照圍治療期開展診療服務(wù)。6.5跟蹤隨訪6.5.1診療操作結(jié)束后，提供術(shù)后或治療后護(hù)理指南，護(hù)理指南應(yīng)包括飲食、作息、皮膚護(hù)理等注意事項(xiàng)。6.5.2建立跟蹤隨訪機(jī)制，了解并記錄隨訪對(duì)象術(shù)后或治療后情況，必要時(shí)安排復(fù)查或調(diào)整后續(xù)診療計(jì)劃。非手術(shù)類醫(yī)療美容項(xiàng)目宜在治療后2周內(nèi)進(jìn)行不少于1次的隨訪；手術(shù)類醫(yī)療美容項(xiàng)目宜在術(shù)后3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行不少于3次的隨訪，隨訪的間隔時(shí)間視上一次隨訪情況而定。隨訪內(nèi)容宜包括但不限于以下內(nèi)容：a）體溫、脈搏、呼吸、血壓等生命體征；b）活動(dòng)能力、精神狀態(tài)和心理狀態(tài)；4c）疼痛情況，使用緩解疼痛的藥物；d）飲食情況；e）恢復(fù)情況。6.5.3宜對(duì)隨訪情況進(jìn)行總結(jié)，并建立隨訪檔案。7持續(xù)改進(jìn)7.1制定消費(fèi)者滿意度監(jiān)測(cè)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)流程、治療效果等開展?jié)M意度評(píng)價(jià)。7.2宜向消費(fèi)者提供便捷的投訴渠道，在服務(wù)場(chǎng)所顯著位置公開醫(yī)療糾紛解決途徑、程序和聯(lián)系方式等，及時(shí)妥善處理投訴。7.3應(yīng)定期開展自查，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問題。自查內(nèi)容參見附錄B。7.4匯總跟蹤隨訪、滿意度監(jiān)測(cè)、投訴、自查等信息，分析管理和服務(wù)過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施并及時(shí)實(shí)施。（資料性）產(chǎn)品典型記錄表A.1麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表見表A.1。表A.1麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表準(zhǔn)文號(hào)A.2麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品基數(shù)登記表見表A.2。表A.2麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品基數(shù)登記表A.3麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品處方登記表見表A.3。表A.3麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品處方登記表A.4醫(yī)療器械進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表見表A.4。表A.4醫(yī)療器械進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表A.5植入（介入）類醫(yī)療器械使用登記表見表A.5。表A.5植入（介入）類醫(yī)療器械使用登記表A.6一次性使用醫(yī)療器械回收記錄表見表A.6。表A.6一次性使用醫(yī)療器械回收記錄表A.7化妝品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表見表A.7。表A.7化妝品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表A.8消毒產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表見表A.8。表A.8消毒產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄表8美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)情況自查表見表B.1。表B.1美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)