養(yǎng)老管家服務(wù)與管理規(guī)范

1養(yǎng)老管家服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了養(yǎng)老管家服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總體要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于養(yǎng)老管家服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T237老年人探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1養(yǎng)老管家為老年人及其家庭提供信息采集、探訪關(guān)愛(ài)、政策宣導(dǎo)、需求對(duì)接、個(gè)性化照護(hù)支持等綜合性服務(wù)的人員。4總體要求4.1服務(wù)組織4.1.1可依托區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心組建養(yǎng)老管家隊(duì)伍。4.1.2根據(jù)區(qū)域內(nèi)老年人數(shù)量、分布和需求實(shí)際，合理配置管家力量。4.1.3整合區(qū)域內(nèi)各類養(yǎng)老服務(wù)資源，為養(yǎng)老管家服務(wù)提供專業(yè)支持。4.1.4服務(wù)組織建立健全養(yǎng)老服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)章制度包括但不限于以下內(nèi)容：a)安全管理制度；b)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；c)檔案管理制度；d)信息保密制度。4.1.5宜與養(yǎng)老管家簽訂聘用合同并為其購(gòu)買意外保險(xiǎn)。4.1.6宜建立養(yǎng)老管家智慧平臺(tái)，對(duì)區(qū)域老年人信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等進(jìn)行數(shù)字化管理。4.1.7宜建立養(yǎng)老管家工作考核機(jī)制與等級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制。4.2服務(wù)人員4.2.1人員組成2養(yǎng)老管家的組成包括但不限于以下人員：a)區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)人員；b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員；c)村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施站點(diǎn)服務(wù)人員；d)村（社）干部；f)社會(huì)組織服務(wù)人員；g)志愿者。4.2.2基本要求4.2.2.1身體健康，熟悉屬地情況，宜掌握本地方言，具備與老年人良好溝通的能力。4.2.2.2了解老年人的心理特點(diǎn)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，尊重老年人的生活習(xí)慣，保護(hù)老年人隱私。4.2.2.3宜統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)、服裝、工具包等。4.2.2.4接受崗前培訓(xùn)及每年不少于20個(gè)學(xué)時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)。4.2.2.5開(kāi)展養(yǎng)老管家服務(wù)時(shí)不應(yīng)具有損害老年人權(quán)益的行為，不應(yīng)開(kāi)展與養(yǎng)老管家服務(wù)無(wú)關(guān)的工作。4.2.3技能要求4.2.3.1掌握基本養(yǎng)老服務(wù)政策，具備為老年人提供政策宣導(dǎo)服務(wù)的能力。4.2.3.2熟悉下列轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)資源，具備為老年人對(duì)接服務(wù)資源的能力：a)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施資源：區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、村（社區(qū)）養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施站點(diǎn)、老年活動(dòng)中心、老年學(xué)校等；b)生活照料設(shè)施資源：老年助餐點(diǎn)、愛(ài)心理發(fā)點(diǎn)、愛(ài)心洗衣房等；c)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施資源：縣級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)、街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村（社）衛(wèi)生室等；d)流動(dòng)服務(wù)資源：愛(ài)心助餐車、流動(dòng)助浴車、流動(dòng)智慧醫(yī)院、流動(dòng)供銷致富車、客貨郵運(yùn)輸車、農(nóng)村客運(yùn)、送文化下鄉(xiāng)車、志愿服務(wù)大篷車等。4.2.3.3熟悉下列養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，具備根據(jù)老年人需求推介相應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)的能力：居家照護(hù)上門服務(wù)等；b)機(jī)構(gòu)專業(yè)照護(hù)服務(wù)等；家庭適老化改造、家庭支持服務(wù)等。4.2.3.4宜具備老年人護(hù)理、慢性病管理、營(yíng)養(yǎng)搭配及急救等基本技能。4.2.3.5宜具備基本智能化操作能力。5服務(wù)內(nèi)容5.1信息采集服務(wù)5.1.1要求5.1.1.1尊重老年人意愿，采用走訪、電話回訪、視頻、查閱資料等方式，真實(shí)準(zhǔn)確采集老年人信息。5.1.1.2為特殊困難老年人建立個(gè)人檔案，動(dòng)態(tài)管理老年人信息。5.1.1.3宜通過(guò)信息化平臺(tái)記錄老年人信息。35.1.2內(nèi)容信息內(nèi)容宜包括但不限于以下內(nèi)容：a)基本信息：姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、居住地址、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人；b)健康信息：慢性病史、過(guò)敏藥物、老年人能力情況、精神狀況；c)居住信息：居住形式、居住環(huán)境；d)家庭信息：配偶身體情況、子女人數(shù)、子女所在地；e)主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源：退休金、子女補(bǔ)貼、政府補(bǔ)助、儲(chǔ)蓄。5.2探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)5.2.1對(duì)老年人定期上門探訪，及時(shí)記錄服務(wù)信息，動(dòng)態(tài)更新老年人信息內(nèi)容。5.2.2根據(jù)老年人實(shí)際情況適當(dāng)增加探訪頻次。5.2.3服務(wù)具體要求按MZ/T237執(zhí)行。5.3政策宣導(dǎo)服務(wù)5.3.1采用各行政村（社區(qū)）集中宣傳、入戶宣傳等方式，宣導(dǎo)老年人相關(guān)政策。5.3.2根據(jù)老年人情況，告知可享受的政策及辦理流程。5.3.3為申請(qǐng)辦理存在困難的老年人，予以協(xié)助支持。5.3.4準(zhǔn)確解答老年人相關(guān)政策咨詢，暫時(shí)無(wú)法解答則應(yīng)做好記錄及時(shí)回復(fù)。5.4需求對(duì)接服務(wù)5.4.1要求5.4.1.1了解老年人需求與服務(wù)資源，掌握老年人服務(wù)內(nèi)容需求、服務(wù)資源信息變化情況，根據(jù)老年人情況，提出服務(wù)建議。5.4.1.2堅(jiān)持就近就便、尊重意愿、公平公正的原則推介服務(wù)機(jī)構(gòu)。5.4.1.3對(duì)服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤、滿意度調(diào)查，對(duì)未正常開(kāi)展服務(wù)的情況應(yīng)了解原因并反饋。5.4.2內(nèi)容5.4.2.1向老年人推介的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息宜包括機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.4.2.2轉(zhuǎn)介至服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，向服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)所需信息宜包括服務(wù)對(duì)象姓名、服務(wù)地址、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容需求、注意事項(xiàng)等。5.5個(gè)性化照護(hù)支持根據(jù)老年人情況和需求，宜提供包括但不限于以下內(nèi)容：a)養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估：全面進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估，涵蓋生活自理能力、健康狀態(tài)、認(rèn)知水平、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)狀況；b)養(yǎng)老服務(wù)方案規(guī)劃：根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)劃，提供符合老年人個(gè)性化需求的養(yǎng)老服務(wù)規(guī)劃建議；c)養(yǎng)老照護(hù)計(jì)劃設(shè)計(jì)：根據(jù)老年人生活自理能力，定制照護(hù)服務(wù)計(jì)劃；d)老年人健康管理規(guī)劃：根據(jù)老年人健康狀態(tài)，定制全周期健康促進(jìn)方案；適老化改造設(shè)計(jì)與輔具適配：根據(jù)老年人身體機(jī)能衰退特點(diǎn)，進(jìn)行無(wú)障礙改造與輔具配置的專業(yè)設(shè)計(jì)；家庭照護(hù)支持：為家庭照護(hù)者提供技術(shù)支持，提升照護(hù)能力；社工個(gè)案管理：與老年人及其家庭建立聯(lián)系，通過(guò)個(gè)案服務(wù)持續(xù)解決心理問(wèn)題。6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1服務(wù)評(píng)價(jià)包括自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。6.2評(píng)價(jià)內(nèi)